1、多媒體智能客服通信系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、研究背景和意義在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著大量的社交app應(yīng)用的出現(xiàn)，打電話再也不是通信交互的唯一手段了，快速、便捷、社交性強(qiáng)、內(nèi)容豐富的新型社交媒體越來越深受客戶們的喜愛。其實(shí)，早在2010年左右，國內(nèi)的通信運(yùn)營商們就注意到了騰訊公司qq產(chǎn)品上客觀的客戶使用量，因此通信運(yùn)營商的客戶服務(wù)部門就開始陸續(xù)出臺(tái)了關(guān)于im在線客服的運(yùn)營規(guī)范以及相應(yīng)的接入技術(shù)建設(shè)規(guī)劃1,但由于那時(shí)通信運(yùn)營商們并沒有料到未來如此快速的發(fā)展，因此他們的呼叫中心還是基于通用的qq界面進(jìn)行了客戶服務(wù)的接入，即在自己的語音服務(wù)系統(tǒng)外單獨(dú)的建設(shè)了一套im的接入系統(tǒng)，并希望以此作為一個(gè)協(xié)調(diào)服務(wù)的配合產(chǎn)品進(jìn)行使

2、用。然而到了近兩年，隨著基于手機(jī)端的微博、微信等app產(chǎn)品的快速發(fā)展，人與人之間的很多溝通與交流都遷移到了這些app應(yīng)用上，同時(shí)通信的移動(dòng)性也越來越強(qiáng)，對于運(yùn)營商的呼叫中心以及客戶服務(wù)部門來說，單純的語音或者im服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的發(fā)展與建設(shè)了。在多媒體智能客服通信系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)上，它通過三層結(jié)構(gòu)，很好的整合了消息接入、消息的智能化處理以及消息的人工處理還有后續(xù)分析管理的能力，不僅使得在開發(fā)上，三層能力中的任意一層進(jìn)行擴(kuò)展開發(fā)都不會(huì)影響到在用的功能（比如在新增一個(gè)app應(yīng)用渠道后，只需要對消息接入的那一層進(jìn)行簡單的擴(kuò)展開發(fā)，而后續(xù)的兩層則幾乎不用進(jìn)行任何的修改；而假設(shè)未來圖片處理

3、技術(shù)成熟后，只需要在第二層進(jìn)行能力調(diào)用開發(fā)，而不影響第一層和第三層的正常運(yùn)行）還使得我們的處理人員在處理的時(shí)候，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一界面的登陸，只需要通過權(quán)限配置就能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)可以使用的功能能夠隨著處理人員技能的不同而不同。目的是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了較強(qiáng)的系統(tǒng)接入業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力、輸入消息通信能力以及智能化和自動(dòng)化的處理能力，有效的緩解了企業(yè)所面臨的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)渠道快速擴(kuò)展的壓力、呼叫中心人員增速過快的壓力以及企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和人力管理混亂的壓力。二、多媒體智能客服通信系統(tǒng)的框架設(shè)計(jì)多媒體智能客服通信系統(tǒng)首先是一個(gè)客服系統(tǒng)，其次才會(huì)涉及到智能通信，因此他需要滿足客服系統(tǒng)的基本能力后再進(jìn)行智能化的擴(kuò)展，因此我們的設(shè)計(jì)

4、首先要實(shí)現(xiàn)的就是面向人工客服的客服視圖界面的集成化、平臺(tái)能力的集成化以及內(nèi)部管理的集成化，只有當(dāng)平臺(tái)能力進(jìn)行了一定程度的集成后，我們才能夠在后續(xù)的環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)高效的處理。我們在建設(shè)多媒體智能客服通信系統(tǒng)的時(shí)候，將整個(gè)系統(tǒng)的框架設(shè)計(jì)成為了三層邏輯，分別為接觸層、接入層和視圖層，這樣當(dāng)有外界的消息需要進(jìn)入我們的系統(tǒng)時(shí)，可以通過對外的接觸層進(jìn)行接入，。然后再由接觸層將我們的外界消息進(jìn)行一定的包裝后，以統(tǒng)一的格式送入到入層進(jìn)行處理，當(dāng)接觸層完成處理后，對于需要進(jìn)一步的消息我們還能夠在視圖層進(jìn)行人工的處理、數(shù)據(jù)分析以及管理相關(guān)的操作等。系統(tǒng)框架如下圖；門F.庫和1 .接觸層功能在接觸層是我們的消息輸入入口

5、，我們通過接觸層，將外界的不同格式、不同類型的消息傳入到系統(tǒng)中，并使用一個(gè)多媒體隊(duì)列網(wǎng)關(guān)對輸入的消息進(jìn)行統(tǒng)一的接收和處理。當(dāng)輸入的消息進(jìn)行多媒體隊(duì)列網(wǎng)關(guān)后，多媒體隊(duì)列網(wǎng)關(guān)會(huì)按照一定的邏輯將輸入消息進(jìn)行解封和重新拼裝，將原本不同格式和不通類型的消息封裝成為我們內(nèi)部系統(tǒng)可以識(shí)別的消息格式，采用對內(nèi)部系統(tǒng)統(tǒng)一的接口協(xié)議方式進(jìn)行通信，這樣設(shè)計(jì)，使得我們的輸入消息從個(gè)性化的接口協(xié)議類型轉(zhuǎn)變?yōu)榱私y(tǒng)一固定的協(xié)議模式，使得我們的在消息處理的時(shí)候，能夠保證處理模式的一致性。同時(shí)，假如這個(gè)時(shí)候有新的服務(wù)渠道需要新增，我們只需要梳理出新增渠道的協(xié)議格式，在接觸層的多媒體隊(duì)列網(wǎng)關(guān)處擴(kuò)展增加相應(yīng)的接口協(xié)議，接能夠?qū)⑿碌?/p>

6、服務(wù)渠道進(jìn)行接入，極大的節(jié)省了我們的系統(tǒng)改造時(shí)間和系統(tǒng)改造成本。這樣的設(shè)計(jì)也滿足了我們對于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中不斷增多的服務(wù)渠道接入能力的要求。2 .接入層設(shè)計(jì)接入層在接觸層之后，負(fù)責(zé)對接觸層接入的消息進(jìn)行實(shí)際處理，接入層的核心就是消息處理，也是本論文核心設(shè)計(jì)的內(nèi)容，具體處理方式將在后面的章節(jié)中進(jìn)行分析闡述。對于接入層來說實(shí)際上既是對接觸層的支撐和能力補(bǔ)充，又是我們對輸入消息的實(shí)際處理模塊。在這一層中的消息處理模塊中，我們會(huì)將接入層中封裝好的消息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，并先后采用語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)和文本識(shí)別技術(shù)對輸入消息進(jìn)行相應(yīng)的處理，其中語音轉(zhuǎn)文本能力的應(yīng)用，這相當(dāng)于將接觸層中存在著的類別差異消息轉(zhuǎn)換為了統(tǒng)一標(biāo)

7、準(zhǔn)的文本消息，最終將統(tǒng)一的文本消息輸入到文本識(shí)別模塊中進(jìn)行處理，最終輸出了標(biāo)準(zhǔn)的已分類文本。同時(shí)，為了滿足今后擴(kuò)展的需求，我們還預(yù)留了擴(kuò)展處理模塊的接口，方便以后諸如圖像處理等技術(shù)的接入。由于在接入層我們采用了大量的智能化技術(shù)處理手段，使得我們客戶的輸入消息能夠較好的在系統(tǒng)自動(dòng)處理環(huán)節(jié)中得到處理，也就是說，只有在經(jīng)過系統(tǒng)處理失敗或打不到處理可靠性標(biāo)準(zhǔn)的消息才會(huì)轉(zhuǎn)入到人工處理環(huán)節(jié)，極大的減少了我們對于人力的要求，人力工作的減少，直接降低了我們的人力成本開銷以及人力管理的困難，提升了我們系統(tǒng)在業(yè)類的使用范圍。接入層消息出題如圖：接入層消息處理設(shè)計(jì)示意圖3 .視圖層功能視圖層是多媒體智能客服通信系統(tǒng)

8、的最后一層，它包括了人工處理展示界面、后臺(tái)管理界面以及所有的對外支撐系統(tǒng)的接口，是門戶的業(yè)務(wù)處理邏輯平臺(tái)，提供門戶的基礎(chǔ)服務(wù)，包括展現(xiàn)組件，內(nèi)容發(fā)布、內(nèi)容集成。展現(xiàn)組件由一組基本并緊密相關(guān)的界面展示單元組成，負(fù)責(zé)向接入層提供界面展示服務(wù)。發(fā)布內(nèi)容是指內(nèi)容管理服務(wù)器對門戶自身內(nèi)容的統(tǒng)一發(fā)布。集成應(yīng)用是門戶通過URL鏈接、Iframe、Portlet、WSRP、WebService等方式，實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用系統(tǒng)與門戶的集成整合。通過對視圖層的設(shè)計(jì)，我們實(shí)現(xiàn)了人員綜合利用的目標(biāo)，這也變相的提高了我們對于人力成本的利用率，同時(shí)，集成化的處理界面和管理界面也為企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營帶來了很大的便利性。消息處理如下圖

9、:備媒體智能通信流程示電圖Coniniunicaie三、多媒體智能客服系統(tǒng)消息處理模塊的設(shè)計(jì)1、消息處理模塊設(shè)計(jì)思路在設(shè)計(jì)多媒體智能客服通信系統(tǒng)消息處理模塊時(shí)，我們?yōu)楸ＷC系統(tǒng)對實(shí)際問題處理解決率最大，同時(shí)兼顧人力成本最節(jié)省的要求，我們將消息處理模塊分為了系統(tǒng)消息處理（如語音識(shí)別與文本語義識(shí)別等）和人工消息處理兩大模塊，具中系統(tǒng)消息處理模塊的優(yōu)先級(jí)要高于人工處理模塊。我們在消息處理的時(shí)候，在進(jìn)入消息模塊之前設(shè)置了一個(gè)開關(guān)的功能，當(dāng)開關(guān)狀態(tài)關(guān)閉的時(shí)候（一般是由于消息處理模塊故障升級(jí)等原因），我們將直接將消息推入人工隊(duì)列處理；而當(dāng)開關(guān)開啟時(shí)，我們首先檢測消息是否已經(jīng)在人工隊(duì)列中，只有在開關(guān)正常開啟，

10、且該條消息在人工隊(duì)列中沒有排隊(duì)消息時(shí)，我們才會(huì)對該條消息進(jìn)行分類處理。在分類處理環(huán)節(jié)，考慮到面臨的實(shí)際情況，我們會(huì)對當(dāng)前的時(shí)間以及分類消息的信心值進(jìn)行一系列的判斷，最終得出分類結(jié)果對應(yīng)的匹配答案；而對于我們分類信心值過低或沒有分出的消息，我們也會(huì)將這條消息轉(zhuǎn)入人工隊(duì)列進(jìn)行處理?？偟膩碚f，多媒體智能客服通信系統(tǒng)的消息在經(jīng)過多媒體網(wǎng)關(guān)后進(jìn)行一系列的字段拆分和封裝后，以統(tǒng)一的報(bào)文格式輸入到接入層進(jìn)行處理，以文本的處理為例，我們在處理這些文本消息時(shí)，首先需要判斷我們的文本分類識(shí)別模塊是否啟用正常，在其能夠被正常調(diào)用的情況下，我們優(yōu)先將消息輸入到文本分類模塊進(jìn)行處理，而當(dāng)文本分類識(shí)別模塊處理后，判斷為不

11、能處理的內(nèi)容，我們會(huì)將這個(gè)消息轉(zhuǎn)入到人工坐席處，由人工進(jìn)行處理答復(fù)，同時(shí)，為了保證我的文本識(shí)別模塊能夠不斷的提升其處理能力，對于人工環(huán)節(jié)處理了的消息，我們都會(huì)以訓(xùn)練數(shù)據(jù)的方式導(dǎo)入到文本識(shí)別模塊的數(shù)據(jù)庫中，對文本識(shí)別模塊的本文分類模型進(jìn)行改善。2、會(huì)話建立傳遞流程設(shè)計(jì)會(huì)tSID的建立如下圖：可以看出，我們對于滿足要求的消息前都加入了相同的會(huì)話ID號(hào)，那么系統(tǒng)在處理這些消息的時(shí)候就會(huì)默認(rèn)為同一組消息進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理。而在處理的時(shí)候,我們會(huì)將前面的會(huì)話ID進(jìn)行去頭，同時(shí)讀取不同的消息ID后對每條消息的實(shí)際內(nèi)容進(jìn)行處理。其次，會(huì)話的關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)可以通過客戶的標(biāo)識(shí)（可以為客戶的號(hào)碼、昵稱或者系統(tǒng)默認(rèn)添加的默認(rèn)標(biāo)

12、識(shí)等）和時(shí)間片段（這個(gè)時(shí)間片段的起始點(diǎn)為第一個(gè)客戶標(biāo)識(shí)的上行時(shí)間，終止點(diǎn)為系統(tǒng)下行后，超過會(huì)話保存時(shí)限的時(shí)間）組成，因此在設(shè)計(jì)會(huì)話的時(shí)候，我們還需要記錄客戶的標(biāo)識(shí)和時(shí)間點(diǎn)，而這2部分內(nèi)容都可以很方便的從接觸層中進(jìn)行同步到。最后，系統(tǒng)處理模塊和人工模塊會(huì)話分離，這是對于要素二的一個(gè)補(bǔ)充調(diào)整，其主要的意義就是將我們的系統(tǒng)處理和人工處理進(jìn)行了內(nèi)部的隔離，避免了前文中提到了消息處理邏輯混亂的情況的出現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)會(huì)話又系統(tǒng)處理時(shí)，我們采用了一個(gè)會(huì)話ID作為標(biāo)示，而當(dāng)這個(gè)會(huì)話同一個(gè)來源的消息系統(tǒng)無法自動(dòng)處理時(shí)，我們在轉(zhuǎn)接到人工隊(duì)列的時(shí)候，將這條消息的會(huì)話標(biāo)識(shí)取消，并生成一個(gè)新的會(huì)話標(biāo)識(shí)，并修改數(shù)據(jù)庫中該來源

13、的標(biāo)識(shí)號(hào)，同時(shí)將上一個(gè)系統(tǒng)處理的會(huì)話進(jìn)行結(jié)束。這樣，當(dāng)這個(gè)來源的下一個(gè)消息上行時(shí)，接觸層在消息封裝的時(shí)候就會(huì)默認(rèn)以新的會(huì)話ID號(hào)進(jìn)行封裝，而在處理的時(shí)候，在通過當(dāng)前會(huì)話的狀態(tài)標(biāo)識(shí)自動(dòng)的分配到對應(yīng)的處理環(huán)節(jié)，從而避免了系統(tǒng)的非智能攔截。會(huì)話的建立如下圖：用曲由上圖可以看出，我們接收到每條消息后，都會(huì)在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行一次是否有會(huì)話存在的判斷，當(dāng)存在會(huì)話的時(shí)候，我們就會(huì)將這條消息封裝為存在會(huì)話的ID,同時(shí)將消息轉(zhuǎn)到當(dāng)前會(huì)話所在的處理環(huán)節(jié)進(jìn)行處理；當(dāng)會(huì)話不存在的時(shí)候，我們才會(huì)將自動(dòng)的分配一個(gè)會(huì)話ID,同時(shí)按照正常流程處理該條消息。當(dāng)我們的系統(tǒng)出現(xiàn)異常的時(shí)候，如正在處理的消息的坐席或者系統(tǒng)突然斷電或死機(jī)等

14、等，在系統(tǒng)重啟或者恢復(fù)后（這里包括了系統(tǒng)的自動(dòng)重啟和人工手動(dòng)重啟），我們也會(huì)通過會(huì)話ID來恢復(fù)整個(gè)會(huì)話，保證了所有的輸入消息都能夠有對應(yīng)消息的輸出。3、文本分類器的設(shè)計(jì)文本分類是近幾年的熱門技術(shù)，無論是在消息篩選、大數(shù)據(jù)分析或是搜索引擎都有良好的表現(xiàn)，目前比較流行的文本分類方式主要有神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、樸素貝葉斯和支持向量機(jī)（SVM）。文本分類器的設(shè)計(jì)如下圖：我們現(xiàn)將訓(xùn)練數(shù)據(jù)導(dǎo)入到分詞系統(tǒng)中進(jìn)行分詞處理，這里主要采用的是中科院的ICTCLAS分詞系統(tǒng)，然后將經(jīng)過分詞系統(tǒng)分的數(shù)據(jù)，即原始特征集進(jìn)行特征值的提取，并采用SVM算法完成分類器的設(shè)計(jì)；而在應(yīng)用時(shí)，我們將客戶輸入的上行數(shù)據(jù)看成為測試數(shù)據(jù)，同樣經(jīng)過分

15、詞以及特征值的提取模塊，再將最后的數(shù)據(jù)導(dǎo)入分類器中，最終得到我們期望的分類值。在分類器的建立時(shí)，我們也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況的需要，對由系統(tǒng)拆分出的特征值以及特征值的權(quán)重進(jìn)行一定程度的人工維護(hù)優(yōu)化，刪除掉部分對于我們業(yè)務(wù)系統(tǒng)無意義的特征詞，同時(shí)增加一些雖然比較少用到，但是屬于我們特定的業(yè)務(wù)名稱或產(chǎn)品名稱的詞，由于加入了人工經(jīng)驗(yàn)性的判斷，在實(shí)際的生產(chǎn)中，這樣的添加不僅不會(huì)對系統(tǒng)造成負(fù)面的效果，反而能夠使得分詞系統(tǒng)對于一些不常見的業(yè)務(wù)有較強(qiáng)的敏感性，從而對這些不常見的業(yè)務(wù)有較強(qiáng)的識(shí)別能力。文本分類如下:在對文本進(jìn)行分類的時(shí)候，我們接收到的文本消息進(jìn)入到分類器之前，還需要進(jìn)行分詞與拆詞、特征值的提取、文本的

16、表示以及分類算法四個(gè)環(huán)節(jié)，通過這四個(gè)環(huán)節(jié)能夠?qū)⒁欢伍L文本轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)可以識(shí)別的權(quán)重特征值，從而方便分類器的計(jì)算。同時(shí)，為了保證我們的分類器能夠進(jìn)行持續(xù)的訓(xùn)練更新，以滿足發(fā)展的需要，我們還會(huì)將實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營中客戶上行分類的數(shù)據(jù)作為我們的優(yōu)化數(shù)據(jù)，在確認(rèn)分類的準(zhǔn)確性后（這個(gè)環(huán)節(jié)可能是人工干預(yù)），使用這些上行分類數(shù)據(jù)調(diào)節(jié)分類器的算法分值。在這個(gè)模塊的設(shè)計(jì)中，我們的訓(xùn)練環(huán)節(jié)與測試環(huán)節(jié)是基本保持一致的，唯一不同的是，我們在訓(xùn)練環(huán)節(jié)中，需要人工干預(yù)定義出分類的特征值，以便于分類器分類準(zhǔn)確率的提升。實(shí)際分類器的分類過程：4fl!tt2遵3AQ卅美每一次的分類我們都可以得到一個(gè)類別的可能分類值，而這個(gè)值我們就將其

17、稱作信心值（也叫做分類得分），最終當(dāng)完成所有的分類運(yùn)算后，把篩選出信心值最高的分類作為我們的分類結(jié)果進(jìn)行輸出；圖中的每一個(gè)分類器我們都可以看成是一個(gè)分類的類別，以前面的例子來說,若我們的分類類別有流量的辦理、流量的查詢、流量的退訂、流量的咨詢以及流量的規(guī)則這5個(gè)分類，那么我們的分類器就會(huì)有5個(gè)；在計(jì)算時(shí)，我們不會(huì)像期望的那樣，可能出現(xiàn)一次分類就得到最終結(jié)果的情況，我們的結(jié)果的出現(xiàn)都是通過信心值的比較而得到的，如我的分類是上面的5個(gè)流量包分類，那么我的輸出結(jié)果一定是有5個(gè)信心值，并按照值的大小順序進(jìn)行排序；分類器的每一次分類都是一次完整流程的運(yùn)算，也就是說我的n個(gè)分類器對于每個(gè)測試數(shù)據(jù)都可以近似

18、的看成是n-1次的運(yùn)算量，并會(huì)產(chǎn)生n個(gè)信心值，因此這樣設(shè)計(jì)的分類器雖然很好的處理了支持向量機(jī)（SVM）針對多分類問題的，但確實(shí)也帶來了一定的資源消耗上的風(fēng)險(xiǎn)。針對這樣的風(fēng)險(xiǎn)，由于我們的多媒體智能客服通信系統(tǒng)的輸入端是面向本企業(yè)的客戶的，那么當(dāng)我們的分類器分類類別為n,而同一時(shí)間段（以秒為單位）有m個(gè)客戶來使用的話，我們的運(yùn)算次數(shù)就會(huì)達(dá)到每秒m（n-1）次，經(jīng)過實(shí)際測算，我們這里的m大約為100次/秒，峰值期間能夠達(dá)到1000次，目前已有的分類大約為400個(gè)，未來2年內(nèi)可能擴(kuò)展到1000個(gè)，也就是說，我們的系統(tǒng)的運(yùn)算速率需要達(dá)到4萬次每秒，峰值期間會(huì)達(dá)到40萬次每秒，但是這個(gè)40萬次每秒并不包括

19、了算法的計(jì)算，但就從計(jì)算的數(shù)量級(jí)上來說，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到系統(tǒng)運(yùn)算資源的溢出值的，因此在這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上，我們并沒有做更多的處理。四、遇到的問題及解決方案對于我們的多媒體智能客服通信系統(tǒng)來說，遇到的大部分問題都不是單純的一問一答的形式，而是存在來回多次上下行的交互模式，在這種模式下，我們?nèi)绻谕麅H通過分類器來實(shí)現(xiàn)上下文語義的關(guān)聯(lián)是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)榉诸惼鞯淖饔镁褪欠诸?，我們的輸入一個(gè)消息，分類器給出這個(gè)消息的歸屬分類，并不會(huì)涉及這個(gè)消息發(fā)送者之前有發(fā)送過什么消息，也就不會(huì)貫通上下文進(jìn)行分類或者答復(fù)，因此我們設(shè)計(jì)的分類器在面臨實(shí)際的問題時(shí)，初期的解決能力低下也正是因?yàn)檫@樣的問題。解決這樣的問題其實(shí)并不復(fù)雜，

20、本文前幾章提到會(huì)話與消息的時(shí)候，我們當(dāng)時(shí)的目的就是為了保證同一個(gè)客戶的多條消息能夠在同一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行處理，而當(dāng)需要多個(gè)環(huán)節(jié)處理的時(shí)候，我們需要通過歷史接觸數(shù)據(jù)的展示來提醒下一個(gè)環(huán)節(jié)如何處理，在解決交互的消息處理時(shí)，我們的想法也類似，通過對上個(gè)消息分類的歷史記錄，來預(yù)測出客戶可能提出的下一個(gè)問題，而當(dāng)客戶的上下問題沒有關(guān)聯(lián)的時(shí)候，我們就能夠利用正常的分類流程進(jìn)行解決。簡單來說交互的問題就是如何去滿足同一個(gè)環(huán)節(jié)處理同一類的問題，如下圖所示：輸入支取小于陽值聞益哈的是人在大英下打號(hào)蹩承依生*:從圖中可以看出，對于一個(gè)輸入的問題，我們首先會(huì)去判斷這個(gè)文本在幾分鐘的閥值之前是否有會(huì)話結(jié)束的動(dòng)作，若無結(jié)束的

21、操作，則會(huì)按照普通的單條文本進(jìn)行分類；若有結(jié)束操作，則會(huì)判斷發(fā)起結(jié)束會(huì)話的操作是人還是系統(tǒng)，若是人工主動(dòng)結(jié)束會(huì)話，則這條新的會(huì)話默認(rèn)為應(yīng)當(dāng)人工進(jìn)行處理，若是系統(tǒng)結(jié)束的會(huì)話(即上次是由系統(tǒng)分類并答復(fù)的)，則會(huì)觸發(fā)交互分類的流程，我們會(huì)提取上一個(gè)會(huì)話的分類大類，觀察這個(gè)分類是否屬于上次消息的延伸消息。當(dāng)我們在上一個(gè)大分類中的分類項(xiàng)找不到滿足信心值要求的分類時(shí)，再到所有的分類中查找；若能夠直接找到滿足要求的分類，則直接將這個(gè)分類作為結(jié)果進(jìn)行輸出。五、總結(jié)本文中主要研究了2大方面的內(nèi)容：(1)對多媒體的整體通信流程的研究：這部分主要包括了如何將客戶的上行的消息進(jìn)行一定技術(shù)手段的處理后封裝成為一個(gè)會(huì)話，從而便于我們后續(xù)的消息傳遞；而在后面的處理模塊進(jìn)行處理的時(shí)候，我們又需要將會(huì)話中的消息進(jìn)行提??；在完成處理后，我們還需要通過結(jié)束釋放會(huì)話，來結(jié)束整個(gè)通信流程。(2)對于文本的處理的研究：在本論文中，為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)答復(fù)客戶的上行消息，