1、15、零售組織與信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)、零售組織與信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)5.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求5.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序5.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型5.4 組織文化組織文化5.5 零售分銷與信息系統(tǒng)零售分銷與信息系統(tǒng)25.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求四大任務(wù)四大任務(wù) 戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理 高層管理人員 商品管理商品管理 職能部門、店長、經(jīng)理 商店管理商店管理 職能部門、店長、經(jīng)理 行政管理行政管理 人力資源、財(cái)務(wù)、會計(jì)、信息系統(tǒng)、廣告、調(diào)研35.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求目標(biāo)市場的需要目標(biāo)市場的需要 提供舒適的購物環(huán)境提供舒適的購物環(huán)境 以適當(dāng)水平的價(jià)格提供各種服

2、務(wù)以適當(dāng)水平的價(jià)格提供各種服務(wù) 提供品種齊全的產(chǎn)品提供品種齊全的產(chǎn)品 保證貨源充足保證貨源充足 滿足下屬各商店顧客的特殊需求滿足下屬各商店顧客的特殊需求 適應(yīng)顧客需求的變化適應(yīng)顧客需求的變化 及時(shí)反饋顧客需求信息及時(shí)反饋顧客需求信息 及時(shí)處理顧客投訴意見及時(shí)處理顧客投訴意見45.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求公司管理的需要公司管理的需要 人際關(guān)系和諧人際關(guān)系和諧 權(quán)責(zé)關(guān)系明確權(quán)責(zé)關(guān)系明確 信息及時(shí)傳遞和反饋信息及時(shí)傳遞和反饋 決策得到迅速執(zhí)行決策得到迅速執(zhí)行 各部門協(xié)調(diào)一致，配合適當(dāng)各部門協(xié)調(diào)一致，配合適當(dāng) 管理幅度合適管理幅度合適 具有靈活性以適應(yīng)業(yè)務(wù)拓展具有靈活性以適應(yīng)業(yè)務(wù)拓展 具有

3、連續(xù)性以便內(nèi)部提升具有連續(xù)性以便內(nèi)部提升55.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求員工的需要員工的需要 人際關(guān)系和諧人際關(guān)系和諧 權(quán)責(zé)關(guān)系明確權(quán)責(zé)關(guān)系明確 聯(lián)系渠道暢通聯(lián)系渠道暢通 良好表現(xiàn)得到及時(shí)激勵(lì)良好表現(xiàn)得到及時(shí)激勵(lì) 職位具有充分的發(fā)展前途職位具有充分的發(fā)展前途 具有有序的晉升計(jì)劃和內(nèi)部提升制度具有有序的晉升計(jì)劃和內(nèi)部提升制度 職務(wù)內(nèi)容具有挑戰(zhàn)性職務(wù)內(nèi)容具有挑戰(zhàn)性65.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序履行的商業(yè)職能履行的商業(yè)職能 主要職能主要職能 采購、銷售、倉儲、運(yùn)輸、加工、信息 注意點(diǎn)注意點(diǎn) 只有目標(biāo)市場迫切需要的且沒有更合適的承擔(dān)者的職能才由自己去執(zhí)行 即零售商的核心職能 但外

4、包會失去對某些活動的控制力75.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求主要日常任務(wù)主要日常任務(wù) 商品采購洽談商品采購洽談 豐富花色品種豐富花色品種 確定價(jià)格確定價(jià)格 廣告廣告 商品陳列商品陳列 店面清潔衛(wèi)生店面清潔衛(wèi)生 商品驗(yàn)收商品驗(yàn)收 商品維護(hù)商品維護(hù) 控制存貨數(shù)量控制存貨數(shù)量 商品統(tǒng)計(jì)商品統(tǒng)計(jì) 財(cái)務(wù)會計(jì)財(cái)務(wù)會計(jì) 設(shè)備維修保養(yǎng)設(shè)備維修保養(yǎng) 處理消費(fèi)者投訴處理消費(fèi)者投訴 消費(fèi)研究消費(fèi)研究 招聘解雇、薪酬培訓(xùn)招聘解雇、薪酬培訓(xùn) 安全安全85.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求崗位和職責(zé)崗位和職責(zé) 舉例舉例 理貨員商品陳列、商品標(biāo)價(jià)、貨架清潔 倉管員商品驗(yàn)收、商品堆碼、商品維護(hù) 專業(yè)化分工專業(yè)化分

5、工 優(yōu)勢 明確任務(wù)、技能專業(yè)、降低培訓(xùn)和人員費(fèi)用 劣勢 工作單調(diào)、士氣低落、雇傭更多員工 職能劃分方法職能劃分方法 職能、商品、地區(qū)95.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求職能說明舉例職能說明舉例 某分店經(jīng)理某分店經(jīng)理 上下級 高級副總裁、分店全體員工 職位目標(biāo) 配備適當(dāng)人員并經(jīng)營管理好某分店 任務(wù)和職責(zé) 員工招聘培訓(xùn)激勵(lì)評價(jià)等，商品陳列，庫存盤點(diǎn)控制 分店間商品調(diào)動，銷售預(yù)測，預(yù)算，銀行業(yè)務(wù)往來 顧客抱怨處理，安全，業(yè)務(wù)檢查，提交報(bào)告，會議105.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型小型獨(dú)立商店小型獨(dú)立商店 店主店主 負(fù)責(zé)采購 監(jiān)督陳列、廣告、銷售、送貨等事務(wù)工作 留意各項(xiàng)作業(yè)、防止損耗、控制費(fèi)用

6、、策劃業(yè)務(wù)、爭取生意機(jī)會、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 經(jīng)理經(jīng)理 定價(jià)，管理和訓(xùn)練員工，協(xié)助采購，策劃廣告，檢查標(biāo)價(jià)及變動，設(shè)計(jì)櫥窗和內(nèi)部陳列，控制存貨等 員工員工 售貨員銷售，安排存貨，報(bào)告商品動態(tài)，店面清潔等 送貨員商品正確送達(dá)，收回貨款，協(xié)助銷售等 會計(jì)和財(cái)務(wù)管理會計(jì)和財(cái)務(wù)管理（外包）115.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型百貨商店百貨商店1 1920左右美國零售學(xué)會的左右美國零售學(xué)會的MAZUR（梅熱）計(jì)劃（梅熱）計(jì)劃總經(jīng)理研究部門副總經(jīng)理總經(jīng)理助理經(jīng)理會財(cái)務(wù)部經(jīng)理商品部經(jīng)理公關(guān)宣傳部經(jīng)理商店管理部經(jīng)理商品分部經(jīng)理商品分部經(jīng)理125.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型百貨商店百貨商店2 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 商品統(tǒng)計(jì)和

7、編制報(bào)表、銷售查核、開支預(yù)算和控制、信用審查、發(fā)放薪金 商品部商品部 商品采購、銷售、庫存計(jì)劃和控制 公關(guān)宣傳部公關(guān)宣傳部 櫥窗設(shè)計(jì)店內(nèi)陳列、廣告、促銷、市場調(diào)研、公共關(guān)系 商店管理部商店管理部 商品保管、顧客服務(wù)、行政采購、人員培訓(xùn)、清潔保安135.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型百貨商店百貨商店3 問題：商品部的采購和銷售是否應(yīng)該獨(dú)立？問題：商品部的采購和銷售是否應(yīng)該獨(dú)立？ 贊同者 專業(yè)化分工，采購費(fèi)時(shí)較多，技能不同，信息技術(shù) 反對者 增加經(jīng)營管理困難，信息的局限性，銷售可替代 常用溝通渠道 確保溝通：如設(shè)置地區(qū)經(jīng)理，采購員的銷售訓(xùn)練 參觀商店：增加與顧客的交流，沃爾瑪?shù)穆焦芾?專人協(xié)調(diào)：商

8、品聯(lián)絡(luò)員 分散采購：銷售人員參與采購或分區(qū)采購145.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型百貨商店百貨商店4 分店組織分店組織 母子型 總店權(quán)力大，分店標(biāo)準(zhǔn)化，適用于分店少需求同 獨(dú)立性 分店分散規(guī)模大，滿足當(dāng)?shù)匦枰?，重?fù)設(shè)置運(yùn)行成本、統(tǒng)一形象 平等型 采購集中銷售分散，旗艦店，數(shù)據(jù)收集重要（購銷脫節(jié)）155.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型區(qū)域連鎖商店區(qū)域連鎖商店1 主要特征和標(biāo)準(zhǔn)連鎖超市結(jié)構(gòu)圖示主要特征和標(biāo)準(zhǔn)連鎖超市結(jié)構(gòu)圖示 根據(jù)管理專業(yè)化程度劃分多個(gè)職能部門 權(quán)責(zé)高度集中，總店采購、分店銷售 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化和控制體系使管理保持一致 適當(dāng)?shù)姆謾?quán)，如分店1020的自由經(jīng)營總經(jīng)理企劃部店面經(jīng)營部發(fā)展部配銷部信

9、息服務(wù)部財(cái)務(wù)部行政部各區(qū)域分店各商品采購室法律顧問165.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型區(qū)域連鎖商店區(qū)域連鎖商店2 各部門職責(zé)各部門職責(zé) 企劃部 參謀部門，把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動態(tài)，就組織發(fā)展和經(jīng)營事業(yè)制定和調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃。 發(fā)展部 新開店址調(diào)查、投資預(yù)算，制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備采購安裝并制定使用保養(yǎng)制度。 店面經(jīng)營部 經(jīng)營業(yè)績考核，崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督，分解商品銷售計(jì)劃，經(jīng)營指導(dǎo)，制定實(shí)行促銷計(jì)劃。175.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型區(qū)域連鎖商店區(qū)域連鎖商店3 配銷部 制定實(shí)行采購制度、分品種銷售采購計(jì)劃、商品開發(fā)政策、定價(jià)策略、促銷策略、物流配送倉庫管理制

10、度 財(cái)務(wù)部 資金籌措分配使用，投資預(yù)算和活動經(jīng)費(fèi)，財(cái)務(wù)核算，貨款結(jié)算，繳稅，會計(jì)報(bào)表財(cái)務(wù)分析，內(nèi)部審計(jì) 行政部 工資福利，人力資源，后勤，文化，公共關(guān)系，安全，辦公用品 信息服務(wù)部 系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)，統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)研，內(nèi)外部信息收集/185.3 組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 分權(quán)與集權(quán)、授權(quán)、組織文化分權(quán)與集權(quán)、授權(quán)、組織文化（見下文） 店面經(jīng)營部和采購部的協(xié)調(diào)店面經(jīng)營部和采購部的協(xié)調(diào) 員工交流、負(fù)責(zé)人例會、總經(jīng)理 將兩部合成商品部，按商品類別和職能再分類 配送中心設(shè)置：是否自建？配送中心設(shè)置：是否自建？ 可控、信息順暢，但投資大、升級難 地區(qū)性管理組織和事業(yè)部設(shè)置地區(qū)性管理組織和事業(yè)部

11、設(shè)置 介于總部和分店之間 事業(yè)部一般會轉(zhuǎn)化為地區(qū)性管理組織195.4 組織文化組織文化基本概述基本概述 概念概念 一系列指導(dǎo)組織成員行為的價(jià)值觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、理解能力和思維方式 作用作用 使成員指導(dǎo)如何相處，幫助組織適應(yīng)外部環(huán)境 強(qiáng)文化和弱文化強(qiáng)文化和弱文化 組織文化塑造組織文化塑造 訂立基本價(jià)值準(zhǔn)則 建立組織架構(gòu)和激勵(lì)機(jī)制 基于正確價(jià)值觀的領(lǐng)導(dǎo)205.4 組織文化組織文化舉例舉例1 沃爾瑪沃爾瑪 降低經(jīng)營成本，三米微笑，給我一個(gè)W，圖例 復(fù)印機(jī)上的杯子，雙面寫的紙，胸前的笑臉牌子 價(jià)格錯(cuò)誤后的白送，每個(gè)員工認(rèn)領(lǐng)商品，店中店 諾頓公司諾頓公司 個(gè)性化、選擇性、顧客價(jià)值和顧客服務(wù)，倒金字塔 穿諾

12、頓出售的服裝，把車停在停車場邊上 迎上顧客，接受退貨（即使非本公司出售） 隨時(shí)隨地幫助顧客215.4 組織文化組織文化沃爾瑪十大商業(yè)規(guī)則沃爾瑪十大商業(yè)規(guī)則 獻(xiàn)身事業(yè)，熱愛工作獻(xiàn)身事業(yè)，熱愛工作 和員工共享盈利和員工共享盈利 激勵(lì)合伙人激勵(lì)合伙人 把所有能交流的事告訴合伙人把所有能交流的事告訴合伙人 感謝合伙人為你做得每一件事感謝合伙人為你做得每一件事 慶祝你的成功慶祝你的成功 認(rèn)真傾聽每個(gè)人的意見認(rèn)真傾聽每個(gè)人的意見 超過顧客的期望超過顧客的期望 比競爭對手更好地控制支出比競爭對手更好地控制支出 逆流而進(jìn)，不循常規(guī)逆流而進(jìn)，不循常規(guī)225.5零售分銷與信息系統(tǒng)零售分銷與信息系統(tǒng)零售分銷零售分銷

13、1 名詞名詞 DC (distribution center)分銷中心 POS (point of terminal)銷售點(diǎn)終端 UPC (universal product code)條形碼 EDI (electric data interchange)電子數(shù)據(jù)交換 零售分銷中心零售分銷中心(retail distribution) 有組織管理商品流的過程 供應(yīng)商內(nèi)部加工存儲和運(yùn)輸顧客 協(xié)調(diào)進(jìn)貨運(yùn)輸，收貨，檢查，存儲，貼標(biāo)記，充足訂貨，協(xié)調(diào)發(fā)貨運(yùn)輸 教材P104圖73235.5 零售分銷與信息系統(tǒng)零售分銷與信息系統(tǒng)零售分銷零售分銷2 進(jìn)貨管理進(jìn)貨管理 采購員和供應(yīng)商共同決定商品種類、價(jià)格、折

14、扣、促銷手段、折扣、物流等 商品驗(yàn)收商品驗(yàn)收(receiving & checking) 商品抵達(dá)分銷中心并檢查驗(yàn)收，一般采用條形碼 存儲存儲 分銷中心成為商品匯集區(qū)(staging areas) 商品標(biāo)記商品標(biāo)記(ticketing and marking) 貼上條形碼或套上衣架的商品稱為(floor ready) 補(bǔ)充訂貨補(bǔ)充訂貨 提貨單(pick ticket) 管理發(fā)貨運(yùn)輸管理發(fā)貨運(yùn)輸245.5 零售分銷與信息系統(tǒng)零售分銷與信息系統(tǒng)零售分銷零售分銷3 分銷中心的優(yōu)點(diǎn)分銷中心的優(yōu)點(diǎn) 緩沖存貨彌補(bǔ)銷售偏差 減少額外存貨支出 降低成本和更好的存儲設(shè)備和空間 現(xiàn)在的趨勢現(xiàn)在的趨勢 從供應(yīng)商直接運(yùn)往零售商店255.5零售分銷與信息系統(tǒng)