1、銷售流程培訓銷售流程培訓制作人：駐馬店北汽幻速劉永剛制作人：駐馬店北汽幻速劉永剛銷售流程培訓銷售流程培訓一一 . 銷售是一份美好的工作銷售是一份美好的工作二二 . 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義三三 . 銷售的九大流程銷售的九大流程一一. 銷售是一份美好的工作銷售是一份美好的工作想想 一一 想？想？你心目中的成功人士？你想成為成功人士嗎？一一. 銷售是一份美好的工作銷售是一份美好的工作目標：人因有目標而成功，明確目標走下去，成功就是你！目標：人因有目標而成功，明確目標走下去，成功就是你！習慣：改變自己的壞習慣，塑造積極地心態(tài)習慣：改變自己的壞習慣，塑造積極地心態(tài)成功三要素：錢、人脈、經(jīng)驗成功

2、三要素：錢、人脈、經(jīng)驗成成 功功 如果你都做到了，那你如果你都做到了，那你就成功了就成功了一一. . 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義二二. . 真是一刻（真是一刻（MOTMOT）三三. . 顧客的期望值顧客的期望值目標目標了解顧問式銷售的含義了解顧問式銷售的含義提升成交率提升成交率二二. 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義四四. . 銷售三要素銷售三要素二二. 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義什么是銷售？什么是銷售？我是聰明的一休哥一一.顧問式銷售顧問式銷售二二. 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義一一.顧問式銷售顧問式銷售銷售銷售二二. 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義一一.顧問式銷售顧問式銷

3、售展廳接待需求分析選車介紹試乘試駕報價成交異議處理產(chǎn)產(chǎn)品品為為中中心心顧顧客客為為中中心心傳統(tǒng)式銷售：開始20%的時間建立信心，剩余80%的時間談價格顧問式銷售：80%的時間建立顧客信心，20%的時間結(jié)案二二.真實一刻：真實一刻：MOT潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品、公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個定格印象，根據(jù)這個印象，顧客就有一個小小的決定是否購買你的產(chǎn)品。因此，最終的購買與否就是基于這樣一個個小小的定格印象而決定的。每一個定格的印象就是我們所說的關(guān)鍵時刻。只有良好的MOT在銷售過程中的展現(xiàn)，才能完成良好的銷售！二二. 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義小小時刻小小時刻小小

4、印象小小印象小小評價小小評價小小決定小小決定二二.真實一刻：真實一刻：MOT三個關(guān)鍵的MOT1 接待開始時間的MOT2 顧客離店時的MOT3 交車時的MOT二二. 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義三三.顧客的期望值顧客的期望值客戶預期客戶預期真實體驗真實體驗感動感動滿意滿意失望失望二二. 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義銷售顧問應有的心態(tài)銷售顧問應有的心態(tài)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)我們能控制的：我們能控制的：技巧、專業(yè)知識、形象禮儀、服務、清潔我們能影響的：我們能影響的：客戶進店需求我們能關(guān)心的：我們能關(guān)心的：價格、質(zhì)量、顏色、競品二二. 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義四四.銷售的三要素銷售的三要素

5、信心信心： 品牌 公司 產(chǎn)品 銷售顧問需求：需求： 顯性 隱性購買力：購買力： 錢 支配權(quán)二二. 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義三三. 銷售九大流程銷售九大流程充充分準備分準備展廳接待展廳接待需求需求評估評估完美完美交車交車售后跟蹤售后跟蹤潛客開發(fā)潛客開發(fā)報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕選車介紹選車介紹123456789一一 潛客開發(fā)潛客開發(fā)你要賺多少錢？2. 你平均每一部車賺多少錢？（提成+裝飾+保險+按揭）你要賣多少臺車？（1/2）4. 每月平均展廳能賣多少臺？5. 本月需要有多少來自于潛在客戶的銷售？6. 依照過往經(jīng)驗平均潛在顧客開發(fā)的成交率是多少？7. 本月為完成目標你需要開發(fā)多少潛

6、在客戶？8.每月工作天數(shù)？9.所以每天必須挖掘潛在客戶數(shù)是多少？一一 潛客開發(fā)潛客開發(fā)開發(fā)潛在客戶的目的開發(fā)潛在客戶的目的積累客戶資源積累客戶資源提升自身的銷售技巧提升自身的銷售技巧提升銷售業(yè)績提升銷售業(yè)績開發(fā)潛在客戶的方式開發(fā)潛在客戶的方式來店、來電客戶資源來店、來電客戶資源朋友或家庭成員朋友或家庭成員維修保養(yǎng)客戶維修保養(yǎng)客戶互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)一一 潛客開發(fā)潛客開發(fā)主動與人溝通主動與人溝通要為自己的職業(yè)感到自豪！告訴別人你的工作，每次送3張名片給別人，因為他的朋友里可能有人會需要與老客戶保持聯(lián)系，看他們是否需要再次購買和老客戶交談并介紹他們的朋友在午餐時，在回家的路上，在理發(fā)時.和別人談論你的工作

7、給過去一星期剛剛買了新車的客戶打電話。因為沒人甘愿落后，他們的朋友可能也正想有輛新車呢二二 充分準備充分準備銷售顧問的準備銷售顧問的準備展車的準備展車的準備展廳的準備展廳的準備如果你沒有任何準備，那就準備著失敗吧如果你沒有任何準備，那就準備著失敗吧.二二 充分準備充分準備充分準備的流程：充分準備的流程：銷售顧問的準備：銷售顧問的準備：充分準備的流程：充分準備的流程：銷售顧問的準備：銷售顧問的準備：二二 充分準備充分準備（一）銷售顧問的準備（一）銷售顧問的準備1. 儀容儀表的準備儀容儀表的準備無胡須、短指甲，牙齒干凈，口中不得有異味著統(tǒng)一制服，襯衫下擺須放入褲腰中。制服干凈，領(lǐng)帶不得太松，長度應

8、蓋過皮帶扣皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā)二二 充分準備充分準備（一）銷售顧問的準備（一）銷售顧問的準備1. 儀容儀表的準備儀容儀表的準備發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好化淡妝，指甲不宜過長并保持干凈，不涂有顏色的指甲油著規(guī)定制服，保持衣服干凈整潔，不穿奇裝異服裙裝長度約在膝上35厘米，穿膚色絲襪皮鞋光亮無灰塵，鞋跟不宜過高襯衫口袋或西裝口袋不可放置過多物品二二 充分準備充分準備（一）銷售顧問的準備（一）銷售顧問的準備2. 銷售知識的準備銷售知識的準備1.行業(yè)內(nèi)知識 汽車的發(fā)展歷史，趨勢，目前汽車行業(yè)的市場現(xiàn)狀；國家及地方

9、的政策 品牌的發(fā)展歷史，產(chǎn)品優(yōu)勢，賣點，技術(shù)指標 競品的優(yōu)勢劣勢，攻防話術(shù) 其他品牌車型的特點，技術(shù)特征，優(yōu)勢劣勢二二 充分準備充分準備（一）銷售顧問的準備（一）銷售顧問的準備2. 銷售知識的準備銷售知識的準備2.跨行業(yè)知識 主要客戶 群體的行業(yè)知識 主要客戶群體所在地區(qū)的背景，地理特征，風俗習慣 關(guān)注地區(qū)或國家新聞，經(jīng)濟，體育，娛樂等信息 關(guān)注其他國家新聞，如：金融，教育，時事二二 充分準備充分準備（一）銷售顧問的準備（一）銷售顧問的準備3. 銷售工具的準備銷售工具的準備 銷售工具的準備：名片、名片夾、公司簡介、產(chǎn)品宣傳單頁、計算器、筆紙競爭對手分析表，當日庫存報表、試乘試駕協(xié)議書、保險說明

10、書、合同、訂單小禮品、訂書機、公司獲獎證明、產(chǎn)品獲獎證明，各地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，各地的服務網(wǎng)絡清單，成功簽訂的訂單其他業(yè)務相關(guān)的 二二 充分準備充分準備（一）銷售顧問的準備（一）銷售顧問的準備3. 銷售工具的準備銷售工具的準備-銷售夾制作規(guī)范：銷售夾制作規(guī)范：品牌形象 上牌手續(xù)費用 精品裝飾報價單 顧客正面評價公司形象 按揭流程和費用 產(chǎn)品正面宣傳 優(yōu)質(zhì)訂單 自我形象 保險費用 競品負面報道 訂單合同 產(chǎn)品資料 試乘試駕調(diào)查表 標準報價單（蓋公章） 競品資料 交車照片二二 充分準備充分準備（二）展車的準備（二）展車的準備-展車擺放的原則展車擺放的原則對正在進行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置車

11、型的選擇涵蓋品牌所有的各個不同層次的產(chǎn)品展車的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場的需求且應定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案，擺放動線需能夠引導客戶參觀所有車型方便客戶觀賞和動手參與展車定期更換，保持新鮮感（基本為半月一周期）要便于移動車輛 二二 充分準備充分準備（二）展車的準備（二）展車的準備-展車衛(wèi)生要求展車衛(wèi)生要求展車外觀衛(wèi)生展車內(nèi)部清潔展車衛(wèi)生維護 二二 充分準備充分準備（三）展廳的準備（三）展廳的準備店外設(shè)施：店外設(shè)施：-整體無破損、銹蝕，干凈整潔。每月進行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專人負責-標志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用-閃燈及照明在夜間應通宵使用-客戶能從入口處明顯看到指示牌/綜合路線牌

12、二二 充分準備充分準備（三）展廳的準備（三）展廳的準備店內(nèi)設(shè)施：店內(nèi)設(shè)施：-車輛展示區(qū)-業(yè)務洽談區(qū)-客戶休息區(qū)-衛(wèi)生間-綠色植物-背景音樂三三 展廳接待展廳接待基本概念基本概念+ +接待禮儀接待禮儀客戶進店時客戶進店時客戶看車或者交談時客戶看車或者交談時目標目標拉近顧客之間的關(guān)系拉近顧客之間的關(guān)系取得顧客的信任與認同取得顧客的信任與認同客戶離店時客戶離店時三三 展廳接待展廳接待舒舒 適適 區(qū)區(qū) 的的 概概 念念舒舒 適適：在熟悉的環(huán)境中 對所發(fā)生的事能控制擔心擔心：在陌生的環(huán)境中 不知道將要發(fā)生什么事情焦慮焦慮：認為不好的事情肯定會發(fā)生我們?nèi)绾位饪蛻粜睦砩系牟话材?？三?展廳接待展廳接待交流

13、方式交流方式58%35%7%肢體語言語音語調(diào)談話內(nèi)容我們通常用我們通常用“歡迎光臨歡迎光臨”的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？三三 展廳接待展廳接待顧客行為類型顧客行為類型決策跟隨外向內(nèi)向主導型分析型社交型主導型：獨斷、自信、喜歡炫耀分析型：保留自己的意見，性格內(nèi)向，客觀社交型：性格開朗，喜歡交談，友好三三 展廳接待展廳接待客戶進店時客戶進店時迎迎 接接 問候問候飲料飲料寒暄寒暄顧客進店時希望至少有人問候一聲客戶只會把時間交給關(guān)心她、有禮貌的專業(yè)銷售顧問拉近與客戶之間的關(guān)系你就成功了一半留給客戶第一印象的機會只有一次三三 展廳接待展廳接待顧客在

14、看車或交談時顧客在看車或交談時1.滿足客戶的要求2.告訴客戶將要發(fā)生的事情3.沒有強迫感三三 展廳接待展廳接待顧客離店時顧客離店時1.放下手中的其他事情送別客戶，感謝客戶光顧，歡 迎下次再來2.提醒客戶帶好隨身物品（資料、名片）3.向顧客揮手道別，目送顧客離開視線為止四四 需求評估需求評估寒暄與提問寒暄與提問傾聽并搜集顧客信息傾聽并搜集顧客信息總結(jié)與確認總結(jié)與確認目標目標建立顧客的信任感建立顧客的信任感明確顧客的購車動機和需求明確顧客的購車動機和需求四四 需求評估需求評估省錢省錢保值保值利潤利潤驕傲驕傲健康健康安全安全嗜好嗜好地位地位需求冰山需求冰山-了解客戶的真正需求四四 需求評估需求評估提

15、問的技巧提問的技巧廣泛收集客戶的相關(guān)信息是什么？是誰？怎樣？何時？何地？為何？開放式提問開放式提問確認客戶的購車信心封閉式提問封閉式提問是？不是？可以？不可以？四四 需求評估需求評估1.客戶個人信息：姓名，電話，家庭住址，家庭成員，工作，愛好2.客戶購車信息：5W2HWho:購買者、決策者、影響者When:購買的時間Where:購買的地點、了解信息的渠道Why:主要需求：用途W(wǎng)hat:對比車型、感興趣 的配置How:購買方式How much：購車預算四四 需求評估需求評估您是第一次到我們店嗎？ 8.您有朋友開的我們這款車嗎2.您住的地方過來應該還方便吧？ 9.您比較關(guān)注汽車的哪些方面呢？3.您

16、的購車預算大概是多少呢？ 10.您是自己開還是家里人開呢？ 4.您之前開的是什么車呢？ 11.您是從事什么行業(yè)的呢？5.您平時喜歡出自駕游嗎？ 6.您是喜歡兩廂車還是三廂車呢?7.之前有沒有在其他地方看過這款車型呢？四四 需求評估需求評估注意事項注意事項1.善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，話題一定要深入2.有目的性的提問，挖掘客戶的潛在需求3.交談時要積極傾聽，適時插入贊詞4.有兩位以上客戶交談時，要兼顧所有的人5.不要對客戶喋喋不休，對客戶造成壓迫感四四 需求評估需求評估總結(jié)客戶需求總結(jié)客戶需求例：-張大哥，通過剛剛的交談，小王已經(jīng)大概了解了您的購車需求，我簡單的總結(jié)一下您看好嗎？-這

17、次購車，張大哥主要是送給妻子，方便妻子接送孩子，主要考慮安全性和油耗，AT的，所有手續(xù)辦完在15萬以內(nèi)，您看是這樣的嗎？-張大哥，小王覺得速騰1.6AT挺適合您的五五 選車介紹選車介紹一一.6.6方位繞車及其注意事項方位繞車及其注意事項二二.FBE.FBE介紹法則介紹法則三三. .顧客異議處理方法顧客異議處理方法目標目標幫助顧客進一步了解車型，解除疑慮，建立對車型的信心幫助顧客進一步了解車型，解除疑慮，建立對車型的信心五五 選車介紹選車介紹1.車頭右前端45度：品牌歷史、風格、外觀、前臉、燈、保險杠2.發(fā)動機室：整體布局、發(fā)動機(動力 油耗）、ABS+EBD+BA3.前乘客席外側(cè)：側(cè)面外觀、安

18、全性、懸掛、剎車、輪胎4.車尾后端：后部外觀、行李箱空間、備胎5.后排：舒適性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性6.駕駛席：儀表盤、各功能鍵性能一一.6.6方位繞車及其注意事項方位繞車及其注意事項五五 選車介紹選車介紹1.背熟話術(shù)：話術(shù)要有組織，有亮點，背熟了才能靈活運用2.面帶微笑3.開始的位置：從客戶感興趣的地方開始4.客戶才是主角：與客戶交流，讓客戶融入5.讓客戶親手操作一一.6.6方位繞車及其注意事項方位繞車及其注意事項五五 選車介紹選車介紹1.不要過分贊美銷售的車輛，或故意貶低競品，以免引起客戶的反感2.介紹時與客戶保持1米左右的距離，不要太近，以手勢引導客戶的目光焦點，避免給客戶帶來壓迫感

19、3.集中在車輛的主要功能亮點或客戶主要需求的方面進行介紹一定要注意哦！一定要注意哦！一一.6.6方位繞車及其注意事項方位繞車及其注意事項五五 選車介紹選車介紹1.由整體到局部，由上至下，由左至右2. F.B.I 介紹法： F： Feature 特征 B： Benefit 優(yōu)點 I： impact 沖擊（圖像，圖畫，故事） 我們來做個練習吧？二二.FBE.FBE介紹法則介紹法則五五 選車介紹選車介紹三三. .顧客異議處理方法顧客異議處理方法人無我有人無我有 人有我優(yōu)人有我優(yōu) 人優(yōu)我新人優(yōu)我新六六 試乘試駕試乘試駕二二. .試乘試駕前試乘試駕前三三. .試乘試駕中試乘試駕中四四. .試乘試駕后試乘

20、試駕后目標目標進一步提高顧客對產(chǎn)品的信心，在感情上獲得汽車的擁有權(quán)進一步提高顧客對產(chǎn)品的信心，在感情上獲得汽車的擁有權(quán)試乘試駕試乘試駕一一. .準備工作準備工作六六 試乘試駕試乘試駕一一. .準備工作準備工作1.主動邀請顧客進行試乘試駕2.試乘試駕車必須上牌照，車輛文件齊全3.隨時有專人檢查試乘試駕車，保養(yǎng)、音響收音機的設(shè)定、汽油每天加滿六試乘試駕六試乘試駕二二. .試乘試駕前試乘試駕前1.詢問客戶是否愿意親自駕駛2.復印客戶的駕照并簽訂試乘試駕協(xié)議3.告知客戶試乘路線4.向顧客做概述5.向客戶介紹車輛儀表盤的功能及主要購買因素的特性六六 試乘試駕試乘試駕1.由銷售顧問先駕駛，強調(diào)購買的主要因

21、素，講解各種按鈕功能2.在安全距離靠邊停車，由顧客試駕(幫助客戶入座，調(diào)節(jié)座椅、安全帶）3.顧客在熟悉車輛時，請保持沉默4.回公司前5分鐘進行概述三三. .試乘試駕中試乘試駕中六六 試乘試駕試乘試駕1.回展廳的路上，贊美、肯定，尋求與客戶的共識2. 引導客戶填寫反饋表3.詢問客戶是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”）4.遇到抗拒回展廳，利用展車再次說明四四. .試乘試駕后試乘試駕后七七 報價成交報價成交洽談邀請洽談邀請+ +和諧的洽談環(huán)境和諧的洽談環(huán)境報價方法及價格談判技巧報價方法及價格談判技巧簽訂合同及附加服務說明簽訂合同及附加服務說明目標目標化解顧客異議，達成共識化解顧客異議，達成共識把握時

22、機促成成交，達成雙贏把握時機促成成交，達成雙贏七七 報價成交報價成交1.1.洽談邀請洽談邀請+ +和諧的洽談環(huán)境和諧的洽談環(huán)境邀請客戶到洽談區(qū)要自然，避免給客戶造成壓力（聊家常，拉關(guān)系）洽談區(qū)要保持清潔舒適，及時提供茶水、點心，音樂燈光狀態(tài)良好準備好商談需要的資料及工具：報價單，裝飾單，保險按揭計算單，計算器，訂車協(xié)議等七七 報價成交報價成交1.再次確認顧客需求：再次確認顧客需求：車型、配置、顏色、裝飾2.報價方法：三明治報價法（包括報價方法：三明治報價法（包括 包括包括 包括包括) 感性利益：刺激顧客的主要購買動機(外形，安全） 明確報價：確切的價格 理性利益：超越顧客期望值的利益：品牌、售

23、后服務3.價格談判價格談判2.2.報價方法及價格談判技巧報價方法及價格談判技巧七七 報價成交報價成交2.2.報價方法及價格談判技巧報價方法及價格談判技巧1.以價值為榮以價值為榮：以貴為榮，在高價格之后，是產(chǎn)品優(yōu)越的品質(zhì)及優(yōu)秀的售后服務體系2.事先的價格砝碼事先的價格砝碼：車型配置，精品裝飾都 是我們的砝碼，客戶要求 價格少一點，我們就拿掉一個砝碼3.價格組成分析：價格組成分析：明確告訴客戶產(chǎn)品的價格結(jié)構(gòu)，不同功能價格不一樣4.價格最小化：價格最小化：一包煙法5.探求實際差距：探求實際差距：產(chǎn)品的價格與客戶的心理價位底線到底還有多少差距6.服務補償法（一把蔥法）：服務補償法（一把蔥法）：10萬的

24、低價，客戶只給9.8萬，建議客戶以10萬成交，贈送配置或相應服務七七 報價成交報價成交促成成交方法：促成成交方法：1.假設(shè)成交法：假設(shè)成交法：現(xiàn)金？刷卡？2.威脅法：威脅法：不這樣做，會有什么后果3.利益說明法：利益說明法：不斷地強調(diào)他所獲得的利益，價值（需求分析）4.訂單行動法：訂單行動法：將客戶所選車型，配置等寫上（交誠意金或身份證）向領(lǐng)導申請3.3.簽訂合同及附加服務說明簽訂合同及附加服務說明八八 完美交車完美交車一一. .完美交車的重要性完美交車的重要性二二. .銷售人員該做什么？銷售人員該做什么？三三. .交車流程交車流程目標目標1.兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾 ，滿意交車，滿意交車2. 提升客戶滿意度，創(chuàng)造忠實客戶，提高老客戶介紹率提升客戶滿意度，創(chuàng)造忠實客戶，提高老客戶介紹率八八 完美交車完美交車提車是客戶