1、目 錄1234工作職責篇工作職責篇 業(yè)務能力篇業(yè)務能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心態(tài)篇工作心態(tài)篇 原來銷售是。原來銷售是。渠道經理渠道經理“十員十員”定位定位客情維護員客情維護員片區(qū)管理員片區(qū)管理員渠道經理渠道經理十員定位十員定位業(yè)務宣傳員業(yè)務宣傳員營銷指導員營銷指導員投訴處理員投訴處理員服務檢查員服務檢查員促銷執(zhí)行員促銷執(zhí)行員渠道掌控員渠道掌控員信息收集員信息收集員渠道拓展員渠道拓展員 雙贏？ 合作？ 魚水？ 母子？ 對手？ 朋友？ 夫妻？ 互惠？代辦商與電信公司的關系代辦商與電信公司的關系 商業(yè)伙伴 入場券 區(qū)域銷售經理 利潤競爭者VSVS目 錄1234工作職責篇工作職責篇 業(yè)務能力篇業(yè)

2、務能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心態(tài)篇工作心態(tài)篇 讓消費者樂意購買（推廣）讓消費者樂意購買（推廣）有效送到（銷售）有效送到（銷售）產品的企劃產品的企劃渠道的工作渠道的工作銷售管理銷售管理廣告、促銷廣告、促銷l幫助承擔產品流通中的部分責任幫助承擔產品流通中的部分責任渠道的含義渠道的含義無中間商無中間商有中間商有中間商聯(lián)系次數(shù)：聯(lián)系次數(shù)：3+3+3=9次次聯(lián)系次數(shù)：聯(lián)系次數(shù)：3+3=6次次渠道的作用渠道的作用社會渠道的作用社會渠道的作用11BJS-90503-043-03-02-C拓展計劃方案制定拓展計劃方案制定 渠道總量信息 地區(qū)分布信息 合理的分銷分區(qū) 確定分銷商數(shù)目改進渠道布局改進渠道布局

3、 在4號區(qū)域的部分地段出現(xiàn)零售渠道過剩的跡象 在城郊地區(qū)渠道發(fā)展滯后 移動公司在6號區(qū)塊的渠道發(fā)展落后于聯(lián)通公司注：圈中數(shù)字表示同類渠道在一街道中的數(shù)目 移動指定渠道 聯(lián)通渠道 自由經營渠道11112313212224111136261111448141733912573112112213121123211111111122111區(qū)域數(shù)據檔案區(qū)域數(shù)據檔案自辦營業(yè)廳自辦營業(yè)廳合辦營業(yè)廳合辦營業(yè)廳租用網點柜臺租用網點柜臺控制物權，轉租控制物權，轉租給經銷商經營給經銷商經營銷售功能銷售功能投入成本投入成本服務服務/溝通溝通功能功能控制力度控制力度對內部管理對內部管理能力的要求能力的要求新業(yè)務新業(yè)務推

4、廣推廣品牌品牌/形象形象建立建立最高最低競爭對手競爭對手-移動各種渠道分析移動各種渠道分析指定營業(yè)廳指定營業(yè)廳渠道經理如需要巡視所在片區(qū)的渠道網點，而出發(fā)前的路渠道經理如需要巡視所在片區(qū)的渠道網點，而出發(fā)前的路線設計將影響整個巡點計劃的工作效率，因此出色的渠道經線設計將影響整個巡點計劃的工作效率，因此出色的渠道經理在經驗分享時如此地說：理在經驗分享時如此地說：原則上，巡視網點應由遠到近，因為在巡點的過程當中心原則上，巡視網點應由遠到近，因為在巡點的過程當中心理感覺越來越輕松，實現(xiàn)規(guī)律拜訪；另外如果在遠處的點上理感覺越來越輕松，實現(xiàn)規(guī)律拜訪；另外如果在遠處的點上耽誤了時間，可在近處抽時間完成。耽

5、誤了時間，可在近處抽時間完成。但是有部分特殊的情況但是有部分特殊的情況, ,需要由近到遠地設計巡點計劃。需要由近到遠地設計巡點計劃。如帶了很多促銷品和宣傳品，近處的任務緊急而重要。如帶了很多促銷品和宣傳品，近處的任務緊急而重要。走訪渠道的經驗之談走訪渠道的經驗之談143走訪記錄走訪記錄行程安排行程安排渠道信息渠道信息渠道走訪渠道走訪 渠道渠道走訪走訪日志日志 渠道信息渠道信息收集收集 根據渠道動態(tài)調整根據渠道動態(tài)調整相關工作安排相關工作安排 了解相關產品銷售情了解相關產品銷售情況，評估況，評估渠道的渠道的總體總體經營狀況經營狀況 關注關注客客戶反映戶反映 跟蹤競爭對手動態(tài)跟蹤競爭對手動態(tài)2 確

6、定確定走訪走訪渠道目標及渠道目標及走走訪訪路線路線 計劃計劃走訪走訪工作內容工作內容 準備相關材料準備相關材料 與網點負責人溝通與網點負責人溝通 記錄渠道情況（宣傳品擺記錄渠道情況（宣傳品擺放、促銷政策執(zhí)行、顧客放、促銷政策執(zhí)行、顧客接待等）接待等） 糾正網點不規(guī)范行為糾正網點不規(guī)范行為走訪規(guī)劃走訪規(guī)劃流程分解樣例：流程分解樣例：渠道走訪渠道走訪預約準備走訪線路手冊準備公文包整理儀容儀表整理心情整理渠道信息、做好渠道分析并及時上報訪前準備訪前準備訪后處理訪后處理渠道走訪渠道走訪回收工單處理等其他事宜渠道產品促銷代理商日常輔導渠道信息反饋代銷系統(tǒng)維護客情關系維護工單回收整理走訪記錄和代理商資料，

7、并錄入代銷系統(tǒng)檢查內容順序檢查內容順序渠道走訪渠道走訪技巧技巧產品陳列原則產品陳列原則客情關系處理客情關系處理重視與代理商的關系、要注意耐心聽取經銷商的意見和抱怨，做好解釋、答復工作，促進代理商合作意愿。與負責人和營業(yè)員多進行感情交流和溝通、尋找機會適當贈送小禮品、加深客情關系五、人員1、形象規(guī)范2、銷售業(yè)務的積極性3、服務規(guī)范4、業(yè)務素質1、是否按規(guī)定價格銷售、有無砸價、抬價行為2、資費標識是否明顯1、POP設置2、宣傳資料3、渠道促銷執(zhí)行情況1、產品庫存情況2、銷售情況3、陳列情況一、環(huán)境衛(wèi)生1、衛(wèi)生狀況2、CI規(guī)范排他原則店內不可出現(xiàn)競爭對手的產品保證所有陳列的產品整齊、清潔、干凈一定要

8、把本公司產品放在最容易讓人看到并最易拿取的地方陳列的公司產品不僅品種多而且規(guī)格非常齊全最大化原則陳列的目標是占據較多陳列空間，盡可能增加貨架陳列數(shù)量四、資費三、促銷二、產品全品項原則最醒目原則整潔原則 渠道走訪技巧渠道走訪技巧走訪路線規(guī)劃走訪路線規(guī)劃 渠道走訪線路圖渠道走訪線路圖 序號代理商名稱代理商地點走訪要點走訪線路圖設計原則：走訪線路圖設計原則：1 1、等級原則：根據渠道代理商的類型和重要程度、考慮不同走訪頻率，如大賣場、指定、等級原則：根據渠道代理商的類型和重要程度、考慮不同走訪頻率，如大賣場、指定 專營專營2 2天拜訪一次、特約代銷點天拜訪一次、特約代銷點3 3天拜訪一次。天拜訪一次

9、。2 2、有效覆蓋原則：走訪線路要覆蓋所有渠道代理商、同時考慮競爭對手、自由點渠道、有效覆蓋原則：走訪線路要覆蓋所有渠道代理商、同時考慮競爭對手、自由點渠道3 3、效率原則：結合最短路線、最佳時間成本、提高走訪效率。、效率原則：結合最短路線、最佳時間成本、提高走訪效率。4 4、穩(wěn)定性原則：線路圖要求具有一定的穩(wěn)定性。、穩(wěn)定性原則：線路圖要求具有一定的穩(wěn)定性。5走訪順序規(guī)則化：在渠道的走訪中，也要遵循一下的規(guī)則走訪順序規(guī)則化：在渠道的走訪中，也要遵循一下的規(guī)則/順序，由遠及近的順序走訪、由生順序，由遠及近的順序走訪、由生到熟的順序走訪、先競爭對手后合作渠道的順序走訪等。到熟的順序走訪、先競爭對手

10、后合作渠道的順序走訪等。 【1】表達的能力【2】傾聽的能力【3】詢問的能力【4】復述的能力溝通四要素溝通四要素 表達的技巧表達的技巧 傾聽的技巧傾聽的技巧聽事實和聽情感聽事實和聽情感1 1）聽到事實只是了解內容。）聽到事實只是了解內容。 2 2）聽到情感才能給予回應。）聽到情感才能給予回應。用信號表示你有興趣用信號表示你有興趣掌握代理商掌握代理商真正的想法和需求真正的想法和需求站在對方的立場站在對方的立場仔細地傾聽仔細地傾聽傾聽傾聽的技巧的技巧提升傾聽能力的技巧提升傾聽能力的技巧 提問時，首先思考提什么問題。提問時，首先思考提什么問題。 其次是對于想要提出的問題如何表達。其次是對于想要提出的問

11、題如何表達。 最后需要考慮在什么時候提出什么問題。最后需要考慮在什么時候提出什么問題。提問的技巧提問的技巧復述的技巧復復述述事事實實復復述述情情感感n復述關鍵事實復述關鍵事實n 澄清代理商的問題澄清代理商的問題n 避免不必要的責任糾紛避免不必要的責任糾紛 n提醒代理商的遺漏事項提醒代理商的遺漏事項 n體現(xiàn)營業(yè)員的職業(yè)化素質體現(xiàn)營業(yè)員的職業(yè)化素質復述事實復述事實復述情感復述情感n 對代理商的觀點表述贊同。對代理商的觀點表述贊同。 n 對代理商的問題表述同情和理解。對代理商的問題表述同情和理解。 n 對代理商的某種贊美。對代理商的某種贊美。 n 提升代理商同理度感知的最佳方式。提升代理商同理度感知

12、的最佳方式。 “看來您對我們電信的產品非常的熟悉啊！看來您對我們電信的產品非常的熟悉??！”“你的心情我可以理解，換做我，可能比您還著急呢！你的心情我可以理解，換做我，可能比您還著急呢！”“張姐，您說話特別幽默！張姐，您說話特別幽默！”談判技巧(1)(1)坦誠相見坦誠相見 營造一種寬松的氛圍營造一種寬松的氛圍 表揚和鼓勵表揚和鼓勵 詢問和傾聽詢問和傾聽 讓代理商有充分時間去暢談讓代理商有充分時間去暢談(2)(2)直面問題直面問題 針對業(yè)績而不是個性針對業(yè)績而不是個性 實用積極的言語實用積極的言語 鼓勵自我評估鼓勵自我評估 不要對被代理商進行不要對被代理商進行“突然襲擊突然襲擊”(3)(3)達成一

13、致目標達成一致目標 策劃面談內容策劃面談內容 實事求是實事求是 對可衡量的目標達成一致對可衡量的目標達成一致 確定回顧日期確定回顧日期(4)談判的六個成功關鍵雙向溝通發(fā)展導向激勵肯定改善問題提出建議引發(fā)自省熱情接觸代理商熱情接觸代理商深度理解代理商深度理解代理商全面幫助代理商全面幫助代理商再次聯(lián)系代理商再次聯(lián)系代理商渠道代理商服務循環(huán)圖渠道代理商服務循環(huán)圖 業(yè)務需求、崗位需求、技能需求、信息需求渠道管理員確定要實地指導的代理商，建議一次做一到兩個渠道管理員確定要實地指導的代理商，建議一次做一到兩個點。點。渠道管理員在該點進行不低于半小時的蹲點觀察。渠道管理員在該點進行不低于半小時的蹲點觀察。總

14、結營業(yè)員在接待過程中出現(xiàn)的問題，并進行適當記錄，記總結營業(yè)員在接待過程中出現(xiàn)的問題，并進行適當記錄，記錄重點為店面環(huán)境，業(yè)務熟練程度，服務質量，溝通技巧，錄重點為店面環(huán)境，業(yè)務熟練程度，服務質量，溝通技巧，營銷技巧等方面。營銷技巧等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題在事后進行實地指導，指導原則對發(fā)現(xiàn)的問題在事后進行實地指導，指導原則“三明治原三明治原理理”。切記：不要當面指出營業(yè)員的問題，不要讓營業(yè)員下不了臺切記：不要當面指出營業(yè)員的問題，不要讓營業(yè)員下不了臺階。階。實地指導中的實地指導中的“三明治原理三明治原理”指出某人已經做到的部分（細節(jié)）指出某人已經做到的部分（細節(jié)） 還存在哪些需要改進的項目（細節(jié)）還

15、存在哪些需要改進的項目（細節(jié)） 一種鼓勵和期望一種鼓勵和期望 原因分析原因分析渠道網點忠誠渠道網點忠誠度低度低業(yè)績差業(yè)績差缺少市場渠道信息缺少渠道拓展技巧缺少競爭對手渠道信息缺少渠道策反技巧缺少對代理商的日常輔導和激勵缺少和代理商的溝通，沒有及時聽取代理商反映的問題和建議渠道網點少渠道網點少渠道網點銷售渠道網點銷售額低額低代理商首推業(yè)務力度不夠缺少對代理商的業(yè)務指導和培訓代理商日常運作不規(guī)范競爭對手渠道策反力度不夠渠道拓展、建設力度不夠對代理商支持力度不夠客情關系沒有處理好具體做法具體做法應該改變以前較為單純的、粗線條的渠道促銷政策，而將數(shù)據業(yè)務將數(shù)據業(yè)務推廣獎、新業(yè)務推廣獎、銷售競賽獎、專賣

16、獎、陳列獎推廣獎、新業(yè)務推廣獎、銷售競賽獎、專賣獎、陳列獎等等專注細節(jié)和過程的促銷辦法，實實在在的運用起來 渠道促銷政策粗獷不細對促銷進行差異化管理促銷進行差異化管理，應結合各區(qū)域的競爭力與銷售潛力，避免將所有地區(qū)都一概而論渠道促銷政策地區(qū)差異化強化走動管理，加強過程管理（在渠道促銷實施中，防止促銷“走樣”，專門規(guī)定由市場部抽抽調人員組成聯(lián)合小組不定期進行抽查、考評調人員組成聯(lián)合小組不定期進行抽查、考評。）渠道促銷政策有效監(jiān)管營銷推廣中的渠道促銷營銷推廣中的渠道促銷二、展陳生動化在績效完成中的作用二、展陳生動化在績效完成中的作用你是一個消費者你是一個消費者,從這個門前從這個門前走過走過,你認為

17、這家鋪面賣什么你認為這家鋪面賣什么產品呢？產品呢？銷售終端市場終端廳外廳外廳內廳內POP+禮品堆頭禮品堆頭形成有效的焦形成有效的焦點點展陳生動化的理論基礎消費行為學第第7 7階段：階段：第第1 1階段：看見注意階段：看見注意 第第2 2階段：階段：第第3 3階段：展開聯(lián)想階段：展開聯(lián)想第第4 4階段：希望擁有階段：希望擁有第第5 5階段：比較權衡階段：比較權衡第第6 6階段：產生信任階段：產生信任形象拉動：突出明確的品牌標識形象拉動：突出明確的品牌標識沖動引導：沖動引導：主題突出、營造焦點主題突出、營造焦點人員主動促銷人員主動促銷視覺引導：視覺的統(tǒng)一性、沖擊效果視覺引導：視覺的統(tǒng)一性、沖擊效果

18、銷售人員深入了解客戶銷售人員深入了解客戶活化引導：工具及作用活化引導：工具及作用人員關鍵引導、激發(fā)客戶需求人員關鍵引導、激發(fā)客戶需求體驗引發(fā)共鳴，促成銷售體驗引發(fā)共鳴，促成銷售（1）制作成本低（2）迅速、機動性強（3）親和力（4）傳達信息力強（5）配合賣場裝飾活躍銷售氛圍 手繪POP激勵激勵 渠道激勵渠道激勵是一個使用比較頻繁，內涵比較寬泛的概念，是一個使用比較頻繁，內涵比較寬泛的概念，是指電信公司為維系和培養(yǎng)健康的渠道體系，通過物流（號源，是指電信公司為維系和培養(yǎng)健康的渠道體系，通過物流（號源，促銷品，禮物等），資金流（返傭，提成等），信息流（培訓，促銷品，禮物等），資金流（返傭，提成等），

19、信息流（培訓，技術等）向渠道成員提供的一系列主動行為。技術等）向渠道成員提供的一系列主動行為。獎金獎金基金基金激勵激勵激勵激勵傭金傭金激勵方式激勵方式內容內容傭金激勵傭金激勵卡品卡品新業(yè)務新業(yè)務代收費代收費 獎金激勵獎金激勵用戶質量考核用戶質量考核經銷商行為規(guī)范經銷商行為規(guī)范 基金激勵基金激勵促銷和廣告支持促銷和廣告支持網點擴展和支持網點擴展和支持 具體做法具體做法物質獎勵：通過調整傭金考核指標精神獎勵：定期對優(yōu)秀經銷商授予榮譽稱號，并開展年度優(yōu)秀經銷商的評選 直接激勵手段主要是直接獎勵經銷商的服務人員適當考慮深入指導經銷商內部管理，制定對經銷商服務人員的獎勵政策，從而形成關注一線、關注業(yè)務發(fā)

20、展實際情況的氛圍，提高經銷商服務人員對推廣電信業(yè)務的忠誠度。制定完善的教育培訓計劃。在自身在不斷學習、進步的同時，也要提供給經銷商一個提高的機會，讓經銷商在不斷學習的過程中接受企業(yè)文化的熏陶。健全的支持計劃。不但在廣告、促銷等市場推廣層面上，還要在人力資源、市場督導等方面予以支持。深層次激勵手段 經銷商的激勵經銷商的激勵具體做法具體做法通過招聘銷售人員與經銷商的業(yè)務員人員共同做市場，聘請的銷售人員的薪金福利由電信負責，讓他們逐漸掌握經銷商的網絡將經銷商的業(yè)務人員真正的激勵、調度起來，為自己所用對自己的銷售人員和經銷商的業(yè)務人員一起進行有關產品知識、企業(yè)文化、銷售技能等方面的培訓，增加認同感在企

21、業(yè)集體活動、生日祝賀、節(jié)日禮品上，將經銷商的業(yè)務人員和自己的銷售人員同等對待；讓經銷商的業(yè)務人員也擁有和自己的銷售人員一起參與評先進、獲獎勵的機會將經銷商的業(yè)務人員一起納入銷售激勵體系：銷量貢獻獎、新網點開發(fā)獎等獎項提供向電信晉升的更好發(fā)展機會：經銷商的業(yè)務能手流動性很大，而且很多人都到了上游企業(yè)，那為什么不流入電信公司？渠道管理中的人員激勵渠道管理中的人員激勵掌控掌控業(yè)務員業(yè)務員掌控掌控經銷經銷商渠道商渠道以考核和激勵方式的結合提升社會渠道以考核和激勵方式的結合提升社會渠道的質量和忠誠度的質量和忠誠度激勵方式酬金卡品新業(yè)務代收費業(yè)務發(fā)展基金 促銷和廣告支持 網點擴展和支持獎金 用戶質量考核

22、經銷商行為規(guī)范 服務規(guī)范考核 有序競爭 規(guī)范價格體系 店面環(huán)境與服務 渠道首推率 渠道覆蓋率 放號質量考核渠道商考核內容專營店考核內容代辦考核內容 服務規(guī)范考核 店面環(huán)境 服務質量 規(guī)范價格體系 營銷資源管理 放號質量考核 服務規(guī)范考核 店面環(huán)境 服務質量 規(guī)范價格體系 營銷資源管理 渠道首推率 放號質量考核系統(tǒng)考核全面激勵 沖突的定義：沖突的定義： 沖突沖突(conflict)是一種過程，這種過程始于一方感覺到另一方對自己關心的事情產生消極影響或將要產生消極影響。 這是一個廣義的定義，它描述了相互作用變成相互沖突時，所出現(xiàn)的各種活動。 渠道沖突的類型（按效果分）渠道沖突的類型（按效果分）n功

23、能正常的沖突功能正常的沖突n正常的競爭正常的競爭n互利于雙方的渠道被錯誤地認為是在相互競爭互利于雙方的渠道被錯誤地認為是在相互競爭n功能失調的沖突功能失調的沖突n影響渠道效率影響渠道效率n相互消耗的爭端相互消耗的爭端n破壞渠道成員的合作關系破壞渠道成員的合作關系n瞄準已存在渠道的目標市場引入的新渠道瞄準已存在渠道的目標市場引入的新渠道渠道沖突的結果渠道沖突的結果n不構成破壞性的結果不構成破壞性的結果 - 雖然不滿但沒有更好的伙伴雖然不滿但沒有更好的伙伴 - 積極意義的沖突能提高渠道效率積極意義的沖突能提高渠道效率n構成破壞性的結果構成破壞性的結果 - 浪費渠道成員的資源浪費渠道成員的資源 -

24、沖突惡性循環(huán)破壞協(xié)作：沖突惡性循環(huán)破壞協(xié)作：觀念不是避開沖突而是管理沖突n渠道沖突是不可避免的，一味避免沖突實渠道沖突是不可避免的，一味避免沖突實際上是阻礙變革際上是阻礙變革n適度的沖突可以激發(fā)組織創(chuàng)新鯰魚效應適度的沖突可以激發(fā)組織創(chuàng)新鯰魚效應n恰當?shù)毓芾頉_突能夠增加渠道的凝聚力恰當?shù)毓芾頉_突能夠增加渠道的凝聚力n通過沖突通過沖突“激發(fā)激發(fā)解決解決”的過程檢驗并加的過程檢驗并加強渠道系統(tǒng)的功能強渠道系統(tǒng)的功能無法杜絕沖突，但是可以調控沖突我們經常需要在近期業(yè)績和渠道的整體平衡中間作出決策從總策略上打伏筆、從具體單子上控苗頭、從中間操作上進行調控、在事件結束后抹平傷痕我們應當想到我們應當想到伴隨

25、渠道產生，沖突如影相隨伴隨渠道產生，沖突如影相隨如何篩選與評估代理商從伙伴關系的角度來看代理商項目評分細則評分標準打分得分店面（40）人流量（20）10萬人流量20分、8萬16分、6萬12分人口數(shù)量（10）所屬區(qū)域的類型繁華商業(yè)區(qū)打分，普通居民區(qū)打分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)分；店面面積（10）60平方10分、4060平方8分、3040平方6分、20以上4分財務狀況（20）資信證明（？）銀行能出具有效資信證明有能力交納足額業(yè)務保證金（？）有能力并且愿意投入足額業(yè)務保證金經營能力（30）行業(yè)經驗年以上經營通信業(yè)務經驗經營思路學歷年齡營業(yè)員人數(shù)和素質社會關系（10）政府關系親朋好友在政府部門任職情況與企事業(yè)單位關系與

26、當?shù)亟涗N商關系否決項以往違規(guī)情況、口碑；是否與分公司內部正式員工近親屬；是否與移動和聯(lián)通公司內部正式員工近親屬，；經營人員是否全職；法律糾紛；現(xiàn)仍經營競爭對手的店門等？代辦商選擇評估表代辦商選擇評估表 目 錄1234工作職責篇工作職責篇 業(yè)務能力篇業(yè)務能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心態(tài)篇工作心態(tài)篇 常用商務禮儀常用商務禮儀 稱謂禮儀稱謂禮儀 介紹禮儀介紹禮儀 握手禮儀握手禮儀 名片禮儀名片禮儀交談禮儀交談禮儀 認真聆聽認真聆聽 善用眼神善用眼神 情感回應情感回應 謙虛慎言謙虛慎言撥打 1、事前準備2、自報家門3、確認身份4、清晰對話5、禮貌結束 接接 電電 話話 1 1、及時。超過、及時。超

27、過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標準用語：、標準用語： 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準備好紙、筆、準備好紙、筆 6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒 轉接轉接 的禮儀的禮儀 確認確認 是否需要轉接是否需要轉接 時間長請對方掛機，及時回復時間長請對方掛機，及時回復 接接 時一定要確認對方的姓名和時一定要確認對方的姓名和 身份身份 確認轉接成功后掛機確認轉接成功后掛機 轉接失誤應致歉轉接失誤應致歉主動請對方留言主動請對方留言 邊常備便箋和筆邊常備便箋和筆一定要做筆錄，并做核查一定要做筆錄，并做核查牢記牢記5W1H5W1H When When何時何時 Who Wh

28、o何人何人 Where Where何地何地 What What何事何事 Why Why為什么為什么 How How如何進行如何進行留言跟蹤留言跟蹤 留言禮儀留言禮儀工作寫實呈現(xiàn)工作寫實呈現(xiàn)序號序號開始時間開始時間結束時間結束時間工作內容工作內容內容說明內容說明18：308：50工作準備工作準備28：5010：00訪談訪談接受睿思創(chuàng)咨詢顧問的訪談接受睿思創(chuàng)咨詢顧問的訪談310：0010：50會議會議分公司關于賣場改造的協(xié)調會議分公司關于賣場改造的協(xié)調會議410：5011：05與代理商溝通與代理商溝通代理商誤操作，需求公司幫助代理商誤操作，需求公司幫助511：0511：15電話溝通電話溝通關于先前

29、代理商出現(xiàn)的問題，與相關部門溝通關于先前代理商出現(xiàn)的問題，與相關部門溝通611：1511：20電話溝通電話溝通代理商需申請代理商需申請2個個BOSS工號問題工號問題711：2011：28溝通溝通與領導溝通相關工作與領導溝通相關工作811：3011：32電話溝通電話溝通與代理商溝通百事通店裝修事宜，國美賣場改造與代理商溝通百事通店裝修事宜，國美賣場改造913：3014：35會議會議市公司會議市公司會議1014：3514：45收郵件收郵件市公司該關于百事通店代錄直銷渠道支付酬金調查表市公司該關于百事通店代錄直銷渠道支付酬金調查表1114：5514：57投訴處理投訴處理處理客戶對于百事通店的投訴處理

30、客戶對于百事通店的投訴1215：0015：50走訪走訪百事通店租賃事宜與商廈管理處溝通百事通店租賃事宜與商廈管理處溝通1315：5016：30走訪走訪與百事通店人員進行工作溝通與百事通店人員進行工作溝通1416：30至下班至下班報表處理報表處理處理市公司下發(fā)的若干個報表處理市公司下發(fā)的若干個報表序號序號開始時間開始時間結束時間結束時間工作內容工作內容內容說明內容說明18:409:00工作準備工作準備登錄沙坪壩信息平臺，查看最新公告；登錄重慶電信公司企登錄沙坪壩信息平臺，查看最新公告；登錄重慶電信公司企業(yè)信息門戶網，查看相關電子郵件業(yè)信息門戶網，查看相關電子郵件29:009:16為百事通店開工號

31、為百事通店開工號打印打印用戶賬號權限申請表用戶賬號權限申請表，錄入申請網點信息，找領導，錄入申請網點信息，找領導簽字后交相關部門開通簽字后交相關部門開通39:3012:00百事通店相關事宜處理百事通店相關事宜處理新近開張百事通店線路安裝問題協(xié)調新近開張百事通店線路安裝問題協(xié)調代理商問題溝通代理商問題溝通與國美合作的項目裝修跟進與國美合作的項目裝修跟進414:0014:30與網格經理溝通與網格經理溝通關于科有數(shù)碼店改造工作關于科有數(shù)碼店改造工作514:3016:00小靈通科有通信營業(yè)廳小靈通科有通信營業(yè)廳走訪走訪計劃改造該廳為百事通營業(yè)廳，預計擴大目前專柜面積，采計劃改造該廳為百事通營業(yè)廳，預計

32、擴大目前專柜面積，采用統(tǒng)一用統(tǒng)一VIVI設計，并在大門處設置相應標示設計，并在大門處設置相應標示綿陽數(shù)碼通信城百事通綿陽數(shù)碼通信城百事通營業(yè)廳走訪營業(yè)廳走訪現(xiàn)場布置、最新優(yōu)惠終端銷售情況、營業(yè)員工作情況現(xiàn)場檢現(xiàn)場布置、最新優(yōu)惠終端銷售情況、營業(yè)員工作情況現(xiàn)場檢查，就某一機型上柜情況與負責人電話溝通查，就某一機型上柜情況與負責人電話溝通賽博數(shù)碼廣場百事通營賽博數(shù)碼廣場百事通營業(yè)廳走訪業(yè)廳走訪了解營業(yè)員對新機型的熟悉程度，如了解營業(yè)員對新機型的熟悉程度，如3G手機的相關功能，同手機的相關功能，同時發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作：公司規(guī)定預存時發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作：公司規(guī)定預存1600送手機活動所送手機價送手機活動所送手機價

33、格不得低于格不得低于700，但柜臺上將一部售價，但柜臺上將一部售價389的手機作為活動機的手機作為活動機型，責令營業(yè)員告知其老板更換手機型，責令營業(yè)員告知其老板更換手機國美天翼國美天翼3G3G專區(qū)走訪專區(qū)走訪因本次巡查的國美是近半年才開業(yè)的，店內配套設施尚不完因本次巡查的國美是近半年才開業(yè)的，店內配套設施尚不完善，比如液晶顯示器沒聲音，部分優(yōu)惠機型未能申請到位，善，比如液晶顯示器沒聲音，部分優(yōu)惠機型未能申請到位，營業(yè)員反饋情況，渠道經理負責后期跟進，本專區(qū)還將進一營業(yè)員反饋情況，渠道經理負責后期跟進，本專區(qū)還將進一步改裝，按照國美統(tǒng)一標準執(zhí)行。步改裝，按照國美統(tǒng)一標準執(zhí)行。816:0017:3

34、0工作溝通及其他工作溝通及其他工作寫實呈現(xiàn)工作寫實呈現(xiàn)序號序號開始時間開始時間結束時間結束時間工作內容工作內容內容說明內容說明19：009：45核算補貼核算補貼核算代理商第一季度補貼金額核算代理商第一季度補貼金額210：0011：13開會開會關于如何收集代理商信息并建立數(shù)據檔案，以及建立數(shù)關于如何收集代理商信息并建立數(shù)據檔案，以及建立數(shù)據檔案的好處據檔案的好處311：1512：15核算補貼核算補貼核算代理商第一季度補貼金額核算代理商第一季度補貼金額411：4211：50協(xié)調、解決代理商問題協(xié)調、解決代理商問題代理商電話說手機返修時間過長，客戶產生不滿，需要代理商電話說手機返修時間過長，客戶產生

35、不滿，需要進行協(xié)調；與其他部門協(xié)調，讓代理商先提供客戶使用進行協(xié)調；與其他部門協(xié)調，讓代理商先提供客戶使用備用機備用機513：2814：50開會開會第一季度表彰（優(yōu)秀業(yè)績）、如何提供代理商積極性討第一季度表彰（優(yōu)秀業(yè)績）、如何提供代理商積極性討論會論會614：5015：05填寫調查表填寫調查表填寫市公司市場部發(fā)的填寫市公司市場部發(fā)的關于百事通店為直銷渠道代錄關于百事通店為直銷渠道代錄業(yè)務支付酬金調查表業(yè)務支付酬金調查表，并打印初稿，并打印初稿715：0515：25詢問領導意見詢問領導意見帶著初稿到市場部領導、市場部其他人員處咨詢意見帶著初稿到市場部領導、市場部其他人員處咨詢意見815：2515

36、：57修改、發(fā)送調查表修改、發(fā)送調查表 915：4015：53轉達會議通知轉達會議通知聯(lián)系營維部人員與會，并為其聯(lián)系汽車接送聯(lián)系營維部人員與會，并為其聯(lián)系汽車接送1015：5715：58看緊急通知看緊急通知終止團購活動中，終止團購活動中，E646+10元送手機活動等元送手機活動等1115：5916：08聯(lián)系團購代理商聯(lián)系團購代理商告知終止相關團購活動，及凡超越告知終止相關團購活動，及凡超越10倍套餐的贈機，若倍套餐的贈機，若無領導簽名，則分公司不結賬無領導簽名，則分公司不結賬1216：0816：35聯(lián)系另一名團購代理商聯(lián)系另一名團購代理商手機無法聯(lián)系上，則臨時走訪其營業(yè)點（在巴南電信營手機無法

37、聯(lián)系上，則臨時走訪其營業(yè)點（在巴南電信營業(yè)廳內），告之相關事項業(yè)廳內），告之相關事項1316：3916：53通知政企客戶部相關緊急通知政企客戶部相關緊急通知通知 1416：5517：03與兩個代理商負責人見面與兩個代理商負責人見面兩負責人到分公司處理業(yè)務問題，與渠道經理溝通相關兩負責人到分公司處理業(yè)務問題，與渠道經理溝通相關業(yè)務問題業(yè)務問題1517：0317：40與代理商走訪其他代理商與代理商走訪其他代理商 工作寫實呈現(xiàn)工作寫實呈現(xiàn)分析你的時間運用分析你的時間運用忙不等于效率效益與效率做正確的事時間管理的觀念時間管理的觀念1 1、我是否難以說清一天里干了些什么？、我是否難以說清一天里干了些什么

38、？2 2、我是否碰到了一個無法再拖延的問題？、我是否碰到了一個無法再拖延的問題？3 3、我是否做了實際上不需要做的事？、我是否做了實際上不需要做的事？4 4、我是否常常越權處理？、我是否常常越權處理？5 5、我是否往往對某些任務要花費更多的時間？、我是否往往對某些任務要花費更多的時間？6 6、我是否難以按時赴約？、我是否難以按時赴約？7 7、我是否經常會忘記接下去準備做的事？、我是否經常會忘記接下去準備做的事？自我檢查自我檢查時間管理理論第一代理論著重利用便條與備忘錄，在忙碌中調配時間與精力；第二代理論強調長/中/短期日程表，反映時間管理已注意到規(guī)劃未來的重要；第三代理論注重優(yōu)先順序的觀念，即

39、依據輕重緩急設定目標，再訂定計劃，將時間分配，爭取最高效率；第四代理論主張關鍵不在于時間管理，而在于個人管理。時間管理三步曲1、記錄自己的時間，追蹤流向，診斷 并分析時間運用的狀況2、訂定目標并擬訂計劃，使時間的應 用更具效用 3、切實執(zhí)行計劃，研究造成時間浪費的 因素及因應之道改掉浪費時間的習慣， 成為掌握時間的主人1. 拼命三郎、一氣呵成拼命三郎、一氣呵成2. 杜絕休息、延長工時杜絕休息、延長工時3. 憑興趣做事、先玩后做事憑興趣做事、先玩后做事4. 不速之客、不速之客、 5. 欠缺計劃、自不量力欠缺計劃、自不量力6. 缺乏信心、猶豫不決缺乏信心、猶豫不決7. 自命瀟灑、高估自己的能力自命

40、瀟灑、高估自己的能力8. 缺乏抗干擾技巧、難以集中精力缺乏抗干擾技巧、難以集中精力9. 悲觀者悲觀者還沒做就想出一大堆會失敗的理由還沒做就想出一大堆會失敗的理由10. 完美者完美者總要等萬事俱備了，才肯開始總要等萬事俱備了，才肯開始拖延是時間管理的大敵，有些人常有拖延的口頭禪如：拖延是時間管理的大敵，有些人常有拖延的口頭禪如：走出時間管理的誤區(qū)走出時間管理的誤區(qū)-盲？忙？茫？盲？忙？茫？ 過兩天給你等一下馬上就好我有空再去做！1. 改變生活習慣改變生活習慣2. 革除浪費時間的積習革除浪費時間的積習3. 使工作環(huán)境利落清爽使工作環(huán)境利落清爽4. 學會簡化工作學會簡化工作5. 善用資源、借力使力善

41、用資源、借力使力6. 廣結善緣搜集情報廣結善緣搜集情報7. 強調自己是個時間管理者強調自己是個時間管理者8. 妥善利用零碎時間妥善利用零碎時間9. 利用利用 節(jié)省時間及精力節(jié)省時間及精力10. 應付不速之客應付不速之客11. 學會說學會說“不不”節(jié)省時間的途徑節(jié)省時間的途徑 目 錄1234工作職責篇工作職責篇 業(yè)務能力篇業(yè)務能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心態(tài)篇工作心態(tài)篇 口字游戲口字游戲在在“口口”字上加兩筆，使它變成字上加兩筆，使它變成另外一個字。另外一個字。時間兩分鐘。時間兩分鐘。體驗積極心態(tài)的魔力體驗積極心態(tài)的魔力情緒自我認知情緒來源(-)負向情緒負向情緒(+) 正向情緒正向情緒內外刺

42、激內外刺激憤怒悲傷恐懼厭惡羞恥快樂喜悅愛驚喜通常有哪些情緒通常有哪些情緒情緒自我認知情緒來源產生負向情緒的原因產生負向情緒的原因外在刺激外在刺激內在因素內在因素負向負向情緒情緒工作壓力：業(yè)績不好、客戶投訴、任務繁重、擔心失業(yè)、擔心工作壓力：業(yè)績不好、客戶投訴、任務繁重、擔心失業(yè)、擔心考核、想獲取更多的報酬、想升職等考核、想獲取更多的報酬、想升職等緊張的同事關系：與同事不合、擔心同事排擠、比較孤立擔心緊張的同事關系：與同事不合、擔心同事排擠、比較孤立擔心領導對自己的印象領導對自己的印象工作工作家庭不合：與親人的關系緊張、親人的抱怨、家人的負向情緒、家庭不合：與親人的關系緊張、親人的抱怨、家人的負

43、向情緒、家人的身體健康狀況、家庭其他事故家人的身體健康狀況、家庭其他事故家庭經濟壓力：家庭經濟負擔繁重、家庭突發(fā)時間處理等家庭經濟壓力：家庭經濟負擔繁重、家庭突發(fā)時間處理等家庭家庭社會社會社會關系：朋友之間矛盾、孤立無助、受朋友情緒的影社會關系：朋友之間矛盾、孤立無助、受朋友情緒的影 響等響等社會環(huán)境：政治環(huán)境變化、經濟環(huán)境變化、周圍物理環(huán)境變化社會環(huán)境：政治環(huán)境變化、經濟環(huán)境變化、周圍物理環(huán)境變化等等 身體疾?。航洺Ｐ约膊鷳n、突發(fā)身體不適、小毛身體疾?。航洺Ｐ约膊鷳n、突發(fā)身體不適、小毛病病其他：飲食不良、缺乏體育鍛煉和放松、休息不好其他：飲食不良、缺乏體育鍛煉和放松、休息不好生理生理對自

44、己的看法：自我認知不準確、心胸狹隘、欲對自己的看法：自我認知不準確、心胸狹隘、欲望得不得滿足望得不得滿足對別人的看法：猜疑別人、得不到別人的信任、對別人的看法：猜疑別人、得不到別人的信任、想懲罰或報復對方、擔心被報復和懲罰想懲罰或報復對方、擔心被報復和懲罰對社會的看法：擔心社會環(huán)境變化帶來負面影響、對社會的看法：擔心社會環(huán)境變化帶來負面影響、對社會現(xiàn)狀的種種不滿對社會現(xiàn)狀的種種不滿心理心理憤怒憤怒悲傷悲傷恐懼恐懼厭惡厭惡羞恥羞恥p你的壓力主要來源于什么？你的壓力主要來源于什么？情緒自我認知情緒表象生理反應生理反應心理反應心理反應情緒向度情緒向度正向情緒正向情緒負向情緒負向情緒憋悶感、憋悶感、

45、暈眩感、輕微疼痛暈眩感、輕微疼痛 呼吸急促、呼吸急促、胸悶胸悶 、發(fā)冷顫抖、掉眼淚、注意力和思、發(fā)冷顫抖、掉眼淚、注意力和思考能力下降、失眠或者睡眠過多考能力下降、失眠或者睡眠過多 身體抵身體抵抗力降低、性欲降低、血壓升高、消化抗力降低、性欲降低、血壓升高、消化不良不良精力充沛、食欲增加、性欲增加、面部精力充沛、食欲增加、性欲增加、面部表情顯得精神煥發(fā)；常見細微疾病減輕表情顯得精神煥發(fā)；常見細微疾病減輕或者消失；好心情與社會支持會使免疫或者消失；好心情與社會支持會使免疫力提升及延長壽命。力提升及延長壽命。愛：母子之愛（認可、友善、信賴、愛：母子之愛（認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、和善、親

46、密、摯愛、 寵愛、依寵愛、依戀）戀）快樂：家庭的幸福（如釋重負、滿足、快樂：家庭的幸福（如釋重負、滿足、幸福、幸福、 愉悅、趣味、驕傲、感愉悅、趣味、驕傲、感官快樂）官快樂）驚訝：震驚、驚訝、驚喜、嘆為觀止驚訝：震驚、驚訝、驚喜、嘆為觀止羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱厭惡：輕視、輕蔑、譏諷、排斥厭惡：輕視、輕蔑、譏諷、排斥憤怒：生氣、微慍、憤恨、煩躁憤怒：生氣、微慍、憤恨、煩躁恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關切恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關切悲傷：憂傷、抑郁、自憐、寂寞悲傷：憂傷、抑郁、自憐、寂寞情緒管理策略情緒管理過程情緒管理過程截源截源過濾過濾接受接受1231.1.截源：截

47、源：避免壓力源。避免壓力源。事前預防，避免不良情緒和消極壓力的來源因素。2.2.過濾：過濾：重新詮釋重新詮釋。對負向情緒來源因素采取積極的心理詮釋。3.3.接受：接受：積極調適行為積極調適行為。積極樂觀面對，做好心理調適。截源：截源：事前預防，避免負向情緒來源因素。工作1.合理安排工作計劃，工作計劃從每月到每周，再到每天逐步細化；計劃可實現(xiàn)性強，目標值設定不要過高；計劃要預留機動時間，以便隨時根據情況調整。2. 科學合理地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。結合自己興趣愛好，現(xiàn)實需要以及專業(yè)等規(guī)劃職業(yè)生涯。3. 在工作中建立良好的同事關系和上下級關系。認真工作、坦誠相待，樂于助人，不計較得失。生活1.良好的生活習慣。多鍛煉