1、1提升客戶服務(wù)質(zhì)素2一 卓越服務(wù)服務(wù)的好壞是相對(duì)于顧客的期望而言的. 對(duì)待壞的服務(wù) 對(duì)待期待 =好的服務(wù) 好的服務(wù)只是比顧客的期望多加一點(diǎn)點(diǎn).看得懂顧客3卓越服務(wù)的定義提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)持續(xù)不斷地滿足 并超越客戶的期望在某一件事上比別人優(yōu)勝十倍在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%4卓越服務(wù)的價(jià)值觀工作本質(zhì)以顧客為中心。加快速度，提高效率。5卓越服務(wù)的要素（一）擴(kuò)展服務(wù)的定義 * 顯性需求 隱性需求安全關(guān)心速度建議尊重6卓越服務(wù)的要素（二）擴(kuò)展顧客的定義 購(gòu)買商品的人 與之打交道的人。 滿足外部客戶 內(nèi)部客戶（同事）的要求7卓越服務(wù)的要素（三）瞬間服務(wù)的概念 *長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備 VS 一瞬間的感受

2、*給顧客留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次 *你給顧客的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到你的同事 “客戶的邏輯” *顧客成為你的支持者不會(huì)需要多長(zhǎng)時(shí)間，反之也一樣。8卓越服務(wù)的要素（四）態(tài)度決定你的一生* 顧客是公司最大的資產(chǎn)，支付所有的薪金和福利.* 對(duì)顧客持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心.9卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表10卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)身體語言站姿行走點(diǎn)頭鞠躬手勢(shì)細(xì)節(jié)11卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言您好！有什么需要幫忙的嗎？再見！/您慢走！抱歉，請(qǐng)您稍候請(qǐng)注意，這邊路滑請(qǐng)這邊走，右側(cè)電梯到11層如果需要我可以簡(jiǎn)單得向您介紹一下12卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)處理問題 要讓客戶發(fā)泄 避免負(fù)面評(píng)價(jià) 運(yùn)用情景再現(xiàn) 主動(dòng)解決問題 方案

3、共同協(xié)商是，我理解我很遺憾讓我們看看這件事怎樣解決我?guī)湍堰@件事反映給經(jīng)理好嗎豬頭/肥婆/13卓越服務(wù)的意義服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)顧客理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義 為什么要提供卓越服務(wù)？14卓越服務(wù)的意義顧客滿意的服務(wù)循環(huán)顧客不滿的服務(wù)循環(huán)15好顧客的自白書我是一名好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐廳，不會(huì)在乎服務(wù)員們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜等候。當(dāng)我步入一家商場(chǎng)，不會(huì)對(duì)店員們不悅的臉色怒目相對(duì)。我從不抱怨，因?yàn)槲沂且幻妙櫩?。但我也是一位絕不會(huì)再次光顧的顧客。16卓越服務(wù)的意義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓顧客覺得滿意，更重要的是能夠留住客戶，讓客戶愿意再次光顧，成為忠誠(chéng)的回頭客。17

4、卓越服務(wù)的例子星巴克StarbucksWe are not content to be liked, we want to be loved.（我們不僅僅滿足于被喜歡，我們希望被愛） We are trying to be the 3rd place after home & work. （致力于成為除了家和公司之外人們常去的第三個(gè)地方）18卓越服務(wù)的例子麗思卡爾頓酒店 The Ritz-Carlton Hotel A wow experience!（一種Wow的體驗(yàn)） Take the genuine care and comfort of our guests to the highest

5、 level.（讓顧客得到最高層次的舒適服務(wù)）19二 服務(wù)現(xiàn)狀商場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)儀容儀表解決問題能力走訪其他商場(chǎng)20優(yōu)點(diǎn)硬件設(shè)施條件電梯，洗手間內(nèi)的電視多樣化衛(wèi)生間商場(chǎng)內(nèi)大屏幕各樓層休息椅殘疾人通道多種大量明顯的標(biāo)識(shí)車場(chǎng)內(nèi)開設(shè)的洗車場(chǎng)WIFI21商場(chǎng)環(huán)境表現(xiàn)整體指示清晰環(huán)境整潔通道順通保養(yǎng)良好22儀容儀表狀況頭發(fā)，制服，鞋履整潔職員的名牌端正清楚掛于胸前制服統(tǒng)一女同事妝容標(biāo)準(zhǔn)23解決問題能力絕大部分員工都能用工作范疇內(nèi)作認(rèn)識(shí)的資訊來幫助客人解決問題當(dāng)客人有需要幫忙時(shí)，能提供較快捷的個(gè)人及團(tuán)隊(duì)服務(wù)24問題分析提供正確的服務(wù)，問題的解決質(zhì)量，效率，態(tài)度，etc.加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，提升服務(wù)態(tài)度（e.g

6、. 親切，問好，微笑，etc.）25其他商場(chǎng)服務(wù)值得借鑒之處26其他商場(chǎng)服務(wù)值得借鑒之處27三 提升建議281.服務(wù)理念注意主次之分，力所能及， 控制成本 29微笑服務(wù)主動(dòng)微笑打招呼服務(wù)全程保持微笑親切有禮顧客離去時(shí)微笑道別佩戴微笑服務(wù)胸牌眼睛語言身體微笑30服務(wù)等級(jí)LL等級(jí)：絲毫不理會(huì)顧客感受，甚至諷刺，挖苦，嘲笑顧客L等級(jí)：忽略客戶，不理會(huì)客戶的情緒，感受，對(duì)客戶的問題和要求視而不見聽而不聞。H等級(jí)：肯定，認(rèn)同客戶，能夠照顧客戶感受，對(duì)其表示理解 HH等級(jí)：充分的尊重人格，設(shè)身處地的為顧客著想31溝通公式溝通=認(rèn)同+贊美+建議+反問電影既然沒有趕上，不如去餐廳坐坐，等下一場(chǎng)吧！您覺得呢？32超前服務(wù)被動(dòng)的服務(wù)提供者主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率33技能及專業(yè)水平化的提升“專業(yè)化服務(wù)”是提升服務(wù)技能、服務(wù)品質(zhì)和樹立企業(yè)服務(wù)品牌的有效途徑，能促進(jìn)企業(yè)快速、健康發(fā)展。高標(biāo)準(zhǔn)高技能高效率高品質(zhì)專業(yè)水平化34自我超越 不滿足現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)不足學(xué)習(xí)別人優(yōu)點(diǎn)及時(shí)完善35淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.（淑女與紳士服務(wù)淑女與紳士）Respect for both the employees and guests.（對(duì)員工和顧客雙方的