1、組織客戶效勞經(jīng)典團(tuán)隊(duì)4.1.2 明確該崗位的服務(wù)員工需要具體做哪些工作1）該崗位最重要的任務(wù)是什么？2）該崗位次重要的任務(wù)是什么？3）除了以上的任務(wù)之外還有哪些工作？4）這些任務(wù)實(shí)施的頻率是多少？4.1.3 明確該崗位需要的工作條件（1）工作環(huán)境（2）工作崗位需要的技能技巧4.1.4 制定該崗位優(yōu)秀業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)1）明確該崗位程序的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？2）明確該崗位個(gè)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？3）確定衡量該崗位服務(wù)工作業(yè)績(jī)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5 明確該崗位的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系1）明確該崗位隸屬企業(yè)哪個(gè)部門？2）該崗位與其他崗位的關(guān)系如何？3）該崗位在開展服務(wù)工作過程中服務(wù)員工向誰(shuí)匯報(bào)工作？4.2 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2、崗位的人員素質(zhì)要求4.2.1 列出勝任該崗位所需要的所有關(guān)鍵的知識(shí)1）該崗位的服務(wù)人員必須了解的工作方法、產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識(shí)有哪些？2）該崗位對(duì)服務(wù)人員的教育水平有何要求？3）該崗位的服務(wù)人員必須經(jīng)過哪些項(xiàng)目和內(nèi)容的培訓(xùn)？4.2.2 明確勝任該崗位必須具備的重要技能1）該崗位的勝任者必須要完成什么工作任務(wù)？2）完成該崗位的工作任務(wù)必須具備哪些工作技能？3）該崗位需要哪些人際交往技能？4.2.3 勝任該崗位需要具備的品格素質(zhì)（1）注重承諾（2）寬容心（3）謙虛誠(chéng)實(shí)（4）同理心（5）積極熱情（6）服務(wù)導(dǎo)向4.2.4 規(guī)定該崗位的技能標(biāo)準(zhǔn)1）出色的工作技能和人際交往技能的規(guī)定水平是什么？2

3、）這些標(biāo)準(zhǔn)的可觀測(cè)性的指標(biāo)是什么？4.2.5 描述企業(yè)期望的結(jié)果1）企業(yè)對(duì)該崗位期望達(dá)到的結(jié)果是什么？2）如何衡量最終的工作成果？4.3 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的人員4.3.1 采用開放式問題的提問對(duì)應(yīng)試者進(jìn)行提問時(shí)，提問的問題應(yīng)該是開放式的問題，即提一些籠統(tǒng)的、沒有特定答案的問題，以考察應(yīng)試者的全面的綜合素質(zhì)。4.3.2 認(rèn)真聆聽?wèi)?yīng)試者的回答面試者應(yīng)該用心地聆聽?wèi)?yīng)試者對(duì)每一個(gè)問題的回答，而一個(gè)問題的回答往往會(huì)決定著下一個(gè)問題的提問內(nèi)容。4.3.3 鼓勵(lì)價(jià)值判斷4.3.4 尋找“選擇點(diǎn)”選擇點(diǎn)是指那些需要應(yīng)試者解釋為什么選擇這項(xiàng)活動(dòng)而不是其他活動(dòng)的情形。4.4 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)4.

4、4.1 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶服務(wù)人員開展客戶服務(wù)工作時(shí)，首先展示給客戶的是服務(wù)人員的形象,而一個(gè)人的形象包括兩個(gè)方面：外在形象和內(nèi)在形象。實(shí)例。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象實(shí)例企業(yè)要設(shè)計(jì)好客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象（如服務(wù)人員留發(fā)的長(zhǎng)短、著裝的要求等），通過培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員都能達(dá)到企業(yè)客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象要求。4.4.2 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)是那種能夠讓客戶感覺到你是一名服務(wù)人員的語(yǔ)言。當(dāng)你用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)與客戶交流時(shí)，客戶就會(huì)覺得：哦！原來我是客戶，原來你是為我提供服務(wù)的。4.4.3 專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技能包括的內(nèi)容有很多方面，如專業(yè)知識(shí)、接待技巧、溝通技巧、服務(wù)技巧、投訴的處理技巧，等等

5、。4.4.4 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形態(tài)，包括服務(wù)人員的站姿、坐姿、肢體語(yǔ)言，還有職業(yè)化的微笑等。4.5 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)4.5.1 選拔高素質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的原則（1）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是非常出色的溝通者（2）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該能夠?yàn)榭蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)（3）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)懂得有效地運(yùn)用權(quán)力（4）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是成功的決策者（5）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能夠創(chuàng)造和保持一種積極的力量4.5.2 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)能力的評(píng)價(jià)4.6 形成企業(yè)良好的客戶服務(wù)組織氛圍4.6.1 形成企業(yè)良好的支持性的組織氛圍組織的氛圍隨組織

6、的不同而不同，然而，在組織氛圍里有一些支持優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的共同特征。企業(yè)要通過各方面的保障措施和全體員工的共同努力，營(yíng)造一個(gè)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)支持的良好氛圍。4.6.2 對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)氛圍的評(píng)價(jià)本章小結(jié)企業(yè)組建一支優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)有6個(gè)步驟。設(shè)計(jì)企業(yè)客戶服務(wù)崗位的步驟。確定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)要考慮3個(gè)方面。選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員要通過面試和提問進(jìn)行考察。對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)主要是從職業(yè)形象、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技巧和禮儀形態(tài)4個(gè)方面進(jìn)行。選拔勝任的企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須考慮5條原則。評(píng)判客戶服務(wù)氛圍可以通過評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行。第5章節(jié) 客房服務(wù)策略學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最大

7、限度地保持客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失的原則及一系列留住客戶的方法、措施和策略。實(shí)例。戴爾公司的客戶服務(wù)策略為了最大限度地保持客戶的忠誠(chéng)度，減少客戶流失，企業(yè)可以遵循以下三個(gè)原則：（1）提高客戶的學(xué)習(xí)能力（2）把客戶界面上“多余”的東西刪除（3）使客戶購(gòu)買更為便利5.1 與客戶溝通的策略5.1.1 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者（1）鼓勵(lì)客戶投訴（2）掌握必要的信息（3）改善客戶關(guān)系（4）解決問題5.1.2 主動(dòng)向客戶詢問在處理客戶抱怨時(shí)，傾聽是重要的前提，但要完善地解決問題，必須要主動(dòng)向客戶詢問，善于問“為什么”。詢問“為什么”并不是為了認(rèn)定誰(shuí)的錯(cuò)，而是要找出解決問題的有效途徑。5.1.3 進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝

8、通語(yǔ)言包括書面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言，兩者都要求禮貌簡(jiǎn)潔。要想清晰地表達(dá)自己的想法，語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔，所講的材料必須條理化，使用明確的詞匯。講話的準(zhǔn)確性有賴于所掌握信息的全面性及詞匯量的多少。聲音在溝通過程中起著不可忽視的作用。5.1.4 注重其他的溝通方式人們所做的任何一件事情都是在溝通、交流，常常在發(fā)出語(yǔ)言信息的同時(shí)伴有非語(yǔ)言信息。非語(yǔ)言溝通主要包括身體語(yǔ)言、沉默、時(shí)間和空間等。身體語(yǔ)言是非語(yǔ)言交流的主要形式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實(shí)表現(xiàn)。沉默是一種強(qiáng)有力的溝通工具，但有些沉默是積極的，有些沉默是消極的，使人感到空氣壓抑。非語(yǔ)言溝通中還包括時(shí)間和空間，人們對(duì)于時(shí)間和空間的不同態(tài)度和行為，表明對(duì)事件的

9、不同想法。5.2 留住客戶的策略5.2.1 讓客戶“買得放心，用得舒心”長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是留住客戶、維系老客戶的根本，良好的產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的“服務(wù)”承諾，在這方面，企業(yè)必須緊跟現(xiàn)代科技的發(fā)展步伐，不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)的科技含量，一方面更好地滿足客戶的需要，同時(shí)也構(gòu)筑起防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的壁壘，降低客戶的流失率。實(shí)例：日本企業(yè)努力留住客戶的策略5.2.2 推行保健式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶決定企業(yè)生死的市場(chǎng)中，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能贏得客戶的青睞，更重要的在于要對(duì)客戶實(shí)行有特色的針對(duì)性的服務(wù)。實(shí)例。三一重工的“保健式服務(wù)”5.3 升級(jí)客戶，提高客戶資產(chǎn)價(jià)值的策略不同的客戶對(duì)于企

10、業(yè)而言，其贏利能力是不同的，而且通常會(huì)存在著很大的差異。不同系統(tǒng)和不同層級(jí)的客戶劃分很有用，通用的是4層劃分的客戶層級(jí)模型，即把客戶劃分成超重量級(jí)客戶、重量級(jí)客戶、次重量級(jí)客戶和輕量級(jí)客戶。5.3.1 把重量級(jí)客戶變成超重量級(jí)客戶把重量級(jí)客戶變成超重量級(jí)客戶，最重要的是企業(yè)要完全了解這些客戶及他們的需要。實(shí)例。利茲卡爾頓酒店的常客活動(dòng)策略 把重量級(jí)客戶轉(zhuǎn)變成超重量級(jí)客戶客戶資產(chǎn)價(jià)值的提升主要通過價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)三個(gè)推動(dòng)要素來實(shí)現(xiàn)。（1）提升價(jià)值資產(chǎn)1）成為全面服務(wù)提供商。2）提供外購(gòu)，提升價(jià)值資產(chǎn)。（2）提升品牌資產(chǎn)實(shí)例：Liz Claiborne公司品牌資產(chǎn)的提升（3）提升維系資

11、產(chǎn)1）建立結(jié)構(gòu)化關(guān)系。實(shí)例：聯(lián)邦快遞公司提升維系資產(chǎn)實(shí)踐巴克斯健康護(hù)理公司提升維系資產(chǎn)實(shí)踐2）提供服務(wù)保證。5.3.2 提升次重量級(jí)客戶為重量級(jí)客戶把次重量級(jí)客戶轉(zhuǎn)變成重量級(jí)客戶的途徑很多，前提是找出對(duì)次重量級(jí)客戶來說最重要的推動(dòng)要素。（1）提升價(jià)值資產(chǎn)1）提供卓越的客戶服務(wù)是鞏固與客戶關(guān)系的最好方法之一。實(shí)例：微軟公司的客戶服務(wù)2）降低交易的非貨幣成本。企業(yè)應(yīng)不斷地尋求突破，降低交易的非貨幣成本，從而提升價(jià)值資產(chǎn)，具體方法是減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品過程中的麻煩和尋找成本。實(shí)例：安爾特公司的全面客戶服務(wù)（2）提升品牌資產(chǎn)1）豐富品牌名稱的內(nèi)涵。實(shí)例：凱馬特公司樹立品牌形象的實(shí)踐2）用有聲望的品牌來生產(chǎn)

12、低價(jià)產(chǎn)品。(3)提升維系資產(chǎn)1）成為客戶顧問專家。實(shí)例：亞馬遜公司的提升維系資產(chǎn)策略通過企業(yè)與社會(huì)的聯(lián)系，或是通過員工或其他客戶的團(tuán)體活動(dòng)也可提升維系資產(chǎn)。實(shí)例：卡特彼勒公司經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)建建立客戶之間的團(tuán)體聯(lián)系也是可能的、有價(jià)值的。2）開展?？突貓?bào)活動(dòng)。實(shí)例：某錄像帶租賃公司開展常客回報(bào)活動(dòng)3）創(chuàng)立很強(qiáng)的服務(wù)響應(yīng)活動(dòng)。創(chuàng)立很強(qiáng)的服務(wù)響應(yīng)活動(dòng)是關(guān)鍵的，它能發(fā)現(xiàn)所有可能出現(xiàn)的服務(wù)問題，迅速地以恰當(dāng)方式予以解決。5.3.3 應(yīng)對(duì)輕量級(jí)客戶的策略（1）提高價(jià)格（2）降低成本（3）掃地出門5.4 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的過程伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。實(shí)施網(wǎng)

13、絡(luò)客戶服務(wù)的較好切入點(diǎn)是回答客戶常見問題（FAQ）。5.4.1 解答客戶常見問題（FAQ）FAQ是對(duì)公司基本情況的介紹，它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。（1）建立FAQFAQ可以設(shè)置成兩套：一套針對(duì)目標(biāo)潛在客戶和新客戶；另一套則針對(duì)老客戶，進(jìn)入這一套FAQ需要進(jìn)行登記。（2）FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)（3）保證FAQ的效用（4）使FAQ簡(jiǎn)單易尋（5）選擇合理的FAQ格式（6）控制信息暴露度5.4.2 利用好電子郵件（1）電子郵件的特點(diǎn)對(duì)客戶而言，電子郵件的優(yōu)點(diǎn)是沒有任何時(shí)間上的限制。用電子郵件作為對(duì)客戶答復(fù)具有正式性。電子郵件也是一種快捷的溝通方式。（2）

14、電子郵件的答復(fù)1）對(duì)客戶可能提出的問題做好準(zhǔn)備。2）提供客戶方便。3）尊重客戶來信。4）實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)。（3）客戶搜尋客戶搜尋信息所花的時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中起到關(guān)鍵作用?？蛻羲褜にǖ臅r(shí)間可以分為兩個(gè)層面： 第一層面是搜尋工作實(shí)際所花的時(shí)間。第二層面則是客戶的心理時(shí)間。在搜索過程中需要注意以下幾點(diǎn)。1）要適應(yīng)網(wǎng)站的需求。2）站在客戶的角度考慮問題。3）了解客戶提問方式。4）分步搜索方式。（4）主動(dòng)為客戶服務(wù)5.4.3 利用公共電子論壇（1）公共論壇與客戶滿意來自于客戶之間的討論與聊天則用他們自己的語(yǔ)言反映了他們最樸實(shí)、最原始的感受。關(guān)注公共論壇的目的在于理解他們的真實(shí)想法，并在公眾面前予以回應(yīng)，以增進(jìn)與客戶之間的感情。（2）建立網(wǎng)站論壇除了關(guān)注并介入公共論壇外，為了鼓勵(lì)客戶討論，企業(yè)可以采取更加主動(dòng)的措施，在本企業(yè)網(wǎng)站上建立論壇，親自為客戶創(chuàng)造討論平臺(tái)。企業(yè)可以對(duì)論壇實(shí)施一定的控制。如何處理好控制的程度，對(duì)于該論壇在客戶心目中的形象有著重要影響。1）對(duì)論壇實(shí)施一定的控制。2）把握