1、打造客戶(hù)至尊體驗(yàn)雷新店鋪體驗(yàn)店鋪體驗(yàn)店鋪體驗(yàn)，首先是對(duì)商品的體驗(yàn)，即商品要優(yōu)質(zhì)豐富！商品優(yōu)質(zhì)豐富怎么體現(xiàn)呢？基本是：正品保證、質(zhì)量好、有售后那么如何讓買(mǎi)家感受到你的商品是正品保證、質(zhì)量好、有售后呢？1.正品保證 2.專(zhuān)業(yè)度3.如實(shí)描述 4.售后服務(wù)5.發(fā)貨流程6.注意事項(xiàng)以下是商品描述總結(jié)：商品展示類(lèi)：色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)、包裝、搭配、效果實(shí)力展示類(lèi)：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷(xiāo)量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)吸引購(gòu)買(mǎi)類(lèi)：賣(mài)點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買(mǎi)家評(píng)價(jià)、熱銷(xiāo)盛況交易說(shuō)明類(lèi)：購(gòu)買(mǎi)、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修促銷(xiāo)說(shuō)明類(lèi)：熱銷(xiāo)商品、搭配商品、促銷(xiāo)活動(dòng)、優(yōu)惠方式生產(chǎn)質(zhì)量、貨源質(zhì)量也都要進(jìn)行優(yōu)化生產(chǎn)質(zhì)量、貨源質(zhì)量也都要進(jìn)行優(yōu)

2、化-商品賣(mài)好的前提商品賣(mài)好的前提價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯的體驗(yàn)點(diǎn)：與實(shí)體比較、與其他賣(mài)家比較、是否會(huì)降價(jià)體驗(yàn)店的打造策略：公布實(shí)體價(jià)、差異化定價(jià)、抵價(jià)券、有期限保價(jià)。差異化定價(jià)：店內(nèi)拿出幾款暢銷(xiāo)型號(hào)做特價(jià)，吸引客戶(hù)，同時(shí)帶動(dòng)其他正常價(jià)格貨品銷(xiāo)售。比較暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，買(mǎi)家對(duì)價(jià)格的知曉度會(huì)比較高，如果能把暢銷(xiāo)的商品拿出來(lái)做特價(jià)，會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得你的店鋪普遍比別人家的便宜，自然而然其他的商品也能帶動(dòng)起來(lái)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)體驗(yàn)點(diǎn)：產(chǎn)品方便查找、信息快速獲取、形象專(zhuān)業(yè)美觀、產(chǎn)品方便查找給客戶(hù)把握三個(gè)字：精、準(zhǔn)、快 大家的寶貝分類(lèi)、寶貝導(dǎo)航一定要考慮到買(mǎi)家的搜索習(xí)慣去設(shè)置，有的買(mǎi)家喜歡按照價(jià)格區(qū)間找寶貝，有的喜歡按照商

3、品風(fēng)格一切的設(shè)計(jì)前提都是-以買(mǎi)家為中心相關(guān)思考：為什么這么多人追求相關(guān)思考：為什么這么多人追求iphoneiphone？店鋪信任感網(wǎng)店值得信賴(lài)從哪些方面體現(xiàn)呢？首先就是店鋪的評(píng)分，然后是店鋪有實(shí)力，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。還有就是店鋪的裝修，要盡量體現(xiàn)我們的店鋪專(zhuān)業(yè)度。另外就是我們的客服人員，我們要打造客服人員的專(zhuān)業(yè)形象，包括統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)、對(duì)商品的了解、工作態(tài)度、工作方式等方面都需要體現(xiàn)我們店鋪的專(zhuān)業(yè)度，那么這樣子的店鋪，才能讓買(mǎi)家產(chǎn)生信賴(lài)感。那么如何打造這些體驗(yàn)點(diǎn)呢？ 首先我們要充分展示自己店鋪的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。比如最近我們的工商亮照，大家要記得去點(diǎn)亮；還有在寶貝描述或者品牌介紹中可以適當(dāng)?shù)胤湃肫放频馁Y質(zhì)，如

4、品牌注冊(cè)證、授權(quán)書(shū)等，充分展示我們店鋪的實(shí)力。網(wǎng)店富有影響力。形象創(chuàng)造影響力怎么體現(xiàn)店鋪的魅力呢？首先是產(chǎn)品新穎、店鋪符合買(mǎi)家的口味、喜歡掌柜的風(fēng)格。 首先要打造產(chǎn)品的魅力，從包裝產(chǎn)品入手，把我們的產(chǎn)品描述得更富有魅力，讓買(mǎi)家無(wú)法抵擋購(gòu)買(mǎi)的欲望然后是店鋪的魅力，主要體現(xiàn)在店鋪裝修。最后是店主的魅力，個(gè)人認(rèn)為企業(yè)賣(mài)家的話(huà)這一點(diǎn)會(huì)在原創(chuàng)產(chǎn)品的店鋪會(huì)比較多。有的買(mǎi)家就是沖著店主的設(shè)計(jì)、店主的風(fēng)格去購(gòu)買(mǎi)的，要做到這一點(diǎn)，會(huì)有一些難度流程體驗(yàn)一筆交易基本分為5個(gè)流程：購(gòu)買(mǎi)流程、發(fā)貨流程、送貨流程、售后流程、關(guān)懷流程。很多商家就做到送貨流程，最多再做個(gè)售后流程，就好了購(gòu)買(mǎi)流程：詳細(xì)的與買(mǎi)家進(jìn)行高效溝通，接

5、觸客戶(hù)疑慮，增強(qiáng)客戶(hù)信任感.發(fā)貨流程：發(fā)貨短信即時(shí)通知，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，著力打造貼心的用戶(hù)體驗(yàn)送貨流程：實(shí)時(shí)關(guān)注物流動(dòng)向，處理快遞之間問(wèn)題，主動(dòng)解決快遞問(wèn)題售后流程：妥善處理售后問(wèn)題，增加客戶(hù)黏性，給客戶(hù)服務(wù)交一份滿(mǎn)意的答卷關(guān)懷流程：增加客戶(hù)粘性，增加回頭率，產(chǎn)品回訪，產(chǎn)品調(diào)查，有針對(duì)性的出新目前淘寶上大部分只能做到前三個(gè)流程，中差評(píng)來(lái)了，才會(huì)做第四個(gè)流程購(gòu)買(mǎi)流程要順心，不能讓買(mǎi)家覺(jué)得在你店鋪中購(gòu)物很麻煩；發(fā)貨流程要讓買(mǎi)家放心，別讓買(mǎi)家有擔(dān)心包裝不好啊，發(fā)貨不及時(shí)等顧慮，那么送貨流程呢要讓買(mǎi)家安心，售后流程要讓買(mǎi)家省心，不要出個(gè)什么問(wèn)題找不到人解決，最后關(guān)懷流程要做到貼心。購(gòu)買(mǎi)流程要順心問(wèn)：買(mǎi)

6、家會(huì)覺(jué)得什么樣的購(gòu)買(mǎi)流程順心呢？答：操作專(zhuān)業(yè)、善于幫我、熱情服務(wù)問(wèn)：那么如何打造？答：客服熟練操作、整理買(mǎi)家?guī)椭⒂涀±峡蛻?hù)會(huì)員關(guān)系管理-會(huì)員系統(tǒng)的運(yùn)用全程高效指導(dǎo)：新買(mǎi)家產(chǎn)品信任引導(dǎo)：老買(mǎi)家整理-網(wǎng)店客服手冊(cè)網(wǎng)店客服手冊(cè) ，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題，提出高效的解決方案用心溝通，全程“微笑”服務(wù)，專(zhuān)業(yè)淘寶客服規(guī)范用語(yǔ)淘寶客服規(guī)范用語(yǔ)，http:/ 支付寶http:/ 交易安全產(chǎn)品的展示/寶貝的評(píng)價(jià)/質(zhì)量保證/良性的服務(wù)理念發(fā)貨流程放心問(wèn)：這個(gè)流程的體驗(yàn)點(diǎn)在哪里呢？答：體驗(yàn)點(diǎn)：發(fā)貨短信通知、包裝規(guī)范美觀、貨品清晰完整、避免換貨折騰。問(wèn)：那如何打造？答：使用規(guī)范包裝、附帶發(fā)貨清單、發(fā)貨檢驗(yàn)、防破損措施對(duì)于發(fā)

7、貨的流程，我們要做到讓買(mǎi)家放心，在買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)時(shí)主動(dòng)告知我們會(huì)怎么包裝，發(fā)貨前會(huì)檢查清楚，我們會(huì)使用什么快遞，會(huì)在多少天送到.所以，在買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)相關(guān)商品信息后我們就要主動(dòng)告知到買(mǎi)家這些，大家放心，不用擔(dān)心客服人員的工作強(qiáng)度和壓力，這個(gè)同樣可以設(shè)置成快捷短語(yǔ)，直接發(fā)給買(mǎi)家看就可以了。還需要做一些工作，購(gòu)買(mǎi)的貨物清單打印出來(lái)，自己留一份，隨包裹發(fā)送一份，可以便于買(mǎi)家在收到貨物的時(shí)候核對(duì)貨物，這也是避免之后出現(xiàn)糾紛的很好的方法。大家最好能夠使用統(tǒng)一的包裝，比如印有自己店鋪名稱(chēng)的封箱帶或者包裝等，這也是給買(mǎi)家專(zhuān)業(yè)的感受的方法，并且也宣傳了自己.送貨流程要讓買(mǎi)家安心首先，我們要掌握好自己的發(fā)貨員工的工作強(qiáng)度，

8、我們要盡量第一時(shí)間發(fā)出貨物首先使用好的快遞公司，這個(gè)是必須的，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方都有利那么選擇好快遞之后快遞讓買(mǎi)家自己選擇衡量，當(dāng)然費(fèi)用也是有所不同的EMS/ 能網(wǎng)購(gòu)的地方，范圍廣，都能到SF 目前最快的快遞，不全派送，集鎮(zhèn)中心派送快捷快遞 目前珠三角同日達(dá)優(yōu)于SF ，派送點(diǎn)相對(duì)較少圓通快遞 空運(yùn)居多，速度較快物流時(shí)間受各種因素影響，有不穩(wěn)定因素，因此只能提供常規(guī)周期售后流程要讓買(mǎi)家順心問(wèn)：售后流程要讓買(mǎi)家順心：答：體驗(yàn)點(diǎn)：信守承諾、及時(shí)解決、過(guò)程順利。問(wèn)：那么如何打造呢？答：打造策略：制定問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)問(wèn)題提交平臺(tái)、推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。我們的信用很重要。要信守承諾，和客戶(hù)約定的就一定要做到，比如

9、我們的免費(fèi)保修等等，這些約定不是口頭上承諾給客戶(hù)就好了，說(shuō)到了就一定要做到。那么買(mǎi)家在買(mǎi)了東西后如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，我們處理一定要及時(shí)，很多買(mǎi)家會(huì)反映，買(mǎi)的時(shí)候客服很熱情，我買(mǎi)完了就找不到人了，所以說(shuō)在商品售出后也是和買(mǎi)家溝通的關(guān)鍵，如果你有問(wèn)題及時(shí)處理，那么買(mǎi)家就會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生信任，自然就會(huì)再來(lái)了。那么在處理的過(guò)程中也不能讓買(mǎi)家覺(jué)得太麻煩，讓買(mǎi)家順順利利地把問(wèn)題處理了，賣(mài)家自己也省時(shí)間，買(mǎi)家也滿(mǎn)意。服務(wù)到位溝通、付款前后和物流態(tài)度一致，讓客戶(hù)感到關(guān)懷品牌服務(wù)印象促進(jìn)二次消費(fèi)我們的目的不僅是賣(mài)給消費(fèi)者產(chǎn)品，而是不斷地賣(mài)出產(chǎn)品給該消費(fèi)者！售后流程要讓買(mǎi)家順心 那么怎么做到這些呢？首先要制定問(wèn)題處理

10、的標(biāo)準(zhǔn)，什么問(wèn)題怎么處理，要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，然后呢我們商家的公司要建設(shè)問(wèn)題提交平臺(tái)，客服人員接到的客戶(hù)問(wèn)題，最好能有一個(gè)匯總。提交給售后部門(mén)統(tǒng)一去處理，而不是買(mǎi)家來(lái)找客服問(wèn)：我買(mǎi)的什么出了什么問(wèn)題。然后客服說(shuō)：你去找我們的售后吧。如果客服能幫助買(mǎi)家把問(wèn)題統(tǒng)一提交給售后去處理，那么也是給買(mǎi)家節(jié)省了很多的麻煩。最后，我們就要講到了“首問(wèn)責(zé)任制”這也是我剛剛有提到的，不管你是負(fù)責(zé)是店鋪的什么，現(xiàn)在有顧客找到你了，有問(wèn)題咨詢(xún)，或者有問(wèn)題需要處理，那么你就要幫他解決。比如，就剛剛說(shuō)的買(mǎi)家買(mǎi)了東西發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，來(lái)找到了客服。我們的客服就要幫助處理這個(gè)買(mǎi)家的問(wèn)題，不能跟買(mǎi)家說(shuō)：我不是負(fù)責(zé)售后的，你聯(lián)系一下我

11、們的售后工作人員哦，你可以跟這個(gè)買(mǎi)家說(shuō)：我讓我們的售后人員來(lái)聯(lián)系你哦，請(qǐng)您稍等，這個(gè)時(shí)候你就要主動(dòng)去把這個(gè)問(wèn)題提交給售后，然后盯著售后去聯(lián)系這個(gè)買(mǎi)家，直到處理好這個(gè)問(wèn)題為止，這就是首問(wèn)責(zé)任制“首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制”-主動(dòng)關(guān)注，服務(wù)到位主動(dòng)關(guān)注，服務(wù)到位客戶(hù)關(guān)懷我們要做到暖心買(mǎi)了東西的人， 不滿(mǎn)意的買(mǎi)家，有的可能不做任何動(dòng)作，他什么都不做，但是可能就永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)你家買(mǎi)東西了，但是，商家并不知道，所以，無(wú)形中流失了很多老顧客，那么我們?cè)诮灰淄瓿珊笾鲃?dòng)去關(guān)懷他。這樣既能知道買(mǎi)家的真實(shí)需求，又能知道自己哪里沒(méi)有做好.體驗(yàn)點(diǎn)：讓不滿(mǎn)有了反映機(jī)會(huì)、提醒了我你的存在。打造策略：商品售后跟蹤、新品通知預(yù)告、發(fā)

12、送客戶(hù)問(wèn)候、給予客戶(hù)榮譽(yù)。商品售后跟蹤:商品售出之后，買(mǎi)家到底感覺(jué)如何.做一個(gè)回訪，或者給買(mǎi)家做一些溫馨提醒，比如使用方式等，新品到的通知預(yù)告，節(jié)日活動(dòng)等等會(huì)員關(guān)系管理-額外建立客戶(hù)檔案，買(mǎi)家的個(gè)性，如個(gè)人喜好會(huì)員卡的建會(huì)員卡的建立立不要吝嗇我們的關(guān)懷隔上一個(gè)月或兩個(gè)月給客戶(hù)做個(gè)回訪，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的使用情況半年內(nèi)滿(mǎn)XXX元得送一份禮品，或者多問(wèn)候偶爾寄信問(wèn)候賣(mài)家，做做互動(dòng)！把消費(fèi)者當(dāng)成朋友去看待，客戶(hù)總是希望自己是最特別的一個(gè)，而不是讓客戶(hù)認(rèn)為，我來(lái)這里，只是個(gè)老客戶(hù)，但是客服都不是很清楚我是誰(shuí)，每次購(gòu)物會(huì)有折扣而已。我們需要做到分層式的客戶(hù)管理，價(jià)值在于更細(xì)化客戶(hù)需求，做到待客與眾不同！服務(wù)體驗(yàn)

13、1.首先要響應(yīng)及時(shí)迅捷-7秒原則拿什么打動(dòng)顧客？有時(shí)候顧客買(mǎi)東西時(shí)會(huì)同時(shí)和幾個(gè)人問(wèn)，問(wèn)了半天只有1家及時(shí)地回復(fù)了，那客戶(hù)與這一家的成交幾率就更大些！采用機(jī)械回復(fù)：比如：親，您好，歡迎光臨*店，我是客服*，您的本次購(gòu)物由我為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的.老顧客VIP待遇如果當(dāng)我們和老客人溝通的時(shí)候，如果客服能第一時(shí)間和買(mǎi)家說(shuō)：“親，謝謝您再次光臨我們的店鋪”等此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)-加強(qiáng)客服的總結(jié)整理工作！對(duì)售前，售后，及銷(xiāo)售情況都很有必要！首問(wèn)優(yōu)先原則如果這個(gè)客戶(hù)是問(wèn)你第一個(gè)問(wèn)題的，你一定要馬上回答他哦，不然他就去問(wèn)別的賣(mài)家了。服務(wù)體驗(yàn)交流禮貌親切。體驗(yàn)點(diǎn)：服務(wù)禮貌、態(tài)度親切。如何打造？熟練禮貌語(yǔ)、親切

14、語(yǔ)；不同客戶(hù)不同對(duì)待不是所有人都喜歡聽(tīng)“親”的我們可以這樣稱(chēng)呼：尊敬的買(mǎi)家/尊敬的客戶(hù)/您好/服務(wù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)度的考驗(yàn)：服務(wù)專(zhuān)業(yè)可信如果我們的客服都是一問(wèn)三不知的，那么買(mǎi)家還會(huì)買(mǎi)嗎？我們的客服要有統(tǒng)一的首問(wèn)語(yǔ)，例如：您好，歡迎光臨*店，我是客服*，您的本次購(gòu)物由我為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？這樣會(huì)給買(mǎi)家一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，還有，有的商家和買(mǎi)家交流完畢之后，還有結(jié)束語(yǔ)：感謝您的光臨，每位顧客都是我們珍貴的朋友，如果您有任何疑問(wèn)隨時(shí)可以與我們聯(lián)系，我們將繼續(xù)為您提供竭誠(chéng)的服務(wù)。當(dāng)然，我相信各位的文采都比我好，能寫(xiě)出更讓買(mǎi)家感動(dòng)的話(huà)來(lái)，當(dāng)然這些是在語(yǔ)言上的專(zhuān)業(yè)，那我們的客服對(duì)店鋪中出售的商品都要有十

15、分了解，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題要給予有效地解答，所以說(shuō)我們的客服的責(zé)任非常大哦！那么我們?nèi)绾未蛟鞂?zhuān)業(yè)度呢？打造策略：行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、使用維護(hù)知識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)答（FAQ）。行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)這些事必須的，所以我就不說(shuō)了，那么大家都知道要客服記住那么多的知識(shí)，確實(shí)不容易而且培訓(xùn)會(huì)花去很多時(shí)間，延長(zhǎng)客服的上崗時(shí)間，那么我們可以建立一個(gè)店鋪的知識(shí)庫(kù)，方便客服在工作的時(shí)候查詢(xún)。這樣效率會(huì)比較高一些，Excel或者word文檔都可以，能搜索就行，有了這個(gè)知識(shí)庫(kù)，那么常見(jiàn)問(wèn)題啊，產(chǎn)品知識(shí)啊、使用維護(hù)知識(shí)啊，都可以放進(jìn)去了。服務(wù)體驗(yàn)商談靈活融通體驗(yàn)點(diǎn)：講價(jià)要的是成就感、不要太生硬、自我。商城商品本身就是明碼標(biāo)價(jià)的

16、，已經(jīng)不能有所改價(jià)了！我們唯一能把握的是一個(gè)郵費(fèi)的尺度和對(duì)產(chǎn)品的詮釋?zhuān)≈v價(jià)-轉(zhuǎn)移到商品的話(huà)題，加強(qiáng)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的詮釋?zhuān)∮械目蛻?hù)就是來(lái)講價(jià)的，怎么辦，-商城的商品都是公司明碼標(biāo)價(jià)，就算是員工也是這個(gè)價(jià)格，所以木有優(yōu)惠了的！郵費(fèi)是給快遞的，而且也是優(yōu)惠郵費(fèi)的，賣(mài)家一般都會(huì)貼些郵費(fèi)進(jìn)去的，大件郵費(fèi)都很貴的！渴望理解！-然后介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行強(qiáng)調(diào)！服務(wù)體驗(yàn)在線(xiàn)客服推薦，是提高我們客單價(jià)的關(guān)鍵。體驗(yàn)點(diǎn)：真正為我考慮、誠(chéng)心解決問(wèn)題組合起來(lái)搭配，一般客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，都可以推薦其購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的配件，以便提供客單價(jià)，同時(shí)可以配以相應(yīng)的活動(dòng)的！如：滿(mǎn)就送傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，了解她會(huì)需要什么，買(mǎi)的產(chǎn)品，需要配些什么合

17、理的推薦，而不是盲目推薦！服務(wù)體驗(yàn)處事設(shè)身處地，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題處事設(shè)身處地體驗(yàn)點(diǎn)：真正為我考慮、誠(chéng)心解決問(wèn)題打造策略：推薦產(chǎn)品真誠(chéng)以待、售后處理信守承諾推薦產(chǎn)品真誠(chéng)以待，就是按照客戶(hù)的真實(shí)需要來(lái)推薦商品售后處理信守承諾，有的店鋪，承諾給客戶(hù)免費(fèi)保修等等，但是實(shí)際有沒(méi)有做到？客戶(hù)買(mǎi)了東西之后如果遇到問(wèn)題是不是能很方便地找到你？然后很順利地處理掉這個(gè)問(wèn)題？有些情況不是商品本身的問(wèn)題，其實(shí)我們也可以給買(mǎi)家做很多的服務(wù)，比如客戶(hù)使用不當(dāng)造成了對(duì)商品的誤解，這樣的問(wèn)題，不屬于商品本身的問(wèn)題，那是不是就不管了呢？當(dāng)然不能不管，我們需要告訴客戶(hù)應(yīng)該怎么使用，錯(cuò)誤的使用方法會(huì)造成什么樣的后果，這些都是給

18、買(mǎi)家額外的服務(wù)，如果各位人工去做，那么可能會(huì)工作量很大，那么我們還是一樣，可以建立一個(gè)商品的知識(shí)庫(kù)或者F&Q等，將于買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品相關(guān)的資料傳給買(mǎi)家，或者隨包裹一起寄一個(gè)有具有店鋪風(fēng)格的卡片，在上面說(shuō)明一些常見(jiàn)問(wèn)題，或者產(chǎn)品維護(hù)知識(shí)，再給買(mǎi)家一些祝福，順便溫馨提醒買(mǎi)家如何正確的評(píng)分。服務(wù)體驗(yàn)心存真誠(chéng)感恩。體驗(yàn)點(diǎn)：上帝體驗(yàn)、付出體驗(yàn)。打造策略：交易過(guò)程的感謝、店慶、節(jié)日的感謝特色體驗(yàn)特色體驗(yàn)曉涵搜店-新奇特的牛店通過(guò)固定時(shí)間的活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)特色那么如何打造店鋪的特色體驗(yàn)?zāi)兀考袕?qiáng)化某一種體驗(yàn)；巧妙犧牲其它體驗(yàn)；與其他店形成對(duì)比；將個(gè)性體驗(yàn)固化下來(lái)你的特色可以是商品、可以是售后、可以是關(guān)懷、可以是裝修、

19、也可以是我之前講到的店鋪文化大家把握了某個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)做成自己店鋪的特色后，一定要講這個(gè)特色體驗(yàn)固化下來(lái)，因?yàn)樘厣皇且惶靸商煨纬傻模蠹蚁胍训赇佔(zhàn)龃?，那么一定要?jiān)持自己的信念。自己既然選擇了要走的路，那么無(wú)論多辛苦，都要堅(jiān)持下來(lái)。用戶(hù)體驗(yàn) （附加篇幅） 行動(dòng)：細(xì)節(jié)決定成敗行動(dòng)：細(xì)節(jié)決定成敗要把我們的好的想法都付諸于行動(dòng)。你想到的，別人也能想到，你做到的別人未必能做到，把想要給買(mǎi)家的服務(wù)付諸于行動(dòng)，基本都由店鋪的客服來(lái)負(fù)責(zé)。如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好服務(wù)細(xì)節(jié)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得客戶(hù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度通過(guò)大量的評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)，不好的評(píng)價(jià)一般都聚集于幾個(gè)點(diǎn)：溝通、付款前后和物流溝通、付

20、款前后和物流所以在這幾個(gè)環(huán)節(jié)上我們就要特別注意，給客戶(hù)好的體驗(yàn)。用戶(hù)體驗(yàn) （附加篇幅）一、溝通 溝通，首先，不能讓客戶(hù)到處找你首次回復(fù)客戶(hù)的時(shí)間不能超過(guò)10秒，大家可以通過(guò)E客服來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，通過(guò)有效的消息分流幫助客服減輕工作壓力?？头ぷ髁繅毫p輕了，回復(fù)速度也就快了，同時(shí)也能讓買(mǎi)家及時(shí)地得到回復(fù)。然后我們的溝通一定要方便客戶(hù)。店鋪中的聯(lián)系方式也就是旺旺的“和我聯(lián)系”按鈕一定要放在最醒目的位置，容易被客戶(hù)找到。有的店鋪把旺旺的“和我聯(lián)系”按鈕放在了店鋪公告的最下面，店鋪公告滾動(dòng)了半天才滾到最下面。大多數(shù)買(mǎi)家都不會(huì)有這樣的耐心。7秒回復(fù)原則用戶(hù)體驗(yàn) （附加篇幅）二、是付款前后的體驗(yàn)。 很多商家

21、可能會(huì)在買(mǎi)家付款錢(qián)服務(wù)做得十分到位，但是買(mǎi)家一付完款，就再也找不到了。我們要做到買(mǎi)賣(mài)前后不變臉。付款前和買(mǎi)家溝通時(shí)要做好實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，產(chǎn)品怎么樣的，就怎么樣說(shuō)，千萬(wàn)不能夸大其詞，以免買(mǎi)家收到貨后失望至極。溝通時(shí)還要多為客戶(hù)考慮，不能為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售。比較重要的有以下幾點(diǎn)：1、讓客戶(hù)對(duì)整個(gè)購(gòu)物的流程有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然這個(gè)流程不僅僅指的是付款流程，包括我們的發(fā)貨時(shí)間、費(fèi)用，承運(yùn)方式等等都需要有個(gè)明確的說(shuō)明2、當(dāng)你的店鋪有優(yōu)惠的時(shí)候，要主動(dòng)告知買(mǎi)家優(yōu)惠方式，如果買(mǎi)家疏忽沒(méi)有看見(jiàn)你店鋪的活動(dòng)，那你也不能裝作也忘記了，主動(dòng)提醒他享受優(yōu)惠，會(huì)增加買(mǎi)家的好感和信任感，這一點(diǎn)很重要3、對(duì)于產(chǎn)品或者店鋪活動(dòng)等等，一

22、些容易引起誤會(huì)的細(xì)節(jié)一定要事先給予強(qiáng)調(diào)說(shuō)明解釋?zhuān)悦庵笠鸺m紛主動(dòng)性：要做到讓客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題再問(wèn)了，說(shuō)明才到了位請(qǐng)問(wèn)親還有哪些地方不清楚的，都可以向我們說(shuō)明的哦！用戶(hù)體驗(yàn) （附加篇幅）4、要按客戶(hù)的真實(shí)需求去推薦產(chǎn)品，對(duì)于不適合客戶(hù)的產(chǎn)品不要強(qiáng)行推銷(xiāo)。以上是付款前需要注意的客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)，那么客戶(hù)付款之后，我們要做些什么呢？首先，要和客戶(hù)確認(rèn)他購(gòu)買(mǎi)的商品以及收貨地址等內(nèi)容。收貨時(shí)的注意事項(xiàng)也需要給予提醒那么有很多商家會(huì)遇到一些買(mǎi)家，不和客戶(hù)聯(lián)系就直接拍下商品，對(duì)于這樣的客戶(hù)我們就更加應(yīng)該主動(dòng)去聯(lián)系他確認(rèn)以上內(nèi)容。接下去就是發(fā)貨了，貨物發(fā)出后我們不但要在交易系統(tǒng)上操作發(fā)貨流程，我們也應(yīng)該主動(dòng)在旺旺上

23、告知買(mǎi)家什么時(shí)候發(fā)出的，使用了那家快遞公司，并且提醒一些收貨時(shí)的注意事項(xiàng)。這樣會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)您的店鋪很負(fù)責(zé)，值得信任。并且這也是保護(hù)自己的一種方式，一旦出現(xiàn)糾紛也便于解決。主動(dòng)建立雙方的信任主動(dòng)建立雙方的信任用戶(hù)體驗(yàn) （附加篇幅）三、發(fā)貨 有的商家可能不愿在發(fā)貨這個(gè)環(huán)節(jié)上花成本。覺(jué)得只要送到就好了，但是其實(shí)買(mǎi)家在收到貨物的時(shí)候最能夠感受到賣(mài)家是否用心了。 首先，我們最好能夠使用統(tǒng)一的外包裝和封箱帶，帶有自己店鋪的LOGO，這樣既宣傳了自己的店鋪，也給買(mǎi)家專(zhuān)業(yè)的感受 第二，盡量送一些小禮物給買(mǎi)家，特別在座的都是新商家，送意外的小禮物給買(mǎi)家很容易讓買(mǎi)家記住你哦。如果覺(jué)得送小禮物的成本太高，也可以打印一些溫馨的祝福，隨包裹一起寄出。這樣給買(mǎi)家的感受是比較好的，特別是之前說(shuō)的情感型買(mǎi)家，特別容易被你這樣的動(dòng)作感動(dòng) 第三，建議大家盡量保證當(dāng)天的交易在當(dāng)天發(fā)貨。買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物，圖的是便捷，很多都是希望付款后馬上就能收到了，等待收貨的心情很難受的，相信大家在作為買(mǎi)家的時(shí)候也是這樣的。所以說(shuō)發(fā)貨的速度也是很重要的。用戶(hù)體驗(yàn) （附加篇幅）1、寶貝描述是否完整且一目了然（包括產(chǎn)