1、一、話務條話務條內(nèi)有四個子菜單：狀態(tài)控制，呼叫控制，高級控制和網(wǎng)上呼叫。（一）、狀態(tài)控制1、簽入：在“狀態(tài)控制”欄下，點擊“簽入”選項進行系統(tǒng)登錄時間登記，進入系統(tǒng)。2、簽出：座席結(jié)束本班次工作時，應先點擊“簽出”選項再點擊導航菜單中的“退出”選項即可。系統(tǒng)將自動統(tǒng)計座席代表一天總的工作時間、平均交談時間等工作數(shù)據(jù)，作為的組成部分。3、空閑：當座席代表開會或就餐完畢返回后，點擊“空閑”選項進入空閑狀態(tài)。4、示忙：當工作中如遇開會、談話或就餐、休息等日常事務時，必須點擊“示忙”選項臨時從示閑狀態(tài)中退出，此時系統(tǒng)不再分配其呼入電話，以減少客戶等候時間。（二）、呼叫控制1、 呼出：當進行外撥業(yè)務時，

2、點擊“呼出”選項，輸入號碼進行外撥，事后填寫相應的話務.2、 摘機：當有客戶來電時，此選項可操作，但接聽來電時點擊來電框中確認鍵即可。3、代表主動：座席代表結(jié)束通話時，可以點擊此選項。中心不允許座席。4、保持： 如果座席代表想對客戶問題進一部明確，可以先點擊“保持”選項，讓客戶聽音樂，座席代表查閱知識庫、資料（時間一般控制在 30 秒以內(nèi)）。5、恢復：保持后點擊“恢復” 選項，即可恢復與客戶的通話，座席代表先向客戶致以“非常抱歉久等”之類語言，然后回答問題。6、轉(zhuǎn)自動：當座席解答問題后，客戶如想回到語音系統(tǒng)，可通過“轉(zhuǎn)自動”選項將客戶切回語音菜單。7、轉(zhuǎn)座席：座席代表遇到自己不明確的問題或處理

3、不了時，可將轉(zhuǎn)接其他座席代表，待對方接通，轉(zhuǎn)出成功后，此時系統(tǒng)彈，結(jié)束此次呼入?？蛻暨@出“話務信息”框，座席代表進行事后處理時向另一座席代表進行咨詢。8、內(nèi)部求助：座席代表通過該選項向其他座席代表求助，此時客戶聽音樂，座席代表取得9、轉(zhuǎn)接，待對方座席后，系統(tǒng)自動切回。（三）、高級控制此功能只有座席組長以項。別具有。有“座席管理”、“錯誤信息”選1、座席管理：座席組長通過“座席管理”選項可對座席代表狀態(tài)進行“強制示忙”、“強制簽出”和“強制示閑”。當座席代表在同客戶交談過程中，如座席代表回答問題不完整，可對座席進行“通話”以進行補充；如回答問題不正確，可進行“通話”，將客戶接轉(zhuǎn)過來，原座席代表將

4、處于“示忙”狀態(tài)，必須再重新簽入“空閑”。2、內(nèi)部呼叫： 座席代表可通過點擊該選項查詢座席狀態(tài)或通話。3、轉(zhuǎn)（須通過外撥號碼框為客戶轉(zhuǎn)撥）： 座席代表遇到自己不明確的問題或處理不了時，可將轉(zhuǎn)接，待對方接通，轉(zhuǎn)出成功后，此時系統(tǒng)彈出“話務信息”框，座席代表進行事后處理結(jié)束此次呼入?？蛻暨@時向進行咨詢。若未接通，座席代表應手工操作機 A 鍵切回，恢復與客戶的通話，取得客戶同意，通過界面左方“申訴業(yè)務管理”或“咨詢業(yè)務管理”進行提交工單。4、外部求助：座席代表通過該選項向求助，此時客戶聽音樂，座席代表取得，待后，系統(tǒng)自動切回。5、內(nèi)部會議：指客戶同座席代表交談時，當座席感到需要別人幫助時，可通過此選

5、項點擊空閑座席代表加入，一起解答客戶問題。包含有客戶一方、座席代表兩方。6、外部會議：指座席代表通過此選項，進行外撥號碼，邀請專家加入，一起同客戶交談。包含有客戶一方、座席代表一方、（四）、 網(wǎng)上呼叫（二期開通）二、導航菜單一方。座席代表可通過界面左方功能區(qū)為客戶辦理業(yè)務或進行話務資料的整理、提交。點擊“知識庫”可進行業(yè)務的查詢。當有呼入時，可通、疑難過“交易”為客戶辦理查詢、掛失等業(yè)務。對于一些問題不能解決，可由“申訴業(yè)務管理”、“咨詢業(yè)務管理”進行登記“提交工單”轉(zhuǎn)交座席組長?！靶畔⑼ㄖ芾怼笨勺屩行幕ネㄐ畔ⅰ！肮芾韱T配置菜單”由座席組長進行管理，通過跑馬燈及時更新信息，在操作界面或顯示屏

6、循環(huán)。具體業(yè)務功能如下：1、常用功能：依次顯示座席使用點擊率最高的功能選項。 、主頁面：恢復主頁面顯示 、知識庫：座席可針對不明確的問題，到知識庫進行相關知識查找進行業(yè)務知識的補充、積累、學習。 、語音信箱：可查詢客戶在語音流程中的留言 、申訴業(yè)務管理：。新增申訴：申訴狀態(tài)：“新增”?！翱蛻纛悇e、申訴類型、申訴種類、緊急程度、受理部門”可在下拉菜單中選取?！笆芾聿块T”可輸入機構(gòu)號直接顯示部門。“發(fā)生時間”客戶反映事件發(fā)生的時間，缺省顯示為系統(tǒng)時間。“聯(lián)系時間”為座席申訴聯(lián)系部門處理時間?！盎貜推谙蕖睘椴块T回復處理結(jié)果時間期限。都可點擊選擇日期、時間。完整后，點擊“提交上一級”轉(zhuǎn)組長?！爸刂谩笨?/p>

7、重新輸入申訴內(nèi)容。對于已有處理結(jié)果和客戶意見、滿意度的申訴，座席可回復情況，點擊“已處理提交”登記數(shù)據(jù)庫。未處理申訴查詢：查詢部門未處理的申訴，申訴狀態(tài)：“待審核”或“工作流”。已處理申訴查詢：查詢部門已處理、有處理結(jié)果的申訴。申訴狀態(tài)：“已處理”。未反饋客戶意見：查詢處理申訴部門返回處理結(jié)果，但未登記客戶對處理結(jié)果意見的申訴。座席詢問客戶對處理結(jié)果意見及滿意度后，登記認證：結(jié)果，點擊“修改客戶意見”。 、簽約認證：可對個人客戶、客戶代表進行認證。 企業(yè) 個人。點擊“提交”后，語音提示客戶輸入 系統(tǒng)客戶號份認證。右方“交易：，通過后顯示：順利通過身欄”顯示客戶相關資料。 、個人客戶分為客戶、非

8、客戶?？蛇M行卡、帳戶的余額、明細查詢及明細傳真；卡、帳戶的口頭掛失。對公業(yè)務：首先確認先進行認證，再輸入客戶代表是否通過認證，否則客戶代表號及帳號（或帳號序號）進行余額、明細查詢。公共查詢：對個人進行號查詢。輸入件種類及號碼，點擊“提交”，客戶輸入號。通過后，界面顯示：客戶號及資料。OV 客戶：是一種為方便客戶而提供提醒服務的一種人性化功能?？赏ㄟ^“黃金小”根據(jù) OV 客戶要求，在某一時間、用何種通知方法、呼叫內(nèi)容進行醒客戶。，由人工、自動提 、公共信息查詢：查詢數(shù)據(jù)庫中已發(fā)布的網(wǎng)點、利率、:3 取款機、國債利率資料。 、 儲蓄存款：先選擇幣種、期限、輸入金額、存期，點擊算利息，利息稅，本息合

9、計。計 個人：先選擇客戶還款方式（等額還款、遞減還款）、貸款類別（消費、住房）、再輸入種類、本金、年限，點擊計算本息及月（下一月）還款額。 外幣兌換：選擇外幣幣種，輸入貨幣代碼，點擊“提交”查詢實時匯率，再輸入?yún)R率，點擊計算。 國債收益：輸入存期、本金、利率后，點擊計算本息。 個人客戶登記評分：根據(jù)客戶情況，分別選擇不同條件，點擊“評分”計算客戶信用等級及 、信息通知管理：（信用）額度。新建信息通知：這項功能利于中心內(nèi)部座席之間的信息交流。查詢未處理信息通知：可按查詢項目查詢未處理的信息查詢已處理通知：可按查詢項目查詢已處理的信息 、客戶管理 、信息通知管理 、話務管理：新增事后錄入：可對某一

10、話務進行重新補充錄入。 歷史話務查詢：可按查詢項目查詢歷史話務 、咨詢業(yè)務管理；。 新建咨詢：可對客戶咨詢問題向相關部門進行咨詢，記錄咨詢內(nèi)容、點擊“總結(jié)點”。對于已有回答內(nèi)容的，座席可咨詢，點擊“已處理提交”登記數(shù)據(jù)庫。否則“提交上一級”或“重置”。未處理咨詢查詢：查詢未處理的咨詢已處理咨詢查詢：查詢已返回問題15、管理員配置菜單：跑馬燈信息查詢新建跑馬燈的咨詢查詢所有的信息公告.建立新的信息公告.初始化菜單管理用于數(shù)據(jù)庫更新內(nèi)容的導入。用于管理導航菜單的各項功能。16、退出：營業(yè)終了，座席簽退退出系統(tǒng)。三、欄當客戶呼入，作席代表點擊“確認”后，非客戶只顯示來電號碼和客戶類別，客戶顯示、客戶

11、號、當前帳號等客戶基本資料及服務、歷史操作、客戶賬戶資料等信息。后自動消除，不需要座席代表進行任何操作。四、任務欄當座席收到通知、咨詢、等待處理事項時，界面下方會顯示有未處理信息，點擊即可查詢處理。五、狀態(tài)欄該欄顯示座席代表的座席號、態(tài)等信息。六、跑馬燈、級別及數(shù)據(jù)庫，BMS、JMS 的狀跑馬燈顯示內(nèi)部通知、公告、新業(yè)務等信息，由座席組長負責信息的更改刪除。第二章咨詢業(yè)務操作規(guī)程第一節(jié) 咨詢業(yè)務基本流程座席代表上班前應首先查看“跑馬燈”，詳細閱讀“跑馬燈”發(fā)布的更新信息。客戶拔通 96588 轉(zhuǎn)入后，中心座席代表根據(jù)系統(tǒng)來電的提示接聽，對客戶的咨詢實行專業(yè)化服務。呼入時座席代表按“確定”鍵系統(tǒng)

12、將自動在右側(cè)資料欄顯示客戶來電號碼，此時座席可為客戶提供所需幫助。一、座席代表的操作接通，1、受理客戶咨詢后，座席代表根據(jù)客戶問題類型，通過系統(tǒng)左側(cè)導航菜單中“知識庫”查尋相關信息，根據(jù)信息提示對客戶的咨詢進行解答，以保證咨詢解答的準確性。對于利率和網(wǎng)點信息可在左側(cè)導航菜單“公共信息查詢”中查找相關信息。2、切轉(zhuǎn)來話：座席代表接到客戶的疑難問題或需較長時間解決的問題，通過系統(tǒng)的“轉(zhuǎn)座席”功能把轉(zhuǎn)給相關座席組長處理。3、人工轉(zhuǎn)自動： 對于已轉(zhuǎn)入人工接聽的咨詢，座席代表可根據(jù)業(yè)務的需要將切轉(zhuǎn)回自動語音系統(tǒng)完成部分交易。4、外撥： 座席代表對于需向客戶反饋咨詢情況或與本行業(yè)務部門聯(lián)系時，可通過系統(tǒng)的

13、“外撥”功能完成。也可通過話機外撥，先按外撥鍵，在按“9”，然后輸入客戶號碼即可。5、對客戶當次來話未能解決的問題，在問題解決后，座席代表需通過系統(tǒng)“外撥”功能在第一時間回復客戶。二、座席班長的操作1、接聽來電:座席班長除了處理座席代表切轉(zhuǎn)的來話，和協(xié)助處理疑難、問題外，在話務繁忙時，必須主動接聽來電，以減少話務的丟失。對自己無法解答的問題，可為客戶做詳細的，并留下客戶的，咨詢有關題登記后第一時間回復客戶。節(jié)假日無法接通座席，立即將問中心交登記簿并在節(jié)假日后第一個工作日聯(lián)系座席解決問題。2: 座席班長須有選擇性的座席代表的來話，根據(jù)中心崗位考核標準對坐席代表進行綜合考評，并填寫中心業(yè)務表（見附

14、表一），對座席代表的解答進行考核和評價，分析座席代表在回答問題中存在的問題，以便全面檢查座席代表掌握業(yè)務知識和培訓的情況。座席班長應將典型案例提交培訓講師作為素材。3、或:在座席代表回答問題的時候，對回答不妥、甚至于有誤導客戶情況發(fā)生的來電，座席班長應立即采取強制話，親自進行解答?；騺?、發(fā)布公告:座席班長及時更新“跑馬燈”中的提示信息，幫助座席代表及時掌握疑難問題的標準解答和最新的業(yè)務動態(tài)。第二節(jié) 疑難問題的處理1、 座席代表接到客戶疑難問題，在經(jīng)過查詢判斷自己不能回答的前提下，應立即點擊呼叫控制欄中的“內(nèi)部求助”求助其他座席，如仍無法獲得正確，告知客戶隨后回復，結(jié)束后將客戶的、賬號、聯(lián)系、

15、咨詢內(nèi)容等要素詳細資料，請教組席組長或有關業(yè)務部門專家座席或，回復客戶。3、 在疑難問題詳細工作日內(nèi)，座席代表碰到疑難問題無法解決，應將在中心值班/交工作登記簿后面，在第一個工作日解決問題。4、在遇到夜班期間，若遇到疑難問題，原則上將客戶問題詳細中心值班/交工作登記簿后面，次日交座席班長處理，但問題及突發(fā)事件， 必須立即按座席班長、主管、總經(jīng)理的順序處理。聯(lián)絡相關5、 節(jié)假日期間，若遇到疑難問題，必須聯(lián)絡值班處理。6、 對座席代表在中心值班/交工作登記簿中的遺留問題，座席班長應立即處理，并將結(jié)果及時反饋客戶。7、 座席班長遇到給予協(xié)調(diào)解決。和特殊疑難問題無法解決，可以上報主管咨詢業(yè)務流程圖：是

16、否是卡帳戶YNNN是否正確Y掛失成功二、人工座席口頭掛失操作流程 、若是非簽約客戶，可直接進入“個人非戶掛失”交易?？蛻簟边x項選擇“帳 、若是簽約客戶，則分兩種情況：若客戶是通過一級菜單進入人工服務時，座席代表必須先進入“認證”選項為客戶進行認證，通過認證后可進入“個人客戶”選項選擇“帳戶掛失”交易；若客戶是通過“簽約客戶”二級菜單及下屬菜單進入人工服務時，座席代表可直接進入“個人客戶”選項選擇“帳戶掛失”交易。輸入帳號及輸入及按“2-儲蓄帳戶”按“1-齊魯卡”按“6”掛失96588 撥入3、“帳戶掛失”交易中，座席代表可為客戶進行齊魯卡或儲蓄帳戶掛失，待客戶報出卡/帳號后，座席代表須復述一遍

17、，以確保掛失的卡/帳號準確無誤，隨后提交經(jīng)客戶輸入后，即可掛失成功。（掛失前提醒客戶是否查帳戶余額，掛失后無法查詢）4、向客戶說明口頭掛失的有效時間為五天，客戶須在五天內(nèi)持本人到原行辦理正式掛失手續(xù)，否則五天后掛失自動失效。5、若客戶忘記卡/帳號，但能提供掛失帳戶的號，戶名，時間，地址及帳戶最近交易情況等資料時，座席代表可在卡/綜合系統(tǒng)中查找相關資料，并逐一核對客戶提供的資料及確認需掛失的卡/帳號，為其辦理口頭掛失手續(xù)，步驟如上所述。對無法核實的不予受理。6、若儲戶要求撤銷口頭掛失時，可告知客戶持本人行填寫解除口頭掛失申請書，辦理撤銷掛失手續(xù)。到原通過認證后可進入“個人客戶”選項選擇“帳戶服務

18、”交易；若客戶是通過“簽約客戶”二級菜單及下屬菜單進入人工服務時，座席代表可直接進入“個人客戶”選項選擇“帳戶服務”交易。3、“帳戶服務”交易中，座席代表可為客戶進行齊魯卡或儲蓄帳戶的余額/明細查詢，待客戶報出卡/帳號或起止日期后，座席代表須復述一遍，以確保查詢的卡/帳號及起止日期準確無誤，隨后提交經(jīng)客戶輸入即可查詢成功。后，4、若客戶需要傳真卡/儲蓄帳戶明細時，座席代表點擊操作界面中明細下的傳真鍵即可傳真至客戶話機，但不能傳真到其他話機。通過認證后可進入“對公業(yè)務”選項選擇“帳戶服務”交易；若客戶是通過“簽約客戶”二級菜單及下屬菜單進入人工服務時，座席代表可直接進入“對公業(yè)務”選項選擇“帳戶

19、服務”交易 、若客戶查詢賬戶余額時，座席代表選擇“余額查詢”交易，待客戶報出經(jīng)辦人號及帳號后，座席代表需復述一遍，以確保經(jīng)辦人號及帳號準確無誤，隨后提交，即可查詢成功。 、若客戶查詢賬戶明細時，作席代表選擇“明細查詢”交易，待客戶報出經(jīng)辦人號，賬號及起止日期后，座席代表需復述一遍，以確保經(jīng)辦人號，帳號及起止日期準確無誤，隨后提交，即可查詢成功。NY是否通過認證認證YN是否查詢帳戶余額查詢成功輸入客戶代表號并提交輸入客戶代表號，帳號序號及起止日期并提交選擇“明細查詢”選項選擇“余額查詢”選項對公服務96588 撥入五、 帳務查詢基本規(guī)定1、客戶來電要求查詢帳務情況時，應建議或服務系統(tǒng)進行帳務查詢

20、?？蛻羰褂米詣诱Z音2、若客戶堅持要用人工查詢或客戶對帳務有疑惑時，可向客戶提供人工查詢服務。3、在查詢客戶帳務時，盡量避免主動詢問或主動說出客戶帳務情況，必須按照客戶要求查詢的帳務情況，解答相關的問題。4、在查詢帳務時，如果出現(xiàn)錯誤提示信息，必須告知客戶系統(tǒng)正在升級暫不能提供數(shù)據(jù)并建議客戶到 ATM 機或我行網(wǎng)點查詢，隨后立即通知員進行。5、在查詢帳務時，碰到疑難問題不解決時，應立即切轉(zhuǎn)到座席組長或咨詢座席，妥善處理。第六章申訴業(yè)務申訴業(yè)務是指處理客戶的、表揚、建議等業(yè)務，因這一部分業(yè)務與其他業(yè)務相比較難處理，所以座席代表在受理業(yè)務時務必語氣平和、解釋耐心、詳細、反饋迅速，具體介紹如下：第一節(jié)

21、業(yè)務流程一、“96588”受理處理流程1、中心“96588”受理的，要即時在中心系統(tǒng)的申訴單上，應在 0.5 個工作日內(nèi)將申訴單及整理后的錄音，按濟南市商業(yè)總部相關管理部門2、相關部門收到經(jīng)營和處理。處理暫行辦法的規(guī)定，提交中心提交的申訴單及整理的后應寫于 3 個工作日內(nèi)完畢。對無效直接反饋中心；對有效出并提出處理建議，經(jīng)部門簽字后提交稽核部。3、稽核部依據(jù)有關規(guī)定做出相應的處理意見，于 2 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋4、時進行中心。中心收到反饋后于 0.5 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知客戶，同回訪，客戶滿意度，做好回訪。5、根據(jù)經(jīng)營結(jié)果，需要進行經(jīng)濟處罰的仍按濟南市商業(yè)處理暫行辦法的規(guī)定執(zhí)行。工作

22、二、撤訴、二次、客戶建議及表揚處理流程1、對于客戶提出撤訴的，由訴予以撤消。中心依據(jù)其撤訴，將原投2、中心回訪不滿意的為二次，由中心再次生成申訴單及整理后的理。3、對于客戶申訴單及通話提交稽核部，稽核部于 5 個工作日內(nèi)進行最終處建議，由中心整理登記在申訴單中，將一同提交相關業(yè)務部門。業(yè)務部門于 2 個工作日內(nèi)將回復意見登記在申訴單中，提交復。中心，由中心進行回4、對于客戶工會。表揚，由中心通知相關及部門，同時提交第二節(jié)業(yè)務操作座席代表在整個流程中需要做兩個步驟：來電初步受理轉(zhuǎn)接和客戶回訪。一、來電初步受理轉(zhuǎn)接座席代表在接到客戶申訴時，應該冷靜判斷客戶所描述的事由是否為，對于客戶態(tài)度非常強硬、

23、再三要求，而且極為的情況，業(yè)務代表必須安撫、勸慰客戶不要著急，然后應立即點擊“呼叫控制”種的“轉(zhuǎn)座席”鍵，交座席組長處理客戶的二、回訪客戶。當收到有關業(yè)務部門交來的申訴單時，座席代表依據(jù)申訴單的內(nèi)容通過話機外撥（先按外撥鍵，在按“9”，然后輸入客戶號碼即可）對1、2、3、客戶進行回訪，回訪需按設計好的話述進行，回訪的目的主要如下：客戶的滿意度，即客戶對相關業(yè)務部門的處理是否滿意了解客戶還有何建議向客戶表示誠摯的歉意并盡力挽留客戶客戶表示滿意，則回訪后座席代表詳細的回訪內(nèi)容，處理完畢；中心回訪不滿意的為二次，由中心再次生成申訴單及整理后的提交稽核部，稽核部于 5 個工作日內(nèi)進行最終處理第七章 知

24、識庫的使用與管理中心為了幫助座席代表在咨詢解答過程中能夠及時查詢到有關業(yè)務資料，更準確地為客戶提供咨詢服務，在一套綜合、完整、全面的知識庫，以提高中心電腦系統(tǒng)內(nèi)建立了中心對外服務質(zhì)量。一、知識庫的使用知識庫功能是呼叫中心系統(tǒng)的常用功能之一,它涵蓋了我行所有的業(yè)務內(nèi)容及其相關的金融信息和金融,座席在進入客戶服務中心系統(tǒng)后,可以在頁面左側(cè)的功能欄內(nèi)直接點擊“知識庫”進入知識庫的咨詢頁面。知識庫的操作界面中設定了咨詢信息和(一) 咨詢信息公文包兩項功能。1、咨詢信息中包括了知識庫的所有信息，當座席需要解答客戶的咨詢時，點擊咨詢信息即可，咨詢信息下為一個樹形目錄圖，以個人業(yè)務、公司業(yè)務、國際業(yè)務、金融

25、信息、公眾信息、疑難解答、常用、傳閱函九大種類將所有的信息進行了詳細分類，咨詢可以按業(yè)務種類逐級打開各層菜單，查找所要了解的咨詢內(nèi)容。如果遇到需要打開的菜單層過多或是信息內(nèi)容比較模糊不容易查找時，座席索有關咨詢內(nèi)容。可以通過在頁面左上側(cè)設置的搜索功能輸入搜2、座席在使用知識庫處理完每一筆咨詢業(yè)務后，都要在知識庫的咨詢頁面中進行，分別對、咨詢、咨詢樹進行詳細登記，以便對客戶的咨詢信息進行分析統(tǒng)計，及時調(diào)整和充實相關的咨詢內(nèi)容，保證知識庫系統(tǒng)得到及時的更新。(二)“一個座席座席公文包公文包”是為座席在知識庫使用中設置的另能,它是可以自己編輯定義的信息文檔。在工作過程中，可能會遇到許多的客戶咨詢，有

26、些咨詢信息會進入知識庫中進行查找，需要打開不同層次的菜單，有時操作起來會比較煩瑣。所以座席些問題保存到可以將一些常見的咨詢問題或是自己不太了解的一公文包中，遇到咨詢時直接打開即可?！肮陌敝械男畔⑽臋n可以設置為一個樹形結(jié)構(gòu)形式，座席人員可以根據(jù)自己需要編輯一整套適合自己使用的多層次結(jié)構(gòu)的信息庫，以便于自己對所有類型信息的使用。二、知識庫的管理知識庫信息內(nèi)容由中心信息管理進行綜合管理與，信息管理根據(jù)座席代表和座席組長的建議及我行業(yè)務發(fā)展狀況對知識庫咨詢信息內(nèi)容進行修改。知識庫咨詢信息的變動及修改要符合座席人員對知識庫使用更加方便的原則，認真獲取座席見。（一）常用功能的使用1、資料錄入及座席組長

27、的有關意知識庫的信息管理通過知識庫管理操作系統(tǒng)中“資料錄入”下的“知識庫錄入”功能進行咨詢信息的錄入及修改。2、資料處理經(jīng)過錄入的咨詢信息內(nèi)容經(jīng)有關審核無誤后，通過“資料處理”中“審核資料”功能對錄入及修改的資料進行審核。3、公布資料經(jīng)過信息錄入錄入并已審核的咨詢信息顯示在已公布資料中，它與座席4、資料資料使用的客戶服務中心系統(tǒng)中知識庫顯示的信息內(nèi)容是一致的。中包含了數(shù)據(jù)字典、查詢數(shù)據(jù)字典等二十二種信息資料，每項資料功能下設有查詢和新增兩種交易。資料中含有我行一些業(yè)務的信息，金融業(yè)一些常用咨詢數(shù)據(jù)、相關知識以及我行的其他有關信息。信息管理對涉及到的相關信息進行錄入和新增。（二）信息修改的程序1

28、、咨詢內(nèi)容更改申請可以根據(jù)實際業(yè)務需要信息管理根據(jù)獲得的各種業(yè)務信息及座席代表和座席組長的建議，提出對原信息系統(tǒng)的相關修改意見，填寫中心咨詢信息更改申請表，修改咨詢內(nèi)容的相關依據(jù)可采2、咨詢內(nèi)容復核與審批面形式附后。信息管理將確定系統(tǒng)的中心咨詢信息更改申請表分專業(yè)提交給座席組長，座席組長必須對申請的內(nèi)容進行嚴格的復核確認，檢查要求更改內(nèi)容的準確性以及更改內(nèi)容的相關依據(jù)的可靠性。信息管理員將復核無誤的申請表，提交中心主管審批。3、信息修改信息管理對中心主管批準同意更改的業(yè)務信息內(nèi)容，進行上機更改操作，先由信息錄入通過常用功能中的“資料錄入”功能將更改的業(yè)務信息內(nèi)容錄入，然后再由信息復核核資料”功

29、能進行審核，系統(tǒng)立即得到更新。4、咨詢內(nèi)容的驗證通過“資料處理”中的“審知識庫信息內(nèi)容更新后,座席組長應對更改的信息內(nèi)容進行、評價，并在使用過程中對信息內(nèi)容提出意見，確保咨詢內(nèi)容更新有效。第八章信息的整理與傳遞一、信息的收集與整理1、中心的信息主要有三種來源：一是我行有關的業(yè)務文件中所提供的信息；二是我行、和協(xié)作提供的信息；三是以其他方式獲取的有關業(yè)的及金融業(yè)的相關。2、信息管理在文件傳閱中發(fā)現(xiàn)文件中有反映有關新業(yè)務的推出、老業(yè)務的更改、新機構(gòu)的開業(yè)、營業(yè)網(wǎng)點的搬遷以及營業(yè)時間變化等信息，應及時對原咨詢內(nèi)容提出增加、刪除、修改意見。3、各并及時傳遞給設立信息聯(lián)絡員，負責收集各涉及客戶服務的信息

30、，根據(jù)所傳遞的信息提出信中心，中心信息管理息增加、修改意見。4、對于總部各部室及相關合作傳遞的業(yè)務信息，信息管理首先對信息的內(nèi)容進行理解、分析，確定該信息對中心座席代表咨詢解答具有指導作用，經(jīng)中心主管同意后，可錄入到中心知識庫內(nèi)。5、座席組長在業(yè)務信息變化過程中，根據(jù)客戶問題、針對客戶反映的意見及建議，發(fā)現(xiàn)知識庫的內(nèi)容與有關業(yè)務操作規(guī)定存在著差距，應提出相應的信息修改建議，使咨詢內(nèi)容更加符合行內(nèi)有關實際。6、信息管理應及時業(yè)務信息變化，對于推出的新產(chǎn)品、新業(yè)務內(nèi)容，應及時發(fā)送至座席組長,再由座席組長傳達至座席代表,做好對外準備工作，以期更好地為客戶服務。二、信息的交流與傳遞中心對于需要及時傳遞

31、給座席的信息,設置了三種信息交流及傳遞方式，以便于座席及時了解和接受最新的咨詢信息。1、中心操作系統(tǒng)跑馬燈座席人員在進入客戶服務中心系統(tǒng)后 頁面上方會反復滾動出一排文字信息，其內(nèi)容包括座席組長發(fā)布的業(yè)務提示、通知及事務提醒。其信息的錄入及維護由信息管理人員通過客戶服務中心系統(tǒng)操作界面左側(cè)功能欄中跑馬燈管理的有關功能實現(xiàn)。 、客服中心操作系統(tǒng)信息通知管理客服中心操作系統(tǒng)中設置了信息通知管理功能，座席代表及座席組長可以通過此功能進行相互間的信息傳遞及有關業(yè)務處理過程中的請示、交流等操作。 、客服中心設置的懸掛式跑馬燈客服中心設置的懸掛式跑馬燈也會顯示一些相關的信息內(nèi)容，通過與跑馬燈單設的計算機，可

32、以編輯信息并在跑馬燈中播放，同時跑馬燈還可以實時顯示系統(tǒng)自動統(tǒng)計的客服中心服務的各項指標及數(shù)據(jù)。第九章柜臺業(yè)務客服中心柜臺業(yè)務主要辦理注冊客戶的開戶及變更業(yè)務， 分個人客戶注冊、單位客戶注冊及報表三部分。在“客服中心業(yè)務”中登記的賬戶適用于所有本、外幣存款賬戶（外幣轉(zhuǎn)賬暫未開通）。第一節(jié)個人客戶一、業(yè)務流程圖登記完成后系統(tǒng)將生成客戶的號碼，柜員應將其手工填寫在申請表的“號碼”欄。3. 個人賬戶登記：柜員在登記完后，應根據(jù)生成的號碼，進入“個人賬戶登記”功能選項，按客戶填寫的賬戶進行登記。登記的每個賬戶均需由客戶輸入賬戶進行確認。一個賬號對應生成一個賬戶序號。規(guī)定每個賬戶的轉(zhuǎn)賬單筆限額為 2 萬

33、（含）、最高累計限額為 5 萬（含），累計過 3 次（含），以上內(nèi)容均由系統(tǒng)缺省顯示。如客戶提出特殊要求，可在限額以內(nèi)修改，過該限額。注：儲蓄賬戶不足 6 位的，無法使用 96588 的自助查詢功能，需提醒客戶注意或修改賬戶。4. 個人賬戶查詢：柜員將全部賬戶登記完畢后，需進入“個人賬戶查詢”功能選項，將已登記的賬戶信息打印在 “信息單”上。一聯(lián)交客戶，一聯(lián)與戶業(yè)務完成。三、其它業(yè)務操作：件復印件作申請表附件存檔。個人開1./賬戶查詢：對客戶要求進行的“查詢”和件到柜“個人賬戶查詢”，需由客戶提供本人理，無需打印憑證。號碼和本人有效2.修改：客戶需要修改本人資料時，應攜帶本人有效證件、至我行任

34、一網(wǎng)點填寫申請表辦理。柜員應核對系統(tǒng)中的及證件號碼與客戶填寫申請表內(nèi)容及提供的件及證件號碼是否一致，正確無誤后通過“修改”功能選項辦理，打印“信息單”，并交客戶簽字確認。/賬戶刪除：對需要辦理“3.刪除”、“個人賬戶刪除”的供客戶，可持本人有效件至我行任一網(wǎng)點辦理?？蛻籼崽柎a后，應驗證其，核對客戶件內(nèi)容與系單”，并交客戶簽統(tǒng)登記內(nèi)容是否一致，確認無誤后，打印 “信息字確認。4. 修改后打印 “信息：柜員在辦理該業(yè)務時，應驗證客戶舊單”，并交客戶簽字確認。，驗證通過第二節(jié)客戶一、業(yè)務流程圖2.提供資料：戶申請書復印件、（二）柜員操作：客戶應向柜員提供本設定的所有客戶代表在我行已開立賬戶的開件原件及復印件。1. 核對表中的登記：的真實性：柜員應首先認真核對客戶填寫的申請名稱、號碼等內(nèi)容是否與客戶提