1、業(yè)務(wù)流程(優(yōu)化)編制說(shuō)明濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限公司流程是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程活動(dòng)一活動(dòng)二活動(dòng)三客戶需求輸入產(chǎn)品、服務(wù)輸出序、基本概念流程的作用優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力快速、正確、低耗、方便流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)序、基本概念企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系定期評(píng)估流程的運(yùn)作績(jī)效建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制把流程從職能組織的背后移到前面來(lái)部門一部門二部門三部門四部門五客戶需求產(chǎn)品或服務(wù)流程A流程B序、基本概念業(yè)務(wù)流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)該包

2、括：一個(gè)企業(yè)流程模型對(duì)每個(gè)流程的定義對(duì)關(guān)鍵子流程的定義對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范序、基本概念詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)序線（舉例）獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績(jī)效雇傭終止雇員評(píng)估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書(shū)廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評(píng)估客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開(kāi)帳單客戶付款服務(wù)終止開(kāi)始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開(kāi)支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評(píng)估公司財(cái)務(wù)績(jī)效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表序、基本概念流程識(shí)別工作表通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客

3、戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開(kāi)始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開(kāi)帳單客戶以支票、信用卡付款通過(guò)郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒(méi)有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止序、基本概念子流程描述概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描 述市場(chǎng)推廣通過(guò)各種渠道和媒體，將公司和產(chǎn)品的特征信息傳遞給潛在用戶客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客

4、戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開(kāi)帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)帳單給客戶客戶付款流程客戶通過(guò)郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)序、基本概念流程有多種界定范圍方式活動(dòng)一活動(dòng)二活動(dòng)三活動(dòng)二活動(dòng)三活動(dòng)一活動(dòng)二活動(dòng)三活動(dòng)二活動(dòng)三一個(gè)大流程多重連續(xù)小流程序、基本概念流程圖的活動(dòng)與崗位的匹配關(guān)系崗位必須是具體和明確的流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者流程中應(yīng)同時(shí)標(biāo)出部門和崗位一個(gè)崗位可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)流程中的一個(gè)活動(dòng)可以由幾個(gè)崗位共同承擔(dān)序、基本概念BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì)二、編制

5、收集信息計(jì)劃三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程六、持續(xù)改進(jìn)選擇流程要考慮的原則判斷原則一：績(jī)效低下是否是問(wèn)題流程判斷原則二：重要性是否是重要的核心流程判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì)組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)流程優(yōu)化項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì)收集信息計(jì)劃對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集二、編制收集信息計(jì)劃為什么要了解現(xiàn)狀流程了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識(shí)別流

6、程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象建立績(jī)效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性三、面談和流程現(xiàn)狀建模面談的基本規(guī)則借力安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽(tīng)選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）三、面談和流程現(xiàn)狀建模面談的步驟面談?dòng)?jì)劃(Plan to interview,P)面談?lì)A(yù)演(Rehearse interview,R)面談開(kāi)始(Open interview,O)收集數(shù)據(jù)(Collect data,C)開(kāi)放式提問(wèn)、事實(shí)型提問(wèn)面談結(jié)束(End interview,E)面談總結(jié)(Summarise interview,S)面談綜合(Synthesize

7、interview,S)三、面談和流程現(xiàn)狀建模訪談流程主管的基本內(nèi)容驗(yàn)證你對(duì)流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表三、面談和流程現(xiàn)狀建模訪談單元主管的基本內(nèi)容發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法三、面談和流程現(xiàn)狀建模創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題什么驅(qū)動(dòng)的這個(gè)活動(dòng)是否還有其他崗位的介入對(duì)活動(dòng)的描述是否可以準(zhǔn)確的反映了活動(dòng)結(jié)果是否已經(jīng)將全部的活動(dòng)都列出了是否有表單出現(xiàn)在活動(dòng)中，是什么表單最后一個(gè)問(wèn)題：我們是否可以結(jié)束了三、面談和流程現(xiàn)狀建模創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來(lái)的理想流程混淆

8、不能達(dá)成一致或多種流程版本三、面談和流程現(xiàn)狀建模關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法建立第一印象問(wèn)題點(diǎn)優(yōu)勢(shì)保留點(diǎn)改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)運(yùn)用紙貼記錄結(jié)果四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重建四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)應(yīng)用80/20原則識(shí)別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟流程時(shí)間分析基于活動(dòng)的成本分析帕雷圖分析最佳實(shí)踐標(biāo)桿分析四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析通流效率分析法（流程時(shí)間分析）評(píng)估不增值活動(dòng)的時(shí)間所占的比例列出流程

9、中的所有活動(dòng)的清單對(duì)每個(gè)活動(dòng)計(jì)時(shí)確定每個(gè)活動(dòng)是增值還是非增值計(jì)算通流效率設(shè)計(jì)改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析基于活動(dòng)的成本分析（ABC法）對(duì)流程的活動(dòng)進(jìn)行成本分析，并根據(jù)活動(dòng)的增值性和成本所占比例確定改進(jìn)點(diǎn)從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動(dòng)成本關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因消除流程中不增值的成本和活動(dòng)，或使之最小化四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之五：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選）四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之六：匯總評(píng)估結(jié)果流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議速贏策略其他改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差

10、距分析設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評(píng)估和選擇改進(jìn)方案建立未來(lái)的流程 五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素一、如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間將串行活動(dòng)變?yōu)椴⑿谢顒?dòng)去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟合并內(nèi)部的界面和環(huán)節(jié)調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或者導(dǎo)入IT應(yīng)用壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間界限舉例五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的幾率來(lái)決定、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性取消重復(fù)無(wú)效的審批點(diǎn)將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批根據(jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批

11、選擇合適的審批人，讓最明白的人權(quán)限最大采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素三、如何減少流程中的返工提高流程中決策點(diǎn)的透明度定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù)規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程活動(dòng)盡量整合在一起五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程評(píng)估和選擇改進(jìn)方案是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響？是否是“速贏”?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？信

12、息流是否是通暢的？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？等待時(shí)間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的”？基本判斷原則：五、設(shè)計(jì)未來(lái)流程在流程持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)中，流程主管的角色很重要流程主管的作用監(jiān)控和評(píng)價(jià)流程業(yè)績(jī)，定期向公司管理層匯報(bào)此流程滿足客戶需求及內(nèi)部目標(biāo)的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)跨職能的流程管理組，負(fù)責(zé)流程的總體績(jī)效，設(shè)立目標(biāo)，建立流程計(jì)劃/預(yù)算，監(jiān)控與目標(biāo)不符的流程績(jī)效，以及對(duì)流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)作出反應(yīng)幫助解決一個(gè)流程中各職能的內(nèi)部矛盾為流程持續(xù)優(yōu)化指引方向六、持續(xù)改進(jìn)流程主管的資格和特征一個(gè)流程主管的特征：有高層管理的職位擁有的

13、職位是他或者他的業(yè)務(wù)在整個(gè)流程中獲利最多管理著流程工作人數(shù)最多的區(qū)域清楚整個(gè)流程的工作情況對(duì)周圍環(huán)境對(duì)流程的影響，以及流程對(duì)業(yè)務(wù)的影響有著全面的認(rèn)識(shí)有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人格魅力六、持續(xù)改進(jìn)連鎖餐飲企業(yè)基本管理模式框架業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一選址/營(yíng)建業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二市場(chǎng)策劃業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三菜品研發(fā)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四采購(gòu)/加工/配送業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)五單店運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫(kù)存管理主要業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫(kù)存管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一選址/營(yíng)建開(kāi)發(fā)營(yíng)建規(guī)劃（計(jì)劃）制定審批及調(diào)整、選址過(guò)程執(zhí)行、營(yíng)建執(zhí)行過(guò)程開(kāi)發(fā)營(yíng)建規(guī)劃（計(jì)劃）資金

14、審批、資金使用控制開(kāi)發(fā)營(yíng)建人員招聘、培訓(xùn)、考核開(kāi)發(fā)營(yíng)建信息收集、整理、分析開(kāi)發(fā)營(yíng)建活動(dòng)過(guò)程分析和評(píng)價(jià)、結(jié)果評(píng)價(jià)和驗(yàn)收濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二市場(chǎng)策劃關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫(kù)存管理濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三菜品研發(fā)關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫(kù)存管理濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四采購(gòu)/加工/配送關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫(kù)存管理濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)五單店運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫(kù)存管理濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程營(yíng)運(yùn)信息匯總/營(yíng)運(yùn)計(jì)劃編制單店經(jīng)營(yíng)辦店管部庫(kù)管員采購(gòu)部編制日營(yíng)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表格日經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)中心廚房日經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析編制日采購(gòu)統(tǒng)計(jì)表格編制日加工統(tǒng)計(jì)表格日銷售統(tǒng)計(jì)日入庫(kù)統(tǒng)計(jì)日庫(kù)存統(tǒng)計(jì)日采購(gòu)統(tǒng)計(jì)日出庫(kù)統(tǒng)計(jì)日庫(kù)存統(tǒng)計(jì)日加工統(tǒng)計(jì)日出庫(kù)統(tǒng)計(jì)日庫(kù)存統(tǒng)計(jì)編制日