1、學習單元六：飯店服務質(zhì)量管理 主題學習單元1：飯店優(yōu)質(zhì)服務建立 主題學習單元2：飯店服務質(zhì)量控制主題學習單元1：優(yōu)質(zhì)服務建立 學習目標： 掌握飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 了解飯店服務質(zhì)量的特點 掌握飯店優(yōu)質(zhì)服務的建立方式教學流程：項目引導，任務布置 小組討論，任務實施 作品展示，任務匯報 師生交流，任務評價任務評價 ： 小組自評20% 小組互評40% 教師評價40% 任務布置：討論優(yōu)質(zhì)服務的建立途徑 知識準備：飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容、特點，優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵任務實施分組每組不超過五人，其中一名組長方法資料搜集，實地調(diào)研，訪談成果制作PPT，課堂匯報任務匯報本組任務實施的技術路線本組的任務完成情況本組的收獲和心

2、得任務評價 本學習單元的知識模塊 引導案例引導案例 一位在某家五星級商務飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員小李。小李問他這幾天對飯店的服務是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。當晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經(jīng)理專門準備了這道菜請客人免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對客人負責的程度。”幾天后，這位客人的秘書打來預訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會及100

3、多間客房的生意均放在了該飯店。討論 本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的哪些基本本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的哪些基本原理和意識？原理和意識？ 對你有何啟示？對你有何啟示？一、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 （一）服務設施設備的質(zhì)量飯店的設施設備是飯店提供飯店服務的基礎，是飯店服務的有形依托和表現(xiàn)形式飯店服務質(zhì)量對飯店設施設備的基本要求是：1、服務設施設備的總體水平應達到與星級標準相應的水準2、服務設施設備應盡可能完善，讓賓客感到實用、方便3、各種設施設備應處于良好的狀態(tài)4、對各種設施設備應有嚴格的維修保養(yǎng)制度，確保飯店的接待服務正常運轉(zhuǎn)（二）實物產(chǎn)品的質(zhì)量是滿足客人需要的重要體現(xiàn)主要內(nèi)容有：1、飲食產(chǎn)品質(zhì)量，包括

4、產(chǎn)品風味、原料選擇、原料配備、爐灶制作、食品衛(wèi)生等，最終體現(xiàn)在食品產(chǎn)品的色、香、味、新、器、名等要素上，飲食產(chǎn)品要精致可口、營養(yǎng)衛(wèi)生、獨具特色、迎合消費者需要2、購物商品質(zhì)量，包括商品數(shù)量、商品結(jié)構、花色品種、民族特色、紀念意義、外觀包裝等，最終以商品本身的內(nèi)在質(zhì)量為主。飯店商品應貨真價實、品種豐富、結(jié)構合理、外觀精美、所供商品符合賓客的購買偏好（三）服務用品質(zhì)量 包括服務人員使用的各種用品和直接給客人消費的各種生活用品。 前者是提供優(yōu)質(zhì)服務、保證客人需要的重要條件 后者是滿足客人物質(zhì)需要的直接體現(xiàn)（四）勞務活動質(zhì)量 即以勞動為直接形式創(chuàng)造的使用價值的質(zhì)量 勞務活動質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的主要表現(xiàn)

5、形式，其內(nèi)容包括服務態(tài)度、服務知識、服務技能、服務方式、禮節(jié)禮貌、勞動紀律、職業(yè)道德、職業(yè)習慣等方面（五）服務環(huán)境質(zhì)量 服務環(huán)境的良好程度是滿足客人精神享受的重要體現(xiàn) 良好的服務環(huán)境能夠給客人提供舒適、方便、安全、衛(wèi)生的服務，是飯店服務質(zhì)量的重要組成部分。 服務環(huán)境的質(zhì)量包括服務設施、服務場所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構圖、燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生、空間形象等方面，也包括飯店與客人的人際環(huán)境、文化吸引性與相融性、飯店內(nèi)部人際關系等因素（六）賓客滿意程度 客人滿意程度主要表現(xiàn)在他們在消費過程中享受到服務勞動的使用價值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評價二、飯店服務質(zhì)量的特點 （一）服務質(zhì)量

6、構成的綜合性 從飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容可以看出，飯店服務質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務活動構成的，并具有綜合性。1、必須有整體觀念既要重視設施設備方面的質(zhì)量，又要重視實物產(chǎn)品的質(zhì)量，更要重視勞務本身的質(zhì)量2、必須進行多維評價由于優(yōu)質(zhì)服務是由很多具體內(nèi)容和勞務活動構成，這些活動作用于不同的對象，每一次活動的質(zhì)量好壞都會影響整個服務質(zhì)量3、必須重視學習和運用心理學知識服務質(zhì)量的高低以客人的心理感受作為評價標準，客人的興趣、愛好、需求及各地風俗習慣不同，評價標準也不完全一樣。因此，只有針對客人的心理特點，充分運用心理學知識，做好每一次服務工作，才能提供優(yōu)質(zhì)服務 （二）服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店的優(yōu)質(zhì)服務是由

7、一次次的具體勞務活動完成的，每一次具體服務的顯現(xiàn)時間都是短暫的1、服務人員必須具有強烈的服務意識，多方面的服務知識及應變能力2、服務人員必須十分重視每一次具體服務活動。要根據(jù)服務程序的要求，針對客人特點提供優(yōu)質(zhì)服務 （三）服務質(zhì)量的關聯(lián)性 飯店的每一次服務活動都不是獨立存在的。飯店規(guī)模越大，服務活動之間的聯(lián)系越廣泛。從整個飯店看，服務質(zhì)量在保證設備設施和實物產(chǎn)品的前提下，又包括前廳服務質(zhì)量、客房服務質(zhì)量、餐飲服務質(zhì)量等具體內(nèi)容。這些內(nèi)容以客人的活動規(guī)律為線索，互為涼席、互為條件、互為遺存，形成一條服務鏈 1、必須具有系統(tǒng)觀念 要從住店和用餐客人的活動規(guī)律出發(fā)，加強各個服務環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)調(diào)，

8、樹立整體形象， 2、必須重視各個服務鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào) （四）服務質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務是由服務人員來完成的。飯店服務是面對面的復雜勞動，較之其他勞動有更高的要求 1、必須十分注重服務人員素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人員選擇和職業(yè)道德、語言藝術、形體語言、禮節(jié)禮貌、職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)習慣等方面的培訓 2、必須充分調(diào)動廣大服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性 3、必須培養(yǎng)服務人員的工作責任心和自我管理能力三、飯店優(yōu)質(zhì)服務的建立途徑一、樹立正確的服務觀念一、樹立正確的服務觀念（一）優(yōu)質(zhì)服務飯店贏得客人的金鑰匙 （二）“客人永遠是對的”飯店服務的指導思想 （三）情感服務是中國飯店服務的靈魂（四）飯店

9、服務質(zhì)量與人的因素密切相關（五）加強服務質(zhì)量管理能產(chǎn)生效益二、了解賓客的需求二、了解賓客的需求（一）安全與衛(wèi)生的需求（二）功能完善、方便舒適的需求（三）時效的需求（四）文明的需求（五）理解與尊重的需求（六）感情的需求（七）物有所值的需求（八）個性需求三、強化培訓，提高員工素質(zhì)三、強化培訓，提高員工素質(zhì)培訓重點：1、提高認識，更新觀念2、把握重點，注重實效3、內(nèi)容豐富，方法多樣4、狠抓規(guī)范，形成制度5、善于激勵，有效評估四、大力推行標準化服務四、大力推行標準化服務1、具有科學性2、具有嚴密性3、具有協(xié)調(diào)一致性4、具有實用和可操作性5、應符合經(jīng)濟性原則6、建立、健全飯店服務標準體系五、堅持多樣化與

10、個性化服務五、堅持多樣化與個性化服務（一）超常服務（二）整體服務與補位服務（三）微笑服務（四）微小服務（五）超前服務（六）靈活性服務（七）感情服務（八）家庭式服務（九）癖好服務（十）超值服務單元小結(jié) 本單元主要學習了飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容,飯店服務質(zhì)量的特點,飯店優(yōu)質(zhì)服務的建立途徑。課后學習準備 飯店服務質(zhì)量的調(diào)查方法 飯店服務質(zhì)量的控制主題學習單元2：飯店服務質(zhì)量控制學習目標： 了解飯店服務質(zhì)量的調(diào)查和檢查方法 掌握飯店服務質(zhì)量的分析控制方法 教學流程：項目引導，任務布置 小組討論，任務實施 作品展示，任務匯報 師生交流，任務評價任務評價 ： 小組自評20% 小組互評40% 教師評價40% 任務

11、布置：飯店服務質(zhì)量檢查方法的應用 知識準備：了解飯店服務質(zhì)量的調(diào)查和檢查方法；掌握飯店服務質(zhì)量的分析控制方法 任務實施分組每組不超過五人，其中一名組長方法資料搜集，實地調(diào)研，訪談成果制作PPT，課堂匯報任務匯報本組任務實施的技術路線本組的任務完成情況本組的收獲和心得任務評價 本學習單元的知識模塊一、飯店服務質(zhì)量的調(diào)查方法（1）交易調(diào)查 在員工每次服務工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋（2）暗查 調(diào)研人員以顧客身份接受服務，評估服務質(zhì)量。飯店定期或不定期采用（3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務的原因（4

12、）專題座談會 調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務工作的建議（5）顧客咨詢委員會 通過會議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議（6）服務實績評論 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價（7）顧客投訴、評論和問訊記錄 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務錯誤（8）整個市場調(diào)查 調(diào)查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務的全面評價（9）員工現(xiàn)場報告 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服

13、務的期望和評價（10）員工調(diào)查 員工直接為顧客服務，了解本企業(yè)服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進服務工作提出寶貴意見（11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務差錯率、員工回應顧客要求的時間、服務費用等經(jīng)營實際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務實績，以便采用必要的措施，改進經(jīng)營實績二、飯店服務質(zhì)量的檢查方法1、例行檢查 按照既定的時間、內(nèi)容和標準對本飯店進行全方位質(zhì)量檢查 例行檢查必須以飯店質(zhì)量標準為依據(jù)，檢查內(nèi)容即包括硬件又包括軟件 例行檢查必須堅持經(jīng)?；?、制度化、要嚴格按標準檢查，檢查要認真細致，發(fā)現(xiàn)問題要及時記錄并責令有關部門解決2、抽查 事前不做任何通知的檢查 抽查一般不像例行檢查那么正規(guī)，

14、它以檢查人員少、內(nèi)容重點突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c3、夜檢查（1）夜查時間一般在凌晨3點為適宜，檢查應以飯店要害部門為主（2）要檢查涉及到客人與飯店安全的設施設備（3）要檢查飯店內(nèi)的庫房門、櫥柜門、通道門、該上鎖的是否已上鎖（4）要檢查客房安全情況和停車場情況（5）要著重檢查夜班當值人員的值崗情況，是否有睡覺和脫崗現(xiàn)象4、暗訪 暗訪質(zhì)量檢查中最為有效的手段，它不僅能發(fā)現(xiàn)對客人服務的各種問題，還能對飯店管理水平做出客觀評價 暗訪一般都是選擇一位頗有經(jīng)驗的內(nèi)行人，以普通客人的身份進駐飯店，按事前約定，店方不向任何人透露暗訪信息，員工也不認識檢查人員，一切檢查都在秘密中進行5、專項檢查是針對某個具體的

15、服務內(nèi)容進行的檢查活動 （1）按部門檢查 （2）按專題檢查 （3）根據(jù)特殊需要檢查三、飯店服務質(zhì)量管理方法 （一）服務質(zhì)量分析法 通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法。以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個步驟構成： （1）收集服務質(zhì)量問題信息 （2）分類、統(tǒng)計，制作服務質(zhì)量問題統(tǒng)計表 (3）根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖 （4）分析找出主要質(zhì)量問題服務

16、質(zhì)量問題統(tǒng)計表質(zhì)量問題質(zhì)量問題問題數(shù)量問題數(shù)量比率（比率（% %）累計比率（累計比率（% %）菜肴質(zhì)量服務態(tài)度外語水平娛樂設施其 他13036208665018010040306508309309701000合 計2001000 1000 服務質(zhì)量問題排列圖5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂設施外語水平服務態(tài)度量001090累計比率（%）650%830%930%970%ACB100150200分析找出主要質(zhì)量問題 排列圖上累計比率在070的因素為A類因素，即主要因素；在7090的因素為B類因素，即次要因素；在90一100的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在

17、運用ABC分析法過程中應注意以下幾點： A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，13項是最好的，否則無法突出重點。 劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。 又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務質(zhì)量凋查又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務質(zhì)量凋查資料，將統(tǒng)計結(jié)果繪制在一張圓形圖上。資料，將統(tǒng)計結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：其具體分析如下： （1 1）收集質(zhì)量問題信息）收集質(zhì)量問題信息 （2 2）信息的匯總、分類和計算）信息的匯總、分類和計算 （3 3）畫出圓形圖）畫出圓形圖衛(wèi)生9%其他8%設施設備37%項目7%服務態(tài)度39%XXX問題 因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，

18、是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。有效工具。因果分析圖分析過程如下：因果分析圖分析過程如下： （1 1）確定要分析的質(zhì)量問題，用）確定要分析的質(zhì)量問題，用ABCABC分析法等找出存在的問題。分析法等找出存在的問題。 （2 2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找A A類問題產(chǎn)生的原因。類問題產(chǎn)生的原因。 （3 3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關系畫出因果圖。）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關系畫出因果圖。因果圖因果圖質(zhì)量問題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因（二）（二）PDCAPDCA循環(huán)法循環(huán)法注

19、意事項：管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只有注意事項：管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只有PDCAPDCA四個階段都完四個階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務質(zhì)量問題越來越成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務質(zhì)量問題越來越少，飯店服務質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點。少，飯店服務質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點。PDCAPDCA循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按計劃計劃 (Plan) (Plan) 、實施、實施(Do) (Do) 、檢查、檢查(Check) (Check) 、處理、處理(Action)(Action)這四個階這四個階段進

20、行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。工作程序工作程序：計劃階段、施階段、檢查階段、處理階段計劃階段、施階段、檢查階段、處理階段特點：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步；大環(huán)套小特點：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進；強調(diào)管理的環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進；強調(diào)管理的完整性。完整性。（三）（三） ZDZD質(zhì)量管理法質(zhì)量管理法方法步驟：方法步驟：（1）建立服務質(zhì)量檢查制度 （2）DIRFT 即每個人第一次就把事情做對(Do It Right the First Time) （

21、3）開展零缺點工作日競賽“ZD”是英文Zero-defects的縮寫。美國人克勞斯比于20世紀60年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺點管理。實質(zhì)實質(zhì)：以“無缺點”為管理目標，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力、確保質(zhì)量為目的。特點：特點：第一次就有把事情做好的管理思想； 預防為主，防患于未然的管理方式； 嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量標準的管理制度。（四）（四） 交互服務質(zhì)量管理交互服務質(zhì)量管理飯店交互服務質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制、服務人員的培訓，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動。飯店交互服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容：飯店交互服務質(zhì)量管理的基本

22、內(nèi)容：（1）服務供求管理（2）員工授權管理（3）現(xiàn)場督導管理（4）服務補救管理 （5）人際交往管理 （五）（五）QCQC小組法小組法QC (Quality Contro1)QC (Quality Contro1)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標和現(xiàn)場存在的問個崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來，題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QCQC小組法的實施步驟：小組法的實

23、施步驟：（1 1）調(diào)查現(xiàn)狀）調(diào)查現(xiàn)狀 （2 2）分析原因）分析原因（3 3）制定措施）制定措施（4 4）按計劃實施）按計劃實施（5 5）檢查效果）檢查效果（6 6）制定鞏固措施）制定鞏固措施（7 7）遺留問題的處理）遺留問題的處理（8 8）總結(jié)成果資料）總結(jié)成果資料四、飯店服務質(zhì)量控制體系四、飯店服務質(zhì)量控制體系全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實現(xiàn)質(zhì)量管理目標而建立的一整套組織機構、基礎工作、質(zhì)量管理目標而建立的一整套組織機構、基礎工作、質(zhì)量標準、制度程序等。質(zhì)量標準、制度程序等。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和

24、主要保證。組織領導體系組織領導體系特點是總經(jīng)理負責，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負責督導檢查，定期評比。 飯店總經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理后勤保障經(jīng)理各業(yè)務部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質(zhì)量檢查員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量檢查員質(zhì)量標準體系質(zhì)量標準體系質(zhì)量標準體系服務質(zhì)量標準著裝儀容標準服務態(tài)度標準禮節(jié)禮貌標準語言行為標準職業(yè)道德標準安全方便標準產(chǎn)品質(zhì)量標準商品質(zhì)量標準各崗操作標準客人滿意程度企業(yè)工作標準部門工作標準基層工作標準崗位工作標準后勤保障標準管理工程標準消費環(huán)境標準設備完好標準物品供應標準安全服務標準工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證服務程序體系服務程序體系