1、國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務(wù)系統(tǒng)分冊物流子冊殘次商品倉儲管理規(guī)定歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：國美售后物流007撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心物流部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機(jī)密等級： 機(jī)密 一般合計(jì)頁數(shù)：5頁 正文頁數(shù)： 4頁附件個(gè)數(shù)：無制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項(xiàng)47、附件4總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：殘次商品倉儲管理規(guī)定文件編號：國美售后物流0071.目的：為進(jìn)一步控制殘次庫存商品額度，特別是商品外殘的有效監(jiān)控，特制定本規(guī)定。2.范圍：2.1適用范圍：國美

2、電器有限公司售后服務(wù)中心、采銷中心；各分部物流部、采購部、市場部2.2發(fā)布范圍：國美電器總部各中心、各部門；各分部3.名詞解釋：無4.職責(zé)：4.1分部物流部負(fù)責(zé)殘次商品的保管、出入庫進(jìn)行監(jiān)督控制；4.2分部市場部、采購部負(fù)責(zé)殘次商品鑒定、審核、返廠等作業(yè)。5.作業(yè)內(nèi)容5.1門店環(huán)節(jié)5.1.1流程監(jiān)控5.1.1.1裝卸過程：杜絕野蠻裝卸，搬運(yùn)過程中必須有門店管理人員或庫管（均由門店經(jīng)理指派并由分部市場部報(bào)總部銷售中心備案）當(dāng)場監(jiān)督，對于外包裝有損、有污等不符合標(biāo)準(zhǔn)的商品必須拒收；對于接收的入庫商品，要有交接手續(xù)并由經(jīng)手人簽字確認(rèn)；所有庫存商品在出庫前，發(fā)生包裝破損，附件殘缺，贈品丟失等，由門店庫

3、管或經(jīng)理落實(shí)相關(guān)責(zé)任人賠償；無法核實(shí)責(zé)任人的，由門店庫管或經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償。5.1.1.2門店辦理退、換商品手續(xù)過程：門店經(jīng)理必須嚴(yán)格把關(guān)，并親自安排專人落實(shí)所退換商品的實(shí)際狀況，包括包裝箱無損、贈品及附件齊全、廠家相關(guān)證明等，如不符合退、換規(guī)定必須按公司標(biāo)準(zhǔn)追回?fù)p失，特殊情況要填寫“退庫商品狀況明細(xì)表”，書面上報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)人員直至分部總經(jīng)理，以上人員回復(fù)時(shí)注明解決方法及解決期限后方可辦理；對于“不滿意就退換”活動范圍內(nèi)的退換商品，必須外觀無人為損壞，附件及外包裝完好無損、齊全（如手續(xù)不全，應(yīng)收取一定的賠償金，賠生效日期：2004年4月1日頁次：1/4附件數(shù)： 0 制度名稱：殘次商品倉儲管理規(guī)定文件

4、編號：國美售后物流007償金的數(shù)額為該商品零售價(jià)的10%）；(3) 顧客人為原因造成的質(zhì)量問題，不予退換，由廠家售后維修部門負(fù)責(zé)維修；無質(zhì)量問題的退換，原則上不能影響二次銷售，不滿意退貨商品無質(zhì)量外觀問題必須在門店實(shí)施二次銷售，由各門店相關(guān)主任指派專人銷售，銷售期限四天，配送中心、分部市場部負(fù)責(zé)定期對門店進(jìn)行檢查，超過四天門店未銷售的退貨商品，分部市場部經(jīng)理將對責(zé)任人予以相應(yīng)處罰；(4) 無質(zhì)量問題但影響二次銷售的，不予以退換；(5) 門店庫管在辦理退、換商品入庫手續(xù)前，必須認(rèn)真驗(yàn)機(jī)核實(shí)；5.1.1.3為防止門店殘次商品的積壓，向配送中心退貨退殘時(shí)間定為每天早班車，由門店庫管負(fù)責(zé)提前一天整理好

5、所退商品，并填寫“退庫商品狀況明細(xì)表”傳真至配送中心，由配送殘次庫管根據(jù)申請表描述狀況判斷是否符合退庫標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)貨司機(jī)根據(jù)明細(xì)表描述，于第二天至門店對所退商品驗(yàn)機(jī)屬實(shí)后方可裝車，并與門店做好交接手續(xù)；如明細(xì)表描述與實(shí)際情況不符，由門店經(jīng)理及庫管立即對明細(xì)表內(nèi)容按所退商品的實(shí)際狀況重新填寫并簽字確認(rèn)，否則由分部市場部督促門店限期解決并對責(zé)任人給予處罰。5.1.2門店殘次商品責(zé)任劃分及處罰規(guī)定：5.1.2.1門店發(fā)生外殘的商品，門店經(jīng)理為第一責(zé)任人、門店各組主任及門店庫管為具體監(jiān)督及執(zhí)行人，對于責(zé)任不能明確劃分的，由門店經(jīng)理負(fù)責(zé)；5.1.2.2在搬運(yùn)、裝卸過程中造成包裝箱損壞的，由當(dāng)事人根據(jù)損壞程度

6、進(jìn)行賠付，屬公司員工且有二次以上此類行為的，將按照公司獎懲制度給予處罰。5.1.2.3不符合殘次標(biāo)準(zhǔn)的商品，在未落實(shí)責(zé)任人前，不得無故滯留在門店庫房，否則除賠償損失外，公司按商品進(jìn)價(jià)1/天的標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)保管費(fèi)，此項(xiàng)工作由門店經(jīng)理落實(shí)；5.1.2.4在為顧客辦理退、換貨手續(xù)時(shí)，各營業(yè)組主任及庫房人員必須嚴(yán)把關(guān)，對于不負(fù)責(zé)任人員除賠償損失外，將按照公司獎懲制度給予處罰；5.1.2.5庫房在收發(fā)貨進(jìn)行交接時(shí)，必須手續(xù)齊全，責(zé)任分明，隨機(jī)贈品到位，交接完畢后由收貨方全權(quán)負(fù)責(zé)商品的完好性；5.1.2.6因顧客原因造成商品外包箱破損、附件不齊、贈品丟失或機(jī)器被損的，公司相關(guān)經(jīng)手人必須當(dāng)面向顧客講明

7、賠償規(guī)定，并按規(guī)定收取賠償金，如顧客有異議，上報(bào)上一級領(lǐng)導(dǎo)，對于知情不報(bào)或擅自接收的，由收貨人負(fù)責(zé)生效日期：2004年4月1日頁次：2/4附件數(shù)： 0 國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務(wù)系統(tǒng)分冊物流子冊PAGE 制度名稱：殘次商品倉儲管理規(guī)定文件編號：國美售后物流007賠付。5.2物流中心殘次商品責(zé)任劃分及處罰規(guī)定：5.2.1在搬運(yùn)、裝卸過程中造成包裝箱損壞的，由當(dāng)事人根據(jù)損壞程度進(jìn)行賠付，屬公司員工且有二次以上此類形為的，將按照公司獎懲制度給予處罰。5.2.2配送中心接收的門店所退殘次商品，不符合退殘標(biāo)準(zhǔn)的，門店經(jīng)理自接到配送殘次庫管反饋的狀況報(bào)表3天內(nèi)落實(shí)責(zé)任人賠償對應(yīng)損失，否則由門店經(jīng)

8、理承擔(dān)，逾期按商品進(jìn)價(jià)1/天的標(biāo)準(zhǔn)賠付公司的商品保管費(fèi)用；采購部在一周內(nèi)落實(shí)退換事宜，逾期按商品進(jìn)價(jià)1/天的標(biāo)準(zhǔn)由廠家賠付公司保管費(fèi)用，否則由對應(yīng)采購人員承擔(dān)。5.2.3門店退庫商品，無外觀和質(zhì)量問題的（如顧客不滿意就退貨活動中的商品），配送中心不得接收，原則上退回門店進(jìn)行正常銷售；如因采購部統(tǒng)一退回返廠的商品，必須憑采購部的書面通知（注明各門店退庫的商品型號、數(shù)量、包裝箱狀況及返廠的具體時(shí)間，以便配送中心進(jìn)行監(jiān)督）方可入庫，否則由收貨人按商品進(jìn)價(jià)1/天的標(biāo)準(zhǔn)賠付保管費(fèi)；逾期不能退回廠家的，由采購中心總監(jiān)落實(shí)責(zé)任人并按商品進(jìn)價(jià)1/天的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)公司保管費(fèi)用。5.3承運(yùn)方殘次商品管理5.3.1在庫

9、房提貨時(shí)，必須確認(rèn)商品外包裝無損、無明顯磕碰后，方可提貨出庫，否則有權(quán)拒拉并對庫房人員進(jìn)行舉報(bào)；商品出庫后即由送貨人員負(fù)責(zé)；5.3.2搬運(yùn)過程中要輕裝輕卸，貨到顧客家后，要主動為顧客開箱驗(yàn)機(jī)，并根據(jù)商品包裝箱特點(diǎn)、按規(guī)定操作（不準(zhǔn)剪斷封箱條，不準(zhǔn)破壞泡沫，彩電需開箱時(shí)，膠帶紙沿中線輕輕割開，并保持外箱的形狀），同時(shí)明確告知顧客要保存好外包箱及附件。如因操作不當(dāng)造成外包裝破損的(包括泡沫、紙箱、包裝帶等)，不管操作人員是誰，均由送貨方負(fù)責(zé)賠付；每月結(jié)算運(yùn)費(fèi)時(shí)，單車當(dāng)月結(jié)算無廠家證明的二次費(fèi)用不得高于公司規(guī)定的比例（各分部標(biāo)準(zhǔn)已下發(fā)），超過部分由承運(yùn)商負(fù)責(zé)；對于野蠻裝卸的操作人員，視情節(jié)嚴(yán)重性除賠付損失外，并給予200-500元/次的罰款，屬承運(yùn)公司的，承運(yùn)方負(fù)連帶責(zé)任；5.3.3為顧客調(diào)換商品時(shí)，必須按廠家質(zhì)量鑒定單描述狀況對所換機(jī)器進(jìn)行驗(yàn)機(jī)，屬實(shí)后方可進(jìn)行調(diào)換；否則立即上報(bào)派車員直至配送中心經(jīng)理給予解決。私自做生效日期：2004年4月1日頁次：3/4附件數(shù)： 0 制度名稱：殘次商品倉儲管理規(guī)定文件編號：國美售后物流007主拉回不符全標(biāo)準(zhǔn)的殘次機(jī)由經(jīng)手人承擔(dān)損失；5.3.4凡在庫房開箱驗(yàn)機(jī)后出庫的商品，由運(yùn)貨方全權(quán)負(fù)責(zé)，若因商品質(zhì)量發(fā)生退換，必須有廠家質(zhì)量證明，外