1、附件1.*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)有線寬帶專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)維護(hù)方案*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)有線寬帶專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)維護(hù)方案為規(guī)范*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)有線寬帶障礙處理流程，提高維護(hù)水平，提升維護(hù)隊(duì)伍 “一點(diǎn)受理、閉環(huán)處理、全程管控”能力，明確相應(yīng)維護(hù)人員在障礙處理過(guò)程中的職責(zé)，縮短障礙歷時(shí)，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度，特制定本方案。一、總體要求 調(diào)度中心一點(diǎn)受理客戶故障申告，安排維護(hù)人員及時(shí)排除網(wǎng)絡(luò)故障，恢復(fù)正常通信；維護(hù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在障礙處理過(guò)程中服從調(diào)度中心指揮，接到障礙單后迅速響應(yīng)，盡快處理，嚴(yán)禁推諉扯皮。二、人員職責(zé)定義（一）調(diào)度中心人員是障礙處理的第一界面，一點(diǎn)受理客戶故障申告

2、，并對(duì)障礙進(jìn)行系統(tǒng)錄入，安排維護(hù)人員上門(mén)維修；按時(shí)跟蹤障礙處理情況，對(duì)系統(tǒng)中已處理完畢的障礙工單進(jìn)行歸檔，并對(duì)申告用戶進(jìn)行回訪；對(duì)維護(hù)人員在維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的資料不準(zhǔn)確的情況進(jìn)行修改更正。具體職責(zé)如下：1.提供716服務(wù)，電話申告響應(yīng)時(shí)間為7:30-23:30。2.對(duì)于用戶申告的障礙進(jìn)行預(yù)處理，遠(yuǎn)程指導(dǎo)無(wú)法解決的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排維護(hù)人員與用戶預(yù)約上門(mén)處理。3.電話接通率（指應(yīng)答次數(shù)/話務(wù)量*100%）達(dá)標(biāo)，開(kāi)學(xué)高峰期接通率不低于90%，其他時(shí)期接通率不低于95%（此項(xiàng)指標(biāo)需在服務(wù)電話納入電信統(tǒng)一接入平臺(tái)后提供）。4.組織規(guī)范維護(hù)人員團(tuán)隊(duì)，對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行監(jiān)管，負(fù)責(zé)校方下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)和裝維工作的協(xié)

3、調(diào)、組織、指標(biāo)管控工作。5.根據(jù)承接裝維工作的流程，建立健全與安徽大學(xué)校方的耗材申領(lǐng)與核銷(xiāo)流程，主要耗材為面板，五類(lèi)線，水晶頭，標(biāo)簽紙，扎帶，膠布等，安排專人負(fù)責(zé)材料的申請(qǐng)、登記、發(fā)放、核銷(xiāo)工作。6.對(duì)于維護(hù)人員上報(bào)的網(wǎng)絡(luò)資源情況進(jìn)行整理匯總，并按實(shí)際情況更改錯(cuò)誤的網(wǎng)絡(luò)資源資料。7.按照月度提供*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)有線寬帶運(yùn)行維護(hù)月度分析報(bào)告，并對(duì)校方的需求進(jìn)行實(shí)時(shí)的響應(yīng)。（二）維護(hù)人員負(fù)責(zé)其職責(zé)范圍內(nèi)的故障處理實(shí)施，服從調(diào)度中心的調(diào)度，及時(shí)對(duì)障礙進(jìn)行查處，并對(duì)故障處理的情況進(jìn)行及時(shí)匯報(bào)；障礙處理完畢后，按照規(guī)范要求及時(shí)回復(fù)障礙單，說(shuō)明障礙處理結(jié)果、障礙原因以及資源變更情況等；當(dāng)障礙處理過(guò)程中牽涉

4、到資源變更時(shí)，要負(fù)責(zé)資源恢復(fù)確認(rèn)和資源更新確認(rèn)；從障礙的被動(dòng)查修向主動(dòng)預(yù)防方向轉(zhuǎn)變，積極配合校方在校園內(nèi)開(kāi)展定期的管道、線路清理工作，對(duì)非合作線路予以拆除。具體職責(zé)如下：1.提供716服務(wù)，工作時(shí)間為7:30-23:30。2.服從調(diào)度中心的安排，按照規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶上門(mén)進(jìn)行障礙查處。3.認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)技術(shù)知識(shí)。4.嚴(yán)格按照中國(guó)電信股份有線公司*分公司固定電話、寬帶安裝維護(hù)服務(wù)規(guī)范和*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)有線寬帶裝維工作流程規(guī)范，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.負(fù)責(zé)按時(shí)、按質(zhì)處理安裝和維護(hù)事宜，規(guī)范填寫(xiě)記錄表格并及時(shí)上交。6.負(fù)責(zé)愛(ài)護(hù)并保管好配備的交通工具、裝維工具和儀表。7.遵守安全法規(guī)與

5、規(guī)范，安全生產(chǎn)。8.協(xié)助校方進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源的前期摸排工作以及在交換機(jī)發(fā)生故障時(shí)，協(xié)助校方進(jìn)行交換機(jī)的更換工作。三、調(diào)度中心建設(shè)方案（一）軟硬件環(huán)境1.工作場(chǎng)所：*一路2號(hào)電信辦公大樓綜合調(diào)度中心。2.硬件設(shè)施：兩個(gè)坐席，每個(gè)坐席配置包括一臺(tái)電腦、一部固定電話。（電話：328*）3.軟件安裝：調(diào)度中心專用電腦具備互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)功能，安裝*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)寬帶運(yùn)維系統(tǒng)，具備訪問(wèn)*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)權(quán)限。（二）人員配備調(diào)度中心安排兩位臺(tái)席人員，上班時(shí)間為8:00-21:00，每周每人輪休一天，開(kāi)學(xué)高峰期間根據(jù)情況進(jìn)行合理調(diào)整。（三）故障處理流程四、考核辦法對(duì)于因電信公司維護(hù)人員自身原因造成的超時(shí)工單，按

6、照校方與電信約定的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。電信將對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效考核。附：*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)有線寬帶裝維工作流程規(guī)范第一章 總則為有效提高校園網(wǎng)服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，在學(xué)校主導(dǎo)的前提下，安徽大學(xué)逐步推進(jìn)校園網(wǎng)市場(chǎng)社會(huì)化工作，本次承接裝維范圍包括磬苑校區(qū)及龍河校區(qū)有線網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)電信作為校園網(wǎng)社會(huì)化服務(wù)提供商開(kāi)展有線網(wǎng)增值服務(wù)。第1條 本規(guī)范采用的維護(hù)技術(shù)指標(biāo)依據(jù)為電信網(wǎng)維護(hù)技術(shù)指標(biāo)體系，為*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)用戶提供符合質(zhì)量要求和暢通的網(wǎng)絡(luò)線路，并為用戶提供滿意的服務(wù)。第2條 裝維工作應(yīng)符合安徽大學(xué)有線網(wǎng)增值業(yè)務(wù)服務(wù)要求，采用集中監(jiān)控，集中維護(hù)和管理的體制，保證線路設(shè)備完好，運(yùn)行正常，各項(xiàng)性能

7、符合維護(hù)指標(biāo)要求。第3條 裝維工作應(yīng)建立健全技術(shù)檔案資料，保證技術(shù)檔案資料的完整和準(zhǔn)確。按月提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。第二章 裝維工作范圍及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1條 運(yùn)維服務(wù)：合作期間，中國(guó)電信承擔(dān)校園網(wǎng)的線路和設(shè)備維護(hù)，并為校園網(wǎng)用戶提供服務(wù)。為了進(jìn)一步響應(yīng)學(xué)生寬帶上網(wǎng)的維護(hù)需求，設(shè)立調(diào)度中心，一點(diǎn)受理用戶咨詢、障礙申告。第2條 服務(wù)范圍：為每棟樓匯聚交換機(jī)以下，包括弱電井線纜、樓層交換機(jī)重啟、樓層交換機(jī)到電腦客戶端部分，并配合校方在校園內(nèi)開(kāi)展定期的管道、線路清理工作，對(duì)非合作線路予以拆除。第3條 服務(wù)時(shí)間：提供716服務(wù)，工作時(shí)間為7:30-23:30。第4條 響應(yīng)時(shí)間：用戶通過(guò)電話申告，遠(yuǎn)程指導(dǎo)無(wú)法解決的

8、，30分鐘內(nèi)與用戶預(yù)約上門(mén)時(shí)間；用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申告，60分鐘內(nèi)電話聯(lián)系用戶，遠(yuǎn)程指導(dǎo)無(wú)法解決的，30分鐘內(nèi)與用戶預(yù)約上門(mén)時(shí)間；用戶現(xiàn)場(chǎng)申告，當(dāng)面指導(dǎo)無(wú)法解決的，30分鐘內(nèi)與用戶預(yù)約上門(mén)時(shí)間。第5條 上門(mén)時(shí)間：辦公區(qū)用戶1小時(shí)內(nèi)上門(mén)，宿舍區(qū)用戶當(dāng)天18:00之前申告，2小時(shí)內(nèi)上門(mén)，當(dāng)天18:00之后申告，第二天14:00前上門(mén)。第6條 故障修復(fù)時(shí)間：客戶端軟件障礙：電腦無(wú)需重裝系統(tǒng)，上門(mén)1小時(shí)內(nèi)解決；電腦需重裝系統(tǒng)，則根據(jù)具體情況延遲修復(fù)時(shí)間。寬帶面板障礙：不涉及暗線問(wèn)題，上門(mén)1小時(shí)內(nèi)解決；如需更換暗線，則根據(jù)具體情況延遲修復(fù)時(shí)間，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。交換機(jī)障礙：掉電、死機(jī)類(lèi)障礙，上門(mén)1小時(shí)內(nèi)解決

9、；交換機(jī)軟硬件故障，升級(jí)障礙級(jí)別，報(bào)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心處理。第7條 其他相關(guān)指標(biāo)及要求：預(yù)約履約率：指按照預(yù)約時(shí)間上門(mén)進(jìn)行障礙修復(fù)的工單（前后誤差不超過(guò)20分鐘）與總工單占比；要求開(kāi)學(xué)高峰期履約率不低于90%，其他時(shí)期履約率不低于95%。電話接通率：指應(yīng)答次數(shù)/話務(wù)量*100%；要求開(kāi)學(xué)高峰期接通率不低于90%，其他時(shí)期接通率不低于95%。障礙修復(fù)及時(shí)率：指障礙在時(shí)限內(nèi)修復(fù)的工單占總工單比，要求：開(kāi)學(xué)高峰期修復(fù)及時(shí)率不低于90%，其他時(shí)期修復(fù)及時(shí)率不低于95%。第三章 裝維的管理和實(shí)施建立*技術(shù)學(xué)院裝維團(tuán)隊(duì)，按安裝維護(hù)工作基本范圍從事裝維工作，服從中國(guó)電信股份有限公司*分公司的管理規(guī)范，對(duì)末梢線路和

10、用戶終端進(jìn)行裝維的管理和實(shí)施，實(shí)行班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。班長(zhǎng)的主要職責(zé)為：第1條 組織裝維團(tuán)隊(duì)，積極開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的安裝和維護(hù)工作并保留完整的裝維記錄專項(xiàng)表格。第2條 負(fù)責(zé)裝維承接中規(guī)章制度的執(zhí)行監(jiān)督。第3條 完成管理部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)和裝維工作的協(xié)調(diào)，組織，指標(biāo)管控工作。第4條 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系和全面實(shí)施和完善。第5條 建立健全和監(jiān)督實(shí)施安全生產(chǎn)規(guī)范，組織安全檢查執(zhí)行安全法令，督促正確使用愛(ài)護(hù)勞動(dòng)防護(hù)用品。第6條 根據(jù)承接裝維工作的流程，建立健全與安大校園的耗材申領(lǐng)與核銷(xiāo)流程，主要耗材為面板、五類(lèi)線、水晶頭、標(biāo)簽紙、扎帶、膠布等，專人負(fù)責(zé)材料的申請(qǐng)，登記，發(fā)放，核銷(xiāo)工作。裝維人員的主

11、要職責(zé)為：第1條 認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)技術(shù)知識(shí)。第2條 嚴(yán)格按照中國(guó)電信股份有線公司*分公司固定電話、寬帶安裝維護(hù)服務(wù)規(guī)范和*職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)有線寬帶裝維工作流程規(guī)范，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第3條 負(fù)責(zé)按時(shí)、按質(zhì)處理安裝和維護(hù)事宜，規(guī)范填寫(xiě)記錄表格并及時(shí)上交。第4條 負(fù)責(zé)愛(ài)護(hù)并保管好配備的交通工具，裝維工具和儀表。第5條 遵守安全法規(guī)與規(guī)范，安全生產(chǎn)。第四章 組織架構(gòu)*職業(yè)技術(shù)學(xué)院安裝維護(hù)工作由新組建的專職團(tuán)隊(duì)實(shí)施，隸屬中國(guó)電信股份有限公司*分公司經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心管轄，人員編制歸屬于經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心芙蓉營(yíng)業(yè)部。因承接業(yè)務(wù)范圍固定，擬只設(shè)定一位團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)范圍為安徽大學(xué)磬苑校區(qū)及龍河校區(qū)。專職團(tuán)隊(duì)（含團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人）日常考勤由經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心芙蓉營(yíng)業(yè)部管理，指標(biāo)管理管控由經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)。專職團(tuán)隊(duì)需每月提交工作