1、營(yíng)銷管理部前言 天宇觀瀾郡是神州天宇第一個(gè)低密高端項(xiàng)目，面對(duì)改善類客戶，其對(duì)品質(zhì)要求很高，除了硬件方面外軟性服務(wù)也必須展現(xiàn)品質(zhì)。而且目前觀瀾郡接待處與天宇瀾山尚未徹底分開，所以，整體物業(yè)服務(wù)提升勢(shì)在必行。通過物業(yè)服務(wù)的提升，為客戶提供更加尊貴、貼心的服務(wù)，也為后期集團(tuán)產(chǎn)品的推售建立良好的口碑和利于口碑營(yíng)銷。細(xì)節(jié)決定成?。〖?xì)節(jié)才是王道！細(xì)節(jié)決定成?。〖?xì)節(jié)才是王道！售樓處物業(yè)組織架構(gòu)建議服務(wù)中心主管客服部秩序維護(hù)部環(huán)境部銷售大廳兼吧臺(tái)服務(wù)員樣板房接待員門童形象崗人員車輛指引員巡邏崗人員銷售處保潔員樣板房保潔員外圍保潔員人員配備及崗位布置序號(hào)部門崗位數(shù)量崗位情況1服務(wù)中心主管1全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理及

2、協(xié)調(diào)2客服部吧臺(tái)崗4負(fù)責(zé)售樓處個(gè)區(qū)域（包括接待區(qū)、簽到區(qū)、會(huì)議室等）的茶水及食品的供應(yīng)樣板房接待崗4-5負(fù)責(zé)樣板房接待工作（人數(shù)視樣板房開放后客流情況而定）3安防部門童1負(fù)責(zé)進(jìn)出客戶的接待與指引形象崗1負(fù)責(zé)售樓處車輛進(jìn)出的指引及形象展示1、著裝：統(tǒng)一規(guī)范制服/名片/工卡等視覺物料。形象精神面貌佳。2、形象崗站立姿勢(shì)：跨立時(shí)，左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。3、當(dāng)有車輛進(jìn)入道口，距離2-3米時(shí)，形象崗秩序維護(hù)員敬禮，直到車輛從身邊經(jīng)過，再恢復(fù)正常。車輛離開時(shí)，形象崗敬禮。形象崗接待標(biāo)準(zhǔn)車輛指揮

3、崗1、客戶車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)，形象崗對(duì)客戶車輛禮貌敬禮；2、車輛指引員主動(dòng)迎上前，使用正確的交通指揮手勢(shì)指揮車輛停車；3、車輛挺穩(wěn)后，首先向客戶敬禮，接著協(xié)助客戶打開車門，下車；4、客戶下車后，致辭歡迎“您好，歡迎光臨！”；5、客戶下車后，提醒客戶鎖好車門，做指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶到售樓中心；6、檢查車輛狀況并做好登記信息，遇到異常情況及時(shí)通知客戶；7、當(dāng)客戶離開后，車輛指引崗可回到停車場(chǎng)進(jìn)出口，等待其他客戶的到來。如遇上下雨車輛指引崗要準(zhǔn)備好雨傘，為未帶傘客戶撐傘避雨，送其進(jìn)入售樓部。如客戶詢問方向，指引或引領(lǐng)客戶前行。8、用對(duì)講機(jī)通知售樓部有客戶到訪，做好接待準(zhǔn)備9、客戶看完房時(shí)，左手協(xié)助客戶打開車

4、門，敬禮送走客戶。門童接待流程及規(guī)范1、接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，精神飽滿，語氣親和。對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的話語。2、當(dāng)客戶來到崗前，與客戶目光有交流時(shí)，應(yīng)行鞠躬禮，停頓3秒鐘后，恢復(fù)。并致歡迎詞：“您好/早上好/下午好，歡迎光臨！”離開時(shí)，動(dòng)作同上，并致告別語“謝謝參觀，請(qǐng)慢走（語氣親和有力）！”3、盡可能為客戶提供幫助。和客戶溝通交流時(shí)，遇上不清楚或者不確定的事情應(yīng)委婉謝絕，并請(qǐng)置業(yè)顧問工作人員幫客戶講解。4、為客戶指引方向時(shí)，手指并攏用手掌指向所示方向，手臂微曲，眼睛注視客戶，面帶微笑。售樓大廳接待標(biāo)準(zhǔn)客戶到達(dá)銷售大廳展廳內(nèi)，客戶

5、圍著沙盤看或有置業(yè)顧問陪同講解時(shí)，吧臺(tái)服務(wù)員送上飲品。洽談區(qū)，客戶坐在洽談區(qū)休息或聽銷售人員介紹是，吧臺(tái)服務(wù)員送上飲品。送上飲品，并每隔15分鐘給客戶添加同類飲品向客戶微笑，并轉(zhuǎn)向其他客戶詢問客戶離場(chǎng)，禮貌送走客戶詢問是否需要飲品需要不需要吧臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)1、向客戶問好。當(dāng)看到客戶距離吧臺(tái)3米時(shí)，應(yīng)向客戶致敬禮貌用語：“早上好，歡迎光臨天宇觀瀾郡！”根據(jù)時(shí)段不同交換禮貌用語。2、客戶坐落或站立與銷售人員洽談后，三分鐘之內(nèi)（視吧臺(tái)距離客戶遠(yuǎn)近可適當(dāng)調(diào)整）將飲品用托盤送到客戶座位/身邊。輕聲詢問，確定需要飲品后，應(yīng)按“尊者為先、老人為先、女士為先”的原則依次從客戶的右手邊遞送到客戶面前。遞送飲品時(shí)，需

6、使用雙手，身體微微前傾，雙腿微微彎曲，飲品放好之后，應(yīng)對(duì)客戶說：“您好，這是您要的XX，請(qǐng)慢用”，離開時(shí)應(yīng)先后退一步再轉(zhuǎn)身。4、如遇客人中途有事暫時(shí)離場(chǎng)，需注視客戶是否有貴重物品遺留，若有需友情提醒客戶。若客戶正在翻閱雜志，需將雜志等書籍用標(biāo)簽為客戶保留頁面。3、一般情況下，客戶飲料至1/5是或每隔15分鐘，可酌情適當(dāng)添加飲料。4、在客人離開座位后，2分鐘內(nèi)主動(dòng)收拾整理桌面物品，清潔桌面，并將桌椅歸位。5、飲品只須倒入杯中的8分滿即可：服務(wù)時(shí)，接待員盡量拖住杯具底部，不能用手觸摸杯口。6、及時(shí)處理戶型圖上的指紋。當(dāng)客流量少時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)將戶型圖上或是吧臺(tái)視線范圍內(nèi)的垃圾及時(shí)處理干凈。售樓大廳提供

7、物料物料類型飲品純凈水、茶水、果汁、現(xiàn)磨咖啡等糕點(diǎn)、水果包裝類糕點(diǎn)、硬糖、口香糖，水果雜志（可在售樓部靠近吧臺(tái)附近設(shè)置）企業(yè)品牌、家裝、時(shí)尚類等售樓部周末主題音樂會(huì)周周上演：聘請(qǐng)樂隊(duì)每周現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)表演奧斯卡經(jīng)典專場(chǎng)；爵士樂主題曲專場(chǎng)；世界鋼琴名曲專場(chǎng)聽覺與古典合軌，與品位對(duì)位，多樣詮釋，觸動(dòng)客戶靈魂售樓大廳聽覺盛宴售樓處保潔接待標(biāo)準(zhǔn)1、清潔人員對(duì)煙灰缸、垃圾桶等地方進(jìn)行定時(shí)清理，清理臟煙灰缸時(shí)，應(yīng)微笑著說“對(duì)不起，打擾一下，換下煙灰缸”。2、每日兩次集中清理和更換垃圾袋。3、衛(wèi)生間每日打掃3次，早中晚各一次，保證地面無水，無垃圾，洗手臺(tái)無積水，便池干凈。4、對(duì)售樓處內(nèi)外植物、盆栽定期定時(shí)養(yǎng)護(hù)及更

8、換。5、在售樓處大堂入口處擺放擦鞋機(jī)一部，客戶可自由清潔皮鞋。6、在售樓處大堂入口處擺放雨傘架子一臺(tái)，配備雨傘若干，以便雨天為客戶提供雨具。樣板房保潔接待標(biāo)準(zhǔn)1、看到客戶來到樣板房，樣板房接待員要微笑行鞠躬禮，并致語：“您好，歡迎光臨！”，無銷售人員陪同的客戶應(yīng)主動(dòng)陪同客戶看房；樣板房保潔人員需了解樣板間信息能夠簡(jiǎn)單的接待客戶。2、在客戶參觀樣板房時(shí)，面帶微笑，并主動(dòng)送上未使用過的鞋套，對(duì)于一些易碎物品應(yīng)給予禮貌的提醒。并熱情回答客戶所提出的有關(guān)樣板間及有關(guān)物業(yè)管理方面的問題。當(dāng)客戶詢問有關(guān)銷售問題時(shí)，應(yīng)禮貌回答客戶：“很抱歉，我不太清楚這個(gè)問題，但您可以到售樓部咨詢置業(yè)顧問?！?、樣板間作為

9、接待處，保證咖啡等飲品的供應(yīng)，保潔人員注意及時(shí)打掃清潔。4、對(duì)樣板間細(xì)節(jié)進(jìn)行巡視，尤其是像各類線頭、插頭、雜物等，床面、沙發(fā)面應(yīng)無嚴(yán)重褶皺。小區(qū)綠化保潔接待標(biāo)準(zhǔn)1、每日對(duì)樣板間道路及公共區(qū)域地面進(jìn)行兩次保潔，保證公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。2、及時(shí)清除雜草枯枝，每月定期修剪花木，對(duì)損壞草木進(jìn)行及時(shí)整修。3、每日9點(diǎn)前處理垃圾，確保垃圾袋裝化并扎緊袋口，以免滲漏，每月定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔和消毒。4、每月定時(shí)清理小區(qū)水系，保持水質(zhì)潔凈，確保小區(qū)水系運(yùn)行正常。5、工作時(shí)遇見客戶，要禮貌微笑，給予避讓。其他物業(yè)服務(wù)提升建議后期代理家政服務(wù)1、全面家居清潔服務(wù)：為業(yè)主提供房屋內(nèi)外清潔服務(wù)。為業(yè)主提供家具飾品/家具/地板/家電清潔/維護(hù)/保養(yǎng)