1、社會和文化教研部教授社會和文化教研部教授程萍程萍 博士博士二二執(zhí)行力與溝通協(xié)調能力執(zhí)行力與溝通協(xié)調能力三三有效溝通協(xié)調的技巧和方法有效溝通協(xié)調的技巧和方法一一領導藝術與領導力領導藝術與領導力四四參與和實踐：六頂思考帽參與和實踐：六頂思考帽（一）什么是領導？（一）什么是領導？一一領導藝術與領導力領導藝術與領導力先領后導先領后導少領多導少領多導明領暗導明領暗導重點在導重點在導一是引導疏導，在前面導方向，導思想一是引導疏導，在前面導方向，導思想二是指導輔導，在旁邊導業(yè)務，導工作二是指導輔導，在旁邊導業(yè)務，導工作三是檢查督導，在后面導責任，導績效三是檢查督導，在后面導責任，導績效四是宣導教導，在全程教

2、導人，培養(yǎng)人四是宣導教導，在全程教導人，培養(yǎng)人領導藝術領導藝術= =決策能力決策能力影響力影響力決策能力決策能力= =判斷力判斷力+ +抉擇力抉擇力+ +應變力應變力+ +執(zhí)行力執(zhí)行力影響力影響力= =激發(fā)力激發(fā)力+ +軟權力軟權力+ +硬權力硬權力+ +公信力公信力（二）什么是領導藝術？（二）什么是領導藝術？左腦加右腦左腦加右腦 ，內腦加外腦，人腦加電腦，內腦加外腦，人腦加電腦內腦加外腦，專家咨詢與群眾參與內腦加外腦，專家咨詢與群眾參與處理好內腦與外腦的關系處理好內腦與外腦的關系（四）領導決策的全腦思維（四）領導決策的全腦思維斯隆的三句話：斯隆的三句話：我不告訴你你該干什么我不告訴你你該干什

3、么你只告訴我我該干什么你只告訴我我該干什么咱倆互不干預咱倆互不干預德魯克的一句話：德魯克的一句話：只用一個外腦還只用一個外腦還不如不用。不如不用。內腦加外腦要處理好五大關系內腦加外腦要處理好五大關系分工：外謀內斷分工：外謀內斷人數：外多內少人數：外多內少程序：外先內后程序：外先內后思維：外放內收思維：外放內收責任：外輔內主責任：外輔內主定量定量+ +定性，邏輯定性，邏輯+ +直覺，科學直覺，科學+ +藝術藝術 左腦加右腦左腦加右腦左腦左腦優(yōu)勢：語言、邏輯和計算、抽象的理性思維等優(yōu)勢：語言、邏輯和計算、抽象的理性思維等右腦右腦優(yōu)勢：直覺、藝術、形象思維、身體協(xié)調、靈感等優(yōu)勢：直覺、藝術、形象思維

4、、身體協(xié)調、靈感等 斯佩里實驗證明，創(chuàng)新思維、領導思維等，斯佩里實驗證明，創(chuàng)新思維、領導思維等，右腦超過左腦。右腦超過左腦。左腦并非優(yōu)勢半腦左腦并非優(yōu)勢半腦什么是目的？什么是目的？什么是目標？什么是目標？領導決策關注的是目的和價值。領導決策關注的是目的和價值。管理決策關注的是目標和效率。管理決策關注的是目標和效率。為什么有人為什么有人“只摸石頭不過河只摸石頭不過河”？（五）領導決策要關注目的（五）領導決策要關注目的領導決策的制定領導決策的制定目的目的目標目標途徑途徑對策對策領導決策的修正領導決策的修正對策對策途徑途徑目標目標目的目的過程沒有結果重要過程沒有結果重要目標沒有目的重要目標沒有目的重

5、要領導決策要更加關注公平正義領導決策要更加關注公平正義深化改革，就是要深化分配制度改革。深化改革，就是要深化分配制度改革。（一）什么是執(zhí)行力？（一）什么是執(zhí)行力？執(zhí)行有三種形態(tài)：執(zhí)行有三種形態(tài)：第一，執(zhí)行是個人完成任務的行為；第一，執(zhí)行是個人完成任務的行為；第二，執(zhí)行是團隊達成目標的過程；第二，執(zhí)行是團隊達成目標的過程；第三，執(zhí)行是組織決策、運營、操作的系統(tǒng)集成。第三，執(zhí)行是組織決策、運營、操作的系統(tǒng)集成。這個定義把執(zhí)行看作是一個組織行為的集合。這個定義把執(zhí)行看作是一個組織行為的集合。 1 1、執(zhí)行與執(zhí)行力、執(zhí)行與執(zhí)行力二二執(zhí)行力與溝通協(xié)調能力執(zhí)行力與溝通協(xié)調能力 執(zhí)行力指貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預

6、定目標的操作能力執(zhí)行力指貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力, ,是把戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為成果的關鍵。執(zhí)行力包含是把戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為成果的關鍵。執(zhí)行力包含完成完成任務的意愿，完成任務的能力，完成任務的程度。任務的意愿，完成任務的能力，完成任務的程度。 對團隊而言，執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力和競爭力；對團隊而言，執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力和競爭力；對一般個人而言，執(zhí)行力就是辦事能力；對一般個人而言，執(zhí)行力就是辦事能力；對領導者個人而言，執(zhí)行力就是領導力。對領導者個人而言，執(zhí)行力就是領導力。個人的執(zhí)行力包含三個方面的內容個人的執(zhí)行力包含三個方面的內容第一，基礎智能。主要指智商、基礎文化；第一，基礎智能。主要指智商、基

7、礎文化； 第二，心理性格。包括情商，事業(yè)心和使命感，敬第二，心理性格。包括情商，事業(yè)心和使命感，敬業(yè)精神、責任感和忠誠度，持續(xù)不斷的行動習慣，積極業(yè)精神、責任感和忠誠度，持續(xù)不斷的行動習慣，積極的心態(tài)和工作激情；的心態(tài)和工作激情； 第三，技術技能技巧。具備完成工作任務的潛在第三，技術技能技巧。具備完成工作任務的潛在勝任能力，實際完成工作任務的顯在操作能力，技術勝任能力，實際完成工作任務的顯在操作能力，技術創(chuàng)新和能力提升的自覺能力。創(chuàng)新和能力提升的自覺能力。2 2、不同層次人員的執(zhí)行力、不同層次人員的執(zhí)行力決策決策強調戰(zhàn)略性強調戰(zhàn)略性重視方向性重視方向性強調有效性強調有效性重視策略性重視策略性強

8、調技術性強調技術性重視執(zhí)行力重視執(zhí)行力理念理念機制機制制度制度 方法方法流程流程指揮鏈指揮鏈報告鏈報告鏈 在人的成功因素中，在人的成功因素中，奮斗只占奮斗只占15%15%，其余，其余85%85%靠協(xié)調和溝通?？繀f(xié)調和溝通。 卡耐基卡耐基3 3、怎樣提高溝通協(xié)調能力？、怎樣提高溝通協(xié)調能力？能力與智商有關能力與智商有關魅力與情商有關魅力與情商有關魄力與膽商有關魄力與膽商有關執(zhí)行力執(zhí)行力= =能力能力+ +魅力魅力+ +魄力魄力提問：以下三種情況會得到什么結果？提問：以下三種情況會得到什么結果？智商高情商不高智商高情商不高情商高智商不高情商高智商不高情商高智商也高情商高智商也高仁者不憂仁者不憂智者

9、不惑智者不惑勇者不懼勇者不懼一要提高情商一要提高情商智商沒有情商重要。智商沒有情商重要。 自我管理的自控力；自我管理的自控力；不能消極，要情緒穩(wěn)定、不能消極，要情緒穩(wěn)定、行為規(guī)范。行為規(guī)范。識別他人的觀察力；識別他人的觀察力；溝通協(xié)調的影響力。溝通協(xié)調的影響力。 自知之明的醒悟力；自知之明的醒悟力；“明明”是指是指“知命知命”：職責與：職責與使命；知道自己的優(yōu)點和缺陷。使命；知道自己的優(yōu)點和缺陷。當著上級和部下失控當著上級和部下失控=“=“自殺自殺”二要提高膽商。二要提高膽商。 膽商的特定涵義：膽商的特定涵義： 指領導者、管理者的指領導者、管理者的魄力和意志力，是膽略、魄力和意志力，是膽略、氣

10、魄、意志和勇氣，是應氣魄、意志和勇氣，是應對逆境，堅韌不拔；也是對逆境，堅韌不拔；也是技藝超群。技藝超群。 重點是敢于承擔責任。重點是敢于承擔責任。三要提高智商。三要提高智商。 善于學習，善善于學習，善于理論思維和戰(zhàn)略于理論思維和戰(zhàn)略思維。思維。 重點是行政能重點是行政能力的提升，是能力力的提升，是能力建設。建設。（二）什么是應變力？（二）什么是應變力？ 有變化就需要有溝通和協(xié)調。環(huán)境變了，條件變有變化就需要有溝通和協(xié)調。環(huán)境變了，條件變了，任務變了，群眾的認識需求和能力變了，要想把了，任務變了，群眾的認識需求和能力變了，要想把決策執(zhí)行好，都要求進行適當的溝通和協(xié)調。決策執(zhí)行好，都要求進行適當

11、的溝通和協(xié)調。從發(fā)現(xiàn)變化到適應變化從發(fā)現(xiàn)變化到適應變化從適應變化到駕馭變化從適應變化到駕馭變化從駕馭變化到制造變化從駕馭變化到制造變化1 1、來去自如、來去自如F = SF = S1 1/S/S2 2縮小心理距離必須善于溝通。縮小心理距離必須善于溝通。領導者從群眾中來，到群眾中去。領導者從群眾中來，到群眾中去。來來超群出眾，出類拔萃；超群出眾，出類拔萃；去去謙虛謹慎，親民近民。謙虛謹慎，親民近民。提問：為什么提問：為什么“仆人眼中無英雄？仆人眼中無英雄？” ” 既要超群出眾，又要謙虛合群。既要超群出眾，又要謙虛合群。關鍵是把握關鍵是把握“度度”，要來去自如。，要來去自如。2 2、方圓兼顧、方圓

12、兼顧方是原則性、堅定性；方是原則性、堅定性；圓指靈活性、適應性、創(chuàng)造性。圓指靈活性、適應性、創(chuàng)造性。大方小圓大方小圓 內方外圓內方外圓后方先圓后方先圓 已方他圓已方他圓提問：提問：“中國特色的社會主義中國特色的社會主義”，何為方何為圓？，何為方何為圓？ （三）善用軟權力（三）善用軟權力 權力就是影響力。硬權力與職位相關，帶來的是強權力就是影響力。硬權力與職位相關，帶來的是強制性影響；軟權力與個人的品德、資歷、業(yè)績、專長制性影響；軟權力與個人的品德、資歷、業(yè)績、專長等因素相關，帶來的是非強制性影響力，表現(xiàn)為溝通等因素相關，帶來的是非強制性影響力，表現(xiàn)為溝通與協(xié)調。與協(xié)調。先用軟權力先用軟權力 后

13、用硬權力后用硬權力多用軟權力多用軟權力 少用硬權力少用硬權力 搭配使用，重點是如何巧妙地使用軟權力。搭配使用，重點是如何巧妙地使用軟權力。要善于開發(fā)自己的軟權力資源。要善于開發(fā)自己的軟權力資源。 善于使用軟權力，關鍵是善于溝通、協(xié)調，對下屬善于使用軟權力，關鍵是善于溝通、協(xié)調，對下屬是善于授權，善于激勵，善于形成團隊。是善于授權，善于激勵，善于形成團隊。 1 1、授權的藝術、授權的藝術一是因事授權，一事一授權，把權力授給做事的人一是因事授權，一事一授權，把權力授給做事的人; ;二是因人授權，視能而授權，把權力授給有能力的人二是因人授權，視能而授權，把權力授給有能力的人; ; 三是先授責后授權，

14、責權要相稱，把權力授給能擔責三是先授責后授權，責權要相稱，把權力授給能擔責任的人任的人;四是把權力授給信任的人、有德的人、可靠的人。四是把權力授給信任的人、有德的人、可靠的人。2 2、形成團隊的藝術、形成團隊的藝術上下同效者勝。上下同效者勝。 孫子孫子 謀攻謀攻 能力可以贏得比賽，但團隊才能能力可以贏得比賽，但團隊才能獲得冠軍。獲得冠軍。 邁克爾邁克爾喬丹喬丹 用人重在用團隊，使每個人在團隊中找到合適的用人重在用團隊，使每個人在團隊中找到合適的位置，發(fā)揮特長，得到發(fā)展。位置，發(fā)揮特長，得到發(fā)展。 唐僧這個人，一心一意西天取經，遭到九九八唐僧這個人，一心一意西天取經，遭到九九八十一難，百折不回，

15、他的方向是堅定不移的。但他十一難，百折不回，他的方向是堅定不移的。但他有缺點，麻痹。警惕性不高，敵人換個花樣就不認有缺點，麻痹。警惕性不高，敵人換個花樣就不認識了。豬八戒有許多缺點，但有一個優(yōu)點，就是不識了。豬八戒有許多缺點，但有一個優(yōu)點，就是不怕艱苦。臭柿胡同就是他拱開的。孫猴子靈活、很怕艱苦。臭柿胡同就是他拱開的。孫猴子靈活、很機動，但他最大的缺點是方向不堅定，三心二機動，但他最大的缺點是方向不堅定，三心二意意 摘自毛澤東摘自毛澤東19381938年終抗大第三期學員會議上的演講年終抗大第三期學員會議上的演講提問：哪種人多些好？哪種人少些好？提問：哪種人多些好？哪種人少些好？實干家（實干家（

16、 ） 推動者（推動者（ ） 協(xié)調者（協(xié)調者（ ） 凝聚者（凝聚者（ ）監(jiān)督者（監(jiān)督者（ ） 外交家（外交家（ ）智多星（智多星（ ） 完美主義者（完美主義者（ ）用人所長，越用越長；用人所長，越用越長；用人所短，越用越短。用人所短，越用越短。從排斥差異到容忍差異從排斥差異到容忍差異從容忍差異到重視差異從容忍差異到重視差異從重視差異到利用差異從重視差異到利用差異 把人放對了位置，廢物變成人才；把人放對了位置，廢物變成人才；把人放錯了位置，人才變成廢物。把人放錯了位置，人才變成廢物。以人為本以人為本3 3、激勵的藝術、激勵的藝術 激勵的動機要與結果一致，激勵的目標要與溝通、激勵的動機要與結果一致，

17、激勵的目標要與溝通、協(xié)調的目標一致。協(xié)調的目標一致。先激后勵，少激多勵；先激后勵，少激多勵；以勵促激，重點在勵；以勵促激，重點在勵；勵要及時，勵要組合。勵要及時，勵要組合。 勵是對過去的正確的行為進行強化，是對下屬發(fā)勵是對過去的正確的行為進行強化，是對下屬發(fā)出的信號，也是對未來的預期行為進行激發(fā)。出的信號，也是對未來的預期行為進行激發(fā)。給她鮮花給她夢！給她鮮花給她夢?。ㄒ唬贤ǖ哪康模ㄒ唬贤ǖ哪康囊皇钦f明事物一是說明事物二是表達情感二是表達情感三是建立關系三是建立關系四是進行企圖四是進行企圖（二）溝通的原則（二）溝通的原則一是準確性原則一是準確性原則二是完整性原則二是完整性原則三是及時性原則

18、三是及時性原則四是非正式組織四是非正式組織策略運用原則策略運用原則三三有效溝通協(xié)調的技巧和方法有效溝通協(xié)調的技巧和方法（三）溝通的障礙（三）溝通的障礙活動：聽命令折紙活動：聽命令折紙主觀障礙、客觀障礙、溝通方式的障礙主觀障礙、客觀障礙、溝通方式的障礙 個人的性格、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在個人的性格、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人的主觀心理因素的制約。溝通過程中受個人的主觀心理因素的制約。 如果雙方在經驗水平和知識結構上差距過大，就會產生溝通如果雙方在經驗水平和知識結構上差距過大，就會產生溝通的障礙。的障礙。 在按層次傳達同一條信息時，往往會受到個人的記

19、憶、思維在按層次傳達同一條信息時，往往會受到個人的記憶、思維能力的影響，從而降低信息溝通的效率。能力的影響，從而降低信息溝通的效率。 對信息的態(tài)度不同，使有些人忽視對自己不重要的信息，而對信息的態(tài)度不同，使有些人忽視對自己不重要的信息，而只重視和關心與他們物質利益有關的信息。只重視和關心與他們物質利益有關的信息。1、主觀障礙、主觀障礙2 2、客觀障礙、客觀障礙 （1 1）信息的發(fā)送者和接收者空間距離太）信息的發(fā)送者和接收者空間距離太遠、語言不同、社會和文化背景不同、種族遠、語言不同、社會和文化背景不同、種族不同等；不同等； （2 2）組織機構過于龐大，中間層次多，）組織機構過于龐大，中間層次多

20、，信息容易失真，而且浪費時間；信息容易失真，而且浪費時間；（3 3）身體條件限制等。）身體條件限制等。3 3、溝通聯(lián)絡方式的障礙、溝通聯(lián)絡方式的障礙 （1 1）語言系統(tǒng)所造成的障礙。主要表現(xiàn)在誤解，）語言系統(tǒng)所造成的障礙。主要表現(xiàn)在誤解，歪曲，信息表達方式不當。這些都會增加溝通雙方的歪曲，信息表達方式不當。這些都會增加溝通雙方的心理負擔，影響溝通的進行。心理負擔，影響溝通的進行。 （2 2）溝通方式選擇不當，原則、方法使用不活所造）溝通方式選擇不當，原則、方法使用不活所造成的障礙。成的障礙。 領導的任務在于正視這些障礙，采取一切可能的領導的任務在于正視這些障礙，采取一切可能的方法清除這些障礙，

21、為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。方法清除這些障礙，為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。上下級之間溝通常發(fā)生的問題上下級之間溝通常發(fā)生的問題 相互不信任；相互不信任； 將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系；將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系； 有些上級認為下屬應該做好，不需要經常溝通；有些上級認為下屬應該做好，不需要經常溝通； 有些上級認為頻繁溝通需要很多時間，使得工作有些上級認為頻繁溝通需要很多時間，使得工作效率降低；效率降低； 上級往往一個人滔滔不絕，習慣于單向溝通；上級往往一個人滔滔不絕，習慣于單向溝通； 下屬的前途操之于上級之手，使得下屬心理狀態(tài)下屬的前途操之于上級之手，使得下屬心理狀態(tài)復雜，畏懼感會造成溝通障礙；復雜，

22、畏懼感會造成溝通障礙；（四）有效溝通的技巧和方法（四）有效溝通的技巧和方法傾聽，使溝通更令人滿意傾聽，使溝通更令人滿意傾聽1 1、削弱有效傾聽的原因、削弱有效傾聽的原因 “聽聽”是被動的活動，長時間集中精力比較困難；是被動的活動，長時間集中精力比較困難； 普通人的語速大約普通人的語速大約130130字分鐘，思維速度大約字分鐘，思維速度大約500500字分鐘。思維快于語言，傾聽時走神；字分鐘。思維快于語言，傾聽時走神； 大腦大腦“系統(tǒng)中的噪音系統(tǒng)中的噪音” ” 干擾；干擾； 傾聽時情緒緊張，使傾聽時情緒緊張，使“聽聽”的能力被大大削弱；的能力被大大削弱； 過于關心結果卻忽略了正在說的內容；過于關

23、心結果卻忽略了正在說的內容； 認為自己知道他人想說什么，不耐煩；認為自己知道他人想說什么，不耐煩； 渴望加入談話并表達自己的看法，感到在他人說渴望加入談話并表達自己的看法，感到在他人說話時插入自己的瞬間想法或觀點是非常重要的。話時插入自己的瞬間想法或觀點是非常重要的。 傾聽，與他人溝通的重要手段傾聽，與他人溝通的重要手段無聲的無聲的說服。說服。 需要不被需要不被干擾的環(huán)境和干擾的環(huán)境和充分的時間。充分的時間?！拔乙o職我要辭職”宋魚水聽案宋魚水聽案傾聽的要質傾聽的要質 保持積極開放的心態(tài)，暗示自己對方有新的信息；保持積極開放的心態(tài)，暗示自己對方有新的信息； 不要有成見或判斷，密切注意說話人要表

24、達的內容及不要有成見或判斷，密切注意說話人要表達的內容及情緒；情緒； 不要著急打斷別人。嘗試把自己想說的要點記下來；不要著急打斷別人。嘗試把自己想說的要點記下來； 有意識地清除雜念，集中精力聽他人說話；有意識地清除雜念，集中精力聽他人說話； 培養(yǎng)適當的修養(yǎng)，在傾聽時保持冷靜和客觀；培養(yǎng)適當的修養(yǎng)，在傾聽時保持冷靜和客觀； 對他人的話給予簡短的概括。好處：對他人的話給予簡短的概括。好處： 檢查自己的理解情況，為澄清錯誤理解提供機會；檢查自己的理解情況，為澄清錯誤理解提供機會； 使發(fā)言者感到你對他（她）的話有興趣。使發(fā)言者感到你對他（她）的話有興趣。一是鼓勵、引導；二是準確把握信息。一是鼓勵、引導

25、；二是準確把握信息。察顏觀色，洞察心靈察顏觀色，洞察心靈觀察課堂活動課堂活動1 1、觀察與判斷、觀察與判斷 事實與判斷不同，細致的觀察與縝密的推理過事實與判斷不同，細致的觀察與縝密的推理過程也不同。程也不同。 細致、準確的觀察可以獲得更多的信息；細致、準確的觀察可以獲得更多的信息； 群體觀察得到的信息比個人要多；群體觀察得到的信息比個人要多； 人們經常依據非常有限的印象去推斷一些情況，人們經常依據非常有限的印象去推斷一些情況，并依據推斷而行動，依據事實行動則不夠，而往往這些并依據推斷而行動，依據事實行動則不夠，而往往這些推斷只有在檢驗時才知道是錯誤的。推斷只有在檢驗時才知道是錯誤的。 2 2、

26、觀察與經驗、觀察與經驗 由于人們的個人經歷、經驗、看法和觀察習慣不由于人們的個人經歷、經驗、看法和觀察習慣不同，對同一同，對同一“客觀事實客觀事實”得出的結論也不同，有時甚得出的結論也不同，有時甚至是大相徑庭，因而采取的應對行動也會不同。至是大相徑庭，因而采取的應對行動也會不同。 觀察習慣一旦形成，往往緊接著形成觀察習慣一旦形成，往往緊接著形成“思維前思維前設設”，使思維和行為陷入一種定式。因此，拓展觀察，使思維和行為陷入一種定式。因此，拓展觀察思路，學會多維觀察，養(yǎng)成多角度思維、判斷的習慣思路，學會多維觀察，養(yǎng)成多角度思維、判斷的習慣很重要，能夠為擬定多種行動方案提供前提條件。很重要，能夠為

27、擬定多種行動方案提供前提條件。3 3、提高觀察能力的練習、提高觀察能力的練習模仿模仿做觀察筆記做觀察筆記提問：提問有什么作用？提問：提問有什么作用？提問善于提問，把握主動善于提問，把握主動學生食堂問題學生食堂問題總務長與學生對話總務長與學生對話1、巧用閉合性問題、巧用閉合性問題 用提問的方式，引導對方思路，放松用提問的方式，引導對方思路，放松情緒，使情緒激化值降低。情緒，使情緒激化值降低。著名推銷專家、猶太人維克多回答學員問題。著名推銷專家、猶太人維克多回答學員問題。2 2、用問題引導對方思維、用問題引導對方思維“我想讓你向我推銷一些東西。我想讓你向我推銷一些東西?！闭n堂活動課堂活動營造適合提

28、問的環(huán)境營造適合提問的環(huán)境 （1 1）注意傾聽每個人的發(fā)言，特別是不太肯定的回答；）注意傾聽每個人的發(fā)言，特別是不太肯定的回答； （2 2）用建設性的方式對所有人的回答予以肯定；）用建設性的方式對所有人的回答予以肯定； （3 3）充分運用身體語言表示自己在認真傾聽；）充分運用身體語言表示自己在認真傾聽； （4 4）不要輕易否定任何一個答案；）不要輕易否定任何一個答案； （5 5）不要輕易接受一個不完全或不清楚的回答；）不要輕易接受一個不完全或不清楚的回答； （6 6）努力讓盡可能多的觀點表達出來，特別是發(fā)言較少）努力讓盡可能多的觀點表達出來，特別是發(fā)言較少的人，可以用鼓勵的口吻追問或確認某些問

29、題；的人，可以用鼓勵的口吻追問或確認某些問題； （7 7）不要忽略任何有效的觀點。）不要忽略任何有效的觀點。怎么說？怎么說？讓語言更具魅力讓語言更具魅力 人類像蘆葦般脆弱，然而經人類像蘆葦般脆弱，然而經歷數千年，這群脆弱的人類卻能歷數千年，這群脆弱的人類卻能創(chuàng)建文化，而異于其他動物。其創(chuàng)建文化，而異于其他動物。其所以如此，是因為人類懂得相互所以如此，是因為人類懂得相互合作的重要性。合作的重要性。 巴斯卡爾巴斯卡爾 獲得人們之獲得人們之間的相互合作，間的相互合作，建立良好的人際建立良好的人際關系，實現(xiàn)交流關系，實現(xiàn)交流與溝通，離不開與溝通，離不開語言。語言。1 1、語言的作用、語言的作用 交流信

30、息交流信息與君一席談，勝讀十年書與君一席談，勝讀十年書實現(xiàn)溝通實現(xiàn)溝通增長知識增長知識信息來源信息來源 改善情緒改善情緒 幸福被兩個人分享幸福被兩個人分享是加倍的幸福，痛苦被是加倍的幸福，痛苦被兩個人分擔剩一半痛苦。兩個人分擔剩一半痛苦。 調節(jié)行動調節(jié)行動當局者迷，旁觀者清當局者迷，旁觀者清良言一句三冬暖良言一句三冬暖惡語傷人六月寒惡語傷人六月寒1 1、言辭準確恰當；、言辭準確恰當；2 2、多用簡短的詞語；、多用簡短的詞語；3 3、多用正面的詞匯；、多用正面的詞匯；4 4、適當的幽默、適當的幽默切忌低俗；切忌低俗；5 5、使用對方容易理解的語言。、使用對方容易理解的語言。2、講話的原則、講話的

31、原則 主體修養(yǎng)性主體修養(yǎng)性3 3、語言三要素、語言三要素立場立場理想、意志理想、意志情緒、思維情緒、思維素質素質文化知識文化知識儀表舉止儀表舉止語言藝術語言藝術語言藝術（委婉、幽默、模糊、機智）語言藝術（委婉、幽默、模糊、機智） “ “我們買什么，美國我們買什么，美國就應該給什么，凡是沒花錢就應該給什么，凡是沒花錢的東西，我們都不要。的東西，我們都不要?！?“你腦袋上面的玩意你腦袋上面的玩意兒，能算個帽子嗎？兒，能算個帽子嗎？” “你帽子下面的玩意你帽子下面的玩意兒，能算個腦袋嗎？兒，能算個腦袋嗎？” 這個女人不是人這個女人不是人九天仙女下凡塵九天仙女下凡塵生兒個個都是賊生兒個個都是賊偷來蟠桃

32、獻至親偷來蟠桃獻至親 客體針對性客體針對性 信息全面性信息全面性準確、及時、生動準確、及時、生動馬斯洛需求層次馬斯洛需求層次生理、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)生理、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)誠信：坦誠、真誠、守信誠信：坦誠、真誠、守信4 4、語言溝通的、語言溝通的1010個技巧個技巧 說我不說你說我不說你你聽懂了嗎？你聽懂了嗎？你們做錯了。你們做錯了。你沒說清楚。你沒說清楚。你們太過分了！你們太過分了！ 我說明白了嗎？我說明白了嗎？ 這使我們產生了困難。這使我們產生了困難。 也許我沒聽明白。也許我沒聽明白。 我感到很失望。我感到很失望。 為你不為我為你不為我要把對方放在前面，為對方著想。要把對方

33、放在前面，為對方著想。如果如果對你有損失。對你有損失。防止過猶不及防止過猶不及虛偽虛偽處理問題的處理問題的ABAABA結構結構 順接不逆接順接不逆接 以積極的態(tài)度理解對方的話語，正面理解，不含抵以積極的態(tài)度理解對方的話語，正面理解，不含抵觸情緒，不猜疑。觸情緒，不猜疑。首先，承認自己的錯誤；首先，承認自己的錯誤； 其次，理清事情全過程，其次，理清事情全過程，找出責任所在；找出責任所在；最后，提出解決方案。最后，提出解決方案。 您批評的對，這事我們是有您批評的對，這事我們是有責任的。責任的。 這事開始是這事開始是后來后來再再后來后來 這事確實我們有責任，但我這事確實我們有責任，但我打算這樣處理打

34、算這樣處理您看行嗎？您看行嗎？ 問好不問壞問好不問壞你病了吧？你病了吧？你感冒了吧？你感冒了吧？你摔了吧？你摔了吧？你骨折了吧？你骨折了吧？學會正面提問學會正面提問善良的猜測和美好的愿望。善良的猜測和美好的愿望。沒事吧？沒事吧？ 就低不就高就低不就高謙虛謙虛第一，平等；第一，平等； 第二，低端，把自第二，低端，把自己放稍低的位置；己放稍低的位置； 第三，高端，必第三，高端，必要時表現(xiàn)一種高端的要時表現(xiàn)一種高端的態(tài)勢。態(tài)勢。 太謝謝您了，這太謝謝您了，這個方案非常適用。個方案非常適用。這個方案行嗎？這個方案行嗎？行。行。 說正不說反說正不說反優(yōu)點優(yōu)點還有需要改進的地方還有需要改進的地方好聽的詞前

35、加好聽的詞前加“不不”做壞了做壞了做得不理想做得不理想蒙格馬利看穆桂英掛帥蒙格馬利看穆桂英掛帥 第一，正面表達，第一，正面表達，少使用負面句子；少使用負面句子；第二，減弱表達；第二，減弱表達； 第三，不反駁，第三，不反駁，不使對方不高興。不使對方不高興。 或然不必然或然不必然或然就是不確定?；蛉痪褪遣淮_定。桌子如果這樣擺會不會更好一些啊？桌子如果這樣擺會不會更好一些啊？他的他的 可能是可能是 對于一些非正式、不重要的命令和要求，對于一些非正式、不重要的命令和要求，可以考慮用可以考慮用“如果如果”、“可能可能”等方式下命令。等方式下命令。 說輕不說重說輕不說重第一，以輕代重第一，以輕代重第二，以

36、虛代實第二，以虛代實第三，以愿代過第三，以愿代過你們倆打架了？你們倆打架了？你們倆有啥誤會？你們倆有啥誤會？ 由于某種原因由于某種原因已已經過去了的那一幕經過去了的那一幕 某些提案確實具有浪某些提案確實具有浪漫主義色彩。漫主義色彩。 發(fā)生了令大家痛心的發(fā)生了令大家痛心的事情，我們共同努力把下事情，我們共同努力把下一步工作做好。一步工作做好。 委婉不沖撞委婉不沖撞（1 1）把評價改為描述）把評價改為描述你侵害了大家利益。你侵害了大家利益。（2 2）把批評改為詢問）把批評改為詢問昨晚你失態(tài)了。昨晚你失態(tài)了。大家都做到了，就你沒做到。大家都做到了，就你沒做到。（3 3）把直接改為間接）把直接改為間接你應該賠償你應該賠償希望看到公平的結果。希望看到公平的結果。 該禁不該說該禁不該說第一，不用最狠的語言。絕交、離婚第一，不