1、-1-東風東風雪鐵龍服務顧問零級培訓雪鐵龍服務顧問零級培訓-2-目目 錄錄一、服務顧問的崗位職責及其要求一、服務顧問的崗位職責及其要求二、服務顧問的重要性及東風雪鐵龍對服務顧問的二、服務顧問的重要性及東風雪鐵龍對服務顧問的重視重視-3-一、服務顧問的崗位職責及其要求一、服務顧問的崗位職責及其要求-4-向親友傳遞不滿信息 不再重復購買向商店或制造商投訴 向政府部門或組織投訴 采取法律 行動不滿意顧客不采取行動不采取行動采取行動采取行動滿意滿意滿意顧客采取行動采取行動重復購買主動維護品牌形象 向親友推薦顧客的行為顧客的行為滿意度的理論基礎滿意度的理論基礎-5-利潤從這里開始利潤從這里開始懷疑者一次

2、性顧客潛在顧客長期顧客支持者合作者n帶來更多的顧客群（向他人推薦）n更短的銷售周期（低庫存；現(xiàn)金回籠加快）n市場開發(fā)費用降低n更高的利潤顧客的滿意度的作用顧客的滿意度的作用滿意度的理論基礎滿意度的理論基礎-6-商業(yè)案例：假設的收入流失/增加（僅考慮日常維護），以一個有10萬輛車保有量的品牌為例一定會在保修一定會在保修期后再到服務期后再到服務經(jīng)銷商那里去經(jīng)銷商那里去20%保修期后收入保修期后收入 (￥)57,000,000910(CSI 891)8 分以下分以下(CSI 761)一定會在保修一定會在保修期后再到服務期后再到服務經(jīng)銷商那里去經(jīng)銷商那里去44%保修期后收入保修期后收入 (￥)125,

3、400,000收入差異收入差異 = 68,400,000元元(大概折合美金大概折合美金8,573,900) 來源：2006年中國聯(lián)合調(diào)研* 總體服務經(jīng)銷商的表現(xiàn)評價每年維每年維護成本護成本 (￥)950保修期保修期后汽車后汽車保有保有 (年數(shù)年數(shù))3UIO100,000-7-服務顧問的職責服務顧問的職責為用戶及其愛車提供滿意的全程服務為用戶及其愛車提供滿意的全程服務為東風雪鐵龍樹立品牌形象為東風雪鐵龍樹立品牌形象為網(wǎng)點創(chuàng)造利潤為網(wǎng)點創(chuàng)造利潤-8-基本基本要求要求常見故障判斷常見故障判斷保修政策解釋保修政策解釋了解并熟練使用服務站管理系統(tǒng)（了解并熟練使用服務站管理系統(tǒng)（DMSDMS系統(tǒng)）系統(tǒng)）熟

4、悉售后業(yè)務流程熟悉售后業(yè)務流程了解產(chǎn)品知識及車輛功能操作，熟練駕駛了解產(chǎn)品知識及車輛功能操作，熟練駕駛素質(zhì)要求素質(zhì)要求良好的服務意識良好的服務意識嚴肅、認真的工作態(tài)度嚴肅、認真的工作態(tài)度溝通及人際交往能力溝通及人際交往能力抱怨處理能力抱怨處理能力組織協(xié)調(diào)能力組織協(xié)調(diào)能力服務顧問的能力要求服務顧問的能力要求-9-二、服務顧問的重要性及東風雪鐵龍對服務顧問的重視二、服務顧問的重要性及東風雪鐵龍對服務顧問的重視-10-服務顧問的重要位置服務顧問的重要位置 服務顧問是唯一能為用戶提供全程服務的人服務顧問是唯一能為用戶提供全程服務的人用戶的滿意度在很大程度上取決于服務顧問的工作質(zhì)量用戶的滿意度在很大程度

5、上取決于服務顧問的工作質(zhì)量-11-東風雪鐵龍對服務顧問的重視東風雪鐵龍對服務顧問的重視 一、納入關鍵崗位管理一、納入關鍵崗位管理 二、加強服務顧問的培訓二、加強服務顧問的培訓 三、競賽獎勵三、競賽獎勵 四、薪酬制度及精英俱樂部的建立四、薪酬制度及精英俱樂部的建立 五、為服務顧問提供工具五、為服務顧問提供工具-12- 崗位管理崗位管理將服務顧問列為網(wǎng)點的關鍵崗位將服務顧問列為網(wǎng)點的關鍵崗位，并，并規(guī)定：規(guī)定： 4S4S網(wǎng)點必須具備網(wǎng)點必須具備2 2名經(jīng)培訓合格的服務顧問（服務顧問培訓模塊名經(jīng)培訓合格的服務顧問（服務顧問培訓模塊1 1、2 2 ）；）； 所有網(wǎng)點的接車人員必須參加服務顧問的零級培訓

6、；所有網(wǎng)點的接車人員必須參加服務顧問的零級培訓； 關鍵崗位關鍵崗位人員的培訓及配備，直接影響網(wǎng)點的折扣返利。人員的培訓及配備，直接影響網(wǎng)點的折扣返利。 東風雪鐵龍對服務顧問的重視東風雪鐵龍對服務顧問的重視培訓培訓 1、聘請國內(nèi)著名的咨詢公司開發(fā)了服務顧問培訓課程（即：服務顧問培訓模塊、聘請國內(nèi)著名的咨詢公司開發(fā)了服務顧問培訓課程（即：服務顧問培訓模塊1 1、2 2）；）； 2、在全國、在全國6個培訓中心開展培訓，采取就近的原則；個培訓中心開展培訓，采取就近的原則； 3、針對網(wǎng)點實際情況，到各區(qū)域開展類似零級培訓的培訓；、針對網(wǎng)點實際情況，到各區(qū)域開展類似零級培訓的培訓； 4、加強內(nèi)部培訓。、加

7、強內(nèi)部培訓。-13-薪酬制度薪酬制度為保持服務顧問崗位人員的穩(wěn)定，激勵大家敬業(yè)愛崗、努力工作，東風雪鐵龍總部為保持服務顧問崗位人員的穩(wěn)定，激勵大家敬業(yè)愛崗、努力工作，東風雪鐵龍總部制制定定了網(wǎng)點績效考核方法，了網(wǎng)點績效考核方法，用以用以指導網(wǎng)點合理設定網(wǎng)點服務人員的薪酬政策，指導網(wǎng)點合理設定網(wǎng)點服務人員的薪酬政策，提高網(wǎng)點的提高網(wǎng)點的售售后經(jīng)營業(yè)績和用戶滿意度，提高網(wǎng)點員工的工作積極性，兼顧網(wǎng)點、網(wǎng)點員工以及用后經(jīng)營業(yè)績和用戶滿意度，提高網(wǎng)點員工的工作積極性，兼顧網(wǎng)點、網(wǎng)點員工以及用戶戶的利益，實現(xiàn)網(wǎng)點以及東風雪鐵龍品牌的長遠發(fā)展。的利益，實現(xiàn)網(wǎng)點以及東風雪鐵龍品牌的長遠發(fā)展。東風雪鐵龍對服務

8、顧問的重視東風雪鐵龍對服務顧問的重視 員工的績效工資員工的績效工資= =技術級別工資技術級別工資+ +企業(yè)年功工資企業(yè)年功工資+ +業(yè)務提成工資業(yè)務提成工資* *工作質(zhì)量系數(shù)工作質(zhì)量系數(shù)+ + 管理考核獎懲管理考核獎懲+ +目標考核獎懲目標考核獎懲+ +工作補助工作補助- -應扣稅款應扣稅款- -應扣費用應扣費用-14-東風雪鐵龍對服務顧問的重視東風雪鐵龍對服務顧問的重視服務顧問精英俱樂部服務顧問精英俱樂部俱樂部向服務顧問提供積分兌換和累積積分獎勵兩項激勵內(nèi)容，以鼓勵服務顧問長期投俱樂部向服務顧問提供積分兌換和累積積分獎勵兩項激勵內(nèi)容，以鼓勵服務顧問長期投身于東風雪鐵龍的發(fā)展事業(yè)，并不斷提高自

9、身的能力，增強品牌忠誠度。身于東風雪鐵龍的發(fā)展事業(yè)，并不斷提高自身的能力，增強品牌忠誠度。俱樂部的管理采用星級制的管理辦法，根據(jù)服務顧問的累積分劃分成六個級別，即一星俱樂部的管理采用星級制的管理辦法，根據(jù)服務顧問的累積分劃分成六個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和鉆石級服務顧問。級、二星級、三星級、四星級、五星級和鉆石級服務顧問。入會資格：入會資格： 東風雪鐵龍網(wǎng)點滿三個月試用期的專職服務顧問；東風雪鐵龍網(wǎng)點滿三個月試用期的專職服務顧問； 參加參加DCADDCAD模塊模塊1 1培訓并通過考核東風雪鐵龍網(wǎng)點的專職服務顧問；培訓并通過考核東風雪鐵龍網(wǎng)點的專職服務顧問； 對于新招服務顧

10、問，如已通過模塊對于新招服務顧問，如已通過模塊1 1培訓考核，自建檔之日起，滿試用期三個月才有資培訓考核，自建檔之日起，滿試用期三個月才有資格。格。入會程序：入會程序： 對于具備入會資格的服務顧問，需由本人提出申請，所屬網(wǎng)點和大區(qū)服務備件經(jīng)理確認對于具備入會資格的服務顧問，需由本人提出申請，所屬網(wǎng)點和大區(qū)服務備件經(jīng)理確認后報總部審核，總部審核通過即為后報總部審核，總部審核通過即為“一星服務顧問一星服務顧問”。積分管理：積分管理： 具備入會資格的服務顧問具備入會資格的服務顧問, ,一旦入會一旦入會, , 得得1010個積分；個積分； 工作時間滿工作時間滿1212個月，服務顧問即可獲得個月，服務顧

11、問即可獲得2020個積分；工作時間滿個積分；工作時間滿2424個月，服務顧問又可獲個月，服務顧問又可獲得得4040個積分個積分; ;以此類推，每工作滿以此類推，每工作滿1212月，可獲得月，可獲得20X20X年限的積分。年限的積分。-15-東風雪鐵龍對服務顧問的重視東風雪鐵龍對服務顧問的重視服務顧問精英俱樂部服務顧問精英俱樂部積分管理：積分管理：參加服務顧問模塊參加服務顧問模塊3 3培訓并合格的服務顧問，可獲得培訓并合格的服務顧問，可獲得2020個積分；個積分；參加服務顧問模塊參加服務顧問模塊4 4培訓并合格的服務顧問，可獲得培訓并合格的服務顧問，可獲得3030個積分；個積分；每季度東風雪鐵龍

12、對網(wǎng)點的售后每季度東風雪鐵龍對網(wǎng)點的售后EQSEQS結果進行排名，完全滿意率或完全結果進行排名，完全滿意率或完全 滿意率增長幅度排名進入第一級的網(wǎng)點，在該網(wǎng)點工作的服務顧問精英俱樂部滿意率增長幅度排名進入第一級的網(wǎng)點，在該網(wǎng)點工作的服務顧問精英俱樂部會員每人可獲得會員每人可獲得1010個積分。個積分。 此外，服務顧問還可以通過其它方式獲得積分獎勵（詳見東風雪鐵龍具體通知）此外，服務顧問還可以通過其它方式獲得積分獎勵（詳見東風雪鐵龍具體通知） -16-東風雪鐵龍對服務顧問的重視東風雪鐵龍對服務顧問的重視服務顧問精英俱樂部服務顧問精英俱樂部積分管理：積分管理：每次在服務部征文活動獲得一等獎的服務顧

13、問可獲得每次在服務部征文活動獲得一等獎的服務顧問可獲得6060個積分獎勵；每次在總部征文活動個積分獎勵；每次在總部征文活動獲得二等獎的服務顧問可獲得獲得二等獎的服務顧問可獲得4040個積分獎勵；每次在服務部征文活動獲得三等獎的服務顧個積分獎勵；每次在服務部征文活動獲得三等獎的服務顧問可獲得問可獲得2020個積分獎勵；個積分獎勵； 獲得東風雪鐵龍服務部組織其他有關服務顧問或用戶滿意度競賽活動的一等獎的服務顧問獲得東風雪鐵龍服務部組織其他有關服務顧問或用戶滿意度競賽活動的一等獎的服務顧問可獲得可獲得6060個積分獎勵；每次在服務部征文活動獲得二等獎的服務顧問可獲得個積分獎勵；每次在服務部征文活動獲

14、得二等獎的服務顧問可獲得4040個積分獎個積分獎勵；每次在服務部征文活動獲得三等獎的服務顧問可獲得勵；每次在服務部征文活動獲得三等獎的服務顧問可獲得2020個積分獎勵；個積分獎勵； 獲得用戶特別表揚，事跡突出，并得到總部核實，可獲得獲得用戶特別表揚，事跡突出，并得到總部核實，可獲得2020個特別積分的獎勵個特別積分的獎勵。定期開展積分兌換活動、累積積分獎勵定期開展積分兌換活動、累積積分獎勵為鼓勵售后服務人員長期致力于東風雪鐵龍的售后服務事業(yè)，并不斷提高自身的能力，增為鼓勵售后服務人員長期致力于東風雪鐵龍的售后服務事業(yè)，并不斷提高自身的能力，增強品牌忠誠度，東風雪鐵龍服務部將定期開展積分兌換活動和特別獎勵積分兌現(xiàn)。強品牌忠誠度，東風雪鐵龍服務部將定期開展積分兌換活動和特別獎勵積分兌現(xiàn)。-17-總部套餐總部套餐為解決服務顧問輸入派工單信息耗時太長、用戶易產(chǎn)生抱怨的問題，東風雪鐵龍總部為解決服務顧問輸入派工單信息耗時太長、用戶易產(chǎn)生抱怨的問題，東風雪鐵龍總部正正在在DMSDMS系統(tǒng)中開發(fā)，系統(tǒng)中開發(fā)，按照各車型標準的定期保養(yǎng)操作和快修操作，將工時和備件作關按照各車型標準的定期保養(yǎng)操作和快修操作，將工時和備件作關聯(lián)，制作成聯(lián)，制作成“套餐套餐”；服務顧問可以在其本地的服務顧問可以在其本