1、第十一章 基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核第十一章 基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生和發(fā)展2.掌握平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容3.了解平衡計(jì)分卡的發(fā)展4.掌握實(shí)施平衡計(jì)分卡的步驟 如果你不能衡量它，你就不能管理它平衡記分卡提出的背景單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評(píng)價(jià)中的缺陷只反映過(guò)去的業(yè)績(jī)，并不能對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景與獲利能力做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)只反映出了結(jié)果，并沒(méi)有反映出導(dǎo)致結(jié)果的驅(qū)動(dòng)因素偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代尤其不能有效實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與管理手段的有機(jī)融合，缺乏戰(zhàn)略管理功能平衡計(jì)分卡的產(chǎn)

2、生Kaplan（卡普蘭）Norton（諾頓）平衡記分卡（the Balanced Score Card）是美國(guó)哈佛商學(xué)院Robert S. Kaplan 與David P. Norton提出的，根據(jù)Gartner Group的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了綜合平衡記分卡，88%的公司提出綜合平衡記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國(guó)部分企業(yè)接受并且逐漸開(kāi)始實(shí)施。 自20世紀(jì)80年代末卡普蘭和諾頓提出平衡計(jì)分卡的概念以來(lái)，平衡計(jì)分卡的理論和應(yīng)用經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段： 第一代平衡計(jì)分卡提出了四個(gè)角度的框架，認(rèn)

3、為企業(yè)單純依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)存在很大的問(wèn)題，建議應(yīng)該從多個(gè)角度來(lái)審視企業(yè)（即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度）。強(qiáng)調(diào)既要看結(jié)果，更要注重過(guò)程，設(shè)置均衡的衡量指標(biāo)體系。這時(shí)候平衡計(jì)分卡是作為一個(gè)對(duì)績(jī)效評(píng)估的改進(jìn)工具來(lái)使用的。 第二代平衡計(jì)分卡運(yùn)用戰(zhàn)略圖工具，幫助企業(yè)解決了如何篩選和歸類(lèi)衡量指標(biāo)的問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)衡量指標(biāo)應(yīng)該反映企業(yè)特有的戰(zhàn)略意圖，企業(yè)應(yīng)設(shè)置具有戰(zhàn)略意義的衡量指標(biāo)體系。戰(zhàn)略使指標(biāo)體系有了靈魂和方向，而戰(zhàn)略圖是一個(gè)能夠幫助企業(yè)明晰戰(zhàn)略、溝通戰(zhàn)略的有效工具。 第三代平衡計(jì)分卡已經(jīng)上升為戰(zhàn)略性績(jī)效管理體系，作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具來(lái)使用。強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)建立基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理體系，調(diào)

4、動(dòng)企業(yè)所有的人力、財(cái)力和物力等資源，集中起來(lái)協(xié)調(diào)一致地去達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)?！捌胶庥浄挚ā保饕沁@種方法通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績(jī)效的廣度與總額。平衡記分卡的定義 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？ 客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營(yíng)效率

5、如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺(jué)如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 平衡記分卡的基本內(nèi)容財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)KPI體系的缺點(diǎn)財(cái)

6、務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷(xiāo)售收入利潤(rùn)總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的弊端財(cái)務(wù)指標(biāo)反應(yīng)的是過(guò)去的成長(zhǎng)，能成為未來(lái)成長(zhǎng)的預(yù)測(cè)，但不能反應(yīng)出企業(yè)潛力的增長(zhǎng)。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)反映的是企業(yè)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)成果，不能反映企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)的業(yè)績(jī)水平，具有滯后性；財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié)果，卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向如果經(jīng)營(yíng)環(huán)境出現(xiàn)重大變化，歷史性的財(cái)務(wù)指標(biāo)會(huì)誤導(dǎo)我們的分析方向及對(duì)企業(yè)未來(lái)的判斷。單純的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)不能全面衡量公司的經(jīng)營(yíng)狀況和管理者的業(yè)績(jī)水平，有些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是難以用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)衡量的，具行片面性；無(wú)法評(píng)估特殊

7、無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值。片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利于短期盈余的表現(xiàn)過(guò)分重視短期財(cái)務(wù)指標(biāo)，可能導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)人員減少有關(guān)企業(yè)未來(lái)增長(zhǎng)的投資，包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、人力資源培訓(xùn)、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，從而侵蝕公司創(chuàng)造未來(lái)業(yè)績(jī)的能力，還可能使經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提價(jià)、降低服務(wù)水平等方式來(lái)提高短期獲利能力，而使企業(yè)喪失客戶。由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(如服務(wù)或品質(zhì))的評(píng)估，致使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化 2002年的一

8、份關(guān)于企業(yè)績(jī)效管理的調(diào)查報(bào)告顯示56%的企業(yè)正在對(duì)目前其正在使用的績(jī)效管理體系進(jìn)行調(diào)整。其中58%的企業(yè)將對(duì)其績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行重大變革。63%的企業(yè)在績(jī)效管理中采用了非財(cái)務(wù)指標(biāo)。87%的企業(yè)相信非財(cái)務(wù)指標(biāo)將在企業(yè)績(jī)效管理中得到更為廣泛的使用。資料來(lái)源: 1999SurveyonPerformanceMeasurement.InstituteofManagementAccountants平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)

9、和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專(zhuān)心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)

10、的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過(guò)程、2)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和3)售后服務(wù)過(guò)程結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)1、企業(yè)對(duì)外提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，完全取決于企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)是否真正創(chuàng)造價(jià)值2、企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)程序控制必須與價(jià)值鏈分析密切結(jié)合3、企業(yè)因資源有限，為有效地運(yùn)用和發(fā)揮內(nèi)部資源及過(guò)程的有效性，首先需要以顧客的需求和股東的偏好為依據(jù)，需要重視價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)法分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在哪里，向哪個(gè)方向發(fā)展，才能創(chuàng)造全面和長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)售后服務(wù)過(guò)程營(yíng)運(yùn)過(guò)程革新過(guò)程平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方

11、面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)以成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)為核心進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的主要思想1、由于“物化的產(chǎn)品和服務(wù)不過(guò)是顧客的購(gòu)買(mǎi)力與企業(yè)知識(shí)交換的媒介物”（德魯克），所以知識(shí)對(duì)于企業(yè)也是至關(guān)重要的2、知識(shí)不能獨(dú)立存在，只能存在與員工的

12、思想中，因此3、員工是否具有知識(shí)、如何把員工的知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識(shí)，從而形成創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值的動(dòng)力成為企業(yè)最終取勝的關(guān)鍵員工滿意度員工生產(chǎn)力員工保持率衡量指標(biāo)文化技術(shù)員工決定因素學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ： 員 工 滿 意 度 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 可 用 新 服 務(wù) 收 入 所 占 比 例 、 提 高 指 數(shù) 、 雇 員 建 議 數(shù) 、 雇 員 人 均 收 益常 用 用 戶 /市 場(chǎng) 指 標(biāo) ： 市 場(chǎng) 占 有 率 客 戶 保 有 率客 戶 創(chuàng) 利 能 力 客 戶 滿 意 度價(jià) 格 指 數(shù) 、 顧 客 排 名 調(diào) 查 內(nèi) 部 流 程 管 理 指 標(biāo)： 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善

13、能 力 對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 生 產(chǎn) 率 與 顧 客 討 論 新 工 作 的 小 時(shí) 數(shù) 、 投 標(biāo) 成 功 率 、 返 工 、 安 全 事 件 指 數(shù) 、 項(xiàng) 目 業(yè) 績(jī) 指 數(shù)財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 投 資 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 創(chuàng) 利 能 力 增 收 節(jié) 支 資 本 報(bào) 酬 率 、 現(xiàn) 金 流 、 項(xiàng) 目 盈 利 性(42)新 方 案 占 項(xiàng) 目 收 入% 、 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 驗(yàn) 收 率 大 客 戶 市 場(chǎng) 份 額 增 長(zhǎng) 率 (X%) 、 新 增 客 戶 /市 場(chǎng) 數(shù) 量 客 戶 滿 意 度 22%客 戶 角 度 ： 目 標(biāo) 合 同 額 、 利 潤(rùn) 增 長(zhǎng) 營(yíng)

14、銷(xiāo) 、 研 發(fā) 費(fèi) 用 =預(yù) 算 應(yīng) 收 帳 款 周 轉(zhuǎn) 天 數(shù)權(quán) 益 凈 利 率 (ROE)22%財(cái) 務(wù) 角 度 ： 參 考 權(quán) 重 業(yè) 績(jī) 考 核 指 標(biāo)核 心 員 工 流 失 率 關(guān) 鍵 崗 位 空 缺 填 補(bǔ) 天 數(shù) 人 均 銷(xiāo) 售 收 入員 工 培 訓(xùn) 課 程 設(shè) 置 員 工 滿 意 度 (員 工 收 入 增 長(zhǎng) 率 等 )22%學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 ： 研 發(fā) 項(xiàng) 目 市 場(chǎng) 化 率 技 術(shù) 認(rèn) 證 /專(zhuān) 利 項(xiàng) 目 故 障 率 、 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 完 工 率 、 合 作 項(xiàng) 目 率 、 項(xiàng) 目 成 本 控 制 交 叉 銷(xiāo) 售 率 34%內(nèi) 部 流 程 角 度 ： 參 考

15、 權(quán) 重 業(yè) 績(jī) 考 核 指 標(biāo)四維度的性質(zhì)財(cái)務(wù)維度是最終目標(biāo)顧客維度是關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是基礎(chǔ)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是核心學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷(xiāo)售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )過(guò)程導(dǎo)向( + )正面影響( + )( + )( + )平衡記分卡的因果關(guān)聯(lián) BSC的維度及戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)：為了滿足股東（上級(jí)）的要求，我們應(yīng)該在財(cái)務(wù)上取得怎樣的成功，并向上級(jí)展現(xiàn)什么？目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃顧客：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶帶來(lái)那些價(jià)值目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃企業(yè)戰(zhàn)略/目標(biāo) 內(nèi)部流

16、程：為了內(nèi)外客戶的要求，我們應(yīng)該如何改進(jìn)組織，保持高效目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該如何保持改善和提高？目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃保證客戶實(shí)現(xiàn)能力的提高內(nèi)部提高才能保證財(cái)務(wù)成功客戶實(shí)現(xiàn)才能保證財(cái)務(wù)成功保證內(nèi)部管理的提高財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（未來(lái)的、先行的）和結(jié)果（過(guò)去的、滯后的）短期指標(biāo)和長(zhǎng)期指標(biāo)四類(lèi)指標(biāo)的平衡 財(cái)務(wù)指標(biāo)稅后利潤(rùn)單位銷(xiāo)售費(fèi)用資本收益非財(cái)務(wù)指標(biāo)員工流動(dòng)率客戶滿意度新客戶增長(zhǎng)率服務(wù)響應(yīng)率財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡內(nèi)部環(huán)境人員流失率計(jì)劃完成率單位銷(xiāo)售費(fèi)用存貨周轉(zhuǎn)率內(nèi)部與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境市場(chǎng)占有率客戶滿意率客戶保有率業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素新產(chǎn)品投放數(shù)

17、量生產(chǎn)周期客戶滿意度結(jié)果銷(xiāo)售收入單位銷(xiāo)售費(fèi)用凈利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)因素與結(jié)果的平衡短期指標(biāo)人均銷(xiāo)售收入庫(kù)存周轉(zhuǎn)率凈收益增長(zhǎng)率人員利用率 長(zhǎng)期指標(biāo)平均TTM（凈資產(chǎn)收益率 ） 核心技術(shù)撐握員工滿意度短期與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡平衡計(jì)分卡的發(fā)展戰(zhàn)略地圖Robert Kaplan與David Norton研究的結(jié)論所謂圖主要指的是戰(zhàn)略地圖，它是對(duì)平衡計(jì)分卡原先考核功能擴(kuò)展 “如果你不能衡量，那么你就不能管理；如果你不能描述，那么你就不能衡量”。 它提供了描述戰(zhàn)略的一般框架和語(yǔ)言，能以清晰和一般性的語(yǔ)言描述戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和其間的聯(lián)系。*公司2008年度戰(zhàn)略地圖人才的培養(yǎng)與發(fā)展提高收入提升顧客滿意度不斷提高安全

18、水平不斷提高管理效率落實(shí)品牌戰(zhàn)略保留關(guān)鍵人員提高資本回報(bào)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度內(nèi)部角度 羅盤(pán)管理不斷提升公司經(jīng)營(yíng)效率顧客角度財(cái)務(wù)角度降低成本不斷提高流程效率平衡計(jì)分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用成功實(shí)施BSC的步驟（1）培訓(xùn)企業(yè)的高管，促使其承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)（2）組建一個(gè)小型的BSC團(tuán)隊(duì)（3）重新審視明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)（4）關(guān)注關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，并以企業(yè)的發(fā)展需要確定BSC的角度（5）為BSC的多個(gè)角度選定KPI（6）為BSC的KPI建立具體的績(jī)效目標(biāo)（7）開(kāi)始行動(dòng)在 優(yōu) 化 平 衡 記 分 卡 的 過(guò) 程 中 (對(duì) 遠(yuǎn) 景 進(jìn) 行 討 論 并 達(dá) 成 一 致 意 見(jiàn) 、 定 義 公 司 目 標(biāo) 、 開(kāi) 發(fā) 業(yè) 績(jī)

19、驅(qū) 動(dòng) 因 素 和 選 擇 考 核 指 標(biāo) )， 應(yīng) 不 斷 地 問(wèn) 自 己 ：我 們 未 來(lái) 的 遠(yuǎn) 景 是 什 么 ？ 如 果 我 們 的 遠(yuǎn) 景 達(dá) 到 了 ， 我 們 的 業(yè) 務(wù) 與 現(xiàn) 狀 有 多 大 的 不 同 ？ 成 功 的 關(guān) 鍵 要 素 是 什 么 ？ 關(guān) 鍵 考 核 指 標(biāo) 是 什 么 ？ 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 理清以下問(wèn)題我們企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？（我們準(zhǔn)備如何去實(shí)現(xiàn)它？怎么處理好基本矛盾？）擴(kuò)張與控制收益增長(zhǎng)與潛力增長(zhǎng)突出重點(diǎn)與均衡發(fā)展考核產(chǎn)出還是考核過(guò)程定量考核與定性評(píng)價(jià)我們企業(yè)成功的關(guān)鍵因素是什么？（我們?nèi)绾稳ププ∷浚┍热缯f(shuō)，我們應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的運(yùn)營(yíng)機(jī)制？管

20、理體制與組織結(jié)構(gòu)什么是關(guān)鍵績(jī)效？（對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)最大的績(jī)效是什么？）具有競(jìng)爭(zhēng)力的成本技術(shù)領(lǐng)先滿足需求客戶投資保護(hù)及時(shí)有效的售后服務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)定性客戶愿購(gòu)買(mǎi)高質(zhì)量、可靠穩(wěn)定的產(chǎn)品客戶愿意選擇功能強(qiáng)大能滿足需要且價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展技術(shù)的可持續(xù)發(fā)展公司的可持續(xù)發(fā)展客戶需要及時(shí)、有效和高質(zhì)量的售后服務(wù)華為的關(guān)鍵成功因素追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值的機(jī)會(huì)（增加毛利）降低生產(chǎn)和采購(gòu)成本在信任、職業(yè)化、共同價(jià)值觀的基礎(chǔ)上發(fā)展與顧客的伙伴關(guān)系（成為優(yōu)先供應(yīng)商）表現(xiàn)優(yōu)于其他供應(yīng)商提高貨物和服務(wù)的反應(yīng)靈敏度和可靠性提高銷(xiāo)售人員的有效性提高交付能力提高對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)靈敏度建立接近顧客的技術(shù)能力建立技能，提供一套創(chuàng)

21、意性解決方法打入CATV、汽車(chē)和LD市場(chǎng)創(chuàng)建以顧客和目標(biāo)為核心的團(tuán)隊(duì)建立區(qū)別不同軟件和服務(wù)供應(yīng)的能力財(cái)務(wù)對(duì)XX的股東而言顧客對(duì)顧客而言，我們與其他供應(yīng)商有何不同內(nèi)部過(guò)程我們?cè)鯓硬拍茏龅酶贸砷L(zhǎng)和創(chuàng)新我們?cè)鯓硬拍懿粩嗵岣吆蛣?chuàng)造價(jià)值 體現(xiàn)戰(zhàn)略的成功因素角度 1.記 分 卡 考 核 指 標(biāo) 必 須 針 對(duì) 企 業(yè) 本 身 ， 與 企 業(yè) 的 所 有 經(jīng) 營(yíng) 業(yè) 務(wù) 相 關(guān) 。 當(dāng) 經(jīng) 理 們 只 是 簡(jiǎn) 單 地 補(bǔ) 充 非 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) (如 ： 客 戶 滿 意 度 、 市 場(chǎng) 份 額 ) 時(shí) ， 結(jié) 構(gòu) 性 的 錯(cuò) 誤 可 能 會(huì) 發(fā) 生 ； 當(dāng) 公 司 簡(jiǎn) 單 地 將 用 在 其 他 企 業(yè)

22、的 指 標(biāo) 拿 來(lái) 使 用 時(shí) ， 組 織 的 錯(cuò) 誤 可 能 發(fā) 生 。 2.需 要 花 費(fèi) 大 量 的 人 力 收 集 數(shù) 據(jù) ， 尤 其 是 那 些 非 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 。 明 確 在 關(guān) 鍵 戰(zhàn) 略 部 門(mén) 的 經(jīng) 理 /員 工 各 自 的 職 責(zé)， 將 有 助 于 數(shù) 據(jù) 的 收 集 ， 保 持 數(shù) 據(jù) 的 一 體 化 和 連 續(xù) 性 。 現(xiàn) 在 有 越 來(lái) 越 多 的 新 的 數(shù) 據(jù) 收 集 方 法 ， 如 ： 活 動(dòng) 為 基 礎(chǔ) 的 成 本 管 理 (ABC)， 能 為 記 分 卡 提 供 有 用 的 數(shù) 據(jù) 。平 衡 記 分 卡 似 乎 簡(jiǎn) 單 ， 但 實(shí) 際 上 其 設(shè) 計(jì)

23、和 實(shí) 施 都 是 有 難 度 的 。 下 列 關(guān) 鍵 因 素 值 得 重 視 ： 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 3.最 上 層 的 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 必 須 盡 可 能 快 地 分 解 到 公 司 的 最 低 層 面 ， 以 保 證 最 大 機(jī) 會(huì) 獲 得 成 功 。 (1)能 夠 有 一 位 高 瞻 遠(yuǎn) 矚 的 支 持 者 推 動(dòng) 指 標(biāo) 的 層 層 分 解 并 獲 得 組 織 各 個(gè) 層 面 的 反 饋 是 絕 對(duì) 的 關(guān) 鍵 。支 持 者 應(yīng) 該 來(lái) 自 于 公 司 的 高 級(jí) 管 理 層 (最 理 想 的 人 選 是 公 司 的 CEO) (2)成 功 的 記 分 卡 推 廣 需 要 公

24、 司 高 級(jí) 管 理 團(tuán) 隊(duì) 大 量 的 投 入 (時(shí) 間 、 精 力 ) 沒(méi) 有 連 續(xù) 的 支 持 ， 考 核 指 標(biāo) 會(huì) 逐 步 轉(zhuǎn) 變 為 原 來(lái) 的 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo)， 白 白 地 浪 費(fèi) 時(shí) 間 和 金 錢(qián) 。 (3)開(kāi) 放 的 溝 通 和 信 息 的 自 由 流 動(dòng) 會(huì) 鼓 勵(lì) 新 價(jià) 值 、 新 的 工 作 方 法 的 產(chǎn) 生 ， 它 們 會(huì) 驅(qū) 動(dòng) 對(duì) 客 戶 滿 意 度 、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 、 責(zé) 任 及 創(chuàng) 新 能 力 的 關(guān) 注 。實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 4. 建議公司內(nèi)部指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)在公司內(nèi)推廣平衡記分卡：為公司內(nèi)不間斷的、定期的宣傳教育制定計(jì)劃； 進(jìn)行月度經(jīng)營(yíng)性審

25、查、 季度/年度戰(zhàn)略性審查； 使公司記分卡同部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)掛鉤； 更重要的是，該負(fù)責(zé)人應(yīng)能夠?qū)⑵胶庥浄挚ㄈ谌牍镜膽?zhàn)略管理體制中，即將平衡記分卡同下列活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)： 戰(zhàn) 略 的 制 定 和 戰(zhàn) 略 問(wèn) 題 的 更 新 同 個(gè) 人 目 標(biāo) 和 獎(jiǎng) 勵(lì) 政 策 聯(lián) 系 起 來(lái) 同計(jì)劃、資源 配 置 和 年 度 預(yù) 算 結(jié) 合 起 來(lái) 反 饋 和 持 續(xù) 優(yōu) 化 戰(zhàn) 略 應(yīng)用平衡記分卡應(yīng)注意的問(wèn)題切勿照抄照搬其它企業(yè)的模式和經(jīng)驗(yàn)、提高企業(yè)管理信息質(zhì)量的要求正確對(duì)待平衡記分卡實(shí)施時(shí)投入成本與獲得收益的關(guān)系平衡計(jì)分卡的執(zhí)行要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合 常 見(jiàn) 問(wèn) 題人 員 配 合 最 高 領(lǐng) 導(dǎo) 層 的 關(guān)

26、注 程 度 不 夠 。中 層 管 理 人 員 由 于 擔(dān) 心 牽 扯 精 力 以 及 影 響 工 作 效 率 而 不 給 予 積 極 配 合 。管 理 人 員 和 基 層 員 工 對(duì) 于 業(yè) 績(jī) 考 核 的 公 正 性 和 準(zhǔn) 確 性 的 疑 問(wèn) 考 核 程 度定 性 考 核 ： 簡(jiǎn) 化 數(shù) 據(jù) 收 集 工 作 ， 但 評(píng) 估 可 能 存 在 主 觀 性定 量 考 核 ： 能 夠 確 保 一 定 的 公 正 性 ， 但 需 要 數(shù) 據(jù) 支 持 考 核 指 標(biāo) 數(shù) 量 ： 考 核 的 全 面 性 和 重 點(diǎn)考 核 周 期 ： 針 對(duì) 不 同 工 作 性 質(zhì) 權(quán) 衡 及 時(shí) 性 和 考 核 成 本

27、管 理 基 礎(chǔ) 缺 乏 信 息 收 集 體 系 ，包 括 客 戶 調(diào) 查 、 員 工 調(diào) 查 、 市 場(chǎng) 調(diào) 查 等 等 沒(méi) 有 IT 系 統(tǒng) 支 持 案 例 ： 平 衡 記 分 卡 示 例使命由于我們的顧客喜歡這樣的供應(yīng)者，我們應(yīng)該是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，這就是我們的使命。L公司的戰(zhàn)略目標(biāo)超過(guò)需要的服務(wù)顧客滿意度持續(xù)的改進(jìn)雇員質(zhì)量股東支持戰(zhàn)略/成功因素 資本報(bào)酬 現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利性 績(jī)效可信度財(cái)務(wù) 貨幣價(jià)值 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格 自由關(guān)系 高績(jī)效職員 創(chuàng)新顧客 規(guī)范顧客需要 有效性 質(zhì)量服務(wù) 安全/損失控制 優(yōu)越項(xiàng)目管理內(nèi)部 持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新 強(qiáng)大勞動(dòng)力增長(zhǎng)案例：XX公司平衡積分卡實(shí)例戰(zhàn)略計(jì)劃：大幅度

28、改善銷(xiāo)售和促銷(xiāo)過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)到銷(xiāo)售增長(zhǎng)率在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)率2%和利潤(rùn)增長(zhǎng)5個(gè)百分點(diǎn)的目標(biāo)目標(biāo) 評(píng)估手段 指標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃可獲利潤(rùn)增長(zhǎng)率超過(guò)市場(chǎng)增長(zhǎng)率多級(jí)關(guān)系最多保留老客戶/開(kāi)發(fā)地區(qū)市場(chǎng)找到有利可圖的新市場(chǎng)培養(yǎng)促銷(xiāo)技能建立客戶資料庫(kù)利潤(rùn)增長(zhǎng)率銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率客戶調(diào)查同目標(biāo)贊助商接觸盈利/虧損比例/銷(xiāo)售管道的潛在收入先來(lái)的潛在客戶驚訝可用的戰(zhàn)略性技能百分比了解重要情況的客戶百分比比市場(chǎng)增長(zhǎng)率高2%3年內(nèi)利潤(rùn)增長(zhǎng)5個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到75%目標(biāo)領(lǐng)域超過(guò)60%提高30%兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)翻一番兩年內(nèi)減少50%兩年內(nèi)提高100%兩年內(nèi)提高80%重點(diǎn)小組計(jì)劃會(huì)計(jì)滲透計(jì)劃重要機(jī)會(huì)的銷(xiāo)售支持才靠銷(xiāo)售計(jì)劃促銷(xiāo)和形象計(jì)劃目標(biāo)促銷(xiāo)計(jì)劃銷(xiāo)售技

29、能計(jì)劃客戶資料庫(kù)銷(xiāo)售學(xué)習(xí)制度可獲利率利潤(rùn)增長(zhǎng)率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率價(jià)格適當(dāng)關(guān)系銷(xiāo)售管道收入盈利/虧損比例驚訝先來(lái)者客戶資料促銷(xiāo)技能財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)參 考 案 例 ： 美 國(guó) XYZ 公 司 建 立 并 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 的 過(guò) 程 3-A. 取 消 非 戰(zhàn) 略 性 投 資 ： 公 司 平 衡 記 分 卡 通 過(guò) 明 確 戰(zhàn) 略 順 序 ， 找 出 對(duì) 戰(zhàn) 略 沒(méi) 有 幫 助 的 現(xiàn) 行 項(xiàng) 目 。 3-B. 進(jìn) 行 公 司 改 革 計(jì) 劃 ： 對(duì) 不 符 合 公 司 新 的 戰(zhàn) 略 的 流 程 、 制 度 進(jìn) 行 改 革 。 在 業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 準(zhǔn) 備 其 記 分 卡 時(shí) 制 定 改 革 計(jì)

30、劃 。 62B. 制 定 業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 的 平 衡 記 分 卡 ： 依 據(jù) 公 司 記 分 卡 ， 制 定 部 門(mén) 記 分 卡 。 6 - 92A. 向 中 級(jí) 管 理 層 宣 傳 這 種 戰(zhàn) 略 ： 學(xué) 習(xí) 并 討 論 新 戰(zhàn) 略 。 4 5 解 釋 設(shè) 想 ： 公 司 高 級(jí) 管 理 層 小 組 一 起 工 作 3 個(gè) 月 ， 把 普 通 設(shè) 想 變 成 了 戰(zhàn) 略 ， 并 制 定 了 公 司 的 平 衡 記 分 卡 。 0 - 3行 動(dòng) 時(shí) 間 表 (月 )6B. 建 立 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) ： 從 部 門(mén) 主 管 到 公 司 最 高 管 理 層 把 他 們 的 個(gè) 人 目 標(biāo) 和

31、 獎(jiǎng) 勵(lì) 政 策 同 他 們 的 平 衡 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) 。13 - 14修 改 設(shè) 想 ： 對(duì) 部 門(mén) 的 平 衡 記 分 卡 的 審 查 找 出 了 最 初 的 公 司 戰(zhàn) 略 中 沒(méi) 有 包 括 的 幾 個(gè) 跨 業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 的 問(wèn) 題 。公 司 的 記 分 卡 得 到 更 新 。 6A. 向 全 公 司 宣 傳 平 衡 記 分 卡 ： 一 年 結(jié) 束 時(shí) ， 管 理 班 子 如 果 對(duì) 這 一 戰(zhàn) 略 方 法 感 到 滿 意 ， 才 向 全 公 司 宣 傳 記 分 卡 。 (第 12 個(gè) 月 及 以 后 )12 審 查 部 門(mén) 記 分 卡 ：首 席 執(zhí) 行 官 和 公 司

32、 其 他 高 級(jí) 管 理 層 人 員 負(fù) 責(zé) 審 查 。審 查 可 以 使 首 席 執(zhí) 行 官 參 與 制 訂 部 門(mén) 的 戰(zhàn) 略 。 9 - 11行 動(dòng) 時(shí) 間 表 (月 )進(jìn) 行 年 度 戰(zhàn) 略 審 查 ： 戰(zhàn) 略 更 新 ， 即 主 管 委 員 會(huì) 列 出 10 個(gè) 戰(zhàn) 略 問(wèn) 題 ， 要 求 每 個(gè) 部 門(mén) 對(duì) 每 個(gè) 問(wèn) 題 提 出 自 己 的 立 場(chǎng) ， 這 是 更 新 其 戰(zhàn) 略 和 記 分 卡 的 前 奏 。把 每 個(gè) 人 的 業(yè) 績(jī) 同 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) ： 要 求 所 有 職 員 把 他 們 個(gè) 人 的 目 標(biāo) 同 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) ； 公 司 的 獎(jiǎng)

33、勵(lì) 政 策 也 同 記 分 卡 聯(lián) 系 在 一 起 。 25 - 26進(jìn) 行 月 度 /季 度 審 查： 在 公 司 批 準(zhǔn) 了 部 門(mén) 的 記 分 卡 后 ， 月 度 的 審 查 過(guò) 程 就 開(kāi) 始 了 。 季 度 審 查 是 對(duì) 月 度 審 查 的 補(bǔ) 充 ， 它 更 側(cè) 重 于 解 決 戰(zhàn) 略 性 的 問(wèn) 題 。(第 18 個(gè) 月 及 以 后 )18 更 新 長(zhǎng) 期 計(jì) 劃 和 預(yù) 算 ： 依 據(jù) 公 司 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 制 訂 長(zhǎng) 期 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 并 定 期 對(duì) 其 更 新 。 對(duì) 年 度 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 制 訂 預(yù) 算 并 定 期 調(diào) 整 。15 - 17行 動(dòng) 時(shí) 間 表 (月 )平衡記分卡的優(yōu)越之處將遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)方案，并使上、下級(jí)達(dá)成共識(shí)； 業(yè)績(jī)指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略直接掛鉤，并加入業(yè)務(wù)完成質(zhì)量、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力等評(píng)估因素，改變了傳統(tǒng)的將重點(diǎn)集中于以往業(yè)績(jī)，即財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核； 公司中各層面全面介入，促使公司管理層及普通員工能 更好的理解公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)； 加強(qiáng)各部門(mén)、各團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感；