1、 人力資源部人力資源部 曹桂燕曹桂燕Communication to WinCommunication to Win態(tài)度態(tài)度知識(shí)知識(shí)技巧技巧 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通溝通語言語言 (買剪刀）買剪刀）非語言非語言 （面部表情）（面部表情） 口頭口頭 書面書面聲音聲音語氣語氣肢體肢體語言語言身體身體動(dòng)作動(dòng)作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言非言語性信

2、息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬的手勢則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開會(huì) 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/

3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What? 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問真誠真誠 （一次談判的經(jīng)歷）（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）自信（換鈔游戲）贊美他人贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）善待他人（電梯里的鏡子）步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求步驟三步驟三闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)步驟四步驟四

4、處理異議處理異議步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議步驟六步驟六共同實(shí)施共同實(shí)施 設(shè)定溝通目標(biāo)設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體做好情緒和體 力上的準(zhǔn)備力上的準(zhǔn)備 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)第三步：及時(shí)確認(rèn) 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？-蘇格拉底蘇格拉底聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的

5、風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 闡述計(jì)劃闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)1 1忽視法忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）（理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是

6、從天而降的天使）3太極法太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4詢問法詢問法 (TOM的禮物）的禮物）5是的是的-如果如果 感謝感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美贊美 慶祝慶祝 積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度 按既定方針處理按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通u描述情境u表達(dá)感受u提出條件u征詢意見澄清回饋的

7、技巧：澄清回饋的技巧：引起引起共鳴共鳴的技巧的技巧：u表現(xiàn)真誠u鼓勵(lì)對(duì)方u產(chǎn)生信賴u轉(zhuǎn)化沖突溝通三要點(diǎn)：溝通三要點(diǎn)：u讓對(duì)方聽的進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場合合適嗎? (3)氣氛合適嗎?u讓對(duì)方聽的樂意 (1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受u讓對(duì)方聽的合理 (1)先說對(duì)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求溝通溝通的方向的方向上向下上向下 傳達(dá)政策傳達(dá)政策, ,目標(biāo)目標(biāo), ,計(jì)劃計(jì)劃, ,業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo), ,激勵(lì)誘導(dǎo)激勵(lì)誘導(dǎo). .務(wù)務(wù)求上求上情下情下達(dá)達(dá). .平行平行 交流交流經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn), ,看法看法, ,意見意見, ,誤會(huì)誤會(huì)

8、, ,務(wù)務(wù)求互相了解求互相了解, ,彼此彼此共共進(jìn)進(jìn). .下向上下向上 陳述陳述意見意見, ,抱怨抱怨, ,批評(píng)批評(píng), ,有有關(guān)問題務(wù)關(guān)問題務(wù)求下情上求下情上達(dá)達(dá). .一一. .下下對(duì)對(duì)上上溝通溝通技巧技巧 除非上司想除非上司想聽聽, ,否則不要否則不要講講. . 若是若是意見意見相同相同, ,要要熱烈反應(yīng)熱烈反應(yīng). . 意見意見略有略有差異差異, ,要先表要先表贊同贊同. . 持有相反持有相反意見意見, ,勿勿當(dāng)場頂撞當(dāng)場頂撞. . 想要有些想要有些補(bǔ)救補(bǔ)救, ,要用引伸式要用引伸式. . 如有他人在如有他人在場場, ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮. . 心中存有上司心中存有上司, ,比較比較好好溝

9、通溝通.二二. .平行平行溝通溝通技巧技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二二. .上對(duì)下溝通上對(duì)下溝通技巧技巧多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長話,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和諧,語氣親切.若有過失,過后熄減.溝通溝通要領(lǐng)要領(lǐng)：對(duì)方的表達(dá)方式對(duì)方的表達(dá)方式. . 衡量對(duì)方的身份背景衡量對(duì)方的身份背景. .對(duì)事憑資料對(duì)事憑資料, ,勿憑記憶勿憑記憶. . 對(duì)人憑記憶對(duì)人憑記憶, ,點(diǎn)到為止點(diǎn)到為止. .交淺不言

10、深交淺不言深, ,妥為節(jié)制妥為節(jié)制. .可言則言可言則言, ,應(yīng)該默則默應(yīng)該默則默. . 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)注意細(xì)節(jié)節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作為有作為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服力說話快且有說服力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷,

11、計(jì)劃計(jì)劃. 工作方式 .合作合作友好友好贊同贊同耐心耐心輕松輕松面部表情和藹可親面部表情和藹可親頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸說話慢條斯理說話慢條斯理聲音輕柔聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片辦公室里有家人照片工作方式 .外向外向, 直率友好直率友好熱情的熱情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活潑的活潑的快速的動(dòng)作和手勢快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑的生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)調(diào)有說服力的語言有說服力的語言陳列有說服力的物品陳列有說服力的物品接近客戶的三十秒接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗決定了推銷的成敗。 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第

12、二次機(jī)會(huì)！我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！相互介紹相互介紹互換名片互換名片握手握手出行、乘坐交通工具的禮儀出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)職業(yè)表現(xiàn)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。有上司在場，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?遇見認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！計(jì)