1、文件名用戶來信來電處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B02-034頁 碼2-1天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632電話投訴的處理 傾聽對方的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。 從電話中了解投訴事件的基本信息。其內(nèi)容應(yīng)包括什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結(jié)果如何。 如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。存檔的錄音帶一來可以作為日后有確認(rèn)必要時的證明，二來可成為日后教育訓(xùn)練的教材。收到顧客的投訴信的處理應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長、專職單位或?qū)Ｂ毴藛T。并立即通知對方已經(jīng)收到信函，以表示超市誠懇的態(tài)度和解

2、決問題的意愿。同時請對方告聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。對顧客當(dāng)面投訴的處理面對顧客的當(dāng)面投訴更要進(jìn)行當(dāng)面處理，方法是： 將投訴的顧客請至?xí)突虺匈u場的公辦室，以免影響其他顧客。 千萬不可在處理中途離席，讓顧客在會客室等候。 用“抱怨處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。 各種投訴都需要填寫“顧客抱怨記錄表”。對于表內(nèi)的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及抱怨的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請對方確認(rèn)。 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題。 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。 與顧客面對面處理抱怨時，必須掌握機(jī)會適時結(jié)束，以免因拖延過長，即無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時間。文件名用戶

3、來信來電處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B02-034頁 碼2-2 顧客抱怨一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知投訴人，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。 由消費(fèi)者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。 對于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。 謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措辭，避免導(dǎo)致顧客再次不滿。 認(rèn)識每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來店時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻?。投訴內(nèi)容與結(jié)果的應(yīng)用 檢討處理得失對于每一次顧客投訴，都必須作好妥善的書面記錄并且存檔，以便于日后查詢。應(yīng)定期檢討投訴處理的得失。一旦發(fā)現(xiàn)某些抱怨是經(jīng)常性發(fā)生時，必須追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法。如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂超市的規(guī)章，作為營業(yè)人員再遇到類似事件時的處理依據(jù)。 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過固定渠道，如例會、動員會或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳