1、01概述概述 課程目的 課程內(nèi)容概述 利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避 失望顧客行為 產(chǎn)生不滿(mǎn)意感覺(jué)的原因 顧客變換銷(xiāo)售店的原因 投訴的途徑 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 顧客抱怨與投訴 常見(jiàn)顧客抱怨與改善處理顧客投訴的原則與技巧處理顧客投訴的原則與技巧 成功處理顧客投訴原則 處理投訴的步騶與技巧廣汽豐田投訴處理政策與流程廣汽豐田投訴處理政策與流程 重大投訴處理政策 投訴處理流程顧客投訴處理對(duì)應(yīng)案例顧客投訴處理對(duì)應(yīng)案例概述概述 課程目的 課程內(nèi)容概述 利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避 失望顧客行為 產(chǎn)生不滿(mǎn)意感覺(jué)的原因 顧客變換銷(xiāo)售店的原

2、因 投訴的途徑 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 顧客抱怨與投訴 常見(jiàn)顧客抱怨與改善23一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避4一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避5一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避6華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)研究:一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避7一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避8一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避9 企業(yè)承諾企業(yè)承諾 廣告保證廣告保證 汽車(chē)行業(yè)的趨勢(shì)汽車(chē)行業(yè)的趨勢(shì) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一、利用正面

3、態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避10 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 屢修不好屢修不好 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 不被尊重不被尊重 不平等待遇不平等待遇 被騙的感覺(jué)被騙的感覺(jué) 心理不平衡心理不平衡一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避11其他18%對(duì)汽車(chē)本身不滿(mǎn)14%銷(xiāo)售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避12一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避13一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避14一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避15一張單程車(chē)票，謝謝！一張單

4、程車(chē)票，謝謝！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避16一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避17一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避18一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避19一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避20一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避21美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避22一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避23一、利用正面態(tài)度處理投

5、訴不回避一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避24二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防25抱怨投訴=？二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防26二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防27二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防28二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防29：二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防30創(chuàng)造創(chuàng)造延續(xù)延續(xù)預(yù)防預(yù)防 =顧客高滿(mǎn)意度的顧客高滿(mǎn)意度的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶(hù)未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶(hù)不需要投訴，相反的客戶(hù)將會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。動(dòng)察先機(jī)動(dòng)察先機(jī)二、主動(dòng)識(shí)別

6、顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防31二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防32二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防33收集顧客的反饋信息收集顧客的反饋信息服務(wù)完成當(dāng)時(shí)顧客離開(kāi)以后二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防34二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防35二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防36階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善商 談 階 段 接待態(tài)度接待禮節(jié)不周，禮儀不夠周到?jīng)]人接待非自己的客戶(hù)即不予接待接待態(tài)度傲慢，愛(ài)理不理，以貌取人接電話禮儀不佳微笑問(wèn)候（主動(dòng)上前招呼、正確的措

7、辭和感謝的心情）服裝整潔熱情、規(guī)范的電話禮儀重視顧客的態(tài)度（仔細(xì)傾聽(tīng)）誠(chéng)心應(yīng)付，適度地贊美對(duì)方從消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)考慮顧客的需求二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防37階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善商 談 階 段 性能解說(shuō)n 商品知識(shí)不夠了解n 車(chē)輛年份不符n 先繳車(chē)款，才能試車(chē)n 不能試車(chē)n加強(qiáng)商品知識(shí)及展示車(chē)輛介紹練習(xí)n強(qiáng)調(diào)本品牌車(chē)輛與競(jìng)爭(zhēng)者比較后的優(yōu)勢(shì)n安排全面而安全的試乘、試駕活動(dòng)（現(xiàn)地解說(shuō)）二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防38階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善商 談 階 段 購(gòu)車(chē)付款說(shuō)明n 強(qiáng)迫推銷(xiāo)附

8、屬汽車(chē)裝潢配件n 配件非正廠零件（或質(zhì)量不佳）n 分期付款金額說(shuō)明不正確n詳細(xì)說(shuō)明車(chē)價(jià)、贈(zèng)品數(shù)量n詳細(xì)說(shuō)明配件功能、型式、價(jià)格n說(shuō)明按揭金額、期數(shù)、利率、每期應(yīng)繳金額，與一次性付款相比的價(jià)差，并于合同上注明二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防39階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善商 談 階 段 保險(xiǎn)內(nèi)容說(shuō)明n 保險(xiǎn)說(shuō)明不清n 索賠條款說(shuō)明不清n專(zhuān)職保險(xiǎn)公司服務(wù)人員介紹并直接辦理業(yè)務(wù)n保險(xiǎn)種類(lèi)說(shuō)明、推薦n詳細(xì)說(shuō)明保險(xiǎn)的權(quán)利義務(wù)二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防40階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善訂約階段 約定事項(xiàng)

9、確認(rèn) 繳款手續(xù)、保險(xiǎn)金額、訂車(chē)合同內(nèi)容含混不清n詳細(xì)填寫(xiě)訂購(gòu)合同，雙方確認(rèn)無(wú)誤后簽字二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防41階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善訂約階段 萬(wàn)一無(wú)法按規(guī)定履行的條款n訂金無(wú)法全部退還n清楚說(shuō)明訂金金額及退訂條件說(shuō)明二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防42階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善訂約階段 收取訂金后的服務(wù)n收取訂金后，不再主動(dòng)積極的聯(lián)系交車(chē)事宜n積極與車(chē)主約定交車(chē)日期、時(shí)間、地點(diǎn)n告知顧客提車(chē)時(shí)準(zhǔn)備相應(yīng)的車(chē)款、配件、及證件準(zhǔn)備二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防4

10、3階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車(chē)階段 交車(chē)前準(zhǔn)備n車(chē)輛沒(méi)有清洗、清潔n不能按約定時(shí)間交付新車(chē)n未提醒顧客新車(chē)油量n車(chē)主證件忘記歸還n交車(chē)時(shí)，車(chē)輛裝潢還沒(méi)完工n新車(chē)清洗后，落實(shí)車(chē)輛外觀及內(nèi)部檢查n同時(shí)交兩部以上，須妥善安排交車(chē)時(shí)間n核對(duì)訂車(chē)（車(chē)型、車(chē)色、發(fā)動(dòng)機(jī)/底盤(pán)號(hào)碼、配備）查看是否有錯(cuò)誤或遺漏n免費(fèi)添加汽油并告知數(shù)量，并提醒到就近加油站加油n重要文件準(zhǔn)備n車(chē)籍資料n費(fèi)用單據(jù)n保險(xiǎn)憑證n汽車(chē)裝潢保修卡n新車(chē)交車(chē)明細(xì)清單二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防44階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車(chē)階段 親自交車(chē)n交車(chē)手續(xù)草率

11、、甚至委托他人代替交車(chē)n交車(chē)款項(xiàng)余額、收據(jù)等說(shuō)明交付不清n承諾的贈(zèng)品未送、縮水或質(zhì)量不佳n訂車(chē)禮未同時(shí)交贈(zèng)n確實(shí)點(diǎn)交車(chē)籍資料、費(fèi)用單據(jù)、保險(xiǎn)憑證、裝潢保修卡及車(chē)主證件n用新車(chē)交車(chē)清單與車(chē)主逐一確認(rèn)、簽名，一份交予顧客，一份交回公司備查n履行訂車(chē)時(shí)與顧客約定的承諾二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防45階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車(chē)階段 履行承諾n訂車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)為取得訂單任意允諾條件，事后無(wú)法履行n做不到的不輕易承諾，一旦承諾必須履行約定，以建立顧客的信賴(lài)感 操作說(shuō)明n車(chē)輛使用說(shuō)明不清，尤其是剛拿到駕照或第一次使用豐田汽車(chē)的車(chē)主n有條不紊地介紹各項(xiàng)

12、與安全車(chē)輛操作（包含：?jiǎn)?dòng)、儀表板指示燈、排檔及檔位使用方法、OD、Power檔使用、方向燈、雨刷、音響操作、引擎蓋打開(kāi)、五油三水及胎壓檢查等注意事項(xiàng)）n主動(dòng)提醒顧客有需要進(jìn)一步了解的話很樂(lè)意隨時(shí)服務(wù)二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防46階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車(chē)階段 服務(wù)關(guān)懷說(shuō)明n保養(yǎng)服務(wù)關(guān)懷說(shuō)明不清n未收到服務(wù)保養(yǎng)通知n介紹服務(wù)顧問(wèn)（遞交名片）、簡(jiǎn)介定期保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)廠地點(diǎn)n正確將交車(chē)日期及交車(chē)時(shí)車(chē)輛公里數(shù)、顧客希望的車(chē)輛保養(yǎng)資料輸入電腦資料庫(kù)，日后及時(shí)電話保養(yǎng)n最后提醒顧客于行駛3000公里或一個(gè)月時(shí)回廠保養(yǎng)二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防

13、二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防47階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善交車(chē)階段 保養(yǎng)保證說(shuō)明n保養(yǎng)手冊(cè)n交付使用、服務(wù)手冊(cè)（填寫(xiě)“新車(chē)資料卡”與“定期保養(yǎng)檢查服務(wù)卡”）n保證/非保證內(nèi)容說(shuō)明 保險(xiǎn)說(shuō)明n保險(xiǎn)內(nèi)容說(shuō)明不清n交付保險(xiǎn)卡、保險(xiǎn)單n與顧客核對(duì)保險(xiǎn)項(xiàng)目、保費(fèi)，保險(xiǎn)金額、如何辦理出險(xiǎn)二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防48階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善售后服務(wù) 售后聯(lián)系n銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)后對(duì)顧客不再熱心，態(tài)度轉(zhuǎn)變n原服務(wù)離職后無(wú)人接替n銷(xiāo)售顧問(wèn)執(zhí)行電話關(guān)心、親訪關(guān)懷n寄經(jīng)理親筆簽名的購(gòu)車(chē)感謝函n建立顧客資料卡（CR）n再指導(dǎo)車(chē)輛正確

14、操作方法及使用要領(lǐng)n回廠保養(yǎng)、車(chē)輛年檢提醒、代預(yù)約時(shí)間n保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)、續(xù)保提醒n緊急事故處理n不定期新車(chē)資訊提供（其他關(guān)心服務(wù)）二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防49階段階段類(lèi)別類(lèi)別顧客容易抱怨內(nèi)容顧客容易抱怨內(nèi)容改改 善善售后服務(wù) 新車(chē)狀況疑問(wèn)對(duì)應(yīng)n銷(xiāo)售顧問(wèn)漠不關(guān)心、未積極處理迅速對(duì)應(yīng)n傾聽(tīng)需求，反息檢討n迅速、有效處理n站在顧客立場(chǎng)誠(chéng)懇應(yīng)對(duì)二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防50三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧51三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧52三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧53

15、三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧54三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧55三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧56三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧57沒(méi)有一次交易的顧客沒(méi)有一次交易的顧客只有終生的顧客！只有終生的顧客！三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧58四、廣汽豐田四、廣汽豐田 重大投訴處理政策與流程重大投訴處理政策與流程59四、廣汽豐田四、廣汽豐田 重大投訴處理政策與流程重大投訴處理政策與流程60五、投訴處理對(duì)應(yīng)案例五、投訴處理對(duì)應(yīng)案例61五、投訴處理對(duì)應(yīng)案例五、投訴處理對(duì)應(yīng)案例為什么無(wú)法告知正確交車(chē)日期？為什么無(wú)法告知正確交車(chē)日期？與訂車(chē)時(shí)承諾的配