1、營銷管理中的溝通技巧 主講 應(yīng)志方寧波大學(xué)MBA教育中心 執(zhí)行主任寧 波 市 市 場 營銷協(xié)會 副秘書長寧波天一企業(yè)管理咨詢公司 總 監(jiān) 2022/7/201問題1： 你認(rèn)為營銷與人際溝通是什么關(guān)系？問題2： 你與他人（客戶）溝通的效果如何？你認(rèn)為哪些因素影響溝通效果？2022/7/202一、溝通的重要性 二、怎樣理解人際溝通 本講提綱三、人際溝通的基本技巧 四、怎樣與同事和下屬溝通五、與上級相約 向上管理溝通 六、營銷中的溝通技巧2022/7/203一、溝通的重要性 良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上 根據(jù)美國一咨詢公司統(tǒng)計：針對10000人的記錄進行分析,成功的因素

2、中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占15% 根據(jù)國內(nèi)一研究課題的統(tǒng)計分析：某地區(qū)某年度被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%2022/7/2043、有利家庭和諧 1、提高管理效果 4、增進心理健康 2、和諧客戶關(guān)系 2022/7/205二、怎樣理解人際溝通 問題3：你認(rèn)為人際溝通最重要的是什么？信任 誠心 真情 承諾 責(zé)任 2022/7/206游戲： 面對一個你不認(rèn)識（或有一點認(rèn)識）的人， 你的態(tài)度是：1、對方不可信任，用審視的眼光看他（她）2、對方可以去認(rèn)識，用微笑面對（她）3、你很想認(rèn)識對方（或作進一步了解），握 住對方的手4、你認(rèn)為對方可以相信，用雙臂

3、擁抱對方2022/7/207三、人際溝通的基本技巧 1、表達應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇 并確認(rèn)被理解 2、發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句 3、聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴 BACK問題4： 一個人最關(guān)心的是誰？ A、自己B、與自己最親的人C、自己最愛的人 2022/7/208心理測試：誰對你最重要？（請排序）女方：父親、母親、公公、婆婆、丈夫（戀人）、自己、朋友、兄弟、姐妹、兒女男方：父親、母親、岳父、岳母、妻子（戀人）、朋友、自己、兄弟、姐妹、兒女2022/7/209人際溝通之“道” 信任對方 敞開心扉 尊重別人 UP2022/7/2010人際溝通之“術(shù)” 發(fā)自內(nèi)心的微笑 禮節(jié) 與禮貌用語 UP

4、待人熱誠自信才能獲得別人的信任 注視對方說話 使對方感受（你對他有好印象） 盡可能多地去了解一個人的氣質(zhì)、性格2022/7/2011四、怎樣與同事或下屬溝通 請問5： 能與你溝通相處但并不太漂亮能干的太太與跟你溝通相處比較困難但漂亮能干的太太，哪個對你更合適 ？2022/7/2012問題6： A. 你是怎樣與下屬溝通的？溝通中有 什么困難嗎？B. 你知道欣賞別人有多大價值嗎？ BACK2022/7/2013 游戲：肯定 2022/7/2014五、與領(lǐng)導(dǎo)相約 向上管理溝通 問題7： 你喜歡你的上司讓你自主獨立做事，還是他（她）安排好計劃讓你執(zhí)行？2022/7/2015 自主獨立的優(yōu)點與缺點 執(zhí)行

5、計劃的優(yōu)點與缺點2022/7/2016與領(lǐng)導(dǎo)相處的啟示 ： 與領(lǐng)導(dǎo)相處不好，至少80%以上是自己的原因； 你與一個單位的領(lǐng)導(dǎo)相處不好，換一個單位也未必能相處得好； 大多數(shù)情況，特別是重大問題上，領(lǐng)導(dǎo)總是對的，否則他就成不了領(lǐng)導(dǎo)； 千萬不要因為領(lǐng)導(dǎo)某一點比你差，就片面認(rèn)為他其它方面都比你差。 能看到領(lǐng)導(dǎo)長處并肯定領(lǐng)導(dǎo)成就的人才能與領(lǐng)導(dǎo)相處得好； 2022/7/2017 愛妻五大原則 太太不會有錯，如果太太有錯，一定是我看錯；如果不是我看錯，一定是因為我的錯才造成太太的錯；總之，太太不會有錯！如果認(rèn)為太太不會錯，你的日子一定過得很不錯！ UP2022/7/2018 愛BOSS五大原則 BOSS不會

6、有錯。如果BOSS有錯，一定是我看錯。如果不是我看錯，一定是因為我的錯，才造成BOSS的錯。總之BOSS不會有錯。如果認(rèn)為BOSS不會錯，你與BOSS相處一定很不錯！ 2022/7/2019六、營銷中的溝通技巧（一）怎樣理解市場營銷 菲利浦科特勒（Philip Kotler)的理解。他對市場營銷的核心概念描述為“市場營銷是個人或群體通過創(chuàng)造，提供并同他人交換有價值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會活動和管理過程。市場=購買者+購買意愿+購買力2022/7/2020可以從以下幾方面來理解：為什么會有營銷活動？營銷活動如何完成？在什么地方完成營銷活動（交換）？營銷活動的客體和主體是誰？營銷活

7、動的目的是什么？營銷活動是一個過程，一個動態(tài)的概念。2022/7/2021（二）、企業(yè)營銷理念的變化1生產(chǎn)理念（20世紀(jì)20年代以前）背景：供不應(yīng)求，體 現(xiàn)以生產(chǎn)為中心。2產(chǎn)品理念（20世紀(jì)20年代至30年代）背景：為爭取更多的 顧客，體現(xiàn)以企業(yè)內(nèi)部資源為中心設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品。3. 推銷理念（20世紀(jì)30年代50年代）背景：賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)移，體現(xiàn)以銷售為中心。 以上三個觀念都是建立在“產(chǎn)品基礎(chǔ)上，或是在產(chǎn)品供不應(yīng)求時只顧生產(chǎn)，或是在有同行競爭時一味提高產(chǎn)品質(zhì)量，或是在產(chǎn)品供過于求是只注重銷售，它們都沒有脫離企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，企業(yè)沒有進入企業(yè)外部的市場和消費者系統(tǒng)。其結(jié)果只有在特定時期內(nèi)才有效

8、。2022/7/20224.市場營銷觀念（50年代以后）背景：生產(chǎn)者大 量增加，競爭激烈，消費者選擇余地很大，買方市 場形成，企業(yè)要贏得市場必須體現(xiàn)以消費者需要為 中心的思想。其目的的實現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)利益目標(biāo)。這 時企業(yè)所面臨的問題是消費者的需要是什么？ 需要了解消費者？企業(yè)需要創(chuàng)造需求，變潛在需求為現(xiàn)實需求。不僅要贏得消費者，而且要留住消費者。 實行會員制（即顧客的組織化）。 2022/7/2023推銷理念與營銷理念的比較始點方法終點推銷理念產(chǎn)品推銷與宣傳從銷售中獲利市場營銷理念顧客需求整體營銷活動從顧客滿足中獲利2022/7/2024（三）顧客價值理論1、 顧客讓渡價值 消費者會不會購買這一產(chǎn)

9、品則取決于“顧客讓渡價值”，即顧客總價值與顧客總成本之間的差額。這個差額是一個主觀概念。 A.顧客總價值 其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值 B.顧客總成本 其支付的全總成本，包括貨幣成本、 時間成本、體力成本和精力成本2022/7/2025顧客價值理論的意義 A. 顧客在信息不透明的情況下，會以顧客讓渡 價值的最大化作為購買決策的主要依據(jù)； B.顧客的總價值和總成本都是包含有多種因素 的綜合體，而不僅僅是產(chǎn)品效用和產(chǎn)品價格之 間的比較。 當(dāng)我們明白了消費者為根據(jù)顧客讓渡價值來決定其購買行為， 那么企業(yè)就應(yīng)當(dāng)主動地對自己的顧客讓渡價值進行測算和評估，并同競爭者的顧客讓

10、渡價值進行比較，以調(diào)整顧客的總價值和總成本，增強自己的競爭力。 2022/7/20262、顧客滿意理論A滿意的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 消費者對顧客價值的評價（即滿意的內(nèi)容，包括產(chǎn)品的功能、價格、性能、外型、規(guī)格、包裝、品牌、色彩、型號、產(chǎn)地、服務(wù)、能耗、服務(wù)價值、人員價值、形象價值等）在很大程度上取決于消費者對其獲得利益的滿意程度。是否滿意是一種主觀感受和評價。 顧客滿意程度的彈性很大，可塑性也很強。因為“滿意”是人們的一種感覺狀態(tài)，是期望與現(xiàn)實的比較?，F(xiàn)實等于或大于期望，顧客就比較滿意：期望小于現(xiàn)實，人們就會感到不滿意。消費者對顧客價值的評價（現(xiàn)實）與“理想產(chǎn)品”（期望）的差異越小，消費者的滿意程度越高

11、。 2022/7/2027B如何讓顧客滿意改變自己的產(chǎn)品或服務(wù)，讓產(chǎn)品或服務(wù)去適應(yīng)消費者要求產(chǎn)品或服務(wù)的實際再定位，使其符合“理想產(chǎn)品”。改變消費者對商品或服務(wù)的認(rèn)識（通過宣傳、溝通、解釋、誘導(dǎo)），使他們感到本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)符合自己的需要（理想產(chǎn)品）消費者的認(rèn)識再定位。改變消費者的“理想產(chǎn)品”和價值評判標(biāo)準(zhǔn)，使其重新建立起對本企業(yè)有利的“理想產(chǎn)品”的概念理想再定位。通過宣傳和誘導(dǎo)，改變消費者對競爭對手產(chǎn)品的看法，使其放棄對競爭對手產(chǎn)品的購買競爭廢位。2022/7/2028 一位顧客進了一家四星級酒店的房間，發(fā)現(xiàn)洗漱間上面在滴水，然后很有怨氣地向總臺反映這個問題。請問：你是這家酒店的值班經(jīng)理，

12、會怎么處理顧客反映的這個問題？案例:顧客投訴與顧客滿意2022/7/2029 顧客投訴（顧客抱怨）是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。顧客投訴對企業(yè)的價值A(chǔ).顧客投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業(yè)與顧客之間的橋梁（可以反映產(chǎn)品、服務(wù)、管理中存在的不足）。B.通過顧客投訴，可以發(fā)現(xiàn)新的市場機會。C.顧客投訴，可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機會。D.通過解決顧客投訴問題，有利于建立企業(yè)的顧客忠誠，提高顧客滿意度。2022/7/2030（四）與客戶溝通的技巧1、做好銷售前的充分準(zhǔn)備2、尋找目標(biāo)客戶或老客戶的新需求3、建立接洽商談的基礎(chǔ)信賴感讓顧客覺得你在幫助他真誠地贊美情緒、行為同頻道第三

13、者見證尊重顧客傾聽的價值2022/7/20314、挖掘顧客的需求與渴望選對顧客：有錢、有意愿、有需求發(fā)現(xiàn)顧客的問題與需求了解顧客的價值觀（注意：顧客重視什么？在乎什么？）5、塑造產(chǎn)品價值，提出顧問方案產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品展示、實例證明讓顧客的購買體溫上升化顧客的痛苦為購買的原動力2022/7/20326、做競爭對手的分析擺正心態(tài)，不回避競爭現(xiàn)實客觀評價競爭對手，即使你不得不貶低對方，也不要落下把柄推介自己獨特的買點7、善于應(yīng)對顧客的拒絕 不斷提出疑問或拒絕的人才是對我們的產(chǎn)品表示真正關(guān)心和興趣的準(zhǔn)客戶。2022/7/2033面對客戶的疑慮與抗拒，可以采?。篈.先發(fā)制人（一開始就客戶擔(dān)心的問題提出來，

14、如你知道我們的產(chǎn)品為何怎么貴？）B.及時處理C.做好充分準(zhǔn)備來回答客戶的提問D.后發(fā)制人（如可以等會再來談這個問題嗎？我一定回給你滿意的答復(fù)）E.不再提起（說明不是很重要）F.多用“你這句話是什么意思？”等開放式提問G. 以“我能請教那是什么理由嗎”來沖淡抗拒2022/7/2034抓住成交時機 A.當(dāng)客戶問及價格和付款方式時B.當(dāng)客戶問及產(chǎn)品更多細(xì)節(jié)時C.當(dāng)客戶問及簽約（交貨）日期時D.當(dāng)客戶購買信號顯示時：E.當(dāng)客戶開始計算數(shù)字時F.當(dāng)客戶提出一些障眼法的疑問時，如：“你怎么能說明我拿到的是最好條件？”2022/7/20359、與客戶保持緊密的聯(lián)系對顧客永遠(yuǎn)報以感恩的心建立客戶檔案和推介體系 A.每當(dāng)成交一筆生意后，不要馬上離開， 而應(yīng)該與顧客繼續(xù)進行交流，甚至獲得他的一些親朋好友的的信息 B.讓顧客清楚地知道我們能為他的親朋好友提供最有利、最合適的產(chǎn)品或服務(wù) C.抓住機會與顧客的親朋好友見面與顧客保持聯(lián)系：寄感謝卡或提供有益資訊；電話聯(lián)絡(luò)；定期拜訪。2022/7/203610、提供售后服務(wù)，解決客戶抱怨良好的售后服務(wù)，展示的是一種企業(yè)文化處理抱怨的六大步驟： A.傾聽 B.道歉 C.竭盡全力，即刻解決問題