1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 l 了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本概念、了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本概念、 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)等基消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)等基 本法規(guī)等方面的常識(shí)。本法規(guī)等方面的常識(shí)。學(xué)習(xí)目的一、概一、概 念念l廣廣 義：義： 是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者利益過(guò)程中發(fā)生的是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者利益過(guò)程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。l狹狹 義：義： 是指保護(hù)消費(fèi)者利益的基本法是指保護(hù)消費(fèi)者利益的基本法消費(fèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法者權(quán)益保護(hù)法。二、消費(fèi)者的權(quán)利二、消費(fèi)者的權(quán)利 安全權(quán)安全權(quán) 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有

2、人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 知情權(quán)知情權(quán) 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)知悉商品的價(jià)格、產(chǎn)地、消費(fèi)者有權(quán)知悉商品的價(jià)格、產(chǎn)地、用途、有效期限等有關(guān)情況。用途、有效期限等有關(guān)情況。 選擇權(quán)選擇權(quán) 消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式。消費(fèi)者在自自主選擇商品品種或服務(wù)方式。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、

3、鑒主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。別和挑選。 公平交易權(quán)公平交易權(quán) 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。 損害賠償請(qǐng)求權(quán)損害賠償請(qǐng)求權(quán) 消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。賠償?shù)臋?quán)利。 結(jié)社權(quán)結(jié)社權(quán) 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身消費(fèi)者

4、享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。 獲得有關(guān)知識(shí)的權(quán)利獲得有關(guān)知識(shí)的權(quán)利 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或服務(wù)的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。識(shí)。 注：知識(shí)：注：知識(shí)：1 1、關(guān)于消費(fèi)方面的知識(shí)、關(guān)于消費(fèi)方面的知識(shí) 2 2、有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)、有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí) 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品

5、和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。得到尊重的權(quán)利。 監(jiān)督權(quán)監(jiān)督權(quán) 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。出批評(píng)、建議。三、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)三、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 法定義務(wù)、約定義務(wù)法定義務(wù)、約定義務(wù) 經(jīng)營(yíng)

6、者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照當(dāng)依照中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法和其和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 接受監(jiān)督的義務(wù)接受監(jiān)督的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。 保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其

7、提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和表明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)和表明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品和服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成即使正確使用商品和服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即

8、向有關(guān)部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。防止危害發(fā)生的措施。 提供真實(shí)信息的義務(wù)提供真實(shí)信息的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)明確的答復(fù)。商店提供商提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。 標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記

9、的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。 出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。 保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用

10、商品或接受服務(wù)的情況下其經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或接受服務(wù)的情況下其提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有質(zhì)量、性能、用途和使用期限；提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有質(zhì)量、性能、用途和使用期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其它方疵的除外，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其它方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。者服務(wù)的質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 三包責(zé)任三包責(zé)任 經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，按

11、照國(guó)家規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。 格式合同及效力格式合同及效力 經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合

12、同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。 尊重消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)尊重消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。得侵犯消費(fèi)者的人身自由。四、權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑四、權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑1 1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；2 2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；3 3、向有關(guān)行政部門(mén)申訴；、向有關(guān)行政部門(mén)申訴；4 4、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提仲裁機(jī)構(gòu)、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)

13、議提仲裁機(jī)構(gòu) 仲裁；仲裁；5 5、向人民法院提起訴訟。、向人民法院提起訴訟。五、人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)民事責(zé)任承擔(dān)規(guī)定五、人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)民事責(zé)任承擔(dān)規(guī)定 人身權(quán)方面規(guī)定：人身權(quán)方面規(guī)定： A A、造成人身傷害的、造成人身傷害的經(jīng)營(yíng)者提供商品經(jīng)營(yíng)者提供商品 或服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷或服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)支付殘疾者生活自主具費(fèi)、殘疾賠償金以應(yīng)支付殘疾者生活自主具費(fèi)、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人必須的生活費(fèi)等費(fèi)用。及由其撫養(yǎng)

14、的人必須的生活費(fèi)等費(fèi)用。 B、造成死亡的情況造成死亡的情況經(jīng)營(yíng)者提供商品或者經(jīng)營(yíng)者提供商品或者 服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的， 支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前 撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。 關(guān)于財(cái)產(chǎn)方面的規(guī)定：關(guān)于財(cái)產(chǎn)方面的規(guī)定： A A、經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)，造成消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨修理、重作、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。有約定的，按約定履行。責(zé)任。有約定的，按約定履行。B、對(duì)國(guó)家規(guī)定或經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包對(duì)國(guó)家規(guī)定或經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包 修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng) 當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保 修內(nèi)兩次仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)修