1、第十三章第十三章溝通與人際交往技能學習目標：學習目標：l了解溝通的定義；了解溝通的定義；l熟悉溝通的過程；熟悉溝通的過程；l掌握有效溝通的技巧。掌握有效溝通的技巧。13.1 13.1 為什么需要溝通為什么需要溝通l美國普林斯頓大學對美國普林斯頓大學對1 1萬份人事檔案進行分析萬份人事檔案進行分析, ,結(jié)果顯示導(dǎo)致個人成功的因素中結(jié)果顯示導(dǎo)致個人成功的因素中, , “專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗經(jīng)驗”占占25%,25%,其余其余75%75%取決于良好的人際溝通。取決于良好的人際溝通。l哈佛就業(yè)指導(dǎo)小組的一項調(diào)查結(jié)果顯示哈佛就業(yè)指導(dǎo)小組的一項調(diào)查結(jié)果顯示, ,在在500500名被解職的男女中名被解

2、職的男女中, ,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占不稱職者占82%82%。13.2 13.2 溝通的定義溝通的定義l我國古代溝通的本意是我國古代溝通的本意是 “開溝使兩開溝使兩水相通水相通”。l信息社會溝通泛指信息社會溝通泛指“信息的溝通信息的溝通”。l到目前為止到目前為止, ,關(guān)于溝通的定義可能關(guān)于溝通的定義可能有有150150多種。多種。我們的觀點：我們的觀點： 溝通是信息憑借一定的符號載體，溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。傳遞，并獲取理解的過程。13.3 13.3 溝通過程溝

3、通過程 溝通過程可以說是人們溝通過程可以說是人們分享信息、思想和情感的任分享信息、思想和情感的任何過程。這個過程不僅包含何過程。這個過程不僅包含口頭或書面語言，也包含形口頭或書面語言，也包含形體語言、個人習性和方式、體語言、個人習性和方式、物質(zhì)環(huán)境物質(zhì)環(huán)境即賦予信息含即賦予信息含義的任何東西義的任何東西。 溝通過程模型圖溝通過程模型圖 溝通過程的要素溝通過程的要素（一）編碼和譯碼（一）編碼和譯碼（二）通道（渠道）（二）通道（渠道）（三）反饋（三）反饋（四）噪音（四）噪音（五）環(huán)境（背景）（五）環(huán)境（背景）（一）編碼和譯碼（一）編碼和譯碼l 編碼是指信息的發(fā)送者將其意義符編碼是指信息的發(fā)送者將其

4、意義符號化，編成一定的語言符號或其他號化，編成一定的語言符號或其他非語言符號。非語言符號。l譯碼是指信息接收者將符號化的信譯碼是指信息接收者將符號化的信息還原為思想并理解其意義。息還原為思想并理解其意義。 完美溝通的要求：完美溝通的要求： 即編碼之前和譯碼之后信息的意義即編碼之前和譯碼之后信息的意義要完全吻合。要完全吻合。（二）通道（渠道）（二）通道（渠道）溝通信息所要經(jīng)過的路線，即信溝通信息所要經(jīng)過的路線，即信息在發(fā)送息在發(fā)送接收者之間得以傳遞的手接收者之間得以傳遞的手段或媒介物。段或媒介物。 選擇溝通通道時需要注意：選擇溝通通道時需要注意：不同的信息內(nèi)容要求選擇不同的通道不同的信息內(nèi)容要求

5、選擇不同的通道1. 可以根據(jù)需要同時選擇兩種以上的通道可以根據(jù)需要同時選擇兩種以上的通道 例如：例如： 產(chǎn)品推銷人員可利用多種媒介以增強說服力產(chǎn)品推銷人員可利用多種媒介以增強說服力l紙質(zhì)媒介：說明書、銷售記錄、統(tǒng)計表紙質(zhì)媒介：說明書、銷售記錄、統(tǒng)計表l視覺媒介：實物樣品、模型、幻燈、多媒體視覺媒介：實物樣品、模型、幻燈、多媒體l聲音媒介：解說、電傳聲訊、錄音帶聲音媒介：解說、電傳聲訊、錄音帶 例如：當你申請一個新的工作時例如：當你申請一個新的工作時 你可以借助申請表、個人簡歷等書你可以借助申請表、個人簡歷等書面渠道和面談時的口頭通道傳遞信息，面渠道和面談時的口頭通道傳遞信息，還可以利用一些非語

6、言信號傳遞一種明還可以利用一些非語言信號傳遞一種明確的信息：有力的握手、得體的職業(yè)裝、確的信息：有力的握手、得體的職業(yè)裝、謙虛的語氣，這里的身體接觸、視覺和謙虛的語氣，這里的身體接觸、視覺和聲音都是傳遞非語言信息的很好的渠道。聲音都是傳遞非語言信息的很好的渠道。（三）反饋（三）反饋反饋是發(fā)送反饋是發(fā)送接收者之間的接收者之間的相互反應(yīng)。相互反應(yīng)。 l反饋是溝通過程的核心反饋是溝通過程的核心: : 它能讓溝通的參與者知道并了解思想它能讓溝通的參與者知道并了解思想和情感是否按他們計劃的方式來分享。和情感是否按他們計劃的方式來分享。（四）噪音（四）噪音指阻止理解和準確指阻止理解和準確解釋信息的障礙?；?/p>

7、者解釋信息的障礙?；蛘哒f是妨礙信息溝通的任說是妨礙信息溝通的任何因素，它幾乎存在于何因素，它幾乎存在于信息溝通的全過程。信息溝通的全過程。 典型的噪音類型典型的噪音類型l外部噪音外部噪音l內(nèi)部噪音內(nèi)部噪音l語意噪音語意噪音外部噪音：外部噪音：l來自于環(huán)境，它阻礙接收或理解來自于環(huán)境，它阻礙接收或理解信息，也可能影響信息的發(fā)送。信息，也可能影響信息的發(fā)送。內(nèi)部噪音：內(nèi)部噪音：l發(fā)生在溝通者的頭腦中。主要是溝通者的思發(fā)生在溝通者的頭腦中。主要是溝通者的思想和情感集中在溝通以外的事情上，或者來想和情感集中在溝通以外的事情上，或者來自于溝通者自身的一些信念或偏見。自于溝通者自身的一些信念或偏見。 語意

8、噪音：語意噪音： 主要是由于人們對詞語情感上的主要是由于人們對詞語情感上的反應(yīng)而引起的。如貶抑或冒犯性的詞反應(yīng)而引起的。如貶抑或冒犯性的詞語所引起的抵制等。語所引起的抵制等。產(chǎn)生噪音的原因：產(chǎn)生噪音的原因：l信息發(fā)出者因素：信息發(fā)出者因素：表達能力不佳、知識經(jīng)驗表達能力不佳、知識經(jīng)驗局限、形象不好等局限、形象不好等l通道因素：通道因素：信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不當?shù)戎?、媒介選擇不當?shù)萳信息接收者因素：信息接收者因素：選擇性知覺、過濾、譯碼選擇性知覺、過濾、譯碼和編碼偏差、信息過量等和編碼偏差、信息過量等小故事：秀才買柴小故事：秀才買柴l有一個秀才

9、去買柴，對賣柴的人說：有一個秀才去買柴，對賣柴的人說：“荷薪者過荷薪者過來！來！”賣柴的人聽不懂賣柴的人聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔柴的人）（擔柴的人）三個字是什么意思，但是聽的懂過來兩個字，于三個字是什么意思，但是聽的懂過來兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？其價如何？”賣柴的人不太聽的懂這句話，但是聽懂了賣柴的人不太聽的懂這句話，但是聽懂了“價價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“其外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的其外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭確實濕的，燃燒起來會

10、濃木材外表是干的，里頭確實濕的，燃燒起來會濃煙多而火焰少，請減些價錢吧。）煙多而火焰少，請減些價錢吧。）”賣柴的人因賣柴的人因為聽不懂秀才的話，而擔著柴就走了。為聽不懂秀才的話，而擔著柴就走了。 （五）環(huán)境（五）環(huán)境 ( (背景背景) )l環(huán)境主要是指溝通發(fā)生的地點和情境。環(huán)境主要是指溝通發(fā)生的地點和情境。l環(huán)境對溝通會產(chǎn)生很大的影響。在很多環(huán)境對溝通會產(chǎn)生很大的影響。在很多情況下環(huán)境不同，溝通的內(nèi)容、過程和情況下環(huán)境不同，溝通的內(nèi)容、過程和結(jié)果都會發(fā)生很大的變化。結(jié)果都會發(fā)生很大的變化。背景的構(gòu)成因素背景的構(gòu)成因素: :l心理背景心理背景: :溝通雙方的情緒和態(tài)度溝通雙方的情緒和態(tài)度l物理背

11、景物理背景: :溝通發(fā)生的場所溝通發(fā)生的場所l社會背景社會背景: :溝通雙方的社會角色關(guān)系溝通雙方的社會角色關(guān)系l文化背景文化背景: :溝通者較穩(wěn)定的價值取向思維溝通者較穩(wěn)定的價值取向思維模式心理結(jié)構(gòu)的總和模式心理結(jié)構(gòu)的總和案例：文化比較案例：文化比較某男邀某女共進晚餐，席間極某男邀某女共進晚餐，席間極盡阿諛奉承之能事。餐畢夜深人靜，盡阿諛奉承之能事。餐畢夜深人靜，男子邀女子回府上男子邀女子回府上“繼續(xù)探討人生繼續(xù)探討人生大事大事”，女子斷然拒絕！斯情斯景，女子斷然拒絕！斯情斯景，根據(jù)男子國籍和文化背景的不同，根據(jù)男子國籍和文化背景的不同，會出現(xiàn)截然不同的結(jié)局會出現(xiàn)截然不同的結(jié)局。l美國人：現(xiàn)

12、實，急功近利。拿出晚餐發(fā)票：美國人：現(xiàn)實，急功近利。拿出晚餐發(fā)票： “請把餐請把餐費的一半還給我。費的一半還給我。”l英國人：紳士風度，不急不躁：英國人：紳士風度，不急不躁：“請允許我送您回府請允許我送您回府”。l法國人：死皮賴臉，欲罷不能：法國人：死皮賴臉，欲罷不能：“不來寒舍，到貴府討不來寒舍，到貴府討論亦可。論亦可?！眑意大利人：意大利人：“死豬不怕開水燙死豬不怕開水燙”，依舊面帶動人的微笑：，依舊面帶動人的微笑：“明天我們再共進晚餐如何？明天我們再共進晚餐如何？”l中國人：實事求是，略帶幾分悲壯：中國人：實事求是，略帶幾分悲壯：“怪咱們無緣，永怪咱們無緣，永別了！別了！”13.4 13

13、.4 各種溝通方式的比較各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重，核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠程傳遞、一份多人，廉價單向傳遞，但無表情13.5 13.5 有效溝通的障礙有效溝通的障礙l1 1、過濾：故意操縱信息，是信息顯得對接收者、過濾：故意操縱信息，是信息顯得對接收者更為有利。更為有利。l

14、2 2、選擇性感知：接收者會根據(jù)自己的需要、動、選擇性感知：接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個性特征有選擇地去看機、經(jīng)驗、背景及其他個性特征有選擇地去看去聽信息。去聽信息。l3 3、信息過載：需要處理的信息量超出了人們的、信息過載：需要處理的信息量超出了人們的處理能力。處理能力。l4 4、情緒：接收者接受信息時的感覺。、情緒：接收者接受信息時的感覺。l5 5、語言：同樣的語言對不同的人來說是不一樣、語言：同樣的語言對不同的人來說是不一樣的，接收者使用他所理解的含義。的，接收者使用他所理解的含義。l6 6、性別：男性和女性對溝通的反應(yīng)方式可能有、性別：男性和女性對溝通的反應(yīng)方式可能

15、有所不同，他們擁有不同的溝通風格。所不同，他們擁有不同的溝通風格。l7 7、民族文化：溝通的差異源自個人用來溝通的、民族文化：溝通的差異源自個人用來溝通的語言差異和他們所屬的民族文化的差異。語言差異和他們所屬的民族文化的差異。13.6 13.6 如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙l1 1、運用反饋：核對已溝通的信息或你認為你所、運用反饋：核對已溝通的信息或你認為你所聽到的信息聽到的信息l2 2、簡化語言：使用聽眾能夠理解的語言、簡化語言：使用聽眾能夠理解的語言l3 3、積極傾聽：善于聽取完整的信息而不預(yù)作結(jié)、積極傾聽：善于聽取完整的信息而不預(yù)作結(jié)論或解釋，也不急于思考如何對所接收的信息論或解釋，也不急于思考如何對所接收的信息做出溝通。做出溝通。l4 4、控制情緒：認識自己的情緒，情緒激動時，、控制情緒：認識自己的情緒，情緒激動時，不要溝通，等平靜下來時在做溝通。不要溝通，等平靜下來時在做溝通。l5 5、注意非語言信息：應(yīng)該意識到行動比語言更、注意非語言信息：應(yīng)該意識到行動比語言更有說服力，保持語言和行動的一致。有說服力，保持語言和行動的一致。“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當?shù)臅r間用于辯論注意非語言暗示當你沒有聽清楚時，請以