1、2010 版旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定解讀之二主講人：省旅游局監(jiān)督管理處 處長(zhǎng)Part2：必備項(xiàng)目釋義注：紅字為新版標(biāo)準(zhǔn)變化或增加部分的內(nèi)容；藍(lán)字為關(guān)注重點(diǎn)或具體操作釋義。一、二星級(jí)只強(qiáng)調(diào)：一般要求、設(shè)施、服務(wù)面，提供客房這一基本服務(wù)；三星級(jí)有一定餐飲要求；四、五星級(jí)則是七個(gè)大項(xiàng)的完全服務(wù)。一、總體要求：類型三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)釋義建筑布局應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的 建 筑物 結(jié)構(gòu), 功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)1、建筑結(jié)構(gòu)帶來(lái)的方便性、舒適性、易識(shí)

2、性；2、各空間規(guī)模、體量與使用功能配套，緊密連接；3、建筑外觀有特色；4、有專業(yè)設(shè)計(jì)的豪華飯店品質(zhì)。裝修裝飾內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求， 工藝精致， 整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出高檔材料指天然材料或高科技人工材料。整體氛圍指感覺(jué)舒適的完整氣氛和情調(diào)，視覺(jué)感受良好，圖案設(shè)計(jì)中心突出，工藝精致，氣氛高雅。采暖與制冷應(yīng) 有 空調(diào) 設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜應(yīng)有 空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好應(yīng)有 空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好室內(nèi)空氣調(diào)節(jié)：自然通風(fēng)、電暖機(jī)、壁爐、電風(fēng)扇、分散式空調(diào)、空調(diào)等。溫度是基礎(chǔ)

3、文字與公共信息圖形符號(hào)各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合 GB/T15566.8 和 GB/T10001.1、 GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的規(guī)定一、二星級(jí)允許中文和第二種文字。分指示用和服務(wù)用兩類，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)向性、協(xié)調(diào)性、點(diǎn)綴性計(jì)算機(jī)管理應(yīng)有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。主要營(yíng)業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前 聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的 網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)前臺(tái)：預(yù)訂、房態(tài)、入住、賬單匯總、結(jié)賬、留言、客史、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

4、等；：樓宇、人事、OA、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、庫(kù)房管理；擴(kuò)充：銷售、 自動(dòng)收費(fèi)、樓宇自動(dòng)化控制、工程設(shè)備控制、收銀、收益管理等公共音響轉(zhuǎn)播應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好（不要求客房）應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。背景音樂(lè)曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好緊急廣播、公共區(qū)域背景音樂(lè)廣播、客房背景音樂(lè)、會(huì)議室音響、多功能廳音響等管理制度應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)主要問(wèn)題：不完全；而來(lái)，能用的不多；缺乏動(dòng)態(tài)性。要整體安排制度，做好設(shè)計(jì)，不斷完善服務(wù)要求與規(guī)范員工應(yīng)著工裝員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色員工應(yīng)著工裝，工裝專業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好

5、、做工精致合身、合意、合時(shí)、合禮，注意設(shè)計(jì)、色彩、材料、系列化、專屬化訓(xùn)練有素，用普通話提供服務(wù)。前臺(tái)員工具備基本外語(yǔ)會(huì)話能力員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，有親和力，恰到好處應(yīng)定期開(kāi)展員工培訓(xùn)應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門(mén)的 、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室三星級(jí)定期開(kāi)展；四、五星級(jí)常態(tài)化、制度化、系統(tǒng)化。培訓(xùn)職業(yè) 、專業(yè)知識(shí)、工作技能、產(chǎn)品知識(shí)、禮儀 5 方面節(jié)能減排應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施應(yīng)有與本星級(jí)相適

6、應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施理念宣傳、節(jié)能設(shè)備改造、全員節(jié)能減排、分類臺(tái)賬、能耗比較分析、考核獎(jiǎng)懲、賓客綠色消費(fèi) 計(jì)劃應(yīng)急預(yù)案應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然 、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練突發(fā)事件可能性的，職責(zé)分配，應(yīng)急指揮與協(xié)調(diào)，應(yīng)急、設(shè)備、物資等，保護(hù)賓客生二、前廳類型三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)釋義布局區(qū)位功能劃分合理功能劃分合理，空間效果良好避免服務(wù)、物品與游客流線的交叉。均取消大堂副理 18h 在崗服務(wù)要求裝修應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)，裝修美觀。整體裝修精致，

7、有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足裝飾設(shè)計(jì)有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺(jué)效果和諧關(guān)注整體效果、功能質(zhì) 量、設(shè)計(jì)的專業(yè)化、特色文化。強(qiáng)調(diào)浮雕、掛畫(huà)、中心藝術(shù)品、裝飾品、盆具的高檔、協(xié)調(diào)、雅致總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng) 24h 提供接待、問(wèn)詢、結(jié)帳和留言服 務(wù)。提供總帳單結(jié)帳服務(wù)、結(jié)算服務(wù)。應(yīng)提供客房預(yù)訂服務(wù)總服務(wù)臺(tái)，位置合理，接待應(yīng) 24h提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國(guó)內(nèi)和國(guó)際結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)總服務(wù)臺(tái)位置合 理，接待應(yīng)24h提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳等服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國(guó)內(nèi)和國(guó)際結(jié)算、外幣兌換等服務(wù)強(qiáng)調(diào)合理、有效、效果到位：有崗、有人、有服務(wù)；有效：效率效果：到家的

8、服務(wù)貴重物品與行李寄存應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服 務(wù)，并專設(shè)寄存處應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同 時(shí)開(kāi)啟的貴重物品 保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私應(yīng)專設(shè)行李寄存 處，配有飯店與賓客同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私設(shè)行李架、照明、滅火器、本，分類寄存。行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶、玉器、，易燃、易爆、易腐蝕、等。保險(xiǎn)箱兩種以上規(guī)格，同時(shí)開(kāi)啟，設(shè)探頭信息服務(wù)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目資料、客房?jī)r(jià)目等信 息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時(shí)刻應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌奥糜谓煌ㄐ畔ⅲ?/p>

9、在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌?旅游交通的信息，并在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住信息服務(wù)量加大命、 的措施， 處理策略，善后措施，應(yīng)急培訓(xùn)和演練，預(yù)案管理與完善等 9 方面內(nèi)容設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備定期保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效設(shè)施設(shè)備應(yīng)保好，無(wú)噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效設(shè)施設(shè)備應(yīng)保 好， 無(wú)噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效三、客房類型三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)釋義客房數(shù)應(yīng)有至少 30間(套)可供出租的客房應(yīng)有至少 40 間(套)可供出租的客房應(yīng)有至少 50 間(套)可供出租的客房五星級(jí)原要求40 間

10、（套）面積三星級(jí)以下不要求。評(píng)分表70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于 20m270%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門(mén)廊)應(yīng)不小于扣除門(mén)廊一側(cè)的衣柜面積等資料，提供相關(guān)的報(bào)刊應(yīng)的報(bào)刊店賓客相適應(yīng)的報(bào)刊休息場(chǎng)所公共區(qū)域設(shè)賓客休息場(chǎng)所在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場(chǎng)所在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場(chǎng)所三星級(jí)可設(shè)在營(yíng)業(yè)區(qū)殘障服務(wù)大廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡 道，配備輪椅門(mén)廳及主要公共區(qū) 域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的 殘障出入坡道，配備輪椅，有殘障人士衛(wèi)生間或廁 位，為殘障提供必要的服務(wù)門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘障出入坡 道，配備輪椅，有殘障衛(wèi)生間或廁位，為殘障提供必要的服務(wù)一星級(jí)要求必要的服務(wù)，二星級(jí)必須要有殘疾人

11、出入坡道預(yù)訂應(yīng) 24h 接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂（細(xì)化）應(yīng) 24h 接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等的客房預(yù)訂（細(xì)化）應(yīng)接服務(wù)應(yīng)設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接及行李服務(wù)人員，有 行，應(yīng)賓客要求提供行李服務(wù)。應(yīng)有門(mén)衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)，18h 迎送賓客應(yīng)有專職的門(mén)衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)，18h迎送賓客行李服務(wù)應(yīng)有專職行李員，配有行，18h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)應(yīng)有專職行李員，配有行， 24h 提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)出租車服務(wù)應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)處理應(yīng)有相關(guān)處理賓客關(guān)系應(yīng)有專職 處理賓客關(guān)系，18h 在崗服務(wù)在崗服務(wù)管理、安保人員

12、 24h 在崗值班應(yīng)有管理24h 在崗值班應(yīng)有管理24h在崗值班禮賓應(yīng)提供禮賓服務(wù)中凈面積不小于 14 平方米20m2房型應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少 3 個(gè)開(kāi)間的豪華套房），套房布局合理應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少 4 個(gè)開(kāi)間的豪華套 房），套房布局合理原為“有單人間，有套房，有至少四個(gè)開(kāi)間的豪華 套房”使用面積三間 套不低于 100，四間套 150，五間以上 240 平方米。注重安全與私密、舒適與方便。連通房不能當(dāng)套房評(píng)價(jià)裝修客房裝修良 好、美觀，應(yīng)有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽?臺(tái)、衣櫥

13、及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。電器開(kāi)關(guān)方便賓客使用?？头?jī)?nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料裝修高檔（原為豪華）。應(yīng)有舒適的軟墊床，配 有寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣 架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具（不再要求高級(jí)配套家具），布置合理。所有電器開(kāi)關(guān)方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級(jí)材料。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開(kāi)關(guān)方便賓客使 用。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他 高檔材料裝飾。

14、采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好客房安全設(shè)施客房門(mén)安全有效，應(yīng)設(shè)門(mén)窺鏡及防盜裝 置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明客房門(mén)能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明。客房門(mén)能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝 置?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān) 說(shuō)明殘疾人房不需要自動(dòng)閉合功能衛(wèi)生間客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴 間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修良好 的衛(wèi)生間。有抽水恭 桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗 用品)、有浴缸或淋

15、浴間，配有浴簾或其它防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的 物照明效果良好。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施，客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可 以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺 設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良1、關(guān)注面盆、 淋浴噴頭、恭桶的安裝位置。2、鏡前、恭桶、浴缸的分區(qū)照明。 3、防滑防濺處 理。4、排風(fēng)設(shè) 施。5、扶手、 訪客等待按鈕、 SOS 按鈕、擱板、安全提示等

16、面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明效果良好。有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水溫濕度與客房適宜。有 110/220V 不間斷電源插座、 副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h 供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用好。有良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房無(wú)明顯差異。有 110V/220V 不間斷電源插座、副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h 供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客 使用取消牙膏、牙 刷、拖鞋、沐浴液、洗發(fā)液、香皂的硬性要求 應(yīng)客人需要，須提供客房?jī)?nèi)應(yīng)配備，且使用效果良好客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)

17、內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有使用說(shuō)明和所在要指南客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店電 話機(jī)，方便使用?？梢灾苯訐芡ɑ蚴褂妙A(yù)電 信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，并備有使用說(shuō)明和所在要指 南1、特制面板： 店徽、常用號(hào) 碼、使用說(shuō)明、一鍵通標(biāo)志；2、一鍵通速撥功 能；3、留言與 語(yǔ)音信箱；4、指南：黃頁(yè)電視機(jī)應(yīng)有彩色電視機(jī)，且使用效果良好應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫(huà)面和音質(zhì)良好 頻道不少于 16 個(gè)，備有頻道目錄（刪除“內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)規(guī)定”）應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫(huà)面和音質(zhì)優(yōu)良。頻道不少于 24 個(gè)，頻道順序有編輯，備有頻道目錄（舊版 “16 個(gè)”）頻道順序： 臺(tái)-臺(tái)-地-自辦-外語(yǔ)頻道或節(jié)目背景音樂(lè)應(yīng)有背景音樂(lè)，音質(zhì)良 好，曲目適宜，音量可調(diào)客房設(shè)

18、播音器 與控制開(kāi)關(guān)；電視機(jī)設(shè) 2 個(gè)音樂(lè)頻道；配音樂(lè)器、碟片隔音客房?jī)?nèi)應(yīng)有遮光和防噪音措施應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好窗戶、門(mén)、隔斷，客房?jī)?nèi)噪聲處 理 P33遮光應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好應(yīng)有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好軌道，閉合嚴(yán)密電源應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉(zhuǎn)換器應(yīng)有至少兩種規(guī)格的 電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使 用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電 源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插 位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器電源插座插孔 在兩種以上規(guī) 格；備插座轉(zhuǎn)換器。兩個(gè)

19、以上不間斷電源。文具用品客房?jī)?nèi)應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等?？商峁┡c應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的 文具用品。配有服務(wù)指 南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通 圖等。提供與住店賓客相所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖等，提供書(shū)報(bào)刊住店賓客相適應(yīng)的書(shū)報(bào)刊適應(yīng)的報(bào)刊針織用品用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。用棉織品（床

20、單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適?？蓱?yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭枕芯有三種質(zhì) 地以上：羽絨、中空棉、蕎麥等衛(wèi)生清理客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補(bǔ)充齊全客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次 或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面一次， 或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房保證安全和私 密性；設(shè)立環(huán)?？?；規(guī)范流程互聯(lián)網(wǎng)客房?jī)?nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服 務(wù)，并備有

21、使用說(shuō)明，使用方便應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說(shuō)明，使用方便10 兆以上寬帶接入方式，寫(xiě)字臺(tái)附近，備網(wǎng)線和使用說(shuō)明夜床服務(wù)不再要求“提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意卡”應(yīng)提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品應(yīng)提供開(kāi)夜床服務(wù)，夜床服務(wù)效果良好房間整理、開(kāi)夜床和衛(wèi)生間整 理三部分飲用品客房?jī)?nèi)應(yīng) 24h提供熱飲用 水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少 50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價(jià)目單。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊應(yīng)提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務(wù)，配置適量與住店賓客相適應(yīng)的 酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。提供

22、冷熱飲用 水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊原三星級(jí)：70%客房有小冰箱，提供適量酒喝 飲料，備有飲用器具和價(jià)目單。四星級(jí)設(shè)置微 型酒吧（包括小冰箱）”洗衣可應(yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)（舊版要求 “提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)”）應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在 24h 內(nèi)交還賓客?？商峁┘蛹狈?wù)應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在 24h 內(nèi)交還賓客，可提供加急服務(wù)自洗、委托服務(wù)均可。嚴(yán)格收 衣、還衣流程，四五星用布制 洗衣袋，加急服務(wù)為 3-5h應(yīng) 18h 提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，應(yīng) 24h 提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐需有可掛置門(mén) 外的送餐牌。送四、餐廳及吧室三星級(jí)：應(yīng)有與飯店

23、規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房；應(yīng)提供早、中、晚餐服務(wù)；應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會(huì)或會(huì)議服務(wù)（舊版要求“有會(huì)議、康樂(lè)設(shè)施，并提供相應(yīng)服務(wù)”）。類型四星級(jí)五星級(jí)釋義布局各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜中餐廳應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計(jì)格調(diào)一致的中餐廳應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳進(jìn)入通道合理，有分區(qū)設(shè) 計(jì)，酒水臺(tái)、收銀臺(tái)位置合理，衛(wèi)生間不在餐區(qū)內(nèi)，廚房餐廳同層，出菜口與餐區(qū)不超過(guò) 40m咖啡廳應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡(jiǎn)應(yīng)有位置合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良主要提供中西結(jié)合式的自 助餐，以西式為空間主導(dǎo)氣客房送餐送餐菜式品種不少于

24、8 種，飲料品種不少于4 種，甜食品種不少于4 種，有可（原 24h）菜式品種不少于 8 種，飲料品種不少于 4 種，甜食品種不少于 4 種，有可掛置門(mén)外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備餐不求中西餐。四星級(jí) 18h 指點(diǎn)餐時(shí)間留言叫醒應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)。應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)應(yīng)提供自動(dòng)和人工叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好賓客手寫(xiě)留言、留言額外服務(wù)應(yīng)提供賓客在房間會(huì)務(wù)，可應(yīng)賓客要求及時(shí)提供加椅和茶水服務(wù)應(yīng)提供賓客在房間會(huì)客 服務(wù)，應(yīng)賓客的要求及時(shí)提供加椅和茶水服務(wù)擦鞋客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具（取消提供擦鞋服務(wù)）客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)擦鞋布、刷等用

25、具，提供擦鞋框排風(fēng)良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)良好的無(wú)噪音排風(fēng)系統(tǒng)溫濕度與客房適宜與客房適宜與客房保持一致五、廚房三星級(jí)要求：應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房（要求簡(jiǎn)潔了）類型四星級(jí)五星級(jí)釋義空間布局與流線位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共 區(qū)域交叉位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共 區(qū)域交叉進(jìn)貨-粗加工-切配-烹飪- 傳菜-收殘區(qū)部交叉；加工區(qū)、輔助區(qū)分離；傳菜、收殘口分離三隔廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進(jìn)出門(mén)自動(dòng)閉合（不要求彈簧門(mén)）廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔味的措施。進(jìn)出門(mén)分開(kāi)并能自動(dòng)閉合同層

26、，40m 內(nèi)，隔熱、隔音、隔味，雙扇雙向彈簧門(mén)，可同門(mén)進(jìn)出貨不同門(mén)進(jìn)出地面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽配燃?xì)庋b置、噴淋裝置、煙感裝置和滅火毯。（無(wú)吊頂要求）冷菜間、面點(diǎn)間冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分 隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣設(shè)冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分 隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣設(shè)易西餐廳)。提供品質(zhì)較高的自助早餐 舊版為“能提供自助早餐、西式正餐”好的自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于 18h氛，也提供咖啡、飲料、酒水服務(wù)外國(guó)/風(fēng)味餐廳應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國(guó)特色餐廳）或風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，均配有專門(mén)廚房風(fēng)

27、味餐廳如藏餐、火鍋、特色面館等除必須的中餐廳、咖啡廳 外，西餐廳、外國(guó)特色餐廳、風(fēng)味餐廳選一宴會(huì)間應(yīng)有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。提供宴會(huì)服務(wù)應(yīng)有 3 個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。提供宴會(huì)服務(wù)，效果良好附設(shè)備餐間、獨(dú)立衛(wèi)生間，位置合理，私密，裝修典雅酒吧茶室應(yīng)有專門(mén)的酒吧或茶室應(yīng)有專門(mén)的酒吧或茶室酒吧以吧臺(tái)為中心，專門(mén)提供酒水，分酒廊、封閉式酒吧。茶室以品茗為主，不專門(mén)供餐、供酒。餐具餐具應(yīng)按中外成套配置，無(wú)破損，光潔、衛(wèi)生餐具應(yīng)按中外成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無(wú)破損磨痕，光潔、衛(wèi)生白度、明度高，、光高，釉面光滑，壁器較薄，裝飾精美菜單及飲品單菜單及飲品單應(yīng)裝 幀精致，完整清潔，出菜率不低于

28、 90%菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于 90%六、會(huì)議及康樂(lè)設(shè)施四、五星級(jí)都要求：應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)；應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)。五星級(jí)增加：兩種以上的會(huì)議設(shè)施，有多功能廳。會(huì)議室須有獨(dú)立出，電梯、電動(dòng)扶梯、樓梯的；序廳：考慮吸煙區(qū)域的分割；燈光分區(qū)控制，亮度可調(diào)節(jié)；隔音、遮光；貴賓休息室：衛(wèi)生間，門(mén)連接臺(tái)；二次更衣設(shè)施二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施粗加工間與其它操作間粗加工間與其它操作間，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足粗加工間與其它操作間，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足良好的通風(fēng)、排氣、冷熱調(diào)節(jié)功能洗碗間洗碗間位置合理，配有洗碗和設(shè)施洗碗間

29、位置合理（緊臨廚房與餐廳出 ），配有洗碗和 設(shè)施冷藏、冷凍設(shè)施應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉(cāng)庫(kù)有必要的冷藏、冷凍設(shè) 施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)處理應(yīng)有專門(mén)放置臨時(shí)的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢有專門(mén)放置臨時(shí)的 設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通清潔洗碗間、粗加工間、切配間分隔，各放置密封加蓋的垃圾桶，設(shè) 轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)。樓外設(shè)立封閉式低溫中轉(zhuǎn)庫(kù)房殺蟲(chóng)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施設(shè)置防鼠網(wǎng)留樣檢驗(yàn)應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制有采樣、

30、留樣、化驗(yàn)設(shè)備。大型宴會(huì)、重要接待、團(tuán)隊(duì)等，每餐每樣食品留足 100g，貼冷藏 48h活動(dòng)自如的會(huì)標(biāo)懸掛系統(tǒng)；音控室：與臺(tái)使用電腦、投影儀連接；衣帽間、儲(chǔ)物間、工作間。七、公共區(qū)域類型三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)釋義室外環(huán)境飯店室外環(huán)境整潔美觀飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好1、建筑造型與環(huán)境協(xié)調(diào)，色調(diào)、店標(biāo)醒目。2、雨棚體量與建筑匹配，流線合理。 3、園林景觀規(guī)范協(xié)調(diào)，視覺(jué)好。4、停車場(chǎng)及位置合理，流線、標(biāo)志明顯。5、輔助建筑與建筑適應(yīng)。飯店設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、良好飯店區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、良好，前的銜接合理，通往的標(biāo)識(shí)清晰區(qū)域規(guī)劃合理，功能完善，運(yùn)行良好，所有設(shè)施良好，空氣清新，照明充足，有

31、企業(yè)文化專欄、信息欄。前銜接合理，“員工”標(biāo)志清晰，采用門(mén)禁系統(tǒng)。停車場(chǎng)應(yīng)提供回車線并有一定泊位數(shù)量的停車場(chǎng)。應(yīng)有回車線，并有足夠泊位的停車場(chǎng)。提供相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應(yīng)泊位的停車場(chǎng)，有殘疾人停車位，停車場(chǎng)環(huán)境效果良好，提供必要的服務(wù)回車線循環(huán)流線、停車線標(biāo)志清晰明了，合理分區(qū)，大小車分置，大車靠近。殘疾人停車位離出或電梯口最近電梯4 層(含 4 層)以上的建筑物有足夠的客用電梯3 層以上（含3 層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。配有服務(wù)電梯3 層以上（含 3 層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，速度合理，通風(fēng)良好；另備有數(shù)量、位置合理的服務(wù)電梯1、客用電梯平均時(shí)間：四五星 30 秒，三星 40 秒。轎廂內(nèi)有接口、對(duì)講功能，空氣清新、溫度適宜、照明充足。2、員工電梯、貨梯、消防電梯應(yīng)置于區(qū)域，注意與員工、貨物通道的銜接，標(biāo)志明顯。衛(wèi)生間公共區(qū)域應(yīng)有男女分 設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間主要公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生 間，環(huán)境良好各公共區(qū)域均應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境優(yōu)良，通風(fēng)良好私密、導(dǎo)向清晰，男左女右，采用前室、盥洗、廁所的布局，重視鏡前燈、側(cè)位燈等分區(qū)照明，溫度與公共區(qū)域一致。盥洗臺(tái)具備冷熱水功能，附設(shè)噴香機(jī)、烘手器、洗手液、擦手紙或隱蔽式廢紙箱商品部無(wú)小商