1、 傾聽的藝術(shù)1古之慎言人也，戒之哉！無多言，多言多敗 -金人銘2格言傾聽是一種努力，僅僅聽見并不是一種優(yōu)點(diǎn)，即使鴨子也能聽見。伊戈?duì)柈?dāng)你的朋友向你傾吐胸臆的時(shí)候，你不要怕說出心中的“否”，也不要瞞住你心中的“可”。當(dāng)他靜默的時(shí)候，你的心仍要傾聽他的心；因?yàn)樵谟颜x里，不用言語，一切的思想，一切的愿望，一切的希冀，都在無聲的喜樂中發(fā)生而共享了。 紀(jì)伯倫3聽 Vs 傾聽聽耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的傾聽 不僅獲得信息,而且更加了解我們 自己及我們的思維途徑 需要技巧和實(shí)踐 積極的和有意識的4精力投入的程度最高 傾聽以幫助他人(積極的/同理的) 傾聽以作出分析和評價(jià) 傾聽

2、以記住內(nèi)容 傾聽以理解內(nèi)容最低 聽(被動(dòng)的) 5傾聽的層次 A、最低一層是聽而不聞，心不在焉。 B、第二層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。 C、第三個(gè)層次是“選擇傾聽”， 只聽感興趣的話題 D、第四層次是“專注地聽”，但并未用心。 E、最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地的傾聽6不同的傾聽7傾聽的五位一體法則用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受 8傾聽的過程9一項(xiàng)針對白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫9%讀16%講30%聽45%45%30%16%9%10傾聽的過程第一階段：傾聽。選擇某種刺激；例子：動(dòng)物學(xué)家和蟋蟀。第二階段：解釋。理解聽到、看到和感覺到的信息。例子：anykey 鍵。第三階段：評價(jià)。對傾聽對象

3、和其信息進(jìn)行評價(jià)判斷。例子：孩子不吃飯裝肚子疼第四階段：回應(yīng)。第四階段：記憶。保留部分信息在記憶中。一段時(shí)間后，只能記住少數(shù)內(nèi)容。11傾聽的價(jià)值傾聽跟說話一樣的重要1）能言善辯并不代表溝通能力強(qiáng)2）溝通的一半是洗耳恭聽3）傾聽與聽見不是一回事4）傾聽跟閱讀一樣是心智的活動(dòng)善于傾聽促進(jìn)溝通1）溝通首先是傾聽的藝術(shù) 研究表明，聽話占了溝通時(shí)間的40%2）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。 3）傾聽并不是被動(dòng)的行為。12傾聽的價(jià)值傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時(shí)才能學(xué)到很多東西?！?我們的信息至少60都是靠傾聽得來的。1）鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的

4、。2）電報(bào)機(jī)的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。 3）“三通”電源插頭就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助 無意間聽來的。4、傾聽有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽 。 馬克吐溫有篇題為神秘的訪問的小說，寫“我”接待一位來訪者。為了誘惑對方，抬高自己的身價(jià)，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個(gè)估稅員，正想抓住一兩個(gè)闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會帶來某種麻煩。2）用心傾聽，也有利于了解自己。13傾聽的價(jià)值傾聽有利于心靈溝通1）傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關(guān)心和尊重。2）

5、傾訴是人們緩解心理壓力的方式。 在佛羅里達(dá)州的一位女士從事“聽人說話”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門庭若市，前來發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。 14積極傾聽對管理的益處良好的傾聽能提升決策質(zhì)量善于傾聽使人獲得好感和信任，善于傾聽才能善于領(lǐng)導(dǎo)。善于傾聽者少犯錯(cuò)誤、少說蠢話、減少尷尬。善于傾聽使人消息靈通善于傾聽能夠和上級、下級和平級建立良好的人際關(guān)系，解決問題。15傾聽顧、員工、上司和同事傾聽顧客，能夠及時(shí)了解產(chǎn)品、服務(wù)和競爭的信息，促進(jìn)銷售和增加顧客的滿意度。傾聽員工能夠改善產(chǎn)品和效率，增加員工的滿足感和工作的積極性善于傾聽老板能夠了解老板的意圖，改善和老板的關(guān)系傾聽同事能夠和

6、同事建立良好牢固的人際關(guān)系16不善傾聽的信號下級越級向上級反映問題很晚才知道重要事件的發(fā)生作為經(jīng)理,員工相互之間交談,而不與你交談總忙于救火你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息 17傾聽的障礙說話速度與思維速度的差異缺乏動(dòng)機(jī)缺乏意愿內(nèi)部噪音和外部噪音偏離試圖辯論 缺少時(shí)間 個(gè)人的文化、身份、態(tài)度。知識等情景。18環(huán)境類型與傾聽障礙源環(huán)境類型封閉式氛圍對應(yīng)關(guān)系 主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對一,多對一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會議室一般嚴(yán)肅一對多對在場的其他與會者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場開放可松可緊一對多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對多對

7、抗心理,想說服對方的愿望太強(qiáng)烈討論會封閉輕松多對多,一對多很難把握信息要點(diǎn)非正式場合開放輕松多種對應(yīng) 關(guān)系外界干擾,易跑題19傾聽中的不好行為 傾聽中的不好行為20低效傾聽者的習(xí)慣總是認(rèn)定別人的話題枯燥無味 最講話者的舉止說三道四總是要打斷別人、與人爭論、或者在腦子里反駁說者的觀點(diǎn)只會死記硬背和做詳細(xì)的筆記只是裝出一副傾聽的樣子制造或容忍干擾不愿聽有難度的內(nèi)容對某些信息產(chǎn)生反感從而拒絕發(fā)言者的所有信息聆聽講話的時(shí)候在做白日夢21積極傾聽的策略1、創(chuàng)造傾聽的良好氣氛 2、擯棄惹人生氣的傾聽習(xí)慣和話語 3、抓住關(guān)鍵詞，確定主要觀點(diǎn)作記錄 4、不要批評，避免武斷和偏見 5、 耐得住沉默，停止說話 6

8、、不要打斷，聽完整的意思 7、提問題 8、關(guān)注語言和非語言暗示，控制情緒 9、善于回應(yīng)22身體傾聽五要素（SOLER）Squarely 面對當(dāng)事人Open 身體姿勢開放Lean 身體稍微傾向當(dāng)事人Eye 良好的目光接觸Relaxed 身體放松23傾聽我們自己埃薩克艾西默夫有關(guān)人的內(nèi)心溝通理論約哈里窗24約哈里窗25約哈里窗理論這是分析人際沖突的一個(gè)方法：約哈里窗。圖中兩個(gè)橢圓代表兩個(gè)人的全部特征。橢圓中綠色和黃色的部分為自己所了解的自我。兩個(gè)橢圓相交的綠色部分代表兩個(gè)人公開的想讓對方知道的部分，這部分由于具有開放性和一致性，沒有理由去防衛(wèi)，所以溝通時(shí)幾乎不會產(chǎn)生沖突，稱之為安全區(qū)域。同時(shí)，兩個(gè)

9、人都有自己了解，但不準(zhǔn)備讓別人知道的部分，這部分稱為隱私區(qū)域。你如果進(jìn)入對方的隱私區(qū)域，就有沖突的可能。不過，這部分由于屬于自己了解的，一般沖突均在可以控制的范圍內(nèi)。橢圓中褐色和紅色的區(qū)域代表自己所不了解的自我。褐色區(qū)域是一個(gè)很特別的區(qū)域，該部分的個(gè)性特征屬于自己不了解，但別人了解的部分。你可能在無意中觸怒別人，但由于他人了解你，可能會告訴你，但又擔(dān)心傷害到你的感情，這也是一種潛在的沖突。當(dāng)然最危險(xiǎn)的情況就是紅色區(qū)域，該部分屬于未發(fā)現(xiàn)的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。該部分極易引起沖突。26人的內(nèi)心溝通結(jié)構(gòu)式的有意識地控制,解決問題,合乎邏輯,引導(dǎo) 非結(jié)構(gòu)式的意識,白日夢,聯(lián)想,跟隨

10、無意識的忘卻,做夢,偏離 27傾聽與說程序：1.每組三人 輪流充當(dāng)說話者與觀察者，每人必須分別充當(dāng)過三種角色，體會每種角色的立場和感覺。2.三種角色的任務(wù)如下：說話者：在5分鐘之內(nèi)引發(fā)各種話題傾聽者：只扮演“聽”與“響應(yīng)”的角色，不主動(dòng)引發(fā)任何話題。觀察者：不介入話題，只負(fù)責(zé)觀察兩人的對話情形。2829 某公司主管張力屬下一個(gè)最優(yōu)秀的技術(shù)員王某今天遞上了辭呈，辭呈幾乎沒有說明任何辭職的理由。張力腦袋一拍，想起自己好長時(shí)間沒有關(guān)心這位優(yōu)秀的技術(shù)員王某，他想起總經(jīng)理經(jīng)常指示各級主管要學(xué)習(xí)溝通的技巧。因此，他向王某發(fā)出了邀請、請他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答應(yīng)了。張力和王某一同坐在

11、咖啡廳后，張力開始了他的演講。他想挽留王某，因此從企業(yè)文化、經(jīng)營理念說起，談到企業(yè)的前途，談到自己工作的繁忙，談到他自己正在苦苦探索的員工績效考核指標(biāo)，談到自己如何地為員工著想，正準(zhǔn)備向總經(jīng)理要求多給員工發(fā)放獎(jiǎng)金可是，當(dāng)張力談到最得意的時(shí)候，王某卻向他提出了告別。一個(gè)案例30交涉當(dāng)天上午，王女士撥打了多美滋奶粉的客服電話，反映了這件事情。當(dāng)天下午，多美滋工作人員登門，詢問、記錄、問要求。王女士說，對方非常老練，善于處理此類事情，談話才5分鐘，就非常直接地拋出問題：“你希望公司怎么賠償你？”既然奶粉里有蟲子，可以給王女士換貨或者退貨。但這不是王女士的要求，超市里買到有質(zhì)量問題的東西，都能買一賠三

12、，所以就要求3倍總計(jì)約1500元的賠償金額。另外，商家必須搞清楚，為什么奶粉里會有蟲子，然后進(jìn)行整改，并公告。工作人員說自己沒有權(quán)限答應(yīng)這些要求，必須請示領(lǐng)導(dǎo)。3110月31日，多美滋工作人員給她打來電話，問她這件事情考慮得如何。換、退貨可以，但無法滿足王女士提出來的要求。否則，就一起去消協(xié)好了。維權(quán)王女士對商家的要求非常不滿意。她說，自己去找過消協(xié)，得到的答復(fù)是，消協(xié)只是調(diào)解糾紛的機(jī)構(gòu)，沒有強(qiáng)制處理的權(quán)利；于是，她又去找了工商，得到的答復(fù)是必須有證據(jù)，而開封的奶粉不能作為證據(jù)；隨后，她又去找了鑒定機(jī)構(gòu)，詢問之后感覺自己也不大可能得到強(qiáng)有力的證據(jù)。最后，王女士投訴到了媒體。她覺得奶粉里有蟲子，

13、不是糾紛，而是一起事故。矛盾3211月11日早晨，中新網(wǎng)記者找到了多美滋方面專門負(fù)責(zé)外事的工作人員蒲家彬。他說，奶粉是密封的，而且里面充滿了氮?dú)?，所以不可能會在生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)活蟲。一般而言，奶粉里出現(xiàn)活蟲，都是因?yàn)檫\(yùn)輸不當(dāng)，導(dǎo)致外包裝破損，爬進(jìn)了蟲子?；蛘呤怯脩魞Σ夭划?dāng)，導(dǎo)致奶粉受潮或者過熱，而產(chǎn)生了蟲子：“很多品牌奶粉都出現(xiàn)過蟲子的問題。”對于王女士的要求，蒲家彬認(rèn)為不太合理。在王女士發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)天，他們工作人員就上門了，明確告訴王女士，可以退、換她的奶粉，如果她覺得寶寶有問題，可以去醫(yī)院檢查，多美滋愿意承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。現(xiàn)在，只能去消協(xié)解決這個(gè)問題了，消協(xié)說怎么做，他們就一切照辦。如果王女士還不滿足，就只能走司法途徑了。僵持33百度一下“奶粉+蟲”，果然有很多品牌奶粉出現(xiàn)過類似現(xiàn)象，包括伊利、貝因美、美贊臣等國內(nèi)外品牌。而多美滋也在西安、廣東、義烏等地出現(xiàn)