1、醫(yī)院文化導(dǎo)入高效培訓(xùn)目錄醫(yī)院文化基本知識醫(yī)院文化的內(nèi)容我國面臨的主要醫(yī)院文化問題優(yōu)秀醫(yī)院文化需體現(xiàn)的主要特性、作用和意義醫(yī)院文化建設(shè)的方法論醫(yī)院文化建設(shè)的步驟案例介紹第一部分 醫(yī)院文化基本知識什么是醫(yī)院文化？ 新時期醫(yī)院思想工作載體醫(yī)院物質(zhì)財富和精神財富的總和醫(yī)院職工共同的價值觀念醫(yī)院文化的部分表述看不見的競爭能力醫(yī)院獨特的行事方式有系統(tǒng)而不落言詮的規(guī)范鼓舞士氣的精神動力醫(yī)院文化的概念：醫(yī)院文化是醫(yī)院價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指醫(yī)院在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風(fēng)、人文環(huán)

2、境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。醫(yī)院文化在哪里？1、醫(yī)院的文化存在于醫(yī)院一切醫(yī)務(wù)行為的全過程中；醫(yī)院文化存在于醫(yī)院發(fā)展過程中，2、每一位醫(yī)院員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映醫(yī)院的文化理念和建設(shè)成效；3、以醫(yī)療、護理、咨詢、藥品生產(chǎn)或成藥加工等服務(wù)醫(yī)院，其品牌的背后是“規(guī)范+創(chuàng)新+文化”；4、醫(yī)院也是一種特殊的醫(yī)院，醫(yī)院在建設(shè)醫(yī)院文化時的誤區(qū)，在醫(yī)院也有不同程度的表現(xiàn)：第二部分 醫(yī)院文化的內(nèi)容典型醫(yī)院文化構(gòu)成理論醫(yī)院文化的組成物質(zhì)文化制度文化精神文化典型醫(yī)院文化構(gòu)成理論1.精神文化層醫(yī)院精神文化層的構(gòu)成包括:醫(yī)院核心價值觀.醫(yī)院精神.醫(yī)院哲學(xué).醫(yī)院倫理.醫(yī)院道

3、德等.典型醫(yī)院文化構(gòu)成理論2.制度文化層制度文化包括醫(yī)院的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所遵循的理念:包括人力資源理念,營銷理念,生產(chǎn)理念等.典型醫(yī)院文化構(gòu)成理論3.物質(zhì)文化層醫(yī)院物質(zhì)文化的構(gòu)成包括:廠容,醫(yī)院標識,廠歌,文化傳播網(wǎng)絡(luò).醫(yī)院的精神層為醫(yī)院的物質(zhì)層和制度層提供思想基礎(chǔ),是醫(yī)院文化教育的核心;制度層約速和規(guī)范精神層和物質(zhì)層的建設(shè);而醫(yī)院的物質(zhì)層為制度層和精神層提供物質(zhì)基礎(chǔ),是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)和載體.三者互相作用,共同形成醫(yī)院文化的全部內(nèi)容.附：醫(yī)院文化的基本內(nèi)容一、MI：1、醫(yī)院宗旨（或愿景）2、醫(yī)院使命3、醫(yī)院精神 4、質(zhì)量方針5、醫(yī)院作風(fēng) 6、經(jīng)營理念7、管理理念8、人力資源理

4、念 9、質(zhì)量理念10、客戶關(guān)系理念11、有效創(chuàng)新理念12、理財或成本理念13、職能工作服務(wù)理念14、市場理念15、生存和競爭理念16、良性變化理念17、發(fā)展理念18、資源理念19、學(xué)習(xí)理念20、安全與健康理念21、成功理念22、其他有關(guān)醫(yī)院發(fā)展與管理的格言23、醫(yī)院之歌附：醫(yī)院文化的基本內(nèi)容二、BI：（一）醫(yī)院內(nèi)部識別系統(tǒng)，1、醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的營造：（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競爭環(huán)境）2、員工管理行為：（醫(yī)院內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)醫(yī)院人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為

5、）3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言）4、醫(yī)院內(nèi)外的人力資源活動：附：醫(yī)院文化的基本內(nèi)容二、BI：（二）醫(yī)院外部識別系統(tǒng)：1、客戶業(yè)務(wù)關(guān)系：2、服務(wù)方式：3、公共關(guān)系：（主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關(guān)系處理）4、促銷活動：5、文化性活動：6、領(lǐng)導(dǎo)形象：7、廣告發(fā)布：8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會、軟文）附：醫(yī)院文化的基本內(nèi)容三、VI：1 基本設(shè)計系統(tǒng)： 1.1 標志1.2 標準字體1.3 標準色1.4 輔助色1.5 吉祥物1.6 標志標準組合2 應(yīng)用系統(tǒng): 2.1 廣告宣傳類: 2.

6、1.1產(chǎn)品手冊2.1.2 大型戶外燈箱2.1.3 橫幅2.1.4 巨幅 2.1.5 宣傳海報2.1.6 POP掛旗 桌旗 醫(yī)院形象旗幟2.1.7 傳單2.1.8促銷布景2.1.9專柜形象2.1.10 展覽形象2.1.11 新聞形象2.1.12 電視標榜2.2產(chǎn)品: 2.3 包裝: 附：醫(yī)院文化的基本內(nèi)容2.4 辦公系統(tǒng): 2.4.1 信封2.4.2 文件夾2.4.3 專用箋2.4.4 傳真紙2.4.5 合同文本2.4.6 導(dǎo)引牌2.4.7 名片2.4.8 邀請函2.4.9 辦公室形象2.5 禮品,紀念品類: 2.6 車輛: 2.7 服裝: 2.7.1管理人員服裝2.7.2生產(chǎn)工人服裝 2.7.

7、3業(yè)務(wù)人員服裝2.7.4 促銷小姐服裝2.7.5 展示禮儀服裝2.8 整體形象類: 2.8.1 總部環(huán)境2.8.2 分公司形象2.8.3 辦事處形象2.8.4 專柜形象2.8.5 區(qū)域總經(jīng)銷展示形象2.8.6 櫥窗形象2.8.7 展覽形象2.8.8 公關(guān)形象2.8.9 醫(yī)院刊物 2.8.10網(wǎng)頁界面第三部分 我國面臨的主要醫(yī)院文化問題我國面臨的主要醫(yī)院文化問題1、弱勢文化占主導(dǎo)2、裙帶關(guān)系現(xiàn)象嚴重3、重情的文化與重制度的文化4、中國醫(yī)院不承認等級差別5、醫(yī)院文化與醫(yī)院制度兩張皮“假表兄”現(xiàn)象其一，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層信奉什么？職工又信奉什么？他們認為對提高醫(yī)院的競爭力和凝聚力來說什么東西是最重要的？醫(yī)院

8、現(xiàn)有的文化是不是符合醫(yī)院的需要？其二、醫(yī)院文化和醫(yī)院戰(zhàn)略配套嗎？醫(yī)院文化是醫(yī)院的世俗靈魂，是醫(yī)院優(yōu)秀員工的心聲，表現(xiàn)他們最珍視什么，希望怎樣工作，怎樣生活。當醫(yī)院戰(zhàn)略與醫(yī)院文化的方向應(yīng)該是一致的，當醫(yī)院戰(zhàn)略作調(diào)整的時候，醫(yī)院文化也要跟著調(diào)整。其三，醫(yī)院文化和醫(yī)院管理制度配套嗎？其四、醫(yī)院一把手的言行和醫(yī)院文化配套嗎？戴維斯說：“文化和戰(zhàn)略本質(zhì)上是自上而下的事情”，“醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者總是文體的活水源頭”。醫(yī)院要向哪里去，怎樣到達這個目標，一把手是關(guān)鍵，他不能也不應(yīng)當背離自己的文化。我國面臨的主要醫(yī)院文化問題6、認識誤區(qū)無用論萬能論領(lǐng)導(dǎo)論政工論標簽論速成論難辦論典雅論模仿論娛樂論第四部分 優(yōu)秀醫(yī)院文化

9、需體現(xiàn)的主要特性、作用和意義優(yōu)秀醫(yī)院文化需體現(xiàn)的主要特性和作用： （1）挽救生命、造福大眾的高尚性；（2）探究和崇尚科學(xué)的智慧性；（3）甘冒風(fēng)險、不顧危險的奉獻性；（4）永遠與生命和鮮血同在的熱情性；（5）協(xié)同會診的團結(jié)性；（6）醫(yī)院文化建設(shè)主體的社會性；（7）既是社會文化的組成部分，又是影響社會文化的重要陣地；優(yōu)秀醫(yī)院文化需體現(xiàn)的主要特性和作用 （8）醫(yī)院文化要和醫(yī)院的服務(wù)所具有的公益性、事業(yè)性、商業(yè)性、常規(guī)性、突發(fā)性等特點相適應(yīng)；（9）醫(yī)院的文化不僅僅是給人看的，更重要的一點是能直接影響病人恢復(fù)健康的；（10）醫(yī)院文化建設(shè)質(zhì)量將直接、明顯影響到醫(yī)院的收診率和收益性；（11）對醫(yī)院員工隊伍作

10、風(fēng)、技能素質(zhì)、團隊建設(shè)的作用（12）對醫(yī)院形象和品牌提升的作用。醫(yī)院文化的意義1.醫(yī)院文化具有強大的向心力2.能把優(yōu)秀的人才和優(yōu)勢資源向內(nèi)部聚集3.使全院職工形成一個共同的價值觀念、醫(yī)院精神4.大家從心靈上達成共識，醫(yī)院因此會得以發(fā)展壯大5.醫(yī)院文化可以體現(xiàn)經(jīng)營理念、醫(yī)院精神、品牌戰(zhàn)略、醫(yī)院形象 （院訓(xùn)、院歌、院標、榮譽稱號等）6.以及員工的價值觀念、行為準則、道德觀念等。創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院文化需立足和把握以下幾大要素： 1、在現(xiàn)有醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)上，繼承性、發(fā)揮性、創(chuàng)新性的有效建設(shè)。2、當?shù)氐墓残l(wèi)生環(huán)境；3、人們的生活水準；4、當?shù)厝税l(fā)病率的特點；5、當?shù)厝说纳盍?xí)性；6、本醫(yī)院品牌專家、專長

11、服務(wù)；第五部分 醫(yī)院文化建設(shè)的方法論醫(yī)院建設(shè)醫(yī)院文化的方法論：醫(yī)院文化建設(shè)正步走論 （“1、2、3、4”）一化：1-1潛移默化二劃：2-1規(guī)劃 2-2策劃三畫：3-1醫(yī)院標識 3-2醫(yī)院環(huán)境 3-3員工之畫四話：4-1醫(yī)院文化概念 4-2醫(yī)院文化理念 4-3規(guī)范性的醫(yī)院語言 4-4凝結(jié)醫(yī)院傳統(tǒng)的故事、 大事、 醫(yī)院之歌、醫(yī)院網(wǎng)站、文章、 媒體、醫(yī)院文化手冊等 （一）如何組建醫(yī)院文化建設(shè)的組織機構(gòu)、合理分工與協(xié)作： 1、由多方面有代表性人士組成醫(yī)院文化建設(shè)指導(dǎo)委員會；2、確定具體擔(dān)負醫(yī)院醫(yī)院文化建設(shè)職能的辦公機構(gòu)、工作人員及其職責(zé)；3、搞好醫(yī)院醫(yī)院文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作。 （二）如何處理好醫(yī)院

12、發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系：1、醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、激勵作用；3、醫(yī)院文化建設(shè)如果沒有員工的職業(yè)生涯規(guī)劃來呼應(yīng)，將是難以持久的。（三）如何與時俱進地提煉、豐富醫(yī)院文化理念；1、醫(yī)院的文化理念有可能或有必要與時俱進性地挖掘和系統(tǒng)性的提煉、提升；（1）文化理念的組成內(nèi)容（例如：服務(wù)理念）；（2）文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；（3）發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進文化特性的“閃光點”（先進事跡、先進人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；2、如何有效宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：（1）創(chuàng)造、利用宣

13、傳陣地，進行宣傳教育；（2）適時舉辦內(nèi)部文化論壇、知識競賽、專題座談會；（3）環(huán)境熏陶； （四）醫(yī)院員工和客戶的行為規(guī)范：1、醫(yī)務(wù)人員的行為或服務(wù)規(guī)范；2、機關(guān)管理人員、服務(wù)人員工作作風(fēng)和行為規(guī)范；3、病人的行為規(guī)范（醫(yī)院是改造和影響客人不良生活習(xí)慣文化、提升文化修養(yǎng)的場所）。4、醫(yī)院文化在編制和實施管理制度的作用：（1）醫(yī)院里的制度總有管不到位的時候的地方，醫(yī)院文化無孔不入、無處不在；（2）醫(yī)院管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；（3）管理制度的實施效果體現(xiàn)和反映醫(yī)院文化。 （五）品牌建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成內(nèi)容： 1、創(chuàng)新性的醫(yī)療和非醫(yī)療方面的服務(wù)項目、打造具有文化特色的服務(wù)品牌；2、先進醫(yī)

14、療設(shè)施等硬件品牌；3、在疑難病癥或?qū)？品矫娴膶＜移放疲?、醫(yī)院管理水平、醫(yī)療質(zhì)量的高低也是影響醫(yī)院品牌的因素；5、口碑效應(yīng)在醫(yī)院品牌建設(shè)中的作用；6、如何借助和利用媒體展現(xiàn)和提升醫(yī)院品牌；7、創(chuàng)建富有文化內(nèi)涵的醫(yī)院環(huán)境，發(fā)揮環(huán)境改造人的作用；8、領(lǐng)先水平的醫(yī)療機構(gòu)或社會性醫(yī)療專家資源的合作。9、緊扣社會時尚、群眾關(guān)心的話題或正確引導(dǎo)人們良好生活習(xí)慣、健康生活方式，創(chuàng)新設(shè)計面向社會公眾（病人、亞健康個體或群體、健康個體或群體）和醫(yī)院員工的主題活動。（六）有效規(guī)范導(dǎo)入VI，服務(wù)醫(yī)院形象和品牌的提升： 1、適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展，選準時機、循序漸進；2、激發(fā)全員參與導(dǎo)入的熱情、創(chuàng)造性，優(yōu)選專業(yè)機構(gòu)或人士為合作

15、伙伴；3、創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進行醫(yī)院良好形象和服務(wù)品牌價值的提升工作；（七）如何建造和借助載體進行醫(yī)院的醫(yī)院文化建設(shè)：1、載體的種類（內(nèi)部報刊、宣傳欄、背景音樂、自辦電視頻道、面向員工或客人的活動、病友聯(lián)誼會、醫(yī)院記錄或病人康復(fù)奇跡展示牌等）2、載體的合理利用與載體的創(chuàng)新性利用 ：主題活動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、聯(lián)歡會、培訓(xùn)活動、體育活動等；3、如何創(chuàng)新設(shè)計主題活動：（1）緊扣社會時尚；（2）緊密與醫(yī)院經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動；（3）豐富和提升醫(yī)院傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵。（八）如何賦予醫(yī)院環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：

16、1、結(jié)合并改造醫(yī)院的環(huán)境，賦予醫(yī)院環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、診室、病室，賦予其文化內(nèi)涵。（九）四位一體”的活動； 創(chuàng)新策劃、組織集“自然、團隊訓(xùn)練、健康科普、群眾娛樂”等“四位一體”的活動； （十）如何創(chuàng)新策劃組織常規(guī)性或非常規(guī)性的文化、體育、健身、院慶等活動： 1、結(jié)合社會性的護士節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、老人節(jié)、兒童節(jié)等節(jié)日期間開展主題活動2、醫(yī)院內(nèi)部員工文化、體育活動如何選擇和舉行；3、明確不同時期院慶活動或重大活動的目的的內(nèi)容，并按照項目管理的方式來實施。第六部分 醫(yī)院文化建設(shè)的步驟醫(yī)院文化建設(shè)的步驟1、調(diào)研診斷2、編制文化大綱3、研討4、細化醫(yī)院文化手冊5、培訓(xùn)宣貫6、考試7、對

17、標8、文化落實行動計劃9、PDCA循環(huán)第七部分 案例介紹醫(yī)院文化理念體系1）.西安交通大學(xué)第二醫(yī)院醫(yī)院宗旨：生命至上 質(zhì)量第一 構(gòu)建和諧 追求卓越 醫(yī)院愿景：秉承傳統(tǒng) 彰顯特色 國內(nèi)一流 國際知名醫(yī)院院訓(xùn)：仁心仁術(shù) 尚德尚醫(yī) 求實奉獻 開拓創(chuàng)新辦院理念：凝聚人心 優(yōu)化服務(wù) 敢為人先 打造精品醫(yī)院作風(fēng)：求真求實 盡善盡美 求高求快 盡儉盡廉管理理念：目標清晰 職責(zé)分明 突出人文 精誠合作領(lǐng)導(dǎo)理念：科學(xué)決策 與時俱進 為院盡責(zé) 為民服務(wù)服務(wù)理念：行為規(guī)范 態(tài)度至誠 關(guān)心體貼 無微不至人才理念：大力培養(yǎng) 大膽使用 人盡其才 才盡其用質(zhì)量理念：質(zhì)量為先 安全第一 精益求精 優(yōu)質(zhì)高效教學(xué)理念：博學(xué)厚德

18、言傳身教 啟發(fā)引導(dǎo) 注重實踐科研理念：立足臨床 瞄準前沿 團隊協(xié)作 不斷超越后勤理念：服務(wù)一線 及時周到 防患未然 效率為本護理理念：精心呵護 精細操作 敬業(yè)奉獻 護患至親搶救理念：有備無患 及時到位 爭分奪秒 密切配合安全理念：警鐘長鳴 預(yù)防為先 照章操作 責(zé)任到人醫(yī)患理念：奉獻愛心 增進溝通 相互理解 彼此尊重品牌理念：人無我有 人有我優(yōu) 突出特色 至精至強醫(yī)院文化理念體系2）.承德市中心醫(yī)院核心價值觀： 醫(yī)療以人為本醫(yī)院精神： 學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、和諧、仁愛醫(yī)院宗旨： 顧客滿意、社會滿意 、員工滿意、醫(yī)院發(fā)展醫(yī)院院訓(xùn)： 尊重規(guī)則、追求完美醫(yī)院文化理念體系3）.重慶三峽中心醫(yī)院辦院宗旨： 以民為先 為健康付出為本 辦院理念： 醫(yī)德立院 科技興院 文化強院 以發(fā)展創(chuàng)榮譽 以榮譽促發(fā)展 醫(yī)院精神： 仁愛 敬業(yè) 創(chuàng)新 奉獻 醫(yī)院形象: 設(shè)備先進 技術(shù)精湛 環(huán)境優(yōu)美 服務(wù)一流 醫(yī)院作風(fēng)： 嚴謹 求實 快捷 準確 管理理念： 科學(xué) 規(guī)范 優(yōu)質(zhì) 高效 服務(wù)方針： 一切為了病人 人才觀念： 廣納賢才 唯才是用 奮斗目標： 建設(shè)國內(nèi)一流醫(yī)院 佛山市一院文化的主要特色在長期的文化發(fā)展中，該院形成了具有自身特色的“五優(yōu)文化”，即：優(yōu)良的傳統(tǒng)、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)秀的團隊、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)異的學(xué)習(xí)。 （北京協(xié)和醫(yī)院的“三基三嚴”傳統(tǒng)：八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化三基：基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能；