1、客房晨會培訓客房晨會培訓WUWEI目的加強服務意識，提高服務質(zhì)量加強重視程度，完善服務技能加強理論知識，指導工作實踐客房服務員儀容儀表男職工發(fā)型： 保持清潔、整齊；前面不過眉毛；后面不過衣領(lǐng)；發(fā)角不過耳；不蓄胡須。女職工發(fā)型： 保持清潔，梳理整齊；頭發(fā)前面不過眉毛，后面不過肩；頭發(fā)不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。 工裝： 干凈、整齊、挺括，前臺穿黑色皮鞋客房服務員禮貌禮節(jié)親切微笑地主動向客人和同事問候。親切微笑地回答客人的問題、為客人提供服務。與客人和同事目光相遇時，應微笑致意。服務員進客房敲門規(guī)則站立在門前: 身體站直、面帶微笑。敲門三下、

2、并等待回答 用力得當。自報家門：“您好，客房服務員” 敲門用指關(guān)節(jié)，不得用其它物品。如無答復，再敲門.自報家門。 無答復，重復上述步驟后再打開房門。打開門 如有客人，應與客人打招呼，并征詢是否可以打掃。 如客人在睡覺或在洗澡，立即退出。 如客人被吵醒，應與客人道歉。假如客人應答：“請進?！被虼蜷_房門 問候客人，說明理由。 如門上有DND 不能敲門，一定要記下時間。 14：00以后，仍掛DND報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班打電話到該客房。為客開門規(guī)則如果客人忘記帶鑰匙，請求服務員為客開門，服務員必須接到前臺的通知，否則不開門。如果服務員私自為客人開門，一切后果要自負。為什么不可私自為客人開門！ 1、你無法確認

3、客人是否住這個房間。 2、客人出示押金單，你無法判斷他是否換過房間，是否是揀來得。 3、即便是你認識這個常住客人，知道他這幾天住一直住這個房間，也不能為他開門。因為你不知道他是否退房了。所以，客房服務員為客開門，必須接到前臺通知。案例1：某外資四星級賓館，早晨！ 早晨服務員剛上班，一位客人對服務員講，小姐我要吃早飯去，房卡沒帶出來，忘在房間里，麻煩你給我開一下門，我取一下房卡。服務員沒考慮就為客人開門了。10分鐘后，一個老外跑到前臺講，他房間里的電腦不見了，電腦里有很重要的合同文件。案例2：某四星級酒店的兩名服務員在清理房間時，有一客人突然進入房間，熱情地向服務員打招呼，說到：正在打掃我的房間

4、嗎？謝謝你們！別著急，我在電梯間抽一支煙馬上回來。5分鐘后，此人又返回房間并說：“我要馬上出門有急事，先上衛(wèi)生間，房間不用搞了”。隨手給了20元小費。此時的服務員已經(jīng)完全喪失了警惕性勿以為此人就是房客，輕易地讓此人進入了房間，結(jié)果使得本房的客人財產(chǎn)被盜，服務員亦得到應有的處罰。案例分析案例1： 1、犯罪分子造成一種剛從房間出來的樣子，給服務員造成了一種錯覺；“這個房間是我的”。 2、服務員為堅持原則。憑知覺和感觀來判斷事物，從而犯錯。案例21、此犯罪分子以虛晃一招蒙蔽了服務員的注意力，造成假相。 2、此犯罪分子造成一種很急的樣子，并給小費做誘餌。 3、服務員未能堅持原則，未驗房卡；在犯罪分子假

5、借很急，并給小費的情況下，徹底喪失警惕，釀成大禍。服務員進出客房記錄進出房間按已定的程序進行。1、進門先打開電源，填好進入時間。2、做好房間后，應廵視一下，確認無誤后。打開走廊燈，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時間?？头啃l(wèi)生間清掃程序客房衛(wèi)生間清掃程序衛(wèi)生間清掃程序按以下步驟： 1.鏡面 2.清潔面盆 3.清潔浴缸 4.清潔馬桶 5.清潔地面五塊毛巾抹布的使用綠色毛巾-家具、電器紅色毛巾-衛(wèi)生間墻面藍色毛巾-衛(wèi)生間地面黃色毛巾-恭桶白色毛巾-鏡面、玻璃、臺面 以上毛巾掛在工作車的 專用掛鉤上臺盆浴缸恭桶的專用清潔器不得混淆，不得相互接觸產(chǎn)生交叉污染。對器具清潔后，用84消毒液消毒（濃度1：300，時

6、間30分）客房遺留物品的處理酒店范圍內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的一切賓客所遺留的物品均視為遺留物品，服務人員撿拾到后，必須上交值班經(jīng)理，任何人不許以任何理由私存私放。在查走客房、搞走客房衛(wèi)生時，所發(fā)現(xiàn)的賓客遺留物品（無論價值大?。┍仨毤皶r上交前臺并按規(guī)定登記。在公共區(qū)域、餐廳等場所撿拾到的任何物品都必須及時上交前臺并登記。前臺設(shè)立賓客遺失物品登記本，詳細注明時間、物品描述、撿拾地點、撿拾人、領(lǐng)取記錄、經(jīng)辦人。只有值班經(jīng)理有權(quán)進入遺失物品庫負責保管遺留物品。食品類遺失物品保留期限為三天，經(jīng)店長和值班經(jīng)理同意后方可處理。賓客領(lǐng)取物品時，必須出示相關(guān)證件并簽字。酒店交通信息1?；疖囌境?路車到市政協(xié)站臺下車即到。2。

7、火車站打的一個起步價9元到市政協(xié)下車。旅游乘車信息（觀光）乘5路車到火車站，轉(zhuǎn)乘1路車到蟸園、黿頭渚；乘2路到錫惠公園、梅園；乘88路到馬山靈山大佛。旅游乘車信息（購物）人民路、中山路商業(yè)圈近在咫尺口杯清潔消毒程序1、將客用后的各種杯具用洗滌精及百潔布洗滌干凈。2、 放置到配比濃度比例為0.30.5的消毒水中浸泡1015分鐘（具體方法：45斤水加入112.5毫升的消毒液）。3、放入到清水池中徹底沖洗干凈。4、用干凈的口布按要求擦拭干凈。5、最后放入消毒蒸箱中蒸20分鐘。6、套好杯套待用。哪事項必須向主管報告1、客人生病且較為嚴重的。2、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有兇器或麻醉劑等物品。3、沒有行李或行李少。4、將

8、寵物帶入客房內(nèi)的。5、無意中損壞了客人的物品。6、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。7、發(fā)現(xiàn)遺留物品。8、在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9、客人的抱怨或稱贊。發(fā)現(xiàn)差異房的處理1、發(fā)現(xiàn)住客房沒回來睡覺，報給值班經(jīng)理處理。2、若沒有行李、且一天沒有使用，也應及時報給值班經(jīng)理處理。3、主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。4、填寫房態(tài)必須是真實房態(tài)而不是電腦房態(tài)。5、發(fā)現(xiàn)房間差異及時報前臺。DND房的工作程序工作中發(fā)現(xiàn)懸掛DND標志牌時,不應打擾客人。下午15:00,服務員應從其他房間撥打DND房間電話詢問是否需要清掃房間，得到客人肯定答復后方可進行衛(wèi)生清掃。如客人不需要打掃衛(wèi)生時，服務

9、員應在進房登記本上記錄,寫明DND(請勿打掃).如房間無人接聽電話,服務員需要按正常程序敲門報號，問詢客人是否需要衛(wèi)生清掃。如房間無人時,要視房間情況分析,一種情況是客人掛錯標牌,房間狀況與其他臟房間狀況相同，可以清掃房間.另一種情況,房間有貴重物品或其他物品不宜清掃房間,服務員應在床頭柜上放置DND通知單.告知客人未打掃房間原因。如客人在房間內(nèi),反鎖拒不開門又不接電話時,服務員必須及時報告值班經(jīng)理,并與警衛(wèi)人員一起那好機械鑰匙開門,查明原因,以免客人在房間內(nèi)發(fā)生以外?？腿朔祷睾?如需要打掃房間時,服務員應立刻為客人清掃房間。 VIP接待程序接待程序 前臺接到VIP通知或預定單后，應根據(jù)有關(guān)要

10、求安排房間。及時通知客房主管對VIP預住房間進行及時清掃。前臺負責提供當日報紙、聯(lián)系廚房提供果盤及總經(jīng)理名片交給客房主管放入房間?？头恐鞴芘c值班經(jīng)理按查房程序共同仔細檢查VIP房間。按規(guī)定放入VIP補品。店長進行二次查房，確保房間質(zhì)量不出問題。晚6：00以后，值班經(jīng)理與客房中班服務員一起進行開床。VIP到達酒店時，值班經(jīng)理與店長在大廳迎候。引領(lǐng)VIP進入房間。視實際需求向VIP提供其他所需服務。VIP房開夜床的要求關(guān)閉窗戶，拉上窗簾打開空調(diào)，調(diào)到適宜溫度被子折回枕頭的寬度，再延中線折45度角拖鞋打開，斜放在床31處“晚報”放在寫字臺上,打開臺燈打開床頭燈,關(guān)閉房間日光燈衛(wèi)生間,鋪好地巾如果房間

11、用過,要進行清理,物品進行整理,衛(wèi)生間進行清掃.五巾用過要進行更換.VC房清潔標準1、主要以檢查為主。2、對房間進行通風并擦灰，同時檢查是否有工程問題。3、檢查客用品和布件是否符合標準。4、如較長時間未入住的客房需天清潔面池、恭桶。VD房清潔質(zhì)量標準1、進出房程序照已定程序，進門先打開電腦、填好工作時間。2、進房先檢查是否有遺留物品，若有要先報告前臺，下班前將物品交前臺。3、將厚薄二層窗簾打開，讓光線進來并檢查窗簾是否完好。4、須用干抹布抹電器，抹窗時注意抹清窗角、窗臺、窗框、窗玻璃。5、按規(guī)范鋪床，用過布草須調(diào)換（換上的布草無污跡，無破損）。同時檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時調(diào)換。6、清潔

12、房內(nèi)各式家具、鏡子。7、清潔地面，注意床下、墻角、垃圾桶后等處VD房清潔質(zhì)量標準8、補齊房內(nèi)物品，并檢查設(shè)施及時報修。9、杯子按消毒程序清潔。10、按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污染；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵垢、污垢；地漏不得有異味。清潔后地衛(wèi)生間保持整潔干燥、無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發(fā)。11、嚴禁用客用毛巾當抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違律處理。12、垃圾倒入工作車垃圾袋內(nèi)時，注意不得有未滅煙蒂混入。13、最后巡視一下，打開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具遺留，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時間。走廊清潔標準1、走廊地板每天清潔二次，保證無污跡。

13、2、地腳線干凈無污跡。3、燈泡照明正常，無損壞。4、通道門無污跡，無指印。5、墻面干凈無黑印、無污跡。6、天花板干凈、無蜘蛛網(wǎng)。7、消防指示燈清潔。8、電梯口煙缸清潔，樓梯、消防梯保持清潔暢通。9、窗戶干凈、窗簾整潔。大堂及大門前衛(wèi)生制度1、大堂地面每隔一段時間用清潔劑或塵推全面情節(jié)一次。2、大堂內(nèi)的柱面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當班員工經(jīng)常保持光亮清潔。3、負責大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。4、門口地毯每天清潔兩次，每周換洗一次。5、主管對大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符合要求馬上返工。大衛(wèi)生的重點區(qū)域1、衣柜門頂，衣架。2、所有抽屜取出，里面及軌

14、道清潔3、所有電線清潔4、所有地角線清潔。（包括家具后面）5、徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）6、浴室墻面全面清潔7、洗手臺面、恭桶后管道清潔。8、恭桶水箱清潔。9、日光燈板清潔。10、洗手盆溢水口清潔11、洗手盆塞、浴缸塞清潔12、所有銅燈金屬圈清潔（除日常標準外，需注意以下項目）OC房清潔質(zhì)量標準1、清潔OC放，可根據(jù)客人要求或有關(guān)部門特別安排了或上級指示確定地時間清潔。2、進房程序照進出房標準。3、OC房與VD房清潔標準一樣，但要注意：OC房清潔注意事項1、不得亂動客人物品。2、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。3、客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯。4、客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣服，如不整齊或隨便堆