1、主講人：黃超物業(yè)保安服務(wù)不是一般意義上的治安 物業(yè)管理?xiàng)l例第 36 條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！边@是對物業(yè)管理公司保安服務(wù)過程中業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)損害法律責(zé)任的原則性規(guī)定。它實(shí)際上是對物業(yè)管理公司切實(shí)履行好物業(yè)管理合同并規(guī)避保安服務(wù)中的治安責(zé)任的一個(gè)“預(yù)警”，這對物業(yè)管理公司的規(guī) 范發(fā)展是有好處的。 在物業(yè)管理中，保安服務(wù)是基于業(yè)主與物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為維護(hù)物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)的秩序而產(chǎn)生的，是物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般來講，物業(yè)保安服務(wù)是指物業(yè)公司的保安人員通過值班、 看守、 巡邏等方式

2、所進(jìn)行的為業(yè)主提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)，包括防火、防盜、防事故以及突發(fā)事件的處理等服務(wù)內(nèi)容。 案例分析案例分析 胡某系某大廈管理處保安員，一日在其值班時(shí)，一男子將一張?jiān)诠駟T機(jī)上拾到的建設(shè)銀行的儲蓄卡交給胡某，胡某在柜員機(jī)上試出該卡的密碼后，遂在柜員機(jī)上分三次取出人民幣3000元，并轉(zhuǎn)款人民幣20000元到自己建行的龍卡里。1.保安有什么權(quán)利和義務(wù)？保安有什么權(quán)利和義務(wù)？2.胡某是否構(gòu)成職務(wù)侵占罪？胡某是否構(gòu)成職務(wù)侵占罪？答：他這是盜竊罪，保安構(gòu)不成職務(wù)侵占罪，不具備主體資格。答：他這是盜竊罪，保安構(gòu)不成職務(wù)侵占罪，不具備主體資格。 案例分析案例分析 某小區(qū)物業(yè)規(guī)定搬運(yùn)貨物必須使用指定的電梯，否則

3、扣貨并罰款。某天某施工人員在不知道的情況下，未使用指定的電梯拖了一車黃沙進(jìn)入，結(jié)果車和黃沙都被扣押了。在第二天去找保安，保安讓其買兩包煙給他算了事。保安有權(quán)利扣押東西嗎？保安有權(quán)利扣押東西嗎？答：第一、如果物業(yè)與業(yè)主（或裝修單位）簽訂了關(guān)于電梯使用答：第一、如果物業(yè)與業(yè)主（或裝修單位）簽訂了關(guān)于電梯使用的協(xié)議就有權(quán)，如果沒有任何協(xié)議就沒有權(quán)，可以去物業(yè)管理協(xié)的協(xié)議就有權(quán)，如果沒有任何協(xié)議就沒有權(quán)，可以去物業(yè)管理協(xié)會舉報(bào)。會舉報(bào)。 第二、其實(shí)物業(yè)的規(guī)定也是合理的，畢竟小區(qū)不是一戶第二、其實(shí)物業(yè)的規(guī)定也是合理的，畢竟小區(qū)不是一戶人家住的，小區(qū)和諧是靠全體業(yè)主的，可向物業(yè)提出建議，但保人家住的，小區(qū)

4、和諧是靠全體業(yè)主的，可向物業(yè)提出建議，但保安讓施工人員買煙是不可行的。安讓施工人員買煙是不可行的。 保安的權(quán)利保安的權(quán)利 1 1、保安做為物業(yè)的聘用人員、勞動者，依據(jù)、保安做為物業(yè)的聘用人員、勞動者，依據(jù)勞動法勞動法和和勞動合同法勞動合同法，享有，享有“平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利、取得勞動平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利、取得勞動報(bào)酬的權(quán)利、休息休假的權(quán)利、獲得勞動安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利、報(bào)酬的權(quán)利、休息休假的權(quán)利、獲得勞動安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利、接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利、享受社會保險(xiǎn)和福利的權(quán)利、提請勞接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利、享受社會保險(xiǎn)和福利的權(quán)利、提請勞動爭議處理的權(quán)利以及法律規(guī)定的其他勞動權(quán)利動爭議處理的

5、權(quán)利以及法律規(guī)定的其他勞動權(quán)利”，此即法定權(quán)，此即法定權(quán)利。利。 2 2、保安依據(jù)勞動法律法規(guī)應(yīng)履行的義務(wù)有：應(yīng)當(dāng)完成勞動任、保安依據(jù)勞動法律法規(guī)應(yīng)履行的義務(wù)有：應(yīng)當(dāng)完成勞動任務(wù)，提高職業(yè)技能，執(zhí)行勞動安全衛(wèi)生規(guī)程，遵守勞動紀(jì)律和職務(wù)，提高職業(yè)技能，執(zhí)行勞動安全衛(wèi)生規(guī)程，遵守勞動紀(jì)律和職業(yè)道德。業(yè)道德。 3 3、另一方面的權(quán)利，是依據(jù)物業(yè)與保安的合同中約定的法律、另一方面的權(quán)利，是依據(jù)物業(yè)與保安的合同中約定的法律規(guī)定以外的權(quán)利、物業(yè)與業(yè)主約定的服務(wù)合同中約定的權(quán)利，即規(guī)定以外的權(quán)利、物業(yè)與業(yè)主約定的服務(wù)合同中約定的權(quán)利，即約定權(quán)利。約定權(quán)利。 法律解答法律解答保安的義務(wù)保安的義務(wù) 首先法律給物

6、業(yè)保安賦予了一個(gè)中華人民共和國公民的權(quán)利，首先法律給物業(yè)保安賦予了一個(gè)中華人民共和國公民的權(quán)利，這個(gè)有法可依的。其次，保安的權(quán)利就是義務(wù)，在物業(yè)管理區(qū)域這個(gè)有法可依的。其次，保安的權(quán)利就是義務(wù)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)執(zhí)行門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)任務(wù)；對發(fā)生在內(nèi)執(zhí)行門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)任務(wù)；對發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不法侵害、治安和自然災(zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不法侵害、治安和自然災(zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序；還應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序；還應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理

7、區(qū)域行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門等。內(nèi)的安全隱患，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門等。 法律解答法律解答案例分析案例分析訪客蠻橫訪客蠻橫 車輛亂停車輛亂停案例描述案例描述 某大廈發(fā)生了這么一件事某大廈發(fā)生了這么一件事: :一輛武警牌照的外來轎車一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場要進(jìn)小區(qū)停車場, ,安管員見是外來車安管員見是外來車, ,便告知這里是私家便告知這里是私家停車場停車場, ,請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的上業(yè)主的, ,并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊蟛⒁赃M(jìn)去調(diào)頭為借口駛

8、入車場后, ,把車往道路把車往道路中間一橫中間一橫, ,開始破口大罵。安管員見他堵塞交通開始破口大罵。安管員見他堵塞交通, ,又如此又如此蠻橫不講理蠻橫不講理, ,就爭執(zhí)起來。就爭執(zhí)起來。 安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場后,覺得安管員認(rèn)真履行職責(zé),并無不妥之處,但如果處理不好,不僅給業(yè)主造成誤解,也會打擊安管員的工作積極性,就一定請車主解釋清楚,否則不能離開。車主見情況不妙,急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走,還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場,聽取小田把事情簡要介紹后,忙打圓場說,原來大家誤會了!我代他給你們道歉,部隊(duì)上的人脾氣急,就別跟他計(jì)較了,讓他把車開走吧!處理過程處理過程小田見某小姐很

9、通情達(dá)理小田見某小姐很通情達(dá)理,自己的基本目的也達(dá)到自己的基本目的也達(dá)到,不如見不如見好就收好就收,便函叫安管員開閘放行。當(dāng)然便函叫安管員開閘放行。當(dāng)然,小田也沒有忘記在小田也沒有忘記在事后專門找安管員好好談了一次話事后專門找安管員好好談了一次話,從精神上給予了安慰從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。和鼓勵(lì)。 這種事情我們工作中經(jīng)常遇到,應(yīng)該已習(xí)以為常,但這里必須要提提小田處理問題時(shí)的分寸,可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題,只要我們的話講到,基本目的達(dá)到,就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真,吃一點(diǎn)虧就非要找回來,或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬,我們要會順?biāo)浦?不能糾纏不休

10、,否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè),要牢記“和為貴”的原則,不能到處樹敵,否則寸步難行。案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評另外另外,事后的跟進(jìn)工作非常重要事后的跟進(jìn)工作非常重要,一定要做通我們員工的思一定要做通我們員工的思想想,幫他們放下包袱幫他們放下包袱,輕裝前進(jìn)輕裝前進(jìn),以更大的熱情投入到工作以更大的熱情投入到工作中去。中去。案例分析案例分析案例描述 某小區(qū)因先天規(guī)劃不足,車位位嚴(yán)重缺乏,為避免堵塞消防通道,安管員引導(dǎo)業(yè)主停車,引起了業(yè)主誤解。某日晚8時(shí)左右,安管員小肖正在小區(qū)里值班,這時(shí),從入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車,迅速向五、六棟之間的停車位開去。因?yàn)槟抢镆褵o車位,小肖想跑步前去勸阻車主,但稍慢一

11、拍,只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個(gè)停車手勢,并趨前向業(yè)主說明那里已沒有停車位沒等把話說完,那位車主就很不客氣地說,是故意和他過不去,為什么前面的車不擋,反而擋后面的,話說的很難聽,并且越說越起勁,引來部分業(yè)主的圍觀。停車管理停車管理 業(yè)主誤解業(yè)主誤解 為避免事態(tài)的擴(kuò)大,盡管安管員心里很不是滋味,但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉,同時(shí)指揮第一輛車轉(zhuǎn)停到別的車位,并報(bào)告領(lǐng)班馬上趕到現(xiàn)場,這位車主看到第一輛車確實(shí)退回來停到了別處,火氣也就消了下來,安管員和領(lǐng)班隨即勸走圍觀的人群,并向大家道歉,然后又一直把那位車主送到家門口。最后那位車主不但不生氣了,反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意,同時(shí)還針對小

12、區(qū)停車秩序提了幾點(diǎn)中肯的建議,一路上大家聊得很開心,氣氛友好而融洽。處理過程處理過程 難怪該業(yè)主會發(fā)火,都是小區(qū)住戶,憑什么讓他進(jìn)不讓我進(jìn)?其實(shí)這是很多人的思想,待遇不對等,有人搞特殊化,也是社會的通病。在接下來的處理方法上,所采取的步驟要清晰,符合公司安管管理工作標(biāo)準(zhǔn),才不至于把事情弄得更糟。案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評案例分析案例分析案例描述 一部小車開到某某花園的出口道閘前,車主主動向當(dāng)值安管員說:“你好,我的IC卡丟了,請照顧把道閘打開一下,我要趕時(shí)間去上班。” 安管員小張一看,是一位非常熟悉的業(yè)主,就想開閘放行,但轉(zhuǎn)念一想,管理處已多次開會強(qiáng)調(diào):IC卡丟失,一定要請業(yè)主簡單寫一份說明,并簽字后才

13、能放行,否則當(dāng)班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮,向業(yè)主解釋道:“先生,您好,您的IC卡丟失,要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張。現(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行,請您諒解?！?不料業(yè)主一聽,瞪著眼大聲說道:“都這么熟了,通融一下,僅此一次,我趕著上班!”小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦,不予放行。這一下惹惱了業(yè)主,馬上變了臉,破口大罵管理處和小張。業(yè)主丟失業(yè)主丟失IC卡卡 多云轉(zhuǎn)陰變了臉多云轉(zhuǎn)陰變了臉 小張?jiān)獯宋耆?心里也非常生氣,但仍然面帶微笑,細(xì)聲細(xì)語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因,以及可能發(fā)生的不良后果,懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下,業(yè)主才明白了這一切都是為了他

14、好,臉上露出了笑容,愉快的寫了說明并簽上自己的名字。處理過程處理過程 沒有規(guī)矩不成方圓。我們出臺的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實(shí)行的,無論對方是誰,是制度就要執(zhí)行。我們工作的原則是:對事不對人,否則執(zhí)行的尺度不一,我這樣做,你那樣做,制度遭到了破壞,就會出現(xiàn)工作上的漏洞,給人以可乘之機(jī),同時(shí)也給業(yè)主留下我們管理混亂、無章無法的壞印象。案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評 另一方面,管理公司對一些可能發(fā)生的事件,應(yīng)有預(yù)見能力,并盡量提前作好準(zhǔn)備,如本案例中,管理公司可預(yù)制IC卡證明單,方便填寫,這樣既可為服務(wù)對象節(jié)省時(shí)間,提高服務(wù)質(zhì)量,又可省卻不必要的口實(shí),免發(fā)糾紛。案例分析案例分析案例描述 某大廈有位業(yè)主,他們夫婦

15、倆與管理處安管員都相當(dāng)熟,由于開車懶得每次進(jìn)出換證,因此與安管員有一個(gè)口頭約定:只要是他們倆夫婦開車,打個(gè)招呼即可,不用換證,其他人則一概不予放行,并立據(jù)為證。 某日上午,安管員小劉正在道口當(dāng)值,見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛業(yè)。小劉心存疑慮,因?yàn)榘磻T例車窗應(yīng)該是打開的,便于業(yè)主與安管員確認(rèn)。所以,就沒有打開道閘,快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看,開車的果然是一位陌生的先生。親屬駕車外出親屬駕車外出 靈活處理受稱贊靈活處理受稱贊小劉禮貌地說:“先生,請把車往右邊靠一下?！睂Ψ脚浜系貙④囃Ｔ诼愤?急匆匆地說:“我有急事,有什么事快說!”小劉解釋道:“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開,除

16、非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書,否則一律不得開出?！?“我是業(yè)主的弟弟。” “那請您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎?” “我哥去香港出差半年了,我嫂子又去外地旅游了,家里沒人,無法聯(lián)系?！?“請您稍等一下?！毙ⅠR上用對講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí),了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家,都出遠(yuǎn)門了?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下。”小劉用另外一種方式來驗(yàn)明對方的身份。對方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)地說了一遍,跟實(shí)際情況相吻合,甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。 “先生,為了業(yè)主的利益,麻煩出示一下您的身份證。”對方把身份證遞給小劉,身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差,而且住址也相同。小劉判斷對方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切,但口

17、說無憑,為了保險(xiǎn)起見,小劉禮貌的說道:“先生,您的身份證號碼我要記一下,另外還要請您寫一個(gè)說明,說明車是您開出去的,謝謝您的合作!” “沒問題,我也謝謝你的幫忙?！睂Ψ剿斓卮饝?yīng)。事過不久,女業(yè)主專門到管理處來道謝,說因自己出門一忙,忘了交代,那位先生確實(shí)是業(yè)主的弟弟,那天有急事要開車回老家,若沒有安管員的靈活處理,就耽誤大事了。處理過程處理過程這件事我們仔細(xì)分析一下,就發(fā)現(xiàn)不妥之處,因?yàn)椴还馨补軉T如何仔細(xì)地盤查,怎樣小心,車總是開出去了,萬一業(yè)主回來不認(rèn)賬,要追究責(zé)任,我們說清楚嗎?如果鬧上法庭,我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎?在法律面前,能用感情、好心作借口嗎?萬幸沒有出事,分析其工作中的漏洞

18、:由于與業(yè)主熟悉,就將公司的制度置之一邊,進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡,大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了,反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的,我們能拿得出證據(jù)反駁嗎?安管員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤,你在那驗(yàn)證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟,而沒有驗(yàn)證開車人有無權(quán)利開此車,因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約,除他們夫婦自己外,其他人一律不得放行,這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦?就算開車人真的是業(yè)主的弟弟,如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛,恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦?所以,最穩(wěn)妥的做法就一個(gè):咬定業(yè)主有吩咐,你要開走除非拿出業(yè)主的書面授權(quán)證明,否則堅(jiān)決不能放行。

19、雖然略顯死板,也可能得罪業(yè)主和他的親屬,但可以保證我們公司和個(gè)人利益不受損害。案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評案例分析案例分析案例描述 一天晚上9點(diǎn)多鐘,某小區(qū)安管員小趙正在大堂崗值班,只見進(jìn)來兩個(gè)人,夾著公文包,大搖大擺,視若無人地徑直往里走。原來他們是找業(yè)主辦事的,只是圖方便不想登記。訪客無理拒登記訪客無理拒登記 冒充業(yè)主強(qiáng)登樓冒充業(yè)主強(qiáng)登樓安管員小趙上前禮貌地問道:“先生,您好,請問你們到哪里?按小區(qū)管理規(guī)定請登記?！闭l知來一聽,不耐煩地瞪著眼睛說:“怎么了,我是業(yè)主,還要登記嗎?”小趙禮貌地問道:“先生請問您是哪座哪樓業(yè)主?” “我是某某閣12B的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴地說。 “請問先生12B的業(yè)主姓什么?叫什么名字?”小趙依然面帶微笑的詢問。這時(shí)候來人低下頭來,無言以對。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍,請他們給予配合。來人不好意思地按照小趙的指引,進(jìn)行了登記。處理過程處理過程來訪登記是小區(qū)避免發(fā)生意外事件的重要手段之一,訪客形形色色,小趙對態(tài)度蠻橫的訪客既堅(jiān)持原則,又不態(tài)度生硬,對訪客不動聲色地“步步緊逼”,進(jìn)而達(dá)到讓訪客登記的目的,識別了來訪者的身份