1、溝通技巧培訓(xùn) 1第一節(jié) 溝通的定義與重要性 2 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。 一、溝通的定義: 3二、溝通的過(guò)程：發(fā)送者接受者信 息反饋4三、溝通的四大特點(diǎn)： 隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息又要給予信息情緒性 信息收集會(huì)受傳遞信息方式影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 5四、溝通的類型:溝通語(yǔ) 言非語(yǔ)言口頭書面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸 65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞6五、常見(jiàn)的溝通方式 面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告 7六、溝通行為比例： 94016358七、溝通的重要性： 再好的想法，再有創(chuàng)見(jiàn)的建議，再完善的計(jì)劃

2、，離開(kāi)了與下屬的溝通都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。 9第二節(jié) 有效溝通的實(shí)現(xiàn) 10一、信任是有效溝通的基礎(chǔ) 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 11二、 影響溝通的四個(gè)因素 12二、 影響溝通的四個(gè)因素情緒因素表達(dá)方法 一般而言，面談是最好的方式個(gè)人因素環(huán)境因素 在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響信息傳送。13三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

3、1、讓下屬對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋 14三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？ 2、對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言3、積極傾聽(tīng)員工的發(fā)言 （1）積極聆聽(tīng)的作用：（2）積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)：使用“熱詞”“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？” 15自我檢測(cè)：你是否具有積極的聆聽(tīng)的技能？ 聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞：不做任何努力去聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)：做出假像聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)：只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽(tīng)：認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽(tīng)：用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。164、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言 （1）注意溝通中的態(tài)度 在傾聽(tīng)他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)

4、來(lái)表示你對(duì)對(duì)方的話的關(guān)注。（2）保持目光交流 在會(huì)談中，目光怎樣安排比較合適呢？建議：當(dāng)你傾聽(tīng)對(duì)方的談話與敘述時(shí)，目光可直接注視著對(duì)方的雙眼；當(dāng)你在講話解釋時(shí)，這種視線的接觸可比聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)少些。17目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。18三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？ 5、注意保持理性，避免情緒化行為 管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制。6、減少溝通的層級(jí) 7、變單向溝通為雙向溝通 上下級(jí)之間由于權(quán)力的不同，可能導(dǎo)致心理上有可能影響雙向溝通的效果，這時(shí)企業(yè)管理者應(yīng)盡量給下屬創(chuàng)造一種和諧、隨意的輕松氣氛，確保正常的溝通效果。19四、向上司匯報(bào)工作的技巧 理清思路：明白自己要說(shuō)什么。突出重點(diǎn)：揀重要的說(shuō)。刪繁就簡(jiǎn)：不要重復(fù)羅嗦。恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng)：匯報(bào)完之后，請(qǐng)上司指出成績(jī)和不足。20五、如何處理異議？ 1、當(dāng)提議被別人反對(duì)的時(shí)候：永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！ 辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”（1）問(wèn)問(wèn)題 -找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備（2）發(fā)表自己的觀點(diǎn)21五、如何處理異議？2、別人的