1、PMS酒店管理系統(tǒng)培訓(xùn)課程一、前臺接待一、 預(yù)訂（Room Booking） 快速預(yù)訂 預(yù)訂維護 預(yù)訂取消/恢復(fù) 預(yù)訂確認和打印預(yù)訂確認單 預(yù)訂分房（也叫排房），一般是在預(yù)抵日的前一天操作 完成分房后，制作房卡 預(yù)訂入住 團體預(yù)訂 臨時占房（也叫鎖房），防止在此期間這些房又被其他人占用，減少分房沖突二、接待（Reception） 快速入?。ㄉ⒖腿胱　F體入住、預(yù)訂入住） 查看房態(tài)，根據(jù)房態(tài)安排入住 確認房價及對應(yīng)房價代碼及付款方式 收取房費+押金（現(xiàn)金或銀聯(lián)卡預(yù)授權(quán)），如收現(xiàn)金需打印押金單。 客人證件信息錄入公安系統(tǒng) 制作房卡并打印RC單（入住登記單） 客情維護（客人資料、需求、賬務(wù)屬性都相關(guān)

2、信息維護） 快速客情維護（主要用于批量快速掃描團體客人身份證信息） 常用操作（延期、換房、調(diào)價）三、收銀管理（ Cashier management ） 帳務(wù)處理 交易入帳 催租 迷你吧 轉(zhuǎn)帳、清帳 轉(zhuǎn)付、遲付 結(jié)帳離店 查房 結(jié)賬（收現(xiàn)金/完成預(yù)授權(quán)，開發(fā)票并錄入系統(tǒng)，打印結(jié)賬單給客人）四、夜班工作（ Night Shift） 工作描述 夜班工作是對一天賬務(wù)的總結(jié)和糾錯，保證當天酒店收益的真實、合理。 夜班工作通常由值班經(jīng)理或經(jīng)驗豐富的員工擔當。 工作內(nèi)容 核對房型房價：針對有錯誤或質(zhì)疑的內(nèi)容，查明原因并改正。 統(tǒng)計發(fā)票： 打印發(fā)票明細表（4016），核對發(fā)票開啟的房號、金額等內(nèi)容與客人帳單

3、金額是否一致。 在已開發(fā)票的賬單上，蓋上“已開發(fā)票章”，放入RC單文件夾內(nèi)，便于財務(wù)核對。 前臺每日對發(fā)票進行盤點，確保實際存余數(shù)目及編號與系統(tǒng)一致。 處理擔保NO SHOW房 與營銷部確認此預(yù)訂屬于擔保預(yù)訂且NO SHOW。 在夜審前將此房在電腦中C/I，房費計入當日酒店收入，打印入住單上注明NO SHOW。（第二日中午前將此房C/O，結(jié)賬單）。四、夜班工作（ Night Shift） 夜審：0點后開始每日的夜審工作。 打印收入報表與賬單進行核對，審核付款方式與其對應(yīng)的金額數(shù)是否一致。 核對現(xiàn)金收支，銀行卡POS單金額，以及其它付款方式的金額。 審核單據(jù)是否齊全，查看收費是否合理、折免是否符

4、合酒店規(guī)定、相關(guān)手續(xù)是否齊全、是否有授權(quán)人簽字。 將賬單與后附的R/C單進行核對是否正確，其中內(nèi)容包括：姓名、房號、房價、抵店日期、備注等。 將賬單明細與后附單據(jù)逐一核對，看其是否一致，收費是否合理，如：押金單、雜項單、門票、餐券等。 換房手續(xù)是否齊全，換房后房價有改動的，調(diào)整后房價是否正確，如高價房調(diào)低價房是否有授權(quán)簽字。 核查入住和離店時間，房租是否全部計入，應(yīng)加收半日租的是否已計收，延遲退房或免半日租，是否有授權(quán)簽字。 核查當天入賬明細，押金單是否連號使用，迷你吧是否有錯收、漏收現(xiàn)象。 核查收銀結(jié)賬方式及入賬科目是否正確。 以上工作完成后，在系統(tǒng)中執(zhí)行夜審操作。四、夜班工作（ Night

5、 Shift） 整理當日離店結(jié)賬單： 將已結(jié)賬房的RC單、POS單及消費雜項單裝訂在一起。 將賬單以結(jié)賬方式分類整理，打印結(jié)賬收入?yún)R總表，統(tǒng)一打包，標注日期和經(jīng)手人，統(tǒng)交財務(wù)。 整理當前在住客人賬單： 清理掛賬消費：對結(jié)賬方式為掛賬的房間，將夜審后產(chǎn)生的房租并同所有需掛賬的項目（如自助晚餐），完成清賬掛在合約單位上。 將當日RC單、銀行卡單以及已清賬的各類賬單（掛賬房租、餐費、迷你吧、雜項單等）裝訂好，按房號（主單房號）放入相應(yīng)房號的RC柜的文件夾里。四、夜班工作（ Night Shift） 預(yù)訂維護： 審核預(yù)抵訂單有無未明確項，未明確項在交班本上記錄，讓明日早班同事跟進處理。 房價或房價代碼

6、存在疑問的； 賬務(wù)信息存在疑問的； 備注信息存在疑問的； 抵店時間存在疑問的；四、夜班工作（ Night Shift） 預(yù)訂維護： 排房和制作房卡： 優(yōu)先排有特別要求的VIP貴賓房并鎖定房間； 接著按房數(shù)由多至少的順序排房； 只有1間房的最后排或房間緊張的情況下暫時不排； 檢查后幾天是否有重要客人預(yù)訂，重要客人預(yù)抵前一天盡量不安排其它客人入??；（可提前鎖房） 住房率不高時盡量集中安排房間； VIP，回頭客，散客在安排房間時應(yīng)檢查其客史資料，根據(jù)客人喜好、習慣進行排房； VIP，回頭客，散客盡量安排在空房，避免客人抵達時等待； 安排房間應(yīng)先安排空房，之后再安排預(yù)退房； 團隊客人制作房卡后需打印團

7、隊登記表，待團隊抵達后提供給導(dǎo)游完成客人分房登記及簽名確認 VIP，回頭客，散客在制房卡時要做足時間，給予一定的延時（通常延長至下午14：00）。五、早班工作（ Morning Shift） 班次交接： 看交班本，清點確認各項交接內(nèi)容； 重點關(guān)注本日重大事宜及VIP客人，會議/旅游團隊內(nèi)容要當面交接清楚； 工作內(nèi)容： 查看前臺物品，準備好當班所需的單據(jù)、發(fā)票、餐券、門票、辦公物品等； 與營銷部確認當日團隊的抵達時間； 檢查當日預(yù)抵排房狀況，注意控房及合理排房； 檢查房賬賬目是否準確，是否存在可即時清賬的掛賬內(nèi)容； 11：00時及時催退，特別是房間費用已經(jīng)超限的房間； 做好賓客退房結(jié)賬工作； 完

8、成擔保NO SHOW房的C/O退房操作；（賬單上備注NO SHOW）六、中班工作（ Middle Shift） 班次交接： 看交班本，清點確認各項交接內(nèi)容； 重點關(guān)注本日重大事宜及VIP客人，會議/旅游團隊內(nèi)容要當面交接清楚； 工作內(nèi)容： 查看前臺物品，準備好當班所需的單據(jù)、發(fā)票、餐券、門票、辦公物品等； 檢查團隊所分房卡及信息登記表，確保房卡對應(yīng)登記表分房內(nèi)容； 18：00時開始清理當日未擔保預(yù)定，留有電話的取消前跟客人確認。在房間緊張的情況下，若超出保留時間1小時以上未到的，作預(yù)定取消處理； 及時上傳客人資料至公安系統(tǒng)，換房客人的信息更改也需在公安系統(tǒng)里面完成修改； 催租：對金額不足的客人須催促補交押金。七、小知識（ General Knowledge） “余額”，“消費金額”，“付款金額” “余額”是指消費總余額 余額消費金額-付款金額 房帳、團帳、集體帳、工作帳 房帳：指需要住店客人自付的費用。（如散客的費用，團隊成員自付的雜費-電話費、購物費等） 團帳：由團隊統(tǒng)一支付的費用，如房費、餐費、會議室的租金等，稱為公付帳，即是團帳。 集體帳：關(guān)聯(lián)房帳或團體房的消費總帳，即集體帳房帳+團帳 工作帳：非系統(tǒng)錄入的收入七、小知識（ General Knowled