1、第六章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理 的定義及開展歷程第二節(jié) 企業(yè)全面質(zhì)量管理的 特點(diǎn)及根本任務(wù)方法第三節(jié) 企業(yè)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理第四節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理常用的 統(tǒng)計(jì)方法第五節(jié) ISO9000：2000系列 規(guī)范經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)涵；掌握企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和任務(wù)方法；熟習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的相關(guān)概念和常用的質(zhì)量管理工具的運(yùn)用，熟習(xí)ISO9000：2000族系統(tǒng)規(guī)范的主要內(nèi)容；了解質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性管理的主要內(nèi)容。學(xué)習(xí)目的第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義及開展歷程一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義二、企業(yè)質(zhì)量管理的開展歷程一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義1.質(zhì)量的定義國(guó)際規(guī)范化組織 IS

2、O 對(duì)質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需求的才干的特性總和。這一定義反映了質(zhì)量管理的根本要求，其中心是滿足需求的才干，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性與需求之間，需要是主導(dǎo)的、第一位的。2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義企業(yè)質(zhì)量管理是組織為了使企業(yè)產(chǎn)質(zhì)量量可以滿足不斷提高的質(zhì)量要求、到達(dá)顧客稱心而開展的方案、組織、實(shí)施、檢查和改良等一切相關(guān)的全部管理活動(dòng)。一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義企業(yè)質(zhì)量管理主要五個(gè)方面的任務(wù)見圖6-1。圖6-1 企業(yè)質(zhì)量管理二、企業(yè)質(zhì)量管理的開展歷程企業(yè)從質(zhì)量管理的構(gòu)成和開展來看，它大體上閱歷了四個(gè)階段見圖6-2。圖6-2 企業(yè)質(zhì)量管理的開展歷程第二節(jié)企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

3、及根本任務(wù)方法一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱TQMTotal Quality Management，是指以保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量為中心，全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用一套完成的科學(xué)管理實(shí)際體系、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，對(duì)影響產(chǎn)質(zhì)量量的全過程和各種要素實(shí)行控制，力求經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制和消費(fèi)、銷售用戶稱心的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)見圖6-3。圖6-3 企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 PDCA 循環(huán)又叫戴明環(huán)，

4、是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是企業(yè)全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵照的科學(xué)程序。企業(yè)全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是企業(yè)質(zhì)量方案的制定和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)四個(gè)階段、八個(gè)步驟，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段見圖6-4。 圖6-4 企業(yè)質(zhì)量管理的開展歷程三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟： 步驟1：調(diào)查研討分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問 題。步驟2：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響要素，并 對(duì)各種影響逐個(gè)加以分析。步驟3：找出影響質(zhì)量問題的主要要素，并從主 要影響要素著手，處理質(zhì)量問

5、題。步驟4：針對(duì)影響質(zhì)量問題的主要要素，制定計(jì) 劃和活動(dòng)措施。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟： 步驟5：按照既定方案執(zhí)行。步驟6：根據(jù)方案要求，檢查實(shí)踐執(zhí)行結(jié)果。步驟7：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)展總結(jié)。步驟8：提出這一次循環(huán)尚未處理的遺留問題，并將其轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 3.PDCA循環(huán)的三個(gè)特點(diǎn)1大環(huán)帶小環(huán)，相互促進(jìn)見圖6-5。 圖6-5 PDCA循環(huán)圖三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 3.PDCA循環(huán)的三個(gè)特點(diǎn)2不斷循環(huán)上升見圖6-6。 圖6-6 PDCA循環(huán)上升圖三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全

6、面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 3.PDCA循環(huán)的三個(gè)特點(diǎn)3關(guān)鍵在于A階段?？偨Y(jié)閱歷，一定成果，糾正偏向，提出新問題以利于下一次循環(huán)。這是PDCA循環(huán)之所以可以不斷上升的關(guān)鍵。第三節(jié)企業(yè)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的常用術(shù)語三、工序才干指數(shù)一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)一個(gè)詳細(xì)的產(chǎn)品，經(jīng)常需求多個(gè)目的來反映它的質(zhì)量。丈量或測(cè)定這些質(zhì)量目的所得的數(shù)值，就是質(zhì)量特性值，即數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根底。一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)1.質(zhì)量特性值的分類根據(jù)質(zhì)量目的性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可以分為兩大類見圖6-7。 圖6-7 質(zhì)量特性值的分類一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)2.數(shù)據(jù)的動(dòng)搖與分布引起數(shù)據(jù)動(dòng)搖的緣由按照性質(zhì)可以

7、分為兩大類：隨機(jī)性要素和系統(tǒng)性要素。數(shù)據(jù)動(dòng)搖的規(guī)律主要指由隨機(jī)性要素引起的、計(jì)量值數(shù)據(jù)動(dòng)搖的規(guī)律。根據(jù)概率論的中心極限定理，當(dāng)統(tǒng)計(jì)量到達(dá)一定程度時(shí)，動(dòng)搖使質(zhì)量特性值數(shù)據(jù)構(gòu)成一定的分布，在多數(shù)情況服從正態(tài)分布的規(guī)律。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的常用術(shù)語1.母體和樣本研討對(duì)象的全體所構(gòu)成的一個(gè)集合稱為母體或總體，而把組成母體的每一單元成員稱為個(gè)體。母體的總量普通用符號(hào)“N來表示。樣本又稱為子樣，是指從母體中隨機(jī)抽取的、一部分個(gè)體的集合。構(gòu)成樣本的每個(gè)個(gè)體，稱為樣品。樣本中所包含的樣品數(shù)目，稱為樣本的大小，普通用符號(hào)“n來表示。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的常用術(shù)語2.全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)和隨機(jī)抽樣全數(shù)檢驗(yàn)：對(duì)全部產(chǎn)品逐個(gè)

8、地進(jìn)展測(cè)定，從而斷定每個(gè)產(chǎn)品能否合格的檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)又稱全面檢驗(yàn)、百分之百檢驗(yàn)，其處置對(duì)象是每個(gè)產(chǎn)品。抽樣檢驗(yàn)：是按照規(guī)定的抽樣方案和程序，從其中隨機(jī)抽取部分單位產(chǎn)品組成樣本，根據(jù)對(duì)樣本逐個(gè)測(cè)定的結(jié)果，并與規(guī)范比較，最后對(duì)檢驗(yàn)批做出接受或拒收斷定的一種檢驗(yàn)方法。隨機(jī)抽樣：是指在抽取樣本時(shí)要保證母體中的每一個(gè)個(gè)體都有同等能夠的時(shí)機(jī)被抽到，從而使樣本具有代表性。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的常用術(shù)語3.頻數(shù)、頻率和概率頻數(shù)：是指隨機(jī)事件在一樣條件下進(jìn)展 n 次試驗(yàn)，其中某一事件出現(xiàn)的總次數(shù)。頻率：是指頻數(shù)與實(shí)驗(yàn)次數(shù)之比。概率：是指在一樣條件下，隨機(jī)事件出現(xiàn)次數(shù)所具有的統(tǒng)計(jì)規(guī)律。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平

9、均值、中位數(shù)、極差、方差和規(guī)范差平均數(shù)：簡(jiǎn)稱均數(shù)，是描畫一組數(shù)據(jù)在數(shù)量上的平均程度，即樣本中各樣品數(shù)值的總和除以樣本的樣品個(gè)數(shù)。平均數(shù)常用 表示。 中位數(shù)：中位數(shù)將一組察看值由小到大陳列，n為奇數(shù)時(shí)取位次居中的變量值；為偶數(shù)時(shí)，取位次居中的兩個(gè)變量的平均值。中位數(shù)常用 表示。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差和規(guī)范差極差：極差亦稱全距，是指樣本數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差。極差常用符號(hào) R 來表示。 方差：方差表示一組數(shù)據(jù)的平均離散情況。方差用符號(hào) S2 來表示。規(guī)范差：規(guī)范差是方差的正平方根，運(yùn)用的量綱與原量綱一樣，適用于近似正態(tài)分布的資料，大樣本、小樣本均可，最為常用。規(guī)

10、范差用符號(hào) S 來表示。三、工序才干指數(shù)1.工序才干工序才干，又稱加工精度或工程才干，是工序在一定時(shí)間內(nèi)，處于受控形狀下的實(shí)踐加工才干。工序才干常用符號(hào)B來表示。當(dāng)工序質(zhì)量處于受控形狀時(shí)，計(jì)量值數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布： 三、工序才干指數(shù)1.工序才干正態(tài)分布曲線見圖6-8。圖6-8 正態(tài)分布曲線圖三、工序才干指數(shù)2. 工序才干指數(shù)工序才干指數(shù)表示工序才干滿足工序質(zhì)量規(guī)范公差、工序質(zhì)量規(guī)格要求程度的量值。工序才干指數(shù)通常用符號(hào)Cp表示，其數(shù)學(xué)表達(dá)式為：計(jì)算公式由雙向公差工序才干指數(shù)的計(jì)算公式推導(dǎo)而來。三、工序才干指數(shù)3.工序才干等級(jí)與工序才干評(píng)價(jià)根據(jù)工序才干指數(shù)的大小，可以把工序才干劃分為五個(gè)等級(jí)，如表6

11、-1所示： 工序能力指數(shù)范圍工序等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)Cp1.67工序能力過高，應(yīng)視具體情況而定1.67Cp1.33工序能力充分1.33Cp1.00工序能力尚可，但接近1.00時(shí)要注意1.00Cp0.67工序能力不足0.67Cp工序能力嚴(yán)重不足表6-1 工序等級(jí)表三、工序才干指數(shù)4.提高工序才干的方法可以從三個(gè)方面入手來提高工序才干指數(shù)，即：減小偏移量、降低規(guī)范差和調(diào)整精度等級(jí)擴(kuò)展公差范圍。尋求分布中心與規(guī)格中心的逼近直至重合，減小偏移量。尋求分布離散程度的降低，即工序精細(xì)度的提高。調(diào)整公差精度等級(jí)。第四節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法一、調(diào)查表二、陳列圖法三、因果分析圖四、相關(guān)圖法五、分層法六、直方圖法七

12、、控制圖法一、調(diào)查表調(diào)查表又叫檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表。它是用來系統(tǒng)地搜集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)現(xiàn)實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。調(diào)查表的方式多種多樣，可根據(jù)調(diào)查工程的不同和質(zhì)量特性的不同，采用不同的表格。二、陳列圖法陳列圖又稱帕累托圖或主次要素陳列圖，是根據(jù)帕累托原理，將搜集來的數(shù)據(jù)按影響質(zhì)量特性的緣由歸類、整理，再按質(zhì)量改良工程或損失金額的大小，從最主要到最次要依次陳列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示方法。陳列圖是一種尋覓影響質(zhì)量特性主要要素的方法。影響要素按大小順序依次陳列，關(guān)鍵性要素一目了然，而且經(jīng)過計(jì)算頻率和累計(jì)頻率，使問題顯而易見。三、因果分析圖因果分析圖也稱特性要因圖、魚刺圖或樹枝

13、圖，是尋覓質(zhì)量問題緣由的有效方法。影響產(chǎn)質(zhì)量量的要素很多，概括起來有5M1E ：人員man機(jī)器設(shè)備machine原輔資料material方法method環(huán)境environment丈量measurement四、相關(guān)圖法相關(guān)圖法也稱為分布圖法，是將兩個(gè)變量間的相互關(guān)系用直角坐標(biāo)表示出來，經(jīng)過圖中點(diǎn)的分布情況察看、判別兩個(gè)變量間的相互關(guān)系。普通來說，相關(guān)圖在質(zhì)量管理中常用以下三種類型的相關(guān)分析：質(zhì)量特性和影響要素之間的相關(guān)分析；質(zhì)量特性和質(zhì)量特性之間的相關(guān)分析；影響要素和影響要素之間的相關(guān)分析。五、分層法分層法是分析影響質(zhì)量要素的一種方法，也稱分類法或分組法，是把搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)，根據(jù)不同目的和運(yùn)用

14、要求，按其性質(zhì)、來源、影響要素等進(jìn)展分層，把性質(zhì)一樣、在同一消費(fèi)條件下得到的數(shù)據(jù)歸為一類，以分析影響質(zhì)量緣由的一種方法。六、直方圖法直方圖也稱質(zhì)量分布圖、頻數(shù)分布直方圖。它是將產(chǎn)質(zhì)量量頻數(shù)的分布形狀用矩形來表示，根據(jù)矩形的分布外形與分差界限的間隔來察看、分析、探求質(zhì)量分布規(guī)律，分析判別消費(fèi)過程能否正常的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。直方圖的作法直方圖由一個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)和假設(shè)干個(gè)矩形組成。當(dāng)橫坐標(biāo)為質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)時(shí)，稱為頻數(shù)直方圖；當(dāng)縱坐標(biāo)是頻率時(shí)，稱之為頻率直方圖。七、控制圖法控制圖也稱管理圖，是利用控制界限對(duì)消費(fèi)過程的質(zhì)量形狀進(jìn)展控制，用來分析研討質(zhì)量特性在運(yùn)動(dòng)形狀下分布動(dòng)搖情況的一種統(tǒng)計(jì)圖表

15、，借助它可以區(qū)分質(zhì)量動(dòng)搖終究是偶爾緣由還是系統(tǒng)緣由造成的，從而判別消費(fèi)過程能否處于控制形狀?？刂茍D按質(zhì)量數(shù)據(jù)特點(diǎn)可以分為計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖兩大類。第五節(jié)ISO9000：2000系列規(guī)范一、ISO9000族規(guī)范的制定二、ISO9000：2000族規(guī)范簡(jiǎn)介和構(gòu)造三、1994規(guī)范和2000規(guī)范轉(zhuǎn)換四、質(zhì)量管理體系認(rèn)證一、ISO9000族規(guī)范的制定經(jīng)過七年的實(shí)際，于1994年進(jìn)展了第一次修正，修正后的ISO 9000規(guī)范由五個(gè)中心規(guī)范組成：ISO 9000：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證規(guī)范第一部分：選擇和運(yùn)用指南；ISO 9001：1994質(zhì)量體系：設(shè)計(jì)、開發(fā)、消費(fèi)、安裝和效力的質(zhì)量保證方式；I

16、SO 9002：1994質(zhì)量體系：消費(fèi)、安裝和效力的質(zhì)量保證方式；ISO 9003：1994質(zhì)量體系：最終檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量保證方式；ISO 9004：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南。二、ISO9000：2000族規(guī)范簡(jiǎn)介和構(gòu)造1.ISO9000：2000族規(guī)范簡(jiǎn)介2000年12月15日，ISO組織正式公布了2000年版ISO 9000系列質(zhì)量管理體系規(guī)范。2000版 ISO 9000 族規(guī)范鮮明的特征，是它將當(dāng)今世界范圍的質(zhì)量界普遍接受的質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么，全面交融在 ISO 9000 族質(zhì)量管理的規(guī)范之中。二、ISO9000：2000族規(guī)范簡(jiǎn)介和構(gòu)造2.ISO9000：2000族

17、規(guī)范的構(gòu)造從整體上看，ISO 9000：2000族規(guī)范及其文件由四個(gè)部分組成見圖6-9。 圖6-9 SO9000：2000族規(guī)范的構(gòu)造三、1994規(guī)范和2000規(guī)范轉(zhuǎn)換1.正確、全面了解新版規(guī)范的內(nèi)涵；2.正確分析新、舊版本的差別；3.正確分析和利用現(xiàn)有的質(zhì)量體系。四、質(zhì)量管理體系認(rèn)證1.質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證是指為確信產(chǎn)品過程或效力完全符合有關(guān)規(guī)范或技術(shù)規(guī)范而進(jìn)展的第三方機(jī)構(gòu)的證明活動(dòng)。即根據(jù)相應(yīng)的規(guī)范或規(guī)范，對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量及質(zhì)量管理體系進(jìn)展檢查、驗(yàn)定，認(rèn)證經(jīng)過后，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)認(rèn)證合格證書或進(jìn)展注冊(cè)，在條件具備時(shí)還允許運(yùn)用合格標(biāo)志。質(zhì)量認(rèn)證包括產(chǎn)質(zhì)量量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證。四、質(zhì)量管理體系認(rèn)證2.質(zhì)量

18、管理體系的認(rèn)證程序質(zhì)量管理體系的認(rèn)證程序見圖6-10。圖6-10 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證程序四、質(zhì)量管理體系認(rèn)證3.質(zhì)量認(rèn)證的意義推行質(zhì)量認(rèn)證的意義綜合起來有以下幾個(gè)方面：質(zhì)量認(rèn)證有利于企業(yè)促進(jìn)企業(yè)建立、健全質(zhì)量體系。質(zhì)量認(rèn)證有利于提高企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)。質(zhì)量認(rèn)證有利于需方在復(fù)雜的市場(chǎng)中從獲準(zhǔn)注冊(cè)企業(yè)和認(rèn)證產(chǎn)品中尋覓供應(yīng)商和采購(gòu)產(chǎn)品。質(zhì)量認(rèn)證可使企業(yè)可以集中更多的精神抓好新產(chǎn)品開發(fā)和制造全過程的質(zhì)量管理任務(wù)。質(zhì)量認(rèn)證有利于維護(hù)消費(fèi)者的利益。日立公司的質(zhì)量管理 日立公司的質(zhì)量管理是典型的日本式質(zhì)量管理。日立也將其質(zhì)量管理思想、組織制度和管理方法推行到它在中國(guó)的合資和獨(dú)資企業(yè)。在上海日立家用電器總經(jīng)理小島正義主持的公司第一次高級(jí)管理人員會(huì)議上，主題就是如何抓產(chǎn)品質(zhì)量，會(huì)議提出“把質(zhì)量認(rèn)識(shí)注入每位員