1、WORD格式PAGE1 / NUMPAGES23呼叫中心運營管理的15個基本要素（上）現(xiàn)在人們對于呼叫中心管理的認識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運營管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認為：呼叫中心不就是接個嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實的確是這樣，雖然呼叫中心的運營管理并不是一項像發(fā)射“神州”飛船那樣的復(fù)雜科學(xué)，但是它的管理本身也是一項系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。尤其是在我們國內(nèi)，呼叫中心行業(yè)才剛剛興起沒有幾年的時間，管理人才的匱乏更是當(dāng)前制約呼叫中心產(chǎn)

2、業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。1、首先為呼叫中心設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項重要績效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。它確實是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠遠超出這個X疇。一個呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動的進行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動。2、績效數(shù)據(jù)的真實可靠和正確理解呼叫中心的報表系統(tǒng)為呼叫中心的

3、高效管理提供了必要的數(shù)據(jù)支持。但是，在很多時候，這些數(shù)據(jù)會被錯誤解讀，并導(dǎo)致錯誤的行動。要確保任何一個接收和閱讀報表的人正確理解每項指標(biāo)的定義和計算。不同的呼叫中心系統(tǒng)往往為同一項指標(biāo)冠以不同的名稱或者為不同的指標(biāo)冠以相同的名稱。因此，呼叫中心相關(guān)管理人員要與系統(tǒng)維護人員或者設(shè)備廠商詳細確認每一項指標(biāo)的定義和算法，不要自主推斷和猜測。3、考核員工的通話質(zhì)量和排班遵守率（守時率）只有兩件事情是在呼叫中心一線員工的控制X圍之內(nèi)的：通話質(zhì)量和排班遵守。除此之外的任何衡量員工生產(chǎn)力的指標(biāo)（如：單位時間接話量、占用率等）都有可能引起員工不恰當(dāng)?shù)男袨?，對呼叫中心的整體運營績效產(chǎn)生負面的影響。為了衡量員工的

4、排班遵守率，呼叫中心要有相應(yīng)的流程和工具，能夠確保排班表的實時動態(tài)更新和統(tǒng)計分析。盡管這項工作有些復(fù)雜，但是就其產(chǎn)生的效果來看，還是值得去付出努力的。4、改進運營流程和體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道大多數(shù)傳統(tǒng)呼入服務(wù)的運營流程也可以適用于其它多媒體溝通聯(lián)絡(luò)渠道，因為它們都以設(shè)定和達成服務(wù)水平目標(biāo)或者響應(yīng)周期目標(biāo)為核心要素。但是，盡管它們的規(guī)劃和運營流程類似，為了充分利用多媒體溝通渠道所帶來的運營效率和客戶體驗效果的提升，呼叫中心必須進一步更新和完善這些流程。呼叫中心應(yīng)該針對每一種溝通聯(lián)絡(luò)渠道進行業(yè)務(wù)流程的梳理，充分利用該渠道的特色和優(yōu)勢，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化和提升。然后，還要考慮如何把各種不同的客戶聯(lián)絡(luò)

5、渠道整合成一個統(tǒng)一的整體，能夠為客戶提供無縫銜接的服務(wù)。有一點需要注意，就是不要根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有的狀況來考慮流程的組合，一切要考慮如何更快、更好地滿足客戶的需求，并能同時提高內(nèi)部運營效率，節(jié)約成本和時間。5、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測的重要性以及如何準(zhǔn)確預(yù)測業(yè)務(wù)量并持續(xù)改進業(yè)務(wù)量預(yù)測流程業(yè)務(wù)量預(yù)測常常是呼叫中心在尋求持續(xù)改善運營效率時被忽視或未得到充分重視的一個因素。準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測是高效呼叫中心運營的第一步。通過業(yè)務(wù)量的預(yù)測，才能決定人員及相應(yīng)支持資源的多少。同時，實際運營人員需求及資源的偏差又會反過來檢驗業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性。這事一個持續(xù)驗證和改善的過程。6、不要讓啟動應(yīng)急預(yù)案成為日常工作的常

6、態(tài)呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案不應(yīng)該成為呼叫中心日常運營管理的一個固定組成部分。如果呼叫中心每天都花費大量時間來應(yīng)對“長長的隊列”或者“無所事事”的員工，那么很可能你的業(yè)務(wù)量預(yù)測和排班流程出了大問題。對相關(guān)流程進行梳理和改進，讓應(yīng)急預(yù)案只是偶爾用來應(yīng)急，能夠極大地改善呼叫中心的工作狀態(tài)，消除員工的壓抑感和過度的緊迫感，提升整體的運營績效。7、讓企業(yè)關(guān)鍵決策人了解呼叫中心運營的特性和規(guī)律呼叫中心管理者所面臨的挑戰(zhàn)之一就是如何確保能夠得到足夠的人員和相關(guān)資源支持，以滿足客戶和企業(yè)的需求。但是，很多時候人力資源、財務(wù)等部門的決策者不能理解呼叫中心的運營規(guī)律，往往按照其它部門的人員或預(yù)算的計算方法來審核呼叫中心

7、的資源需求，使呼叫中心的資源得不到保障。這里的關(guān)鍵是對這些核心決策人員的教育。在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c以適當(dāng)?shù)姆绞絹碜屗麄兝斫鈽I(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、人員需求、員工占用率之間的關(guān)系。教育的工作做在前面，預(yù)算審判的過程就會容易的多。呼叫中心運營管理的15個基本要素（下）王厚東1634次時間:2005-11-178、呼叫中心管理層要能夠?qū)I(yè)務(wù)量的變化和相關(guān)流程的改變所帶來的影響做出迅速、準(zhǔn)確的判斷和評估建立并不斷更新與完善一個呼叫中心的運營計劃模型可以有效減少呼叫中心管理層所遇到的挫折，也會大大改善呼叫中心在企業(yè)中的印象。一旦這個模型建立起來并經(jīng)過實踐測試，就可以被用來迅速、準(zhǔn)確地預(yù)測和評估相關(guān)因素變化

8、所帶來的影響：我們還需要多少人？預(yù)算要增加多少？運營計劃模型是建立一種系統(tǒng)的呼叫中心運營規(guī)劃機制的第一步，也是運營和管理高效呼叫中心的最基礎(chǔ)和最必要的一步。9、了解呼叫中心員工的工時分配，并在做呼叫中心運營規(guī)劃時考慮進這些因素大多數(shù)呼叫中心都在追蹤記錄員工的各種行為及時間分配。這些信息為我們了解員工的時間分配和利用率提供了寶貴的信息。但是，在很多情況下，所記錄下的員工信息都是那些可以被ACD系統(tǒng)自動捕獲的信息。如果要使運營規(guī)劃真實、有效地反映當(dāng)前運營狀況并指導(dǎo)未來運營，所需要的數(shù)據(jù)信息應(yīng)該是員工的所有活動記錄。所有的活動都應(yīng)該被衡量、追蹤并進行趨勢分析。當(dāng)面對所有的數(shù)據(jù)信息時，呼叫中心管理層經(jīng)

9、常會驚訝地發(fā)現(xiàn)，即使是在那些管理有序、運營高效的呼叫中心里，員工也幾乎會花費相當(dāng)大比例的排班時間在其它非直接服務(wù)客戶的事情上。10、找到有效的方法來衡量“一次解決率”呼叫中心都非常重視服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)定和達成。因為他們不想讓客戶等待很長時間才得到服務(wù)。任何時間如果一個客戶進入隊列，呼叫中心就是在剝奪客戶的寶貴時間。同樣的道理，當(dāng)客戶的被接起，我們也不想讓客戶因為問題一次次得不到解決而三番五次再打來，或者給客戶回電，這也是在剝奪客戶寶貴的時間?！耙淮谓鉀Q率”指標(biāo)應(yīng)該是僅次于服務(wù)水平指標(biāo)的呼叫中心核心績效指標(biāo)之一。11、清楚了解各應(yīng)用技術(shù)系統(tǒng)和工具的功能狀況，充分發(fā)揮它們的能力與呼叫中心的交換機系

10、統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)以及各種桌面和后臺工具等相關(guān)的應(yīng)用技術(shù)總是在不斷地更新和改進。很多預(yù)算充足的呼叫中心緊跟趨勢，不斷地進行著相關(guān)更新和升級。很多情況下，這樣的升級和改進的確能帶來呼叫中心生產(chǎn)效率的提高。但是，不是每一家呼叫中心都能夠負擔(dān)得起如此頻繁的更新?lián)Q代。呼叫中心在決定進行系統(tǒng)升級或者甚至更換全新系統(tǒng)之前，應(yīng)該確保對現(xiàn)有系統(tǒng)和工具的應(yīng)用能力有詳細的了解和評估。很多情況下會發(fā)現(xiàn)，通過挖掘系統(tǒng)潛力和改善相關(guān)的工作流程，目前的系統(tǒng)和工具仍然能夠很好的勝任何滿足工作需求。那就讓它發(fā)揮余熱吧！12、為每個員工、小組、部門設(shè)定清晰、明確的核心KPI指標(biāo)在很多呼叫中心里都有一個不成文的慣

11、例，對任何發(fā)生的事情都要想辦法去衡量和匯報。最后的結(jié)果是，整個部門看上去好像每天除了跟蹤、測量、分析、匯報之外什么都不干。能夠收集到充足的數(shù)據(jù)信息對呼叫中心來講并不是什么壞事，但是不應(yīng)該西瓜芝麻一把抓，應(yīng)該把主要關(guān)注點放在直接影響客戶滿意、運營效率、成本支出及高素質(zhì)員工隊伍建設(shè)等方面的核心KPI指標(biāo)，并把這些指標(biāo)分解落實到個人、小組及部門層面上。需要注意的是，有些指標(biāo)的達成并不是呼叫中心一個部門能夠獨立完成的，這時就要同企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門一起討論落實各自應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)和相關(guān)KPI指標(biāo)。13、確保呼叫中心的各層次管理人員充分理解和掌握呼叫中心運營特性和規(guī)律如果呼叫中心的各層管理人員不了解呼叫中心

12、的運營特性和基本規(guī)律，他們有可能做出一些對整體運營產(chǎn)生負面影響的決定或舉措，使一線員工感到困惑并承受壓力。其中一個最基本的要求是，呼叫中心的每一級領(lǐng)導(dǎo)都要能夠理解和解釋服務(wù)水平、員工占用率和隊列之間的動態(tài)邏輯關(guān)系，并能據(jù)此采取恰當(dāng)?shù)卮胧?，確保整個中心的平穩(wěn)運行。14、讓一線員工充分了解呼叫中心特殊的工作環(huán)境對他們的要求呼叫中心的工作環(huán)境與其它普通工作環(huán)境有明顯的區(qū)別，一線員工應(yīng)該對這些區(qū)別有充分的了解。呼叫中心應(yīng)該通過集體培訓(xùn)或者其它一些正式、非正式手段讓員工理解：什么是服務(wù)水平？如何計算？服務(wù)水平的高低意味著什么？為什么自己要遵守排班規(guī)定？一個人隨意登入、登出系統(tǒng)會對整個服務(wù)水平造成什么樣的

13、影響？為什么要嚴(yán)格遵守話機操作以及屏幕操作流程？為什么要對每一次通話進行記錄和標(biāo)示等重要信息。15、時刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計劃以應(yīng)對突發(fā)事件高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打進來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是，很多時候一天下來，整體服務(wù)水平目標(biāo)達成的不錯，甚至還有超出。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個半小時時段來分開來看時，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個小時、完飯后的兩個小時服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。意味著在這兩個時段打進來的客戶要排隊等候很長時間，相應(yīng)的放棄量也會有所上升。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務(wù)太差。因此，呼叫中心管理的一項要領(lǐng)就是把關(guān)鍵績

14、效指標(biāo)分成更小的時段來分析和對比，而不是僅僅關(guān)注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細分解之后，呼叫中心就會發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應(yīng)的措施來減少或改善這些問題。這15項基本要素并不足以解決呼叫中心運營管理的一切問題。但是，掌握好這些要素，確實能為更好地管理和運營呼叫中心打下良好的基礎(chǔ)如何提升呼叫中心服務(wù)品質(zhì)謝凌云1131次時間:2005-11-10談到提高服務(wù)品質(zhì)，就要明確優(yōu)質(zhì)到底表現(xiàn)在哪里？服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣主要體現(xiàn)在客戶滿意度上。這里，我們需要說明的是：這里的客戶包含兩重意思最終客戶和客戶；最終客戶就是實際產(chǎn)品的使用者，客戶是產(chǎn)品的提供商。從最終客戶角度來看，服務(wù)品質(zhì)的提高就是滿足了他們的需求；

15、而從客戶服務(wù)提供商的角度來看，就是達到或超過他們對服務(wù)及運營的要求。從上述的分析來看，無論是哪類客戶，如果要想提升呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，一定要滿足并超越客戶的期望值。業(yè)界經(jīng)常提到的馬洛斯理論將客戶的期望分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶期望的期望。那么，把馬洛斯理論與呼叫中心相結(jié)合來看：最基本的期望被客戶認為是理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量，如果呼叫中心滿足了客戶的基本需求，客戶不會很滿意，但是，如果沒有滿足這些基本的期望，客戶就會很不滿意。如果客戶很不滿意，呼叫中心就存在客戶取消合同的潛在危險。選擇性期望在呼叫中心提供的服務(wù)中實現(xiàn)的越多，客戶就會越滿意，如果實現(xiàn)的越少，客戶就會越不滿意。超越

16、客戶期望的期望是客戶所想不到的，也就是我們所說的超值服務(wù)。如果呼叫中心不提供這些服務(wù)，客戶不會不滿意，如果提供了，客戶就會非常滿意。這些期望的滿足可以使客戶滿意度明顯提升?！保ㄕ院艚兄行臉I(yè)務(wù)準(zhǔn)確率的管理）那么，有了上述的介紹，我們就找到了提升服務(wù)品質(zhì)的根源滿足客戶最基本的期望和選擇性期望。因此，我們還必須要了解客戶對我們的期望是什么。那么，什么樣的呼叫中心才能令客戶滿意呢？“根據(jù)專家對客戶的調(diào)查與分析，我們得知客戶的期望可以歸納為以下幾條：無論何時，客戶打或發(fā)出網(wǎng)上服務(wù)需求時都不會無回應(yīng)（接通率、及時回復(fù)率）；接通后，沒有讓客戶過久地等候，快速地獲得與需求相匹配的服務(wù)（平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平

17、、理解客戶意圖、提供合理的解決方案）；任何方式的語音都是清晰、流暢、富有朝氣且禮貌的（服務(wù)規(guī)X）；座席代表獨立且自信地幫助客戶解決問題，很少有轉(zhuǎn)接的現(xiàn)象發(fā)生，對于沒有解決的問題，堅決不會讓客戶再打過來（業(yè)務(wù)能力、一次性問題解決率）；座席代表可以為客戶提供專業(yè)的、準(zhǔn)確的處理意見（業(yè)務(wù)能力、服務(wù)規(guī)X）；座席代表具備良好的傾聽能力，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，不和客戶搶話，匹配客戶的情感，讓客戶感覺到被尊重，理解和安全（服務(wù)技巧）；市場反饋很快引起重視，并及時得到處理，座席代表能夠捕捉到所有必需的/有用的信息，保證客戶得到的總是最新的信息（商機管理、后續(xù)業(yè)務(wù)管理）；客戶從座席代表處得到意外的收獲或建議（

18、適當(dāng)營銷、解決方案）；所有的數(shù)據(jù)輸入都是正確的（系統(tǒng)操作規(guī)X）；了解了客戶對我們的期望，我們就可以有針對性地進行改進與提升工作了：1、全員參與前一段讀過一本書GOHUNG！，有很大的感觸。要想提升整體服務(wù)品質(zhì)，不是幾個人、幾個團隊就可以搞定的，一定是全員參與。所有人員朝著同一的目標(biāo)努力，才能取得明顯的提升。通過分析我們也可以看出，客戶的滿意是來自多方面共同努力的，只有一項好，客戶的滿意度也不會提升的，必須實現(xiàn)整體提升。要實現(xiàn)整體提升，就需要從以下幾方面著手：松鼠的精神有價值的工作海貍的方式控制實現(xiàn)目標(biāo)的過程大雁的禮物相互鼓舞同時，書中也把整體提升的流程圖為我們呈現(xiàn)如下：受此啟發(fā)，我們提出了全員

19、參與。同時，在日常的質(zhì)量管理和訓(xùn)導(dǎo)過程中，我們也非常注意上述方法的采用：在給座席代表召開班前會時或者在單獨談話時，我們都會積極地向他們強調(diào)其工作的重要性，讓他們從心理上正確認識自己的工作，提高工作滿足感。從管理方面著手，建立更加科學(xué)的管理制度和質(zhì)量評價制度，采用多種方法保證質(zhì)量管理人員評價的公正與公平。在每次與座席代表接觸時，都能做到及時表揚與鼓勵；在座席代表中設(shè)定優(yōu)秀人員榜樣，加大表揚力度，讓先進帶動后進，鼓勵后進主動前進。另外，為了保證全員參與到服務(wù)品質(zhì)提升的工作中，我們建議可以采取主題活動方式，鼓勵大家踴躍參與。2、明確各相關(guān)崗位的工作職責(zé)與定位將質(zhì)量提升作為一個項目進行運作，明確所有與

20、質(zhì)量有直接或間接關(guān)系人員的定位與職責(zé)。涉及的人員包括：品質(zhì)管理團隊的質(zhì)量管理人員、質(zhì)量督導(dǎo)師、運營分析師；運營團隊的現(xiàn)場管理人員、座席組長以及座席代表；運營支持團隊的知識庫維護員、信息披露員、后續(xù)業(yè)務(wù)處理員；人力與行政團隊的培訓(xùn)師；發(fā)展團隊的技術(shù)人員。這些人員在項目中的定位與職責(zé)到底是什么，必須要明確，才不會在工作或執(zhí)行中出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象，影響工作效率和執(zhí)行力！我認為品質(zhì)管理團隊在項目中處于領(lǐng)導(dǎo)地位，但是運營團隊對這項工作主要負責(zé)，其他職能團隊是項目的配合與支持人員，因為，運營團隊直接負責(zé)座席代表的管理工作，因此在項目中處于“justdoitandtryone?sbesttodoit的位置

21、，”并且要盡力保證執(zhí)行效果；而培訓(xùn)、支持、系統(tǒng)都是協(xié)助達到工作效果的組成部分，在項目中除了要參與規(guī)則的制定外，要盡量保證本職工作的執(zhí)行效果，在項目中也處于“justdoitandtryone?sbesttodoit的位置；”整個項目的管理與評估由品質(zhì)管理來負責(zé)，在項目中處于“howtodoit的位”置。同時，品質(zhì)管理團隊還要控制項目的實施過程，監(jiān)督參與人員的工作效果，比如：培訓(xùn)效果是否達到預(yù)期目標(biāo)、系統(tǒng)設(shè)置是否合理、知識庫的架構(gòu)與維護是否達到要求、后續(xù)業(yè)務(wù)的處理規(guī)X與流程是否合理、運營執(zhí)行情況如何等?！皩τ谫|(zhì)量管理來說，這是呼叫中心比較獨特的一項工作，具有特殊性。根據(jù),雙軌制?原則，這部分工作

22、需要由兩部分人主要負責(zé)，一個是座席代表的直接主管，另一個就是質(zhì)量督導(dǎo)師。一家知名的IT直銷公司就是這樣設(shè)立它們的組織結(jié)構(gòu)的：每十名銷售代表設(shè)一名主管，同時每十二名銷售代表設(shè)一名質(zhì)量督導(dǎo)師，所以，每位座席代表都有兩個上司。質(zhì)量督導(dǎo)師的主要任務(wù)就是監(jiān)聽，然后及時與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進要求并跟蹤。當(dāng)然，主管也要做大量的過程監(jiān)督工作?！保ㄕ栽牢ú┦康馁|(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面）因此，對于座席組長和質(zhì)量督導(dǎo)師的工作也應(yīng)明確的說明，避免重復(fù)工作，增加呼叫中心的運營成本！3、改善工作流程（1）質(zhì)量管理與反饋流程建議設(shè)立“抽查反饋監(jiān)督反饋執(zhí)行情況再抽查”的工作流程。抓住座席組長的執(zhí)行力度。（2）

23、知識庫維護流程建議設(shè)立“及時維護通知座席座席/組長/督導(dǎo)反饋針對知識庫維護情況進行員工調(diào)查改進維護內(nèi)容與架構(gòu)”加大對知識庫維護全面性及及時性的監(jiān)督。（3）培訓(xùn)、知識庫維護、質(zhì)量監(jiān)控的合作流程（4）人員選拔與人才庫管理流程根據(jù)質(zhì)量矩陣的評比，篩選出優(yōu)秀人員，入選呼叫中心人才庫，每次進行人員選拔時也應(yīng)從人才庫中摘要。為座席代表設(shè)立兩條職業(yè)生涯規(guī)劃：（一）專業(yè)路線。即：初級座席中級座席高級座席專家座席初級質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師中級質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師高級質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師資深質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師。（二）行政路線。即：普通座席優(yōu)秀座席座席組長質(zhì)量管理助理/培訓(xùn)助理/現(xiàn)場管理助理品質(zhì)/培訓(xùn)/運營經(jīng)理高級經(jīng)理主管

24、。4、質(zhì)量管理變革（1）質(zhì)量督導(dǎo)師的人員設(shè)定原則業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)：一般一個質(zhì)量督導(dǎo)師管理1215個座席代表。業(yè)界采用此種比例設(shè)定質(zhì)量督導(dǎo)師的主要原因是：質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現(xiàn)問題，而應(yīng)該成為如何解決發(fā)現(xiàn)問題的好參謀，應(yīng)該成為呼叫中心業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)延伸的好參謀和好幫手，成為領(lǐng)導(dǎo)和座席代表之間建立良好關(guān)系的橋梁，成為廣大座席代表的知心朋友。因此，質(zhì)量督導(dǎo)師不僅要通過檢查發(fā)現(xiàn)問題、提出解決方法，同時還要對所管轄的座席代表進行輔導(dǎo)與幫助；更要在日常工作中注意人員激勵；通過抽查還要發(fā)現(xiàn)中存在的商機、系統(tǒng)改進方案和流程改善方案。2）改變質(zhì)量管理方法調(diào)整質(zhì)量管理的方法，提高質(zhì)量督導(dǎo)師的執(zhí)行力。細節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量！

25、從細節(jié)著手，改善管理，提高工作效率與效果。管理方法改進增加了抽檢的方法：現(xiàn)場巡檢、錄音抽查、撥測、工作寫實，做到發(fā)現(xiàn)問題及時解決，發(fā)現(xiàn)隱患問題，提出改進措施；改變過去查漏補缺的職能，增加預(yù)防錯誤發(fā)生的職能。管理內(nèi)容增加除了繼續(xù)進行日常座席代表的隨機抽查外，增加了專項監(jiān)聽，抽查培訓(xùn)與反饋的效果，同時也要透過檢查發(fā)現(xiàn)工作流程與制度中不夠完善的內(nèi)容。反饋方法改進除了通過班前會、與組長反饋和針對致命性錯誤直接與座席代表反饋的方法外，還增加了現(xiàn)場直接反饋、隨時問題反饋和錄音分析。另外，在反饋過程中也注意要注意方法，加大對座席代表工作及生活中的問題的關(guān)心與幫助，成為座席代表的知心人?。?）大力推廣標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答

26、話術(shù)的使用應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，也是呼叫中心管理中一項獨特的工作。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)除了能對座席代表的日常工作啟到“參考”和“提示”的作用外，還能夠通過在話術(shù)中設(shè)立的“關(guān)鍵點”來有效的提高座席代表的服務(wù)專業(yè)性、控制能力及客戶體驗的一致性，達到保證通話質(zhì)量的目的。比如：“身份確認話術(shù)”，規(guī)X了座席代表的詢問方式與順序，保證客戶無論遇到哪位座席代表都可以感受到一致的服務(wù)。再比如“疑難問題應(yīng)答話術(shù)”，把座席代表認為難處理的問題騷擾的處理，接通后/通話過程中客戶端沒有聲音的處理，本中心業(yè)務(wù)X圍外的處理，等問題制定了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，幫助座席代表高質(zhì)量的完成的處理，提升客戶滿意度。因此，推廣標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使提高服務(wù)品質(zhì)的主要手段之一

27、，而且見效較快。（4）提高反饋的效率與效果反饋內(nèi)容不應(yīng)僅限于監(jiān)控內(nèi)容。品質(zhì)的提高對座席代表的職業(yè)生涯也是有幫助的。質(zhì)量督導(dǎo)師雖是質(zhì)量的管理者與監(jiān)控者，但是在與座席代表接觸時一定要站在幫助者、支持者的角度，讓座席代表可以敞開心扉真誠的對待，從而更深入的了解座席代表的心聲，了解座席代表的困難、問題，加以記錄，在能力許可的X圍內(nèi)給與幫助與支持，展現(xiàn)人性化管理的一面。改進反饋方式，增加反饋形式。增加現(xiàn)場反饋，在現(xiàn)場巡檢后，及時向座席代表指出存在的不足與需要改進的地方。從反饋的形式上也不再拘泥于過去到監(jiān)聽室聽錄音談話的方式，而是針對不同的座席代表采取不同的方式，比如：可以在茶水間、用餐時間、小休時間針對

28、易于接受的座席代表或簡單問題進行指導(dǎo)與幫助；而針對喜歡矯情的座席代表，通過錄音分析，穩(wěn)、準(zhǔn)、狠的指明問題，提出改進方案。加大錄音分析力度。在日常工作中，注意對錄音資料的收集與整理工作，在班前會上、培訓(xùn)期間進行錄音分析，讓座席代表對“親和力”、“語音語調(diào)”等不易理解的問題有感性的認識。（5）保證質(zhì)檢人員的公正與公平，加大對質(zhì)檢人員的管理對于質(zhì)量管理人員也要加強管理，保證其工作的公正與公平，科學(xué)的反映中心工作現(xiàn)狀：增加對質(zhì)量督導(dǎo)師的監(jiān)測工作。主要從兩方面著手：一是內(nèi)檢，由質(zhì)量管理助理針對質(zhì)量督導(dǎo)師評分情況進行抽查式復(fù)聽，查看質(zhì)量督導(dǎo)師人員對質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度和評分的公平性；二是外督，設(shè)定座席代

29、表上訴機制，讓座席代表對質(zhì)量督導(dǎo)師的評分進行監(jiān)控。保證每周召開質(zhì)量校準(zhǔn)會。通過背對背打分評估，對標(biāo)準(zhǔn)理解的探討等方法保證所有督導(dǎo)人員對同一的打分偏差在規(guī)定的偏差X圍之內(nèi)。（6）增加“神秘客戶撥測”和“工作寫實”為了提升質(zhì)量，改善工作流程，可以開展“神秘客戶撥測”與“工作寫實”兩項工作?！吧衩乜蛻魮軠y”，建議從兩方面著手，一是專業(yè)撥測，也就是說由質(zhì)量管理助理事先設(shè)定問題和答案后進行撥測，并根據(jù)撥測情況按照質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)進行打分；另一是客戶撥測，即由中心的管理人員組成抽檢團，每月每人隨機撥打10通，隨意詢問問題，每個只記錄撥打時間、接聽人員播報的筆名、使用的、詢問的問題、問題是否解決、對座席代表的服

30、務(wù)是否滿意即可?！肮ぷ鲗憣崱保羔槍ψ淼墓ぷ鬟M行詳細的記錄，這樣有助于了解座席代表是否執(zhí)行了中心的各項規(guī)章，工作流程設(shè)置的是否合理。此項工作建議由座席組長、質(zhì)量督導(dǎo)師共同完成。只要從上述幾方面著手，加大呼叫中心內(nèi)部各個團隊、各個崗位的執(zhí)行力和配合力度，當(dāng)然，各個管理崗位也必須盡力做好本職工作，相信呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)一定可以在短期內(nèi)迅速提升的呼叫中心員工認可與激勵的常用手段和方法王厚東1140次時間:2005-11-8請注意，以下方法不一定全部適合你的呼叫中心，你的呼叫中心也不一定要同時全部采用。這些方法和手段的運用原則是：分時、按需、原則不變、手段常新：?基于業(yè)績和崗位的工資及績效獎勵；

31、?中心及企業(yè)X圍內(nèi)的晉升和培訓(xùn)發(fā)展機會；?安全、舒適、氛圍融洽的工作環(huán)境以及全面、方便的配套設(shè)施；?支持員工圓滿完成工作、達成高績效目標(biāo)的工作氛圍；?最佳服務(wù)質(zhì)量和最佳績效的專項獎勵；?直接主管對績效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的書面或口頭感謝；?免費的咖啡或茶飲券，獎勵得到客戶表揚、出勤率優(yōu)秀、樂于助人等等方面做得好的員工；?創(chuàng)建內(nèi)部通訊電子刊物，把好的員工的優(yōu)秀表現(xiàn)定期分享給大家；?評選每月最佳員工，頒發(fā)獎杯并給予一定額度的物質(zhì)獎勵；?設(shè)立最佳出勤獎、最佳助人獎、最佳新人獎等獎項；?邀請家庭成員參加的野餐會或周末聚會活動等；?客戶的表揚信在最醒目的地方給予X貼；?每日、每周隨機的對各方面表現(xiàn)優(yōu)秀員工的獎勵

32、，獎品可以是一頓午餐或晚餐、電影票或演出票、印有企業(yè)LOGO的杯子、T-Shirt或帽子等；?對員工進行星級評定，對于達到一定星級的員工給予相應(yīng)的獎勵；?給通過培訓(xùn)即將上崗的員工舉行畢業(yè)典禮，進行入職后的第一次正式激勵；?設(shè)立最佳團隊進步獎，鼓勵團隊合作與互幫互助；?對于在呼叫中心工作達到3年或5年以上的老員工給予特別獎勵；?進行最佳通話錄音排行榜的評選，對得票最多、上榜時間最長的錄音給予獎勵；對推薦優(yōu)秀新員工來呼叫中心工作的員工給予相應(yīng)獎勵呼叫信息的幾種路由方式自動呼叫分配ACD系統(tǒng)幫助路由51callcenter1962次時間:2005-11-8在一個呼叫中心內(nèi)，許多功能可根據(jù)實際情況和資

33、金的多少選擇進行配置，但自動呼叫分配ACD系統(tǒng)卻是屬于必須配置的關(guān)鍵性功能。ACD系統(tǒng)可以自動把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表處，不僅可以滿足首先空閑出來的坐席代表被優(yōu)先接入呼叫，而且能盡量平均分配呼叫的業(yè)務(wù)量，使整個呼叫處理的過程合理化。ACD的功能不僅就上述的幾點，它還能管理系統(tǒng)的中繼線、坐席代表基站和其它集成在ACD系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備。如果沒有ACD系統(tǒng)，那么對于眾多的坐席代表來說，根本就沒有一種可行的方式來選擇回答同時出現(xiàn)的多路呼叫。目前在市場上銷售的各種ACD系統(tǒng)中，已不是簡單地按照先進先出的原則來路由呼叫，而是采用了許多高級的呼叫控制和分配的方案。不論是采用交換機服

34、務(wù)器模式，還是基于開放式服務(wù)器內(nèi)設(shè)置交換插卡的方式，ACD系統(tǒng)正扮演一個能同時處理語音和數(shù)據(jù)的集成平臺，而且能進行其它一些類似于第三方呼叫控制等高級的操作。優(yōu)先級的路由選擇ACD系統(tǒng)能進行具有優(yōu)先級的路由選擇。這個功能對于現(xiàn)代呼叫中心具有現(xiàn)實的意義，因為傳統(tǒng)的呼叫分配系統(tǒng)在進行呼叫控制和分配并不能識別呼叫方的身份，以致一些重要客戶或緊急呼叫不能得到優(yōu)先處理，影響了企業(yè)得到更高的效率。ACD系統(tǒng)為了解決這個問題，引入主叫方的自動識別（ANI）功能，這樣就可以針對不同的呼叫方劃分不同的優(yōu)先等級進行排隊處理，能在最短的時間內(nèi)回答關(guān)鍵的呼叫。另外一個新功能就是采用被叫識別（DNIS）或交互式語音應(yīng)答（

35、IVR）來識別主叫方最希望和哪類坐席代表進行交談，從而把呼叫路由到相應(yīng)處。因為在實際的情況中，呼叫中心為銷售部門專門設(shè)置了一個呼叫用的，而且同時為其它的各個部門如技術(shù)支持、客戶服務(wù)也設(shè)置了專用的呼叫，所以一旦用戶進行呼叫，通過DNIS就可以識別出這個某一特定的，從而把呼叫路由到用戶希望的位置。同樣，由于IVR能通過交互式的方法得到呼叫希望到達的目的，ACD同樣能把呼叫進行正確地路由，從而提高整個呼叫中心的工作效率?；诮?jīng)驗的路由選擇ACD系統(tǒng)通過和計算機系統(tǒng)的集成，能充分利用呼叫所積累下來的數(shù)據(jù)，形成呼叫路由數(shù)據(jù)庫，從而可進行基于經(jīng)驗的路由選擇，這是近來流行的一個趨勢。具體的原理是系統(tǒng)呼叫為每

36、個呼叫者記錄個人資料數(shù)據(jù)庫，當(dāng)下一次呼叫進行時，ACD系統(tǒng)能根據(jù)這個數(shù)據(jù)庫找到最適合的坐席代表進行應(yīng)答。ACD系統(tǒng)能根據(jù)實際的情況形成不同級別的坐席代表分類，把熟悉各類業(yè)務(wù)或者是精通多國語言的高級雇員劃分到一個特定的級別中，并且用一種專用的機制來路由這些坐席代表的呼叫應(yīng)答。避免需要他們應(yīng)答特定呼叫時卻被普通的呼叫應(yīng)答所占用，但又有一定的策略使他們在大量空閑時也能應(yīng)答一定數(shù)量的普通呼叫。多媒體信息的路由隨著Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心需要路由的信息也在發(fā)生變化，不再僅僅是普通的語音呼叫，而且逐漸地出現(xiàn)了電子、以及基于Web和回叫功能的呼叫信息。這就給呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)。另外，一個稱為

37、虛擬呼叫中心的概念近來也被炒得很火，其實質(zhì)就是坐席代表并不是真正坐在呼叫中心這個物理位置，而是可以在家里或者其它地方，ACD系統(tǒng)能正確地把呼叫路由到他的通訊工具上。但這種方式目前也存在一定的問題，那就是一旦坐席代表的通訊手段出現(xiàn)盲區(qū)或者占線，呼叫就不能得到正確而有效的應(yīng)答。隨著計算機系統(tǒng)和系統(tǒng)更緊密的集成，ACD系統(tǒng)還會派生出許多新的功能和應(yīng)用呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具介紹X香玉1127次時間:2005-11-2目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來，在這里簡單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管

38、理的質(zhì)量分析工具。一、GAP模型分析質(zhì)量誤差差距分析模型，簡稱GAP模型是美國Valarie.A.zeithamal,AParasuramant和LeonardL.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質(zhì)量服務(wù)、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進服務(wù)質(zhì)量。圖1GAP模型差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。明確這些差距是進行服務(wù)設(shè)計和制定服務(wù)管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實提供的服務(wù)質(zhì)量一致的工作基礎(chǔ)。這會導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評價，提高顧客滿意程度。二、帕累托圖法帕累托圖也

39、稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素對最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進行問題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時長為樣本空間，計算呼叫中心的平均處理時間KPI，見下圖示：圖2平均處理時長帕累托圖帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統(tǒng)計的方法測量呼叫中心的各項目KPI的狀態(tài)及受控情況。在制作帕累托圖時，要先進行數(shù)據(jù)分類和確定計量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對所選擇數(shù)據(jù)進行計算，最后制作成帕累托圖。三、因果圖法因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來表

40、述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問題發(fā)生原因時所用的定性圖示，其形狀酷似魚骨，也稱魚骨圖。一個質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是由錯綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，魚骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進行原因分類，再收集記錄各項原因制成因果圖。因果圖是從產(chǎn)生問題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因為止。在制作因果圖時，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場作調(diào)查，再制定解決措施。因果圖是進行呼叫中心質(zhì)量管理的一個有效工具，下面

41、以分析呼叫中心的接通率低為例說如何進行因果圖分析。圖3接通率因果圖分析法四、控制圖法控制圖是利用統(tǒng)計方法對呼叫中心的服務(wù)過程質(zhì)量特性加以測量、記錄、評估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是在圖上進行打點，觀察點子的變化趨勢，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。舉例說明使用方法：使用控制圖法分析一個呼入項目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢。呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布，即：xN（u，），其中x表示均值，表示標(biāo)準(zhǔn)差。接通率的質(zhì)量特性落在uX圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u以外的概率只

42、有0.27%，表示處于失控狀態(tài)。因此作中心線CLu，上控制限UCL=u+3，下控制限LCLu-3。首先使用描述統(tǒng)計法計算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=96.13，3.88，則制作控制圖如下：圖4接通率控制圖分析法從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109-133這個時段內(nèi)接通率曾一度失控。控制圖是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時處理失控現(xiàn)象。五、系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖是表示某個質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的點，尋求達到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑?/p>

43、一種樹枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動的展開、另一種特性因果圖的展開、質(zhì)量改善要求的展開、服務(wù)設(shè)計方案的展開等。制作系統(tǒng)圖時要先確定目的，提出達到目的的手段和措施并對這些手段和措施的可行性進行評價，再選擇好的手段和措施制作成卡片，然后建立系統(tǒng)圖，系統(tǒng)圖建立后要使用歸納法對從最低層開始順次向上層確認，直到總目的為止。下面是以控制呼叫中心呼出項目成本為目的制作的系統(tǒng)圖。圖5呼出項目成本控制系統(tǒng)圖分析法系統(tǒng)圖法就是為了達到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個措施的目標(biāo)，就這樣逐層展開，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。六、關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖也稱為關(guān)系圖法，是用箭線表示各項存在問題及其要因以及要因之

44、間、各項目及其手段及手段之間錯綜復(fù)雜的相互之間的邏輯關(guān)系的圖形。在對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進行分析時，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們在這里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個問題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開。下面以呼叫中心的工作效率過低為主要問題進行層層原因分析建立關(guān)聯(lián)圖如下所示：圖6呼叫中心工作效率低關(guān)聯(lián)圖分析法呼叫中心使用關(guān)聯(lián)圖法進行質(zhì)量管理分析時，最好能組一個由各方面人士參加的小組，針對所需要分析問題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見。關(guān)聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點，可以處理復(fù)雜因素之間的關(guān)系。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。七、其它方法可以在呼叫中心應(yīng)

45、用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關(guān)鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質(zhì)量改進有效工具。八、數(shù)據(jù)分析工具可以在呼叫中心使用的數(shù)據(jù)分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數(shù)據(jù)分析工具，基本可以滿足呼叫中心數(shù)據(jù)分析的需求如何設(shè)計呼叫中心的辦公環(huán)境51callcenter651次時間:2005-10-27一個現(xiàn)代化的呼叫中心應(yīng)該給人怎樣的感覺?一進門,撲面而來的是一片開闊的空間,左側(cè),一個小小的休息室,透過透明的玻璃屏風(fēng),你可以看到里面整齊的飲水機、咖啡機，還有舒適的小吧臺。旁邊有一個小報架，陳列著IT雜志、書籍供翻閱。墻上的兩部偶爾員工有私事時使用。右側(cè)

46、，有幾間屋子，是培訓(xùn)室和接待室、會議室。然后你的視線一定是前方的那一片整齊的格子，不高不矮恰恰1.4米，每個座位都有相當(dāng)?shù)目臻g，桌上是整齊、小巧的電腦、設(shè)備，墻上有各種動態(tài)、靜態(tài)的數(shù)據(jù)、信息展示板塊。振鈴聲此起彼伏，有序而不刺耳，你看到很多人談話的場面，但你聽不清任何談話的具體內(nèi)容，每個人都沉浸在自己的工作中，你也沉浸在這樣的畫面里環(huán)境對于一個呼叫中心的成功與否較之其他辦公場所更為重要，一個科學(xué)合理設(shè)計的呼叫環(huán)境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，提供迅捷資料檢索與有力質(zhì)量監(jiān)控，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。到底如何設(shè)置你的環(huán)境才是合理的呢?POE的調(diào)查顯示,呼叫中心的設(shè)計不僅僅要考慮

47、物理方面的因素(光線、噪音),還應(yīng)考慮社會的、行為的方面的問題(不安全感、缺乏與外界聯(lián)系、低自主價值感)。員工介意的方面有:環(huán)境必須滿足員工有效地同外界進行互動式聯(lián)系;空氣質(zhì)量、溫度要求；環(huán)境空間必須保證人員之間的不互干擾；個人安全、舒適等方面。首先從基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)開始考慮。從一開始就應(yīng)考慮好語言數(shù)據(jù)線路的布置，光纖、電纜的布置要科學(xué)合理；UPS、電池等設(shè)備較重，必要時需加實地面；殘障進出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮進總體設(shè)計中，以免因不符合規(guī)X后再進行返工；電梯量、休息室、廁所的分布等也都是應(yīng)該考慮進的因素。比如說，許多呼叫中心的人員比例以女性居多，一般辦公室的廁所比例就不太合適。其次

48、就是辦公家具、辦公用品的選擇與擺置。在考慮最大限度地利用場地的同時，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點，避免人員之間互相影響及最大限度降低噪音?？刹捎眯菭畈季只蛑绷胁季?，列與列之間避免產(chǎn)生行走打擾，同時要考慮主管能隨時走到員工座位邊提供指導(dǎo)、協(xié)助，因為從員工的報告反饋表明，如果座位的設(shè)計不是很方便，同等情況下，員工將減少與主管或合作者的交流與溝通；天花板要保留一定的高度，并且選擇吸音表面材質(zhì)作為裝修材料，一些現(xiàn)代化的呼叫中心甚至專門添置吸音設(shè)備，讓人進入工作場所中有一種靜音體驗；辦公用品方面盡量提供方便、靈巧的產(chǎn)品，電腦的選擇盡量采用小型、維護簡單便利的一體機，不要有CD-ROM甚至個人硬盤的的設(shè)置，

49、以增加管理上的整體性和有效性。走進國內(nèi)許多新建的呼叫中心，所在大樓可能位于商業(yè)中心，租金不菲,但進入里邊一看,每個話務(wù)人員的坐席都小得可憐，數(shù)字和電腦一放上后，可以活動的空間就所剩無幾了。大家密密麻麻地排排坐,呈現(xiàn)一派半軍事化管理的樣勢.。實際上，這恰恰是最不懂行的設(shè)計。呼叫中心屬于服務(wù),不需過多考慮交通繁華地帶。所以,選擇在遠離鬧市的郊區(qū),同樣的租金可以獲得成倍的空間資源,而這正是呼叫中心所需要的。話務(wù)人員無論是從事營銷、銷售還是客服，都愈來愈向知識型工作人員（KnowledgeWorker）轉(zhuǎn)換，他們需要空間去展開對話、姿勢表現(xiàn)、翻閱不同資料、做大量學(xué)習(xí)研究，同時與鄰座保持相對獨立性，對與

50、客戶通話保持XX性。國外許多呼叫中心針對不同工作責(zé)任，對空間有周密指標(biāo)要求。一般來說，一個客戶管理話務(wù)人員的平均坐席占有空間應(yīng)至少有80平方英尺以上，同時桌面上的設(shè)置應(yīng)盡量節(jié)約空間，留給話務(wù)人員盡可能大的空間?；萜胀瞥龅腅-pc就是一種呼叫中心使用的理想臺式電腦。該電腦本身的體積只相當(dāng)于一本字典，簡潔明快，同時其設(shè)計的合理性使得硬件維護、軟件系統(tǒng)升級極為簡單，將傳統(tǒng)的桌面大型工具變成了一個桌上藝術(shù)品。如果再配上功能極強的軟，桌面生態(tài)系統(tǒng)一下子就根本改觀。再就是考慮總體上的感覺?？臻g開闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當(dāng)然色調(diào)是很重要的一個方面，應(yīng)以沉靜色調(diào)為主，加上些輕松色系的點綴，渲染一些

51、生機勃勃的氛圍。因為呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力大，應(yīng)鼓勵他們點綴自己的桌面，除了選擇類似惠普E-pc這種精致的新型電腦之外，讓他們擺放一些自己喜歡的物件對調(diào)適心情也很有幫助。空間中、墻壁上也建議懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛提高服務(wù)質(zhì)量管理水平的12個錦囊妙計GeorgeSpafford1026次時間:2005-9-19創(chuàng)新之處在于：要想把安全技術(shù)融于網(wǎng)絡(luò)，安全技術(shù)必須和高速的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相匹配；同時，還要簡化網(wǎng)絡(luò)拓撲，簡化對網(wǎng)絡(luò)的管理，方便網(wǎng)絡(luò)用戶的使用，以確保應(yīng)用和互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)安全。服務(wù)質(zhì)量管理分為三種質(zhì)量控制類型：預(yù)防性控制、探測性控制和糾正性控制。其中，預(yù)防性控制是用以降低未來出現(xiàn)某

52、個有害事件或風(fēng)險的可能性；探測性控制就是找出某個已初露端倪的有害事件。而糾正性控制就是試圖使系統(tǒng)恢復(fù)某種已形成的或所允許的良好狀態(tài)。從服務(wù)質(zhì)量管理實踐中，我們意識到，必須要重點關(guān)注預(yù)防性控制。因為一旦探測性控制或糾正性控制發(fā)揮作用時，就表明某個不希望發(fā)生的事件已經(jīng)發(fā)生了，正所謂“亡羊補牢，為時晚矣”。從流程設(shè)計入手首先，我們要知道，任何一個控制流程都是針對某個不同的目標(biāo)風(fēng)險來實施的。這些風(fēng)險是管理過程中已識別出的、為系統(tǒng)所不可接受的。一個企業(yè)的業(yè)務(wù)總是潛藏著太多的風(fēng)險，即使投入再多的金錢和資源，要全部消除也是不可能的。因此，我們的任務(wù)就是要明確，究竟哪些風(fēng)險在威脅著業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，進而設(shè)法把它

53、們降低到管理進程所能接受的程度。若超過了這一限度，坦白地講，也是對時間和金錢的浪費。當(dāng)回顧一下服務(wù)質(zhì)量管理的實施，我們發(fā)現(xiàn)，通過流程設(shè)計，來盡可能降低異變的方法是十分有效的。當(dāng)然，缺陷總是發(fā)現(xiàn)得越早越好。在此，我們需要的是簡潔，而不是復(fù)雜。而且，我們需要在事故發(fā)生前進行“明智”的預(yù)防。所謂“明智”指的是，我們?yōu)榻档惋L(fēng)險所投入的成本是值得的，而且，總成本既包括流程最初實施、還包括往后繼續(xù)進行這一全部過程中的所有花費。12條建議以下是實現(xiàn)預(yù)防性控制的12條建議。一旦發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險存在并試圖預(yù)防時，IT人員可以以此為參照來進行管理。管理層的言行：管理人員必須對自身行為設(shè)置期望值，并有所約束。他們不但要對員工提出一些行為和道德上的要求，而且還必須不斷地用自身行動去證實。他們必須時刻謹慎，否則，“一失足成千古恨”。選拔人才：確保在第一時間內(nèi)選拔到合適人才。選拔時，要考慮人員的文化和技術(shù)背景。背景還要和任務(wù)角色相符。一個部門在一開始就選用合適的人來開展工作，會達到事半功倍的效果。部門設(shè)計和工作分工：部門設(shè)計要合理，以便人員職責(zé)和角色分工有意義。如果一個人被授權(quán)的工作同控制期望相背離的話，他就不可能認同所謂的職責(zé)分工。也就是說，部門設(shè)計時，一定要滿足控制流程的需要，而不是設(shè)置無形障礙來防礙流程的實施。政策和程序：制定一套正規(guī)政策和標(biāo)準(zhǔn)程序，有助于約束員工行為，并幫助了