1、第四講 服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計開發(fā)一、服務(wù)創(chuàng)新案例案例1：悉尼攀橋旅游綽號叫“衣架（the coat hanger）”的悉尼大橋于1932年建成通車，共有12個車道，跨度達(dá)503米，拱部最高處距海平面122米。攀爬過程中，悉尼港和悉尼歌劇院全景可盡收眼底。在每天白天和多數(shù)夜晚，每隔10分鐘就有一隊由12人組織的攀登小組向拱頂出發(fā)。整個攀橋旅程歷時3小時，由巖石區(qū)的大橋基座出發(fā)，沿指定路線攀登大橋后返回基座，而且在任何氣候條件下都可以照常進(jìn)行，只有出現(xiàn)帶電的風(fēng)暴時例外。在開始攀橋前，訓(xùn)練有素的專業(yè)領(lǐng)隊會向參加者悉心講解攀爬技巧，并播放一段攀橋錄影帶。正式攀橋前，參加者先在模擬器熟悉攀橋技巧，每位攀橋者更

2、需穿上一件特別設(shè)計的“攀橋裝”，全副裝備展開驚心動魄的攀橋旅程。攀橋領(lǐng)隊配備有最先進(jìn)的數(shù)碼攝影技術(shù)，確保捕捉到每位攀橋者登上橋頂?shù)木淑R頭，隨團(tuán)并附送一張團(tuán)體照。攀橋團(tuán)的票價卻不菲，價格為98澳元。規(guī)則：12歲以下兒童不得參加；攀登者不得酗酒，必須接受和駕駛員一樣的呼吸測試，以確保血液中的酒精含量沒有超標(biāo)（低于0.5%）；謝絕孕婦攀爬。1989年，當(dāng)?shù)厣倘?、澳大利亞最大的瓷磚零售商保羅凱弗在組織一群商人攀爬悉尼港大橋后，產(chǎn)生了舉辦全球第一種商業(yè)化攀橋運(yùn)動的念頭。經(jīng)過近10年的策劃和特殊設(shè)備的設(shè)計之后，他總算讓當(dāng)局相信，攀登這座世界上最大的鋼結(jié)構(gòu)拱橋可以是很安全的。最后他與新南威爾士州政府簽訂了

3、一份20年期獨(dú)家旅游經(jīng)營權(quán)，每年按一定比率上繳經(jīng)營收入，這一比率還要逐年遞增。1998年，第一批付費(fèi)攀登游客開始借助一系列鋼制通道和階梯，爭相登向大橋的拱頂。過半的攀登者來自國外，其中英國人最多，其次是美國人。英國幾年前的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在人們列出的死前想完成的50件事情中，攀登悉尼港大橋名列第12位（位居榜首的是與海豚一同游泳）。攀橋途中風(fēng)景看見自己的身影被夕陽打到樹冠上。 風(fēng)速測量儀旁邊剛好飛過的直升機(jī) 攀上大橋風(fēng)景塑料斗里面的云臺是方便天色暗時游客用相機(jī)拍照的很貼心的設(shè)計 攀上大橋俯瞰風(fēng)景案例2： “第一家互聯(lián)網(wǎng)餐館”uWink 2006年10月 ，第一家互聯(lián)網(wǎng)餐館uWink數(shù)字娛樂餐館在

4、洛杉磯市誕生，與布什內(nèi)爾在1999年組建的網(wǎng)絡(luò)游戲公司uWink同名。2007年5月初，uWink向洛杉磯好萊塢高地的招商負(fù)責(zé)人遞交了意向書，這家餐廳打算在這里開設(shè)他們的連鎖店。好萊塢高地的副總特瑞米格里埃西奧對這個餐館的加入感到興奮異常，對媒體表示，“我們對于這個餐館業(yè)的明星加入到我們行列中感到驕傲，她將不僅能夠?yàn)槲覀兊念櫩吞峁┟牢兜氖称?，更重要的是，將給我們帶來好萊塢式的娛樂?！笔鞘裁促x予了這個小小的餐館有如電影一樣的魔力呢？在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，點(diǎn)餐的速度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一個要素。而在uWink，這只是其次。uWink所有的菜譜都顯示在游戲桌旁的觸摸屏幕上，顧客選中菜單直接通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到后廚

5、，然后只需712分鐘，服務(wù)員就可以把配餐送到顧客的面前。 更加激動人心的是，uWink提供了一些帶有觸摸按鈕的四方桌，桌面就是一個顯示屏。在顧客等待用餐的時候，可以和伙伴們一起享受游戲帶來的快樂。uWink的服務(wù)創(chuàng)新讓客戶有了全新的用餐體驗(yàn)，津津有味地享受計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的便利和電腦游戲的樂趣。在以往的商業(yè)競爭中，餐館的美食是一個餐館生存興旺的要素，而到了Myspace的時代，傳統(tǒng)行業(yè)與視頻游戲互動終端相結(jié)合，催生出了像uWink這樣的，以創(chuàng)新服務(wù)為特色的新餐廳。餐飲行業(yè)分析家埃里克沃爾德評價說：“很多連鎖餐館都需要找到一些與眾不同的東西，才能讓顧客來就餐，并且下次還會再來。你會看到，現(xiàn)在餐飲娛樂(

6、Eater-Tainment)正成為一種趨勢，餐館不僅要提供良好的就餐體驗(yàn)，還要提供良好的娛樂體驗(yàn)?！眜Wink數(shù)字娛樂餐館 大名鼎鼎的“視頻游戲之父”、人稱硅谷老頑童的諾蘭布什內(nèi)爾和他的uWink數(shù)字娛樂餐館 uWink所有的菜譜都顯示在游戲桌旁的觸摸屏幕上，顧客選中菜單直接通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到后廚 uWink提供帶有觸摸按鈕的四方桌子，桌面其實(shí)就是一個顯示屏。 二、服務(wù)創(chuàng)新類型和模式服務(wù)創(chuàng)新的模式 服務(wù)創(chuàng)新主要分為三個階段:第一階段是在現(xiàn)有的服務(wù)流程的草礎(chǔ)上，通過使用新技術(shù)來提高其效率。將新技術(shù)融入到原來的服務(wù)流程中，通過新技術(shù)的應(yīng)用來改造老流程，達(dá)到流程創(chuàng)新。第二階段主要是通過改進(jìn)和完善新流程

7、來提高服務(wù)質(zhì)量或者降低生產(chǎn)成本，在此階段流程趨于穩(wěn)定和成熟。第三階段主要是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，可以通過信息技術(shù)對以前的產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行處理來得到，比如可以把公司收集的一些資料和數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)來提供在線服務(wù)。三、服務(wù)設(shè)計開發(fā)的原則了解你的顧客；判斷顧客的何種需求能夠得到滿足；制定一套服務(wù)戰(zhàn)略，為獲得競爭優(yōu)勢而為服務(wù)定位；同時規(guī)劃服務(wù)、服務(wù)遞送系統(tǒng)、服務(wù)人員需求以及服務(wù)實(shí)體環(huán)境；從顧客和服務(wù)員的角度設(shè)計服務(wù)流程；盡量減少中間環(huán)節(jié)；為支持前臺工作而精心設(shè)計后臺服務(wù)；流程設(shè)計工作的同時考慮數(shù)據(jù)收集；判斷顧客的接觸和參與程度；注重系統(tǒng)的適應(yīng)性和強(qiáng)勁性；將顧員和顧客的忠城度設(shè)計入系統(tǒng)；不斷改進(jìn)。四、 新服務(wù)設(shè)計的基

8、本要素（一）服務(wù)概念： 是指能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造和傳遞效用及利益(顧客價值)的服務(wù)以及各種子服務(wù)。它包括兩方面的內(nèi)容:1.對顧客需求的描述；2.通過相應(yīng)形式的服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)包的設(shè)計滿足顧客需求的方式。服務(wù)概念詳細(xì)說明了顧客需求(主要需求和次要需求)和服務(wù)提供(核心服務(wù)和支持性服務(wù))的內(nèi)容,其中核心服務(wù)用來實(shí)現(xiàn)和滿足顧客的主要需求,支持性服務(wù)用來實(shí)現(xiàn)和滿足顧客的次要需求。因此,服務(wù)提供者必須對顧客需求進(jìn)行全面分析,識別不同的層次需求,從而形成完整的服務(wù)概念。（一）服務(wù)概念服務(wù)概念的設(shè)計是新服務(wù)開發(fā)獲得成功的基礎(chǔ),同時又是難點(diǎn)。服務(wù)本身的無形特性決定了服務(wù)概念具有一定的模糊性,難以明確表達(dá),也不具有新產(chǎn)

9、品開發(fā)中可以觸知的產(chǎn)品原型。因此,服務(wù)企業(yè)要對顧客需求進(jìn)行全面深入的分析,盡量準(zhǔn)確地表達(dá)服務(wù)概念的內(nèi)涵,減少抽象性,使新服務(wù)開發(fā)具備堅實(shí)的基礎(chǔ)。（二）服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)概念開發(fā)的所有必需資源,即資源結(jié)構(gòu)系統(tǒng)包括很多子系統(tǒng),這些子系統(tǒng)不僅單獨(dú)發(fā)揮作用,而且和其他子系統(tǒng)整合在一起發(fā)揮作用。服務(wù)系統(tǒng)的資源包括:企業(yè)員工,顧客,物質(zhì)/技術(shù)環(huán)境,組織和控制。服務(wù)系統(tǒng)必須按照服務(wù)概念進(jìn)行設(shè)計。服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的核心活動包括:1.在服務(wù)概念基礎(chǔ)上對顧客各個層次的需求進(jìn)行說明；2.對現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行詳盡的評估,識別需要改進(jìn)、補(bǔ)充或增加的資源；3.對新服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計進(jìn)行全面、詳細(xì)的描述。（三）服務(wù)過程或

10、服務(wù)流程開發(fā)服務(wù)流程是服務(wù)組織向顧客提供服務(wù)的整個過程和完成這個過程所需要素的組合方式，如服務(wù)行為、工作方式、服務(wù)程序和路線、設(shè)施布局、材料配送等。與服務(wù)接觸和服務(wù)設(shè)施相互承接。從運(yùn)作管理的角度出發(fā)，服務(wù)流程可視為服務(wù)組織對服務(wù)對象-顧客和必要的信息與材料進(jìn)行“處理”的過程的組成方式。 。新服務(wù)的過程開發(fā)包括部分“合作者”和顧客的活動,因此，企業(yè)不能完全和直接地控制所有開發(fā)過程。此外,服務(wù)過程開發(fā)中存在一些難以控制的關(guān)鍵子過程,如服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各部門間的界面協(xié)調(diào)、企業(yè)與“合作者”和顧客的界面關(guān)系等，對這些子過程的有效控制和管理是服務(wù)過程開發(fā)順利進(jìn)行的保證,也是確保新服務(wù)開發(fā)最終成功的關(guān)鍵所在。五

11、、服務(wù)設(shè)計開發(fā)過程導(dǎo)向階段：1、制定新的服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略。2、激發(fā)創(chuàng)意。3、篩選創(chuàng)意。設(shè)計階段：4、提出理念：服務(wù)為顧客創(chuàng)造的利益、解決問題的方案以及所提供的價值。5、檢驗(yàn)理念6、經(jīng)營分析7、項(xiàng)目認(rèn)可8、服務(wù)設(shè)計與測試9、程序和系統(tǒng)的設(shè)計與測試10、營銷方案的設(shè)計與測試11、員工培訓(xùn)試驗(yàn)階段：12、服務(wù)測試、試運(yùn)營13、營銷試行引入階段：14、全面投放市場15、投放后評價服務(wù)過程或服務(wù)流程的設(shè)計一、服務(wù)系統(tǒng)的總體描述-服務(wù)藍(lán)圖(一)服務(wù)藍(lán)圖的概念服務(wù)藍(lán)圖，是一張顯示活動、流程、失誤點(diǎn)、顧客等待及可視線的服務(wù)流程圖。它是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。用直線將傳遞系統(tǒng)的前臺工作和后臺工作分開,

12、 前臺能與客戶直接接觸，因此工作效率和環(huán)境都是尤為重要(如銀行大廳)的；后臺是客戶無法看到的, 它更像一個高效率的工廠(例如銀行的支票分檢系統(tǒng))。根據(jù)服務(wù)概念中包含的主觀的想法來開發(fā)新的服務(wù)，需要付出昂貴的代價和失敗的教訓(xùn)才能將想法變成現(xiàn)實(shí)。G. Lynn Shostack建議傳遞系統(tǒng)也可以用一個可視圖來描述(即服務(wù)藍(lán)圖), 并用類似于建筑設(shè)計繪圖的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。(二)服務(wù)藍(lán)圖的作用1、促使企業(yè)全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對性地設(shè)計服務(wù)過程，更好地滿足顧客的需要。 2、有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對性地開展員工的培訓(xùn)工作。3、有助于理解各部門的角色和作用

13、，增進(jìn)提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性。4、有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動的重點(diǎn)，使服務(wù)提供過程更合理。5、有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 建立服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟步驟1：識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程步驟2：識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷步驟3：從顧客角度描繪服務(wù)過程步驟4：描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為步驟5：把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連步驟6：為每個顧客行為步驟加上有形展示 二、服務(wù)藍(lán)圖的繪制 1、流程圖的流程表示方法流程圖一般用兩種方法表示流程的進(jìn)行，一種是順序（先做什么，后做什么），用“”表示；另一種是條件點(diǎn)（如果是這樣，那

14、么如何；如果是那樣，那么又如何），用“ ”表示。服務(wù)系統(tǒng)不僅僅是一個“流程”，它還是一種“結(jié)構(gòu)”。服務(wù)組織中的設(shè)施環(huán)境結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、財務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等。但如果沒有顧客的出現(xiàn)，服務(wù)結(jié)構(gòu)本身則沒有意義。所以服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計必須將“流程”與“結(jié)構(gòu)”聯(lián)系起來考慮，同時要結(jié)合顧客的參與。二、服務(wù)藍(lán)圖的繪制2、服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)藍(lán)圖用水平和垂直兩個方向的設(shè)計將“流程”與“結(jié)構(gòu)”結(jié)合起來:“流程”是由水平方向的設(shè)計從左到右按時間先后的順序排列起來的行為框表示，圖上箭頭表明了服務(wù)的路線。服務(wù)的結(jié)構(gòu)是由垂直方向上的設(shè)計表示出來，從上而下，出現(xiàn)三層結(jié)構(gòu)，表示一般的服務(wù)系統(tǒng)的組成：服務(wù)接觸、后臺支持性工作

15、、管理活動。值得注意的是，藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)層次剛好是傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的倒置，一線員工在上，而管理者在下。這體現(xiàn)出直接服務(wù)者在服務(wù)組織中的作用。服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)系統(tǒng)的簡化形式，能給管理者提供較多的決策信息。服務(wù)藍(lán)圖可以回答的問題是：誰在什么情況下做了什么，按什么順序做的。在服務(wù)藍(lán)圖上，方框“”表示“誰向誰做了什么”，箭頭和連接框表明了“順序”。菱形“ ”表示“在什么情況下”。方框稱為行為框，菱形稱為決策框。如果要了解服務(wù)的基本路線和過程，就要從水平方向解讀服務(wù)藍(lán)圖；如果要了解服務(wù)提供的前后臺關(guān)系，就要從垂直方向去解讀。服務(wù)藍(lán)圖的解讀要了解服務(wù)藍(lán)圖的具體細(xì)節(jié)，需從“相互影響線”開始。首先了解顧客的行為，發(fā)現(xiàn)顧

16、客的需求特點(diǎn)和行為方式;然后了解服務(wù)者的行為和“可視線”之下的支持性服務(wù);接下來檢查“內(nèi)部相互影響線”之下的職能部門的活動，了解他們的作用;最后檢查管理職能活動，注意管理職能活動是否與上面所有活動有關(guān)。從水平方向解讀服務(wù)藍(lán)圖，能從顧客角度理解服務(wù);從垂直方向解讀服務(wù)藍(lán)圖，能了解服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成和前后臺的相互關(guān)系。Service Blueprinting (Bank Lending Operation Example) Loan application Branch Officer Pay book 30min-1hr. Line of visibility Deny 1 day 2 days 3

17、 days Fail point Customer wait Employee decision=$ 0 $=Receive PaymentFinal paymentDeclineNotify customerIssuecheckConfirmCreditcheckAcceptPrint paymentbookDelinquentClose accountVerifyincome dataInitial screeningVerifypayerEmployerCreditbureauBranchrecordsBankaccountsAccountingData baserecordsFWCon

18、firmwwFFFFFF通過流程結(jié)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略定位（Strategic Positioning Through Process Structure）復(fù)雜性程度（Degree of Complexity）: Measured by the number of steps in the service blueprint. For example a clinic is less complex than a general hospital.差異化程度Degree of Divergence: Amount of discretion permitted the server to customi

19、ze the service. For example the activities of an attorney contrasted with those of a paralegal.Structural Alternatives for a Restaurant No ReservationsSelf-seating. Menu on BlackboardEliminateCustomer Fills Out FormPre-prepared: No ChoiceLimit to Four ChoicesSundae Bar: Self-serviceCoffee, Tea, Milk

20、 onlyServe Salad & Entree Together:Bill and Beverage TogetherCash only: Pay when LeavingTAKE RESERVATIONSEAT GUESTS, GIVE MENUSSERVE WATER AND BREADTAKE ORDERSPREPARE ORDERSSalad (4 choices)Entree (15 choices)Dessert (6 choices)Beverage (6 choices)SERVE ORDERSCOLLECT PAYMENTSpecific Table SelectionR

21、ecite Menu: Describe Entrees & SpecialsAssortment of Hot Breads and Hors DoeuvresAt table. Taken Personally by Maltre dIndividually Prepared at tableExpand to 20 Choices: Add Flaming Dishes;Bone Fish at Table; Prepare Sauces at TableExpand to 12 ChoicesAdd Exotic Coffees; Sherbet betweenCourses; Han

22、d Grind PepperChoice of Payment. Including House Accounts:Serve Mints LOWER COMPLEXITY/DIVERGENCE CURRENT PROCESS HIGHER COMPLEXITY/DIVERGENCE低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 高差異性（定制服務(wù)） 產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理無顧客參與 干洗、自動販賣機(jī) 檢查信用卡付賬單 汽車維修，裁衣服 計算機(jī)程序設(shè)計，建筑設(shè)計 間接的顧客參與 用家庭計算機(jī)訂貨，電話賬戶余額確認(rèn)航空管理員監(jiān)督飛機(jī)著陸，電視拍賣會上出價、銀行業(yè)務(wù) 直接顧客參與顧客與

23、服務(wù)工人間無交互（自助操作自動販賣機(jī)，組裝預(yù)制家具 從自動取款機(jī)中提取現(xiàn)金，在無人照相廳里拍照 操作電梯乘坐自動扶梯 便餐車提供正餐樣品，把貨物裝包 在醫(yī)療中心處理病歷，在圖書館收集信息 駕駛一輛租用的汽車使用健康俱樂部設(shè)備 顧客與服務(wù)工人間有交互作餐館用餐服務(wù)，汽車清洗 召開講座，處理常規(guī)銀行交易,會員升級 提供公用交通，為群眾種疫苗 家庭地毯清洗，景觀美化服務(wù) 肖像繪畫，提供顧問咨詢 理發(fā)，做外科手術(shù) 服務(wù)流程設(shè)計的分類（Taxonomy of Service Processes）服務(wù)流程設(shè)計方法一、生產(chǎn)線方法生產(chǎn)線方法是與制造系統(tǒng)類似的服務(wù)設(shè)計，有緊密的控制，使用低水平的勞動力，提供標(biāo)準(zhǔn)

24、化的服務(wù)。 麥當(dāng)勞公司是將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范。原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。此外專門有儲存設(shè)施來處理半成品，在服務(wù)過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。生產(chǎn)線方法的特點(diǎn):1 低“自由度”的服務(wù)行為汽車裝配線上的工人任務(wù)明確并使用指定的工具來完成工作。員工擁有一定程度的自主會生產(chǎn)出更具個性化的汽車，但會喪失汽車總體的一致性。標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量（可看作技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢所在。對于標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)，服務(wù)行為的一致性受到顧客關(guān)注。2 嚴(yán)格細(xì)致的勞動分工生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡單的工作。這種工作分類使得員工

25、可以發(fā)展專門化的勞動技能（即并不是每一位麥當(dāng)勞員工都需要成為廚師）。另處，勞動分工的同時實(shí)行按勞取酬。當(dāng)然，這會招來不少批評，許多服務(wù)工種被認(rèn)為是最低工資、沒有前途和低技能的就業(yè)機(jī)會。如被稱為“自動多功能檢測室”的醫(yī)療新概念，病人要經(jīng)過一系列固定的醫(yī)學(xué)檢查，這些檢查由醫(yī)師使用復(fù)雜的儀器進(jìn)行，從而得出初步的診斷結(jié)果。由于整個過程分為若干常規(guī)工作，因此，不需要報酬昂貴的醫(yī)師便可完成。3用技術(shù)（設(shè)備）代替人力 逐步運(yùn)用設(shè)備代替人力已成為制造業(yè)發(fā)展的源泉。這個方法也可應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，比如用自動記帳機(jī)代替銀行出納員。因此，大量的業(yè)務(wù)可以通過系統(tǒng)的“軟”技術(shù)來完成。例如，在飛機(jī)的廚房里放一面鏡子，可以給乘務(wù)

26、員巧妙的暗示，使他們在不經(jīng)意間保持良好的形象。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 麥當(dāng)勞有限的幾種食品保證快捷性。限制服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量為預(yù)測和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機(jī)會。服務(wù)變成了事先已設(shè)好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動。標(biāo)準(zhǔn)化有肋于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫^程變得容易控制。特許服務(wù)方式充分利用了標(biāo)準(zhǔn)化的好處，有利于建立全國性的組織，克服了服務(wù)有限帶來的需求受限的問題。二、顧客作為“合作生產(chǎn)者”-自助服務(wù)法這種方法也稱“顧客化方法”，其設(shè)計是基于對顧客行為有以下的理解：對于大多數(shù)服務(wù)系統(tǒng),當(dāng)顧客出現(xiàn)時,服務(wù)才能開始。顧客并不是一個被動的旁觀者,當(dāng)需要的時候,顧客也可能成為積極的參與者(勞動力)。這樣就有可能通過將某些服務(wù)活動轉(zhuǎn)移給顧

27、客而提高生產(chǎn)率(即將顧客變成合作者)。顧客參與也可以提高服務(wù)定制的程度。如果一家公司把目標(biāo)集中在那些愿意進(jìn)行自我服務(wù)的人群，那么，讓顧客參與到服務(wù)過程中來便可以以某種程度的定制來支持成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略。三、顧客接觸方法這一方法也被稱為“技術(shù)核分離方法”，其理論基礎(chǔ)為Rucgard Chase提出的一個極具說服力的觀點(diǎn)。他認(rèn)為服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。低接觸或后臺辦公室，如同工廠一樣運(yùn)行，在這里，所有的生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化的設(shè)施均可使用。將作業(yè)活動進(jìn)行這樣的分類可以讓顧客感受到個性化的服務(wù)，同時又可以通過后臺生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。這種方法的成功取決于服務(wù)生產(chǎn)過程中需要的顧客接觸的程度以及在低接觸作業(yè)中分離核心技術(shù)的能力。從前面介紹的服務(wù)過程分類方法看，這種服務(wù)設(shè)計方法似乎最適合于產(chǎn)品處理情況（如干洗店服務(wù)是作用于顧客的物件的）。四、信息授權(quán)1 員工授權(quán)關(guān)系或整合數(shù)據(jù)庫意味著每一人都可以使用一項(xiàng)業(yè)務(wù)的方方面面的信息。一位生產(chǎn)經(jīng)理可以看到銷售額并立即知道下