1、授課內(nèi)容溝通的實(shí)用技巧認(rèn)識人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系認(rèn)識溝通 溝通的障礙及突破 一個(gè)人究竟能單獨(dú)呆多久? -成功學(xué)家、營銷大師卡耐基成功15%的專業(yè)技術(shù)知識 85%的為人處事。一、溝通與人際關(guān)系1.人際關(guān)系的關(guān)鍵溝通2.溝通與人際關(guān)系相互影響互相影響溝通良好有利于改善人際關(guān)系 良好的人際關(guān)系有利于促進(jìn)溝通溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系不好增加溝通困難“相生” “相克” 認(rèn)識人際關(guān)系 人與人之間在活動(dòng)中彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的 心理關(guān)系影響人際關(guān)系的因素臨近熟悉外貌相似性互補(bǔ)性能力個(gè)性交往中的有色眼鏡 -人際交往中的心理效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)交往中的有色眼鏡 -人際交往中的心理效應(yīng)暈輪

2、效應(yīng)交往中的有色眼鏡 -人際交往中的心理效應(yīng)刻板效應(yīng)投射效應(yīng)二、認(rèn)識溝通 1.溝通的過程（1）溝通模型信息渠道信息 傳送者接收者解讀 反饋 二、認(rèn)識溝通 1.溝通的過程（2）對溝通過程的認(rèn)識誤區(qū)對溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識：溝通就是“你聽我說”溝通就是“我聽你說”溝通就是“你聽我說”+“我聽你說”2.溝通的目的“溝通”不是讓他人來認(rèn)同我們的想法和目的，或是希望別人照著我們的意思做。溝通的目的是達(dá)成雙方的一致性，消除彼此的差異，找出共同點(diǎn)，建立親和力，使雙方不論在生活狀態(tài)或心理狀態(tài)上都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。3.溝通的最佳原則心平氣和，只用心聽取對方說什么，聽他所說的內(nèi)容道理，不計(jì)較對方是怎么

3、說的。三、溝通的障礙及其突破 在溝通中你遇到過下列情形嗎？1.溝通的主要障礙之 傳遞方（1）心理的障礙 自卑與自傲 害羞.恐懼與孤僻（2）語言的障礙 語義不明，辭不達(dá)意 倒鴨子 咬文嚼字，不看對象 秀才買柴 不善言辭，口齒不清（3）偏見或成見的障礙（4）習(xí)俗的障礙不要踩牧民的門檻。不要在火盆上跨過。不要把刀尖對著主人。男的坐左邊,女的坐右邊?？腿艘诿晒虐奈鱾?cè)。東側(cè)是留給女主人睡的地方。2.溝通的主要障礙之溝通渠道（1）溝通渠道選擇不當(dāng) （2）溝通環(huán)境選擇不當(dāng)（3）溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng) （4）經(jīng)過他人傳遞而誤會 3.溝通的主要障礙之接收方（1）先入為主 包括認(rèn)知、情緒、心理等（2）不會傾聽 急

4、于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 打斷別人，把自己的觀點(diǎn)擺出來，急于糾正別人的錯(cuò)誤。 缺乏真誠和體諒 對“言外之意”反應(yīng)不靈敏 其實(shí)你不懂我的心四.溝通障礙的突破（1）自我調(diào)整 克服自卑 克服自傲 克服害羞.恐懼和孤僻 善于控制情緒 “三秒冷靜” “唐太宗散步” 摒棄偏見（2）有效表達(dá)“五知道”Why.What.When.Who.Where（3）積極傾聽五、溝通的實(shí)用技巧一、謀：準(zhǔn)備的技巧1.溝通準(zhǔn)備的內(nèi)容2.人際溝通中的“白金法則”3.如何“知己知彼”3.如何“知己知彼”（1）人的性格分類 老虎（支配型/力量型）老虎基因是控制和權(quán)力的因子。 特質(zhì)的形容：有權(quán)威、有自信、主動(dòng)積極、勇敢的、有決斷力的、不怕競爭

5、的、霸氣、獨(dú)立自主的。 孔雀（表達(dá)型/活潑型）孔雀基因是浪漫和夢想的因子。特質(zhì)的形容：熱心好客的、和善的、樂觀的、豁達(dá)、笑容可拘、喜歡交朋友、喜社交活動(dòng)、口才流暢的。 考拉（溫和型/和平型）考拉基因是忠誠和毅力的因子。特質(zhì)的形容：容易合作、溫和親切、做事有規(guī)律、持續(xù)穩(wěn)定、避免沖突、非批判性評價(jià)。 貓頭鷹（完美型/精確型） 貓頭鷹基因是理性和程序的因子。特質(zhì)的形容：理性思維.講求精確.注意細(xì)節(jié).有紀(jì)律性.做事條理分明.系統(tǒng)性思維.有責(zé)任心的.尊重傳統(tǒng)的.重視制度規(guī)范.講求專業(yè)性。整合特質(zhì)：變色龍?zhí)刭|(zhì)的形容：配合度高、演什么像什么、去調(diào)整自己的角色、性情中庸、立場中立、.往往沒有預(yù)設(shè)立場、容易適應(yīng)

6、環(huán)境、沒有敵人是他們的最高指導(dǎo)原則。（2）不同性格人的溝通策略老虎型 溝通策略：講究效率和積極務(wù)實(shí)孔雀型 溝通策略：表現(xiàn)出對他們個(gè)人有興趣?？祭?溝通策略：使自己成為一個(gè)熱心真誠的人。貓頭鷹型 溝通策略：做事要周到精細(xì).準(zhǔn)備充分。了解自己+識別他人+適應(yīng)他人=有效溝通二、行：非語言性溝通聲音言語表情溝通人體空間位置溝通穿著服飾溝通眼睛的溝通姿勢動(dòng)作溝通手勢面部表情溝通眼神接觸 12秒 視點(diǎn)位置姿式動(dòng)作溝通90o角開放姿勢上身微微傾前視線水平看齊人體空間位置溝通公眾 ：1.2-2.1米親密 ：15-44厘米一般：46-76厘米 三、善用詢問與傾聽四、問：反饋的技巧給予反饋：明確具體；正面、建設(shè)

7、性；對事不對人；及時(shí)；集中，有針對性接受反饋：傾聽.不打斷；避免自衛(wèi)；詢問實(shí)例；澄清事實(shí)；表達(dá)態(tài)度或行動(dòng)五、說話的技巧多說商量、尊重的話；多說寬容、諒解的話；多說關(guān)懷、體貼的話；多說贊美、鼓勵(lì)的話?！傍B不會被自己雙腳絆住，人則不會被自己舌頭拖累”六、說服的技巧（1）多建議，少主張研究發(fā)現(xiàn)： “建議”被認(rèn)可的可能性為42%； “主張”被認(rèn)可的可能性為25%； “建議”被反對的可能性為18%； “主張”被反對的可能性為39%。例1：主張：你去參加這么重要的會議怎么可以不打領(lǐng)帶？快去打好領(lǐng)帶！建議：在重要的場合為了讓自己更顯得整潔、精神，打上領(lǐng)帶會不會更好一些？例2：主張：你的這番話漏洞很多！建議：若是我們能多考慮考慮其他的 可能性，是不是會更好呢？七.批評的技巧（1）就事論事，莫論人格（2）用提問代替批評例：批評：小李，上班的時(shí)候不準(zhǔn)打瞌睡，公司不是你睡覺的地方！小李，昨天晚上沒休息好吧？要不要來杯咖啡提提神呢？八、交談的技巧溝通高手從聊天開始 尊重對方，莫唱獨(dú)角戲：自己說多久，便要給對方留多少時(shí)間。把