1、 銷售禮儀 接聽本卷須知及技巧.培訓目的 ： 商業(yè)社會的競爭越來越猛烈，及時把握市場時機，隨時了解各種信息，成為我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)中密不可分的溝通工具。而客戶不了解我們，隨時都有能夠掛斷，如何縮短相互之間的間隔？怎樣引起他們的興趣？怎樣才干讓他們情愿傾聽？當接到帶著怨氣和怒氣的客戶時，將如何應(yīng)對？突破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學習應(yīng)對禮儀是最快速的方法。 .課程目的 ： 本課程系統(tǒng)引見了應(yīng)對禮儀的相關(guān)知識及技巧教會您如何在一兩句話之間給通話對方留下愉快印象迅速與對方拉近間隔，提高任務(wù)效率，進而提升效力質(zhì)量，發(fā)明最正確業(yè)績. .一、左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶

2、進展溝經(jīng)過程中往往需求做必要的文字記錄。在寫字的時候普通會將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良景象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或支配電腦，這樣就可以輕松自若的到達與客戶溝通的目的。 .二、鈴聲響過兩聲之后接聽 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔憂處置方式不妥當而得罪客戶，從而招致老板的指摘，因此，很多人都把當作燙手的山芋，抱有能不接就盡量不接的心情。實踐上，跟客戶進展溝通的過程也是對員工才干的鍛煉過程。只需養(yǎng)成良好的接聽習慣，接并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在鈴聲響過兩聲之后接聽，假設(shè)鈴聲三響之后依然無人接聽，客戶往往會以為這個公司員工

3、的精神形狀不佳。.三、報出公司或部門稱號 在接通之后，接者應(yīng)該先自動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本公司或部門的稱號，如：“您好，這里是某某公司。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起往往張口就問：“喂，找誰，干嘛？這是很不禮貌的，應(yīng)該留意矯正，彬彬有禮地向客戶問好。 .四、確定來電者身份姓氏 接下來還需求確定來電者的身份。是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的都是經(jīng)過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，假設(shè)接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了珍貴的任務(wù)時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要留意給予對方親切隨和的問候，防止對方不耐煩。.五、聽清楚來電目的 了解清楚來電的

4、目的，有利于對該采取適宜的處置方式。的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？能否可以代為轉(zhuǎn)告？能否一定要指名者親身接聽？是普通性的行銷還是來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承當責任，不要由于不是本人的就心不在焉。.六、留意聲音和表情 溝經(jīng)過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能表達一個人的根本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和溫馨。因此，接聽時要留意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親身來公司訪問的激動。不要在接聽的過程中暴顯露本人的不良心境，也不要由于本人的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。. .七、堅持正確姿態(tài) 接聽過程中應(yīng)該一直堅持正確的姿態(tài)。普通情況下

5、，當人的身體略微下沉，丹田遭到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所運用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，假設(shè)運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會損傷喉嚨。因此，堅持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，堅持笑臉也可以使客戶感遭到他的愉悅。.八、復誦來電要點 接聽終了之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏向而帶來的誤解，使整個任務(wù)的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)絡(luò)、區(qū)域號碼等各方面的信息進展核對校正，盡能夠地防止錯誤。 .九、最后道謝 最后的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要由于客戶不直接面對而以為可以不用

6、搭理他們。實踐上，客戶是公司的衣食父母，公司的生長和盈利的添加都與客戶的來往親密相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存贊賞，向他們道謝和祝愿。. .十、讓客戶先收線 不論是制造行業(yè)，還是效力行業(yè)，在打和接過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上，對方一定會聽到“喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不溫馨。因此，在即將終了時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個才算圓滿結(jié) .案例分享：以下為接聽禮儀的事例：臺灣林宇女士打給光陰公司的高琦先生洽談事務(wù)同仁：光陰公司，您好！請問您找誰？ 林宇：請問高琦在嗎？ 同仁：請問您是哪里？ 林宇：我是臺灣林宇。 同仁：費事您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 林宇：謝謝您！

7、同仁：林小姐，很負疚！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需求我轉(zhuǎn)告他。 林宇：費事您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我曾經(jīng)到他的郵箱中，請他回來看看 有沒有需求修正的地方。 同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您曾經(jīng)把腳本過來了。 林宇：謝謝您！ 同仁：不用客氣！ 林宇：再見！ .思索題:1.假設(shè)您正在里和一個客戶談生意時，另一部忽然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？ 2.假設(shè)有個是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設(shè)計一下記錄 . 公司的任務(wù)人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過進展自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有協(xié)助的。普通說來，在中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話要點。.令人產(chǎn)

8、生好感的做法 151通話要點2確定對方尊稱及號碼 3報上本人公司的稱號及本人的姓名 4復誦重要事項及號碼 5真心誠意的應(yīng)對及贊賞 6專心應(yīng)對，切忌詞不達意 7對答過程勿裝腔作勢. .理由 是指打的理由。經(jīng)過此次需求到達什么目的？這個是不是非打不可？這些都是需求在打之前思索清楚的問題，由于打也需求占用任務(wù)時間，能節(jié)省那么盡量節(jié)省。.內(nèi)容 是指打所要傳達的內(nèi)容。為了使此次到達最大的績效，任務(wù)人員應(yīng)該事先預備好所要講述的內(nèi)容，并思索采用何種方式向接者傳達信息，使之可以馬上領(lǐng)會到打者的意圖。要留意的是，的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的覺得，為公司博得良好的口碑。.對象 是指打的對象。通話的對象能夠是總經(jīng)

9、理，也能夠是普通的公司職員，因此，在開場時需求確認一下接者是不是所要找尋的人。接的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的運用。但不論接聽對象是誰，在選擇對方稱謂時都應(yīng)該留意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的報答。 .時間 是要選擇對方比較適宜的時間進展通話。應(yīng)該盡量防止在對方任務(wù)忙碌、例會、用餐、休憩等時間段內(nèi)打，這就需求在平常多留意搜集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。 . .場所 是要確定與客戶進展約會的詳細地點。普通說來，由于很多公司只需一個線路，假設(shè)地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打之前就應(yīng)該大致選好約會的地點，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某

10、個地方。 .方法 所要思索的是如何在中恰當表達的問題。假設(shè)原先商定是今天交貨，但公司真實來不及的時候，就應(yīng)該留意選擇較妥善的說辭，讓客戶可以接納；否那么，簡簡單單的負疚話語，很難讓客戶接受。 .二、確定對方尊稱及號碼 當確定終了 51的一切問題之后，接下來還需求確定如何稱謂對方、對方號碼能否有誤等。一旦出現(xiàn)號碼錯誤或接者不是所要尋覓的人時，就應(yīng)該向?qū)Ψ截摼?，并想方法找到正確的號碼或相關(guān)人員。 .三、報上本人公司的稱號 及本人的姓名 確定對方尊稱和號碼之后，任務(wù)人員應(yīng)該自動報上本公司的稱號以及本人的姓名，以便讓對方大致了解通的是什么人、詳細是為了什么事情。這些根本的禮儀有助于雙方溝通的開場。 .

11、四、復誦重要事項及號碼 復誦重要事項和號碼，是核實結(jié)果、減少偏向必不可少的一個步驟。經(jīng)過復誦，可以使內(nèi)容得到非常準確的傳達，使得相關(guān)人員可以按照指令實施任務(wù)方案，防止由于信息傳達偏向而導致的誤解甚至沖突。 .五、真心誠意的應(yīng)對及贊賞 跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在過程中，不可防止地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應(yīng)該留意不要表現(xiàn)出個人的心情，一直堅持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否那么，聲音傳送心境的反響，能夠引發(fā)客戶更為劇烈的反彈。此外，在必要時還應(yīng)該留意及時向?qū)Ψ奖硎举澷p。 .六、專心應(yīng)對，切忌詞不達意 在通話過程中應(yīng)該一直專心應(yīng)對，千萬不要說得詞不達意。假設(shè)在接的同時還在做其他事情，沒

12、有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復述一遍時，客戶很能夠由于不耐煩而罵人。因此，鈴聲就是專心應(yīng)對的開場，不要對接敷衍了事。 .七、對答過程勿裝腔作勢 在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。假設(shè)張嘴就是：“他哪里？找誰？干啥，客戶就能夠會有兩種反響：焦急掛或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技藝可以經(jīng)過長期的訓練來獲得。 .本卷須知：重要的第一聲 要有喜悅的心境 明晰明朗的聲音 迅速準確的接聽 仔細清楚的記錄 了解來電的目的 掛前的禮貌 .一、重要的第一聲 當我們打給某單位，假設(shè)一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很

13、愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在中只需略微留意一下本人的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“他好，這里是XX公司。但聲音明晰、悅耳、吐字洪亮，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接時，應(yīng)有“我代表單位籠統(tǒng)的認識。 .二、要有喜悅的心境 打時我們要堅持良好的心境，這樣即使對方看不見他，但是從愉快的語調(diào)中也會被他感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我的心態(tài)去應(yīng)對。 .三、明晰明朗的聲音 打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對方也可以聽得出來。假設(shè)他打的時候，彎著腰躺在椅子上

14、，對方聽他的聲音就是懶散的，無精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充溢活力。因此打時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡能夠留意本人的姿態(tài)。接聽應(yīng)運用普通話，說話語速要均勻、語音要明晰，語氣溫暖，音量適中； .四、迅速準確的接聽 現(xiàn)代任務(wù)人員業(yè)務(wù)忙碌，桌上往往會有兩三部，聽到鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會非常急躁，他的單位會給他留下不好的印象。即使離本人很遠，聽到鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室任務(wù)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。假設(shè)鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ截摼?，假設(shè)響了許久，接起只是“喂了一聲，對方會非常不滿，會給對方留下惡劣的印象。 .五、仔細清楚的記錄 隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指When何時Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進展。在任務(wù)中這些資料都是非常重要的。對打，接具有一樣的重要性。記錄