1、瓶裝液化氣零售市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃物流管理部序 言序言n山東地區(qū)近來(lái)政府相繼出臺(tái)了以氣瓶安全為重點(diǎn)的治理整頓政策。n在新的政策中，要求各級(jí)充裝單位實(shí)行安全注冊(cè)制度，對(duì)于用戶實(shí)行以托管制為手段的固定充裝管理。n新的管理政策的出臺(tái)必然對(duì)現(xiàn)有的液化氣零售市場(chǎng)產(chǎn)生一定的影響，對(duì)于小的經(jīng)營(yíng)者造成沖擊。本主要是就這一政策變化的契機(jī)，論證將液化氣銷售向下延伸，開拓零售市場(chǎng)。序言n在公司對(duì)客戶服務(wù)中心的整體規(guī)劃中，將瓶裝液化氣列入延伸商品范圍之內(nèi)，以開辟瓶裝液化氣零售市場(chǎng)作為了公司利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。n計(jì)劃利用公司現(xiàn)有氣源優(yōu)勢(shì)，在繼續(xù)對(duì)液化氣進(jìn)行批發(fā)的同時(shí)，進(jìn)入瓶裝液化氣零售市場(chǎng)。序言n瓶裝液化氣由于其產(chǎn)品的特殊性，政府

2、對(duì)其經(jīng)營(yíng)的諸多限制，及目前零售市場(chǎng)的種種不規(guī)范行為，使得這一市場(chǎng)的進(jìn)入及運(yùn)營(yíng)存在著較大的阻力。n進(jìn)入這一零售市場(chǎng)需要有一定資金的前期投入，而且該行業(yè)的零售市場(chǎng)之回報(bào)存在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的周期，所以真正進(jìn)入這一市場(chǎng)將是一個(gè)長(zhǎng)期的、細(xì)致的工作。市場(chǎng)特征宏觀狀況n社會(huì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)及人民生活質(zhì)量的提高，瓶裝液化氣與天然氣己成為居民生活必須，中小城市燃?xì)鈿饣室堰_(dá)相當(dāng)比例。n目前國(guó)內(nèi)液化氣年人均消費(fèi)不足14公斤，僅占日本的人均使用量的24%，馬來(lái)西亞的25%，與國(guó)際水平相比仍有較大差距,市場(chǎng)發(fā)展空間較大。n液化氣整體市場(chǎng)中民用消費(fèi)比率為85%，為液化氣銷售主要市場(chǎng)。行業(yè)特征n瓶裝液化氣零售業(yè)主要是由中小型企業(yè)及

3、個(gè)人構(gòu)成，目前尚無(wú)大型公司進(jìn)入，屬分散性行業(yè)。n零售市場(chǎng)總體發(fā)展水平不高，服務(wù)層次較低，多只是最基本銷售及服務(wù)，無(wú)更深層次的相關(guān)服務(wù)。n煉廠生產(chǎn)的液化氣組分相差不大,產(chǎn)品已趨于同質(zhì)化。經(jīng)營(yíng)環(huán)境n部分區(qū)域政府已經(jīng)開始進(jìn)行行業(yè)管理，但水平還不完全到位，而且政策執(zhí)行的連續(xù)性還及執(zhí)行力度如何還有待觀望市場(chǎng)。n經(jīng)營(yíng)者多存在違規(guī)行為，液化氣鋼瓶監(jiān)督管理機(jī)制不健全，鋼瓶超期使用、不按期送檢的現(xiàn)象較為普遍，尤其在中小城市之中，銷售者安全意識(shí)較為淡薄。競(jìng)爭(zhēng)者狀況n大多集體及個(gè)體經(jīng)營(yíng)業(yè)者工商、消防等手續(xù)不全，無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，只是在居民區(qū)或路邊自設(shè)收瓶點(diǎn)或液化氣灌裝點(diǎn)，將居民的自有空瓶收集灌裝后送回或直接灌裝n經(jīng)營(yíng)

4、業(yè)者由于規(guī)模及投入的考慮，基本不設(shè)立周轉(zhuǎn)鋼瓶，只是對(duì)消費(fèi)者自備鋼瓶進(jìn)行灌裝業(yè)務(wù)，安全隱患極大消費(fèi)者狀況n消費(fèi)者由于長(zhǎng)期使用瓶裝液化氣，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的敏感程度己經(jīng)下降，對(duì)其而言已基本屬于同質(zhì)產(chǎn)品n在多數(shù)中小城市中，市場(chǎng)品牌區(qū)分程度不強(qiáng)，基本無(wú)品牌出現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買亦無(wú)品牌偏好，大多只是被動(dòng)消費(fèi)SWOT分析機(jī)會(huì)n社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人均收入的提高，將促進(jìn)燃?xì)獾氖褂昧康母咚僭鲩L(zhǎng)，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿^大n人民生活水平的發(fā)展，人們對(duì)零售業(yè)服務(wù)水平的要求也將相應(yīng)提高n國(guó)家及各地區(qū)對(duì)液化氣市場(chǎng)管控力度將加大，執(zhí)法力度也將同時(shí)提高，行業(yè)的整合及規(guī)范將成為必然趨勢(shì)威脅n各地區(qū)現(xiàn)有液化氣銷售市場(chǎng)己形成多年，區(qū)域內(nèi)己有一定規(guī)模的

5、銷售網(wǎng)絡(luò)存在，公司進(jìn)入這一市場(chǎng)很可能產(chǎn)生行業(yè)報(bào)復(fù)，并在一定階段內(nèi)液化氣銷售總量未有提高n經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，運(yùn)營(yíng)方式較靈活，對(duì)公司市場(chǎng)的進(jìn)入形成較大的阻力n部分經(jīng)銷者由于未辦理各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)手續(xù)，運(yùn)營(yíng)成本低，其進(jìn)氣大多以價(jià)格為導(dǎo)向，進(jìn)氣價(jià)格較低，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力大n消費(fèi)者對(duì)目前銷售模式己適應(yīng)，改變消費(fèi)者消費(fèi)觀念，引入新的經(jīng)營(yíng)模式存在一定阻力優(yōu)勢(shì)n公司在各區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)燃?xì)猱a(chǎn)品，擁有氣源之優(yōu)勢(shì)，可以保證氣源之質(zhì)量n與各地區(qū)內(nèi)建委、燃?xì)夤芾聿块T等政府機(jī)構(gòu)有著良好的合作關(guān)系，可克服市場(chǎng)進(jìn)入之政策壁壘，進(jìn)入零售市場(chǎng)，建立公司銷售網(wǎng)絡(luò)n部分地區(qū)為收購(gòu)站，已有地方液化氣銷售機(jī)構(gòu)并入，形成一定的液化氣銷售經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)n

6、公司可辦理工商、稅務(wù)、燃?xì)?、消防等各?xiàng)手續(xù)，進(jìn)行完全正規(guī)的市場(chǎng)運(yùn)作，公司市場(chǎng)發(fā)展空間將進(jìn)一步增大n與部分當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者相比，公司在資金、設(shè)施、人員等方面有著一定的優(yōu)勢(shì)，并可以此進(jìn)一步開展相關(guān)延伸服務(wù)n與公司整體品牌及客戶服務(wù)中心的推廣相結(jié)合，可建立品牌優(yōu)勢(shì)，推廣產(chǎn)品劣勢(shì)n公司初入液化氣零售市場(chǎng)，市場(chǎng)管理及營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)不足，建立起完善的銷售體系有一定的困難n建立新的零售網(wǎng)絡(luò)，人員的增加，在短期內(nèi)的各級(jí)人員素質(zhì)的提高難度較大n部分區(qū)域內(nèi)公司品牌推廣還有一定距離，知名度還較低，難以形成品牌支持n目前消費(fèi)者之自有氣瓶的現(xiàn)狀，將形成消費(fèi)者對(duì)公司市場(chǎng)推廣的阻礙營(yíng)銷策略營(yíng)銷目標(biāo)n在繼續(xù)現(xiàn)有液化氣批發(fā)銷售之基礎(chǔ)上，向

7、下延伸，進(jìn)入液化氣零售市場(chǎng)n整合現(xiàn)有瓶裝液化氣零售市場(chǎng)，增加公司液化氣銷量，增加產(chǎn)品附加值n提高公司知名度，提升客戶服務(wù)中心影響程度，以此進(jìn)入零售配送市場(chǎng)n促進(jìn)管道燃?xì)獾拈_戶，增加延伸商品的銷售數(shù)量市場(chǎng)定位n優(yōu)質(zhì)的氣源n中等的價(jià)格n高品質(zhì)的服務(wù) 目標(biāo)市場(chǎng)n居民消費(fèi)者：各地區(qū)中1年之內(nèi)管道燃?xì)鉄o(wú)法接入之生活小區(qū)各地區(qū)中高中層消費(fèi)家庭，崇尚更輕松的生活方式，對(duì)于服務(wù)要求相對(duì)較高，對(duì)于價(jià)格敏感程度不強(qiáng)n工商企業(yè)戶：以液化氣為能源的中小型工商業(yè)戶，如餐飲服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，小型加工廠等經(jīng)濟(jì)效益較好企業(yè)之職工福利購(gòu)買 產(chǎn)品策略n采購(gòu)優(yōu)質(zhì)的液化氣，產(chǎn)品質(zhì)量保證n實(shí)施嚴(yán)格的計(jì)量監(jiān)控，保證瓶裝液化氣重量準(zhǔn)確價(jià)格策略n公

8、司利用批量采購(gòu)氣源之優(yōu)勢(shì)，保證進(jìn)貨價(jià)格優(yōu)勢(shì)n銷售價(jià)格保持與當(dāng)?shù)仄骄袌?chǎng)價(jià)格持平之中等水平n包含了更多的非價(jià)格增值的附加服務(wù)，消費(fèi)者的實(shí)際收益超過(guò)其他經(jīng)銷商之產(chǎn)品定價(jià)策略n價(jià)格分為月/季固定價(jià)格與日/周變動(dòng)價(jià)格n公司氣源部可根據(jù)氣源價(jià)格行情及走勢(shì)，對(duì)各站給出指導(dǎo)價(jià)格n各站據(jù)指導(dǎo)價(jià)格及當(dāng)?shù)仄渌?jīng)銷商價(jià)格定出日/周之變動(dòng)價(jià)格及月/季固定價(jià)格n消費(fèi)者可以隨時(shí)依據(jù)變動(dòng)價(jià)格購(gòu)買；也可一次性以固定價(jià)格購(gòu)買一定數(shù)量的氣票或使用卡分銷策略（一）n前期公司自行設(shè)立經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，開拓零售市場(chǎng)，以縮短整個(gè)分銷渠道n在各市場(chǎng)達(dá)到一定規(guī)模及影響后，可以根據(jù)各地情況，吸收一些設(shè)備及服務(wù)較好的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行加盟，或特許經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理，

9、以擴(kuò)大市場(chǎng)占有比率分銷策略（二）n以客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)，在中心中設(shè)立服務(wù)電話，接聽客戶訂氣電話，統(tǒng)一調(diào)度，上門收瓶、送氣 n以站區(qū)為主要灌裝及存放地點(diǎn)，進(jìn)行液化灌裝及存放n根據(jù)各地情況，如有可能可在服務(wù)中心周邊適宜的地區(qū)存放一定量的灌裝好的瓶裝氣，以便于送貨分銷策略（三）n對(duì)消費(fèi)者實(shí)行開戶制管理對(duì)消費(fèi)者使用情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，建立客戶檔案及聯(lián)系卡定期走訪客戶，及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求，開發(fā)新的市場(chǎng)保證了客戶及銷售的穩(wěn)定分銷策略（四）n實(shí)行三級(jí)開戶及鋼瓶管理制度公瓶開戶：公司提供一定數(shù)量的周轉(zhuǎn)鋼瓶，消費(fèi)者可以購(gòu)買或租用周轉(zhuǎn)瓶托管瓶開戶：公司對(duì)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格的消費(fèi)者自有鋼瓶實(shí)行托管制度，消費(fèi)者

10、可以自有鋼瓶加入公司統(tǒng)一調(diào)配流通自有鋼瓶開戶：消費(fèi)者以檢驗(yàn)合格的消費(fèi)者自有鋼瓶購(gòu)氣（僅限于前期，隨著托管制的工作的深入，此批用戶將逐漸減少）人員策略（一）n由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行瓶裝氣的人員調(diào)度管理，接聽客戶訂貨電話，安排人員送氣n前期安排客戶服務(wù)中心自身人員送氣，當(dāng)開戶達(dá)到一定數(shù)量之后，可適當(dāng)增加一些送氣人員人員策略（二）n對(duì)送氣人員進(jìn)行公司理念、行銷知識(shí)、技術(shù)技能等培訓(xùn)，在送氣的同時(shí)向消費(fèi)者宣傳公司理念、燃?xì)獬ＷR(shí)，進(jìn)行一些燃?xì)庠罹咔鍧?、維護(hù)等延伸服務(wù)n對(duì)送氣工實(shí)行合同制管理，實(shí)行基本工資與送氣提成相結(jié)合的薪酬管理制度，既可在前期量少的時(shí)候保持人員穩(wěn)定，也可在達(dá)到一定銷量之后對(duì)提高人工效率服

11、務(wù)策略（一）n強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，實(shí)行高質(zhì)量的管理，使客戶獲得更盡可能多的附加服務(wù)及利益，樹立公司良好的形象n建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，對(duì)送氣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，統(tǒng)一入戶流程，統(tǒng)一客戶接待語(yǔ)言，統(tǒng)一送氣車輛標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一送氣員工著裝等服務(wù)策略（二）n利用客戶服務(wù)中心之服務(wù)電話，預(yù)約訂氣，接受客戶關(guān)于瓶裝氣銷售中意見反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，拉近公司與消費(fèi)者的距離n免費(fèi)上門收瓶送氣，免費(fèi)清理燃?xì)庠罹?，免費(fèi)維修灶具，對(duì)消費(fèi)者之鋼瓶實(shí)行免費(fèi)清洗，抽取殘液n不定期向客戶發(fā)放灶具安全使用常識(shí)手冊(cè)，宣傳灶具安全常識(shí)宣傳策略（一）n讓消費(fèi)者了解公司進(jìn)入瓶裝氣市場(chǎng)，幫助消費(fèi)者習(xí)慣及接受新的瓶裝液化氣銷售模式n廣告宣傳訴求重

12、點(diǎn)突出服務(wù)，強(qiáng)調(diào)瓶裝液化氣全方位的服務(wù)使生活更加輕松這一主題宣傳策略（二）n與客戶服務(wù)中心的宣傳協(xié)同進(jìn)行，利用一些天燃?xì)饧耙夯瘹庵R(shí)講座等小型宣傳活動(dòng)，讓消費(fèi)者了解公司客戶服務(wù)電話，習(xí)慣以電話預(yù)約客戶服務(wù)及訂購(gòu)瓶裝氣促銷策略（一）n針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行促銷活動(dòng)，吸引更多的普通消費(fèi)者及工商業(yè)戶使用公司瓶裝氣，提高市場(chǎng)占有比率n實(shí)行消費(fèi)者會(huì)員制管理，購(gòu)氣與購(gòu)物的積分累計(jì)，達(dá)到一定數(shù)量之可優(yōu)惠購(gòu)買客戶服務(wù)中心銷售之商品及瓶裝氣，并可在管道天然氣開戶時(shí)享受一定優(yōu)惠促銷策略（二）n消費(fèi)者開戶促銷，吸引消費(fèi)者開戶，使用公司瓶裝氣：提供一定金額的家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)免費(fèi)提供新氣管等小的灶具配套設(shè)施提供燃?xì)庠罹?、鋼瓶?/p>

13、免費(fèi)維修促銷策略（三）n批量購(gòu)貨促銷：采用一定的優(yōu)惠以爭(zhēng)取更大的購(gòu)買量：一次性購(gòu)買達(dá)到一定數(shù)量，可以進(jìn)行價(jià)格折扣優(yōu)惠購(gòu)貨數(shù)量達(dá)到一定的數(shù)量后，可優(yōu)惠提供一些工業(yè)及家用配套設(shè)施預(yù)期損益預(yù)期收益n瓶裝液化氣銷售收入據(jù)統(tǒng)計(jì)目前市場(chǎng)毛利至少約為4.5元/瓶（以15公斤/瓶計(jì)算）據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者年平均用氣量約為10瓶每戶每年創(chuàng)造毛利45元n其他收入液化氣鋼瓶銷售及租賃燃?xì)饩呔S修預(yù)期成本費(fèi)用n液化氣瓶采購(gòu)：平均每只液化氣鋼瓶?jī)r(jià)格為80元/只，前期需采購(gòu)一定數(shù)量的鋼瓶，以用于對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買及租賃n人員工資：當(dāng)送氣量達(dá)到一定量時(shí)，需新增一定數(shù)量的送氣人員，送氣人員工資及送氣提成n其他費(fèi)用 ：因瓶裝液化氣零

14、售屬特殊品銷售，需一定的相關(guān)檢驗(yàn)費(fèi)用預(yù)期損益n預(yù)期成本費(fèi)用基本為變動(dòng)成本，與實(shí)際市場(chǎng)銷售量相關(guān)n前期鋼瓶及人員投入分階段依進(jìn)度投入n市場(chǎng)達(dá)到一定規(guī)模之后，固定費(fèi)用會(huì)被極度攤薄n具體定量分析將待對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行具體考量之后進(jìn)行控制控制（一）n產(chǎn)品控制：強(qiáng)化對(duì)于液化氣品質(zhì)，每瓶氣灌裝重量的管理，保證商品的品質(zhì)n安全控制：由于該商品的特殊性，在工作中強(qiáng)化對(duì)氣瓶的監(jiān)督管理，對(duì)不符合規(guī)定的氣瓶堅(jiān)決不予以灌裝；同時(shí)在灌裝過(guò)程、送氣過(guò)程中強(qiáng)化對(duì)操作規(guī)程的執(zhí)行管理，保證安全銷售控制（二）n銷售控制：由于在銷售中存在一定的促銷優(yōu)惠及服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于銷售實(shí)行嚴(yán)格的規(guī)范管理，保證消費(fèi)者能夠真正獲得各種優(yōu)惠措施n人員控制：對(duì)客戶服務(wù)中心接待人員的服務(wù)規(guī)范，調(diào)配時(shí)效；送氣人員的服務(wù)水平，服務(wù)技能等進(jìn)行控制，保證高質(zhì)量的服