1、超市收銀員培訓超市收銀員培訓 主要內容主要內容一、培訓的目的一、培訓的目的二、培訓的具體內容二、培訓的具體內容 1、收銀員崗位職責、收銀員崗位職責 2、收銀員崗位技能、收銀員崗位技能 掃描商品掃描商品 接受付款接受付款 驗鈔驗鈔 找零找零 商品裝袋商品裝袋 3、服務培訓、服務培訓三、培訓的方法（如何培訓）三、培訓的方法（如何培訓）四、總結四、總結一、培訓的目的：一、培訓的目的： 在超市中，與消費者接觸最多的要數(shù)收銀在超市中，與消費者接觸最多的要數(shù)收銀員了。收銀員直接面向顧客，是賣場的員了。收銀員直接面向顧客，是賣場的“臉臉面面”，因為與顧客接觸最多，碰到的問題也最，因為與顧客接觸最多，碰到的問

2、題也最多，作為超市收銀員，他們的形象及言行都非多，作為超市收銀員，他們的形象及言行都非常重要，這就對收銀員的素質提出很高的要求。常重要，這就對收銀員的素質提出很高的要求。收銀服務設施與人員服務水平直接影響顧客的收銀服務設施與人員服務水平直接影響顧客的滿意度。而且收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營成果，現(xiàn)滿意度。而且收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營成果，現(xiàn)金安全問題重大。所以要對收銀員進行專業(yè)的金安全問題重大。所以要對收銀員進行專業(yè)的培訓，使收銀員的素質及技能都能夠達到要求，培訓，使收銀員的素質及技能都能夠達到要求，讓消費者滿意，同時也就能為超市創(chuàng)造更大的讓消費者滿意，同時也就能為超市創(chuàng)造更大的利潤。利潤。二、培訓的具體

3、內容二、培訓的具體內容收銀員崗位職責收銀員崗位職責遵守商場的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。遵守商場的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。穿好工作服儀表得體大方。穿好工作服儀表得體大方。了解當日促銷商品及促銷贈品。了解當日促銷商品及促銷贈品。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。文明接待每一位顧客。文明接待每一位顧客。不擅自離崗或做工作無關的事。不擅自離崗或做工作無關的事。不私自調崗或者換班。不私自調崗或者換班。不帶私款上崗，不貪污公款或將營業(yè)款帶出場外。不帶私款上崗，不貪污公款或將營業(yè)款帶出場外。遇到機子故障時及時出示故障牌（暫停牌），和關閉遇到機子

4、故障時及時出示故障牌（暫停牌），和關閉通道，不能自己處理應及時上報領班或技術人員。通道，不能自己處理應及時上報領班或技術人員。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。收銀員崗位技能收銀員崗位技能收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程歡迎顧客歡迎顧客掃描商品掃描商品收取付款收取付款結算商品價格結算商品價格商品裝袋商品裝袋找找 零零送送 客客掃描商品掃描商品1、原則、原則。一是快速原則，以最快的速度將商品進行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質的重要指標。二是無多掃描，即保證每一件商

5、品只有效掃描一次。多掃描會導致顧客的多付款及引起顧客投訴。三是無漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點之一。2、方法、方法。一是機器掃描，用掃描器或掃描槍進行掃描的方式準確、快速。二是人工輸入，對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。收收 款款原則：原則：一是要做到一是要做到“三唱三唱”，即唱總，一共多少錢；唱收，即唱總，一共多少錢；唱收，收到多少錢；唱找，找出多少錢。收到多少錢；唱找，找出多少錢。二是要正確輸入，點清所收的錢款時，必須將金額正二是要正確輸入，點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機

6、中。確地輸入收銀機中。三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機上選擇正確的付款方式鍵輸入。必須在收銀機上選擇正確的付款方式鍵輸入。四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進行四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進行假幣的識別。假幣的識別。五是銀箱維護，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的五是銀箱維護，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置，銀行卡單及有價證券不格中，不能混放或放錯位置，銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。能與現(xiàn)金混放。驗驗 鈔鈔真假幣識別真假幣識別 總的來說，識別假幣可以通過總的來說，識別假

7、幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。三聽、四測。 一一 看：看： 看點看點：固定人像水?。汗潭ㄈ讼袼?白水印白水印 光變油墨面額數(shù)字光變油墨面額數(shù)字 交印對交印對應圖案應圖案 隱形面額數(shù)字隱形面額數(shù)字 觀察方法，迎光透視觀察方法，迎光透視 真鈔真鈔：固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強，交印對應圖案組成了一個圓形方空錢的圖案。這比較強，交印對應圖案組成了一個圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見。三處均是迎光透視可以看見。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍色顏色的漸

8、光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍色顏色的漸變。變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看到有隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看到有100100的阿拉伯的阿拉伯數(shù)字字跡。數(shù)字字跡。 假鈔假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時候人像沒有立體感，白水印不高透光?？匆?，迎光透視的時候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對應圖案熒光透視對應得參差不齊。交印對應圖案熒光透視對應得參差不齊。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，均為綠色。均為綠色。隱形面額數(shù)

9、字與眼睛平行上下抖動，看不到數(shù)字的痕跡隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看不到數(shù)字的痕跡 二二 摸：摸： 摸的地方：中國人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標記以 背面人民大會堂的圖案。真鈔：摸起來會有凹凸感。假鈔：摸起來這些地方非常的光滑三三 聽：聽： 輕輕的抖動 真鈔：清脆的聲音 假鈔：聲音發(fā)悶四四 測：測： 簡單的小工具進行檢測，例如紫光燈，或者用驗鈔機進行檢測真鈔：“中國人民銀行”下面，會有一個金色的阿拉伯數(shù)字100。通過驗鈔機時沒有聲音假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗鈔機檢測的時候，驗鈔機發(fā)出警報聲，可以檢測出來 “假鈔票印刷質量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識別方

10、法，完全可以判別假鈔票印刷質量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別真?zhèn)?。真?zhèn)?。找?零零1.1.為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內。鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內。2.2.收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀領班兌換。零用金不足發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀領班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺互換，時切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的

11、收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。3.3.在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結算金在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結算金額是額是11.211.2元，應禮貌詢問顧客是否有元，應禮貌詢問顧客是否有1.21.2元元 的零錢，的零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝。當顧客拿出零錢，要禮貌致謝。商品裝袋商品裝袋原則：要正確選原則：要正確選擇購特袋的尺寸；擇購特袋的尺寸；將商品分類裝袋。將商品分類裝袋。裝袋注意事項：裝袋注意事項：硬與重的商品墊底裝袋；硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側，做為支架；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩

12、側，做為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力而破損；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力而破損；確定附有蓋子的物品都已擰緊；確定附有蓋子的物品都已擰緊；冷凍品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，冷凍品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，應先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購應先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中；物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，避免顧客提拿不方便，一個袋中裝裝入袋中的商品不能高過袋口，避免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放在另一個袋中；不下的商品可放在另一個袋中；超市在

13、促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品在確認已放入包裝袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品在確認已放入包裝袋中；裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋子中的現(xiàn)象；裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋子中的現(xiàn)象；對體積過大的包裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；對體積過大的包裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發(fā)提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生。生。服務培訓服務培訓1、快速是指收銀的整個操作過程、快速是指收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃描、速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零

14、等細節(jié)，現(xiàn)金裝袋、刷卡、找零等細節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場運室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場運營實務過程，都必須快速。營實務過程，都必須快速。2、準確是要求收銀工作每一個細、準確是要求收銀工作每一個細節(jié)的準確度要非常高。大到處理節(jié)的準確度要非常高。大到處理幾十萬元的現(xiàn)金，小到收一塊口幾十萬元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢，都必須準確無誤。香糖的幾角錢，都必須準確無誤。準確是衡量工作的重要指標之一。準確是衡量工作的重要指標之一。收銀員服務基本要求收銀員服務基本要求3、安全即保證資金的安全、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的的安全。安

15、全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護程都必須有必要的安全防護措施。措施。4、熱情就是要微笑、禮貌、熱情就是要微笑、禮貌、主動、真誠，樹立客人至上、主動、真誠，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務原則。收銀客人優(yōu)先的服務原則。收銀臺是一個賣場向顧客展示優(yōu)臺是一個賣場向顧客展示優(yōu)質服務形象的窗口，每一位質服務形象的窗口，每一位員工都應該時時處處通過自員工都應該時時處處通過自己的語言、動作、表情向顧己的語言、動作、表情向顧客展示良好的精神風貌和企客展示良好的精神風貌和企業(yè)形象。業(yè)形象。 收銀七步曲，即收銀七步曲，即“迎、問、揀、掃、查、包、送迎、問、揀、掃、

16、查、包、送” 迎：顧客進入服務區(qū)有問候，如迎：顧客進入服務區(qū)有問候，如“歡迎光臨歡迎光臨” 問：詢問顧客是否有會員卡或詢問顧客有無已結問：詢問顧客是否有會員卡或詢問顧客有無已結帳商品帳商品 揀：將購物籃內商品分揀出，先掃易碎商品、高揀：將購物籃內商品分揀出，先掃易碎商品、高單價商品。如單價商品。如“雞蛋、酒水、洗化類雞蛋、酒水、洗化類” 掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進行一品一報價。商品的過程中進行一品一報價。 查：掃描商品的同時或掃描后檢查能打開包裝的查：掃描商品的同時或掃描后檢查能打開包裝的商品。商品。(下面會說這步的必要性

17、下面會說這步的必要性) 包：幫顧客包裝好已結帳的商品，按顧客需求包包：幫顧客包裝好已結帳的商品，按顧客需求包裝。裝。 送：顧客離開時有送別語，如送：顧客離開時有送別語，如“請核對錢物，歡請核對錢物，歡迎再次光臨迎再次光臨”三、方法（如何培訓）三、方法（如何培訓）超市收銀員培訓分五個階段超市收銀員培訓分五個階段第一階段：作業(yè)時間。通過作業(yè)全面了解超市收銀員第一階段：作業(yè)時間。通過作業(yè)全面了解超市收銀員的工作內容及相關知識；的工作內容及相關知識；第二階段：模擬工作。每天由超市主管下達工作任務，第二階段：模擬工作。每天由超市主管下達工作任務，收銀員到所在地就近超市去實地觀摩體會。全面掌握收收銀員到所在地就近超市去實地觀摩體會。全面掌握收銀員的實操技巧；銀員的實操技巧；第三階段：寫超市收銀實踐總及經(jīng)驗；第三階段：寫超市收銀實踐總及經(jīng)驗；第四階段：跟蹤階段。在超市收銀員崗位上班跟蹤，第四階段：跟蹤階段。在超市收銀員崗位上班跟蹤，工作答疑。讓所學知識、方法、技能真正轉化