1、培訓(xùn)識別客戶的技巧識別客戶的技巧以售樓為例以售樓為例培訓(xùn)二、購買動(dòng)機(jī)的辨別二、購買動(dòng)機(jī)的辨別主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、購買行為的辨別一、購買行為的辨別三、購買動(dòng)機(jī)的辨別三、購買動(dòng)機(jī)的辨別 四、客戶購買的訊息四、客戶購買的訊息培訓(xùn)辨別客戶首先確定該客戶是否會(huì)購買辨別客戶首先確定該客戶是否會(huì)購買 購買行為的辨別購買行為的辨別提問內(nèi)容房源的選擇來訪次數(shù)討價(jià)還價(jià)貸款付款方式培訓(xùn)物業(yè)管理費(fèi)、交房時(shí)間、開發(fā)商情況物業(yè)管理費(fèi)、交房時(shí)間、開發(fā)商情況一般提問一般提問價(jià)格、面積，是否有折扣價(jià)格、面積，是否有折扣售樓處上下班時(shí)間、購房需要的資料和費(fèi)用售樓處上下班時(shí)間、購房需要的資料和費(fèi)用深入提問深入提問電梯、門窗的品牌和

2、具體房間面積電梯、門窗的品牌和具體房間面積PS PS 當(dāng)客戶問到一些深入問題時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意，你的目標(biāo)客戶可能出現(xiàn)了當(dāng)客戶問到一些深入問題時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意，你的目標(biāo)客戶可能出現(xiàn)了培訓(xùn)在推薦上不要讓客戶有太多的選擇，最好控制在兩個(gè)選擇在推薦上不要讓客戶有太多的選擇，最好控制在兩個(gè)選擇范圍，最多不能超過范圍，最多不能超過3個(gè)；對于猶豫不決的客戶，幫助他個(gè)；對于猶豫不決的客戶，幫助他做決定，鎖定目標(biāo)做決定，鎖定目標(biāo)客戶回籠和電話回籠中將客戶的選擇目標(biāo)鎖定在客戶回籠和電話回籠中將客戶的選擇目標(biāo)鎖定在1個(gè)，對于個(gè)，對于遲遲猶豫不決的客戶應(yīng)注意其購買意向是否發(fā)生變化遲遲猶豫不決的客戶應(yīng)注意其購買意向是否發(fā)

3、生變化房源的選擇房源的選擇初期初期房源的選擇房源的選擇回籠回籠培訓(xùn) 客戶的回籠周期最好是在客戶的回籠周期最好是在3天內(nèi)，這段時(shí)間客戶的熱情度天內(nèi)，這段時(shí)間客戶的熱情度是最高的；現(xiàn)階段，大多數(shù)意向客戶的回籠時(shí)間會(huì)在一是最高的；現(xiàn)階段，大多數(shù)意向客戶的回籠時(shí)間會(huì)在一周左右；一個(gè)月內(nèi)未回籠的客戶，意向度大減，基本進(jìn)周左右；一個(gè)月內(nèi)未回籠的客戶，意向度大減，基本進(jìn)入觀望期和比對期入觀望期和比對期來訪次數(shù)來訪次數(shù)PS PS 意向度較高的客戶業(yè)務(wù)員要及時(shí)電話回籠，去電時(shí)間控制在客戶來訪后的意向度較高的客戶業(yè)務(wù)員要及時(shí)電話回籠，去電時(shí)間控制在客戶來訪后的第二天，絕對不超過三天時(shí)間第二天，絕對不超過三天時(shí)間培

4、訓(xùn)客戶處于對于市場行情的不了解客戶處于對于市場行情的不了解討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)習(xí)慣性認(rèn)為買東西就是要還價(jià)習(xí)慣性認(rèn)為買東西就是要還價(jià)預(yù)算上有些許不足預(yù)算上有些許不足 怕買貴，怕吃虧 不專業(yè)，不能分辨價(jià)格培訓(xùn) 當(dāng)客戶提到付款方式和貸款問題時(shí)，往往開始計(jì)算盤點(diǎn)當(dāng)客戶提到付款方式和貸款問題時(shí)，往往開始計(jì)算盤點(diǎn)資金，但這個(gè)時(shí)候一些客戶往往提出的付款方式和售樓資金，但這個(gè)時(shí)候一些客戶往往提出的付款方式和售樓處要求會(huì)有些出入，一般客戶會(huì)提出要求延長簽約時(shí)間處要求會(huì)有些出入，一般客戶會(huì)提出要求延長簽約時(shí)間和款項(xiàng)進(jìn)帳時(shí)間，這也是業(yè)務(wù)員談判的一個(gè)籌碼和款項(xiàng)進(jìn)帳時(shí)間，這也是業(yè)務(wù)員談判的一個(gè)籌碼付款方式和付款方式和貸款貸

5、款客戶對于這個(gè)問題越重視，往往意向度最高客戶對于這個(gè)問題越重視，往往意向度最高培訓(xùn)購買動(dòng)機(jī)的辨別購買動(dòng)機(jī)的辨別改善生活品質(zhì)改善生活品質(zhì)投資投資為下一代為下一代婚房婚房被他人認(rèn)同和被他人認(rèn)同和贊賞贊賞外部需求心理需求中醫(yī)講究中醫(yī)講究“四診四診“之法之法望望 聞聞 問問 切切對客戶篩選同樣適用！對客戶篩選同樣適用！望望通過簡單觀察，判斷客戶的基本信息通過簡單觀察，判斷客戶的基本信息性別年齡衣著裝飾坐騎表情基本信息收集購買能力的辨別購買能力的辨別培訓(xùn)一、交通工具一、交通工具是判別客戶的遠(yuǎn)近程度，層次、生活習(xí)慣及職業(yè)的參考依據(jù)之一是判別客戶的遠(yuǎn)近程度，層次、生活習(xí)慣及職業(yè)的參考依據(jù)之一 自行車自行車助

6、動(dòng)車助動(dòng)車摩托車摩托車公交車公交車出租車出租車自駕車自駕車培訓(xùn)自駕車自駕車有自駕車是有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的有自駕車是有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的表現(xiàn)，但不代表車越高檔表現(xiàn)，但不代表車越高檔購買的可能性越高，樓盤購買的可能性越高，樓盤的品質(zhì)與客戶的檔次越吻的品質(zhì)與客戶的檔次越吻合，級別越接近，購買的合，級別越接近，購買的可能性越大可能性越大自行車、助動(dòng)自行車、助動(dòng)車和摩托車車和摩托車騎自行車來的客戶并不代騎自行車來的客戶并不代表購買力就不足，這部分表購買力就不足，這部分客戶往往是附近的區(qū)域客客戶往往是附近的區(qū)域客戶，對于樓盤的區(qū)域認(rèn)知戶，對于樓盤的區(qū)域認(rèn)知度最高，購買的可能性也度最高，購買的可能性也很大，一般樓盤的初期，

7、很大，一般樓盤的初期，這部分客戶的比例會(huì)較高這部分客戶的比例會(huì)較高公交車公交車這部分客戶往往是獲得了這部分客戶往往是獲得了樓盤的初步資料，有強(qiáng)烈樓盤的初步資料，有強(qiáng)烈的目的性，意向度也很高的目的性，意向度也很高培訓(xùn) 簡而言之，客戶的交通工具只是考量客戶的一個(gè)因素，不能因?yàn)榭蛻舨皇歉邫n自駕車便對客戶輕視，這個(gè)時(shí)候往往你輕視的客戶就是最有可能購買的客戶培訓(xùn)二、外表二、外表 衣著：衣著：從衣著上看出客戶的品位，個(gè)性不同的人衣著習(xí)慣不同；地域不同衣著也不同，從而辨別購買能力。 談吐氣質(zhì)：談吐氣質(zhì)：從客戶的言行舉止中看客戶的修養(yǎng)，受過何種教育，內(nèi)在修養(yǎng)如何，從而辨別客戶的職業(yè)，生活氛圍。培訓(xùn)二、外表二、

8、外表 鞋子、飾品：鞋子的品牌、質(zhì)地，同時(shí)與衣著結(jié)合起來判別，同時(shí)，驗(yàn)證客源、客層及購買導(dǎo)向 ；其它小飾品有手表、項(xiàng)鏈和戒指等 男性客戶：飾物最好是看手表，一般成功男士不會(huì)戴粗劣的手表，手表是男士身份的象征，如沒戴手表，則可觀察皮帶、皮鞋、筆等 女性客戶：飾物以數(shù)量、品質(zhì)、色彩搭配最為主要 Brand LV GUCCI Burberry Dior CHANEL Armani BALLY FENDI COACH SYL PRADA HERMES一 線 品 牌Louis Vuitton 路易威登創(chuàng)于路易威登創(chuàng)于1854法國巴黎法國巴黎。（福州已有）。（福州已有） 錢夾錢夾4000 包包neverfu

9、ll600010000 限量包限量包100000GUCCI 古馳開始于1923年意大利佛羅倫薩。（福州已有） 設(shè)計(jì)風(fēng)格:高檔、豪華、性感高雅。 包3000-10000 皮帶300010000 鞋3500左右Burberry 巴寶莉巴寶莉1856年在英格蘭開始第一家品牌戶外服飾店。（福州已有）年在英格蘭開始第一家品牌戶外服飾店。（福州已有） 設(shè)計(jì)風(fēng)格設(shè)計(jì)風(fēng)格: 高貴高貴,優(yōu)雅優(yōu)雅,實(shí)用經(jīng)典。實(shí)用經(jīng)典。 由淺駱駝色、灰色、白色和紅色組成的三粗一細(xì)的交叉圖紋由淺駱駝色、灰色、白色和紅色組成的三粗一細(xì)的交叉圖紋出現(xiàn)在其時(shí)裝、包出現(xiàn)在其時(shí)裝、包袋甚至是香水瓶的設(shè)計(jì)中。袋甚至是香水瓶的設(shè)計(jì)中。 錢包錢包2

10、0003000 包包4000是否是優(yōu)質(zhì)客戶？是否是優(yōu)質(zhì)客戶？ 115.00 BALLY 巴利是瑞士一家具有150年的世界頂級品牌，1851年由CARL FRNNZ BALLY所創(chuàng)立，皮鞋是BALLY的經(jīng)典中心，現(xiàn)BALLY以鞋類，皮制品和服裝聞名于世。（Bally的皮鞋都是瑞士原產(chǎn)的，其他配件都是意大利產(chǎn)。） 設(shè)計(jì)風(fēng)格：精巧、摩登、品質(zhì)高尚 。 包3000 鞋子23803880COACH 寇茲1941年紐約曼哈頓,美國著名皮革制品公司。 包3000(USD200) http:/ 香奈兒香奈兒1921年創(chuàng)制法國。年創(chuàng)制法國。 設(shè)計(jì)理念設(shè)計(jì)理念: 高雅、簡潔、精美。高雅、簡潔、精美。 經(jīng)典的山茶花

11、、經(jīng)典的山茶花、5號香水、斜紋軟呢料套裝、菱格紋金屈鏈皮包、黑頭雙色鞋、號香水、斜紋軟呢料套裝、菱格紋金屈鏈皮包、黑頭雙色鞋、人造珠寶等。人造珠寶等。 Christian Dior開始于開始于1946年法國。年法國。 Dior公司主要經(jīng)營女裝、男裝、首飾、香水、化妝品等高檔消費(fèi)品。其男裝品牌現(xiàn)已獨(dú)立為公司主要經(jīng)營女裝、男裝、首飾、香水、化妝品等高檔消費(fèi)品。其男裝品牌現(xiàn)已獨(dú)立為Dior男裝。男裝。Dior服裝與其他品牌做法不同，它從不用任何服裝與其他品牌做法不同，它從不用任何CD或或Dior等明顯標(biāo)志放在衣服身上等明顯標(biāo)志放在衣服身上，而衣標(biāo)上，而衣標(biāo)上Christian Dior Paris是

12、最好的辨識方法。此外，是最好的辨識方法。此外，Dior比較高端服飾系列（當(dāng)然比較高端服飾系列（當(dāng)然DIOR本身就是一個(gè)高端品牌，這里指的是高端里的高端）的衣標(biāo)的條碼下會(huì)有很細(xì)的紅線本身就是一個(gè)高端品牌，這里指的是高端里的高端）的衣標(biāo)的條碼下會(huì)有很細(xì)的紅線，據(jù)說是，據(jù)說是Dior的獨(dú)創(chuàng)。的獨(dú)創(chuàng)。 CD：這縮寫常出現(xiàn)在：這縮寫常出現(xiàn)在Dior的配件上，如眼鏡鏡架側(cè)面、扣環(huán)、皮帶、皮夾。的配件上，如眼鏡鏡架側(cè)面、扣環(huán)、皮帶、皮夾。 Dior：掛在提環(huán)上，以：掛在提環(huán)上，以DIOR四個(gè)字母串成鑰匙圈，是四個(gè)字母串成鑰匙圈，是“Lady Dior”皮包最明顯的標(biāo)志，后來皮包最明顯的標(biāo)志，后來也幾乎成為也

13、幾乎成為Dior另一個(gè)明顯記號。另一個(gè)明顯記號。 鉆石格紋：鉆石格紋：Dior專用之鉆石格專用之鉆石格紋，較少出現(xiàn)在服裝上，多紋，較少出現(xiàn)在服裝上，多在在Dior皮夾上可明顯見到。皮夾上可明顯見到。圣羅蘭法國品牌圣羅蘭法國品牌阿瑪尼意大利品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格：中性，優(yōu)雅含蓄，大方簡潔，做工考究，集中代表了意大利時(shí)裝的風(fēng)格。 經(jīng)典吊裙原價(jià)10500元,打6折后是6300元。芬迪意大利品牌芬迪意大利品牌 包包3000-10000 普拉達(dá)意大利品牌普拉達(dá)意大利品牌HERMES 價(jià)錢上LVGUCCIFENDI,BALLYCOACH 包的價(jià)格上，HERMASCHANEL,FERRAGAMODIOR,LV 聞聞判

14、斷客戶性格的重要方法判斷客戶性格的重要方法聽是一種藝術(shù)，也是收集客戶信息的聽是一種藝術(shù)，也是收集客戶信息的重要途徑重要途徑客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)肯定會(huì)和周圍人員客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)肯定會(huì)和周圍人員進(jìn)行溝通交流，仔細(xì)聆聽會(huì)有很大的進(jìn)行溝通交流，仔細(xì)聆聽會(huì)有很大的收獲收獲通過聆聽，可以大概判斷客戶的性格通過聆聽，可以大概判斷客戶的性格和溝通的難易程度和溝通的難易程度購買能力的辨別購買能力的辨別培訓(xùn) 一個(gè)好的銷售人員要學(xué)會(huì)如何傾聽，一個(gè)好的銷售人員要學(xué)會(huì)如何傾聽，“看看”是幫助是幫助你去判斷客戶背景資料的依據(jù)之一，聽客戶講的每一你去判斷客戶背景資料的依據(jù)之一，聽客戶講的每一句話，每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而彌補(bǔ)句話，每一

15、個(gè)細(xì)節(jié)，從而彌補(bǔ)“看看”的遺漏；聽客戶的遺漏；聽客戶談的生活細(xì)節(jié)，例如：生活區(qū)域、工作環(huán)境、朋友、談的生活細(xì)節(jié)，例如：生活區(qū)域、工作環(huán)境、朋友、親戚等研判客戶的購買能力。親戚等研判客戶的購買能力。問問發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的最重要手段發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的最重要手段建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系獲取客戶基本信息獲取客戶基本信息挖掘客戶需求挖掘客戶需求產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦購買能力的辨別購買能力的辨別培訓(xùn) “ “問問”與與“看、聽看、聽”是相輔相成的，沒有是相輔相成的，沒有“看看”和和“聽聽”的準(zhǔn)備，就無法提出問題，同時(shí)好的的準(zhǔn)備，就無法提出問題，同時(shí)好的提問又是你想提問又是你想“聽聽”的引導(dǎo)。的引導(dǎo)。切切判斷追蹤客戶判斷追蹤客

16、戶產(chǎn)品推薦反饋產(chǎn)品推薦反饋判斷客戶內(nèi)心想法判斷客戶內(nèi)心想法促成促成再追蹤再追蹤購買能力的辨別購買能力的辨別培訓(xùn)發(fā)出了購買的訊號發(fā)出了購買的訊號 當(dāng)客戶的各方面需求都得到滿足時(shí)，往往已經(jīng)做當(dāng)客戶的各方面需求都得到滿足時(shí)，往往已經(jīng)做了購買的決定，但客戶一般不會(huì)直言坦白，應(yīng)學(xué)了購買的決定，但客戶一般不會(huì)直言坦白，應(yīng)學(xué)會(huì)辯識一些較明顯的語言或肢體語言，以便適時(shí)會(huì)辯識一些較明顯的語言或肢體語言，以便適時(shí)全力出擊。全力出擊。培訓(xùn)肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作不停的抽煙、神不停的抽煙、神情專注、點(diǎn)頭情專注、點(diǎn)頭做出重大決定的時(shí)候，人往往會(huì)比較緊張，當(dāng)客戶有這種表現(xiàn)時(shí)，業(yè)務(wù)員做出重大決定的時(shí)候，人往往會(huì)比較緊張，當(dāng)客戶有這種表現(xiàn)時(shí)，業(yè)務(wù)員要注意了，臨門一腳的時(shí)候來了要注意了，臨門一腳的時(shí)候來了認(rèn)真詢問與做認(rèn)真詢問與做記錄記錄做記錄為了和家人及朋友匯報(bào)，也為了離開售樓處后再認(rèn)真研究、比對，做記錄為了和家人及朋友匯報(bào)，也為了離開售樓處后再認(rèn)真研究、比對，業(yè)務(wù)員要注意，這個(gè)時(shí)候提供給客戶的信息一定要是非常準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)員要注意，這個(gè)時(shí)候提供給客戶的信息一定要是非常準(zhǔn)確的培訓(xùn)肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作再三研究模型再三研究模型與仔細(xì)詢問與仔細(xì)詢問客戶看的越仔細(xì)，考慮問題也就越慎重客戶看的越仔細(xì)，考慮問題也就越慎重打電話打電話部分客戶已經(jīng)有了當(dāng)場下定