1、第1節(jié)危機(jī)的特征企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，歸納起來(lái)，主要包括以下七個(gè)方面(見(jiàn)表71)。表71企業(yè)重大危機(jī)的類(lèi)型經(jīng)濟(jì)方面勞動(dòng)力缺乏，市場(chǎng)動(dòng)蕩，股價(jià)大幅下跌，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入下降信息方面商業(yè)機(jī)密泄露，信息錯(cuò)誤，電腦記錄出錯(cuò)，主要客戶(hù)、供應(yīng)商等信息損失物質(zhì)因素方面主要設(shè)備、原材料供應(yīng)鏈斷裂，主要設(shè)備、主要工具遭損毀，主要車(chē)間遭破壞，工廠停產(chǎn)人力資源方面管理層成員辭職，關(guān)鍵技術(shù)人才流失，曠工，消極怠工，故意破壞，工傷事故聲譽(yù)方面誹謗，謠言，管理層丑聞，公司聲譽(yù)受損，企業(yè)標(biāo)識(shí)受損行為方面產(chǎn)品傷人事件，綁架人質(zhì)，恐怖事件，工作場(chǎng)所暴力自然災(zāi)害方面地震，火災(zāi)，洪水，臺(tái)風(fēng)，颶風(fēng)從上述危機(jī)的類(lèi)型來(lái)看，其

2、表現(xiàn)形式不盡相同。但是，就不同危機(jī)本身所具有的特征而言，它們具有一定的共性：1突發(fā)性。突發(fā)性是危機(jī)最顯著的特征之一，它出乎意料，令人猝不及防。在危機(jī)發(fā)生前，人們對(duì)它幾乎沒(méi)有絲毫的察覺(jué)；當(dāng)危機(jī)突然來(lái)臨時(shí)，人們所熟悉和習(xí)慣的生活與工作秩序會(huì)被打亂。突然出現(xiàn)在人們面前的是一個(gè)完全不熟悉的環(huán)境，一切顯得混亂不堪，令人驚訝。通常，危機(jī)中的混亂局面會(huì)使人們的既得利益部分或全部喪失，因此，人們會(huì)有一種強(qiáng)烈的恢復(fù)原來(lái)狀態(tài)的心理。2破壞性。由于危機(jī)具有突發(fā)性，它常常是在人們沒(méi)有任何戒備的情況下突然出現(xiàn)的，因此危機(jī)具有破壞性。危機(jī)造成的破壞可能是有形的，也可能是無(wú)形的。這種破壞可能是廠房設(shè)備以及原材料的損失，或資

3、金的流失，甚至人員的傷亡，有時(shí)危機(jī)還會(huì)破壞企業(yè)形象并造成不可估量的巨大損失。3不可預(yù)見(jiàn)性。正是由于危機(jī)具有突發(fā)性，人們不知道它會(huì)在何時(shí)發(fā)生，也很難預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生的概率，只能依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)做出預(yù)測(cè)，而且預(yù)測(cè)經(jīng)常會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，因此，危機(jī)的發(fā)生具有很大的不確定性。危機(jī)發(fā)生之時(shí)，也是新事物孕育或形成之機(jī)。人們對(duì)新事物的認(rèn)識(shí)不夠，按照以往的經(jīng)驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)規(guī)律去判斷危機(jī)常常不準(zhǔn)確，容易出現(xiàn)偏差，不利于進(jìn)行危機(jī)事件管理。另外，危機(jī)的發(fā)展也有很大的不確定性。由于危機(jī)的發(fā)展常常是出人意料的，因此，為了有效控制和處理危機(jī)，在處理危機(jī)過(guò)程中要密切關(guān)注危機(jī)的發(fā)展。4緊迫性。危機(jī)的突發(fā)性決定了它的緊迫性，這種緊迫性表現(xiàn)在危機(jī)發(fā)

4、展得非常迅速。并且，隨著危機(jī)的蔓延和發(fā)展，危機(jī)造成的損失會(huì)越來(lái)越大。因此，對(duì)危機(jī)的反應(yīng)越迅速，處理危機(jī)的決策越正確，損失就越小。在面臨危機(jī)時(shí)，一定要有強(qiáng)烈的緊迫意識(shí)，要抓住時(shí)機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，牢牢把握控制危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。5信息不充分。在突如其來(lái)的危機(jī)中，所有秩序都被打亂了，原有的溝通渠道會(huì)斷裂，使信息無(wú)法有效地傳遞。例如，當(dāng)遭遇嚴(yán)重的地震災(zāi)害時(shí)，絕大部分的通信設(shè)施遭到毀壞，災(zāi)區(qū)內(nèi)部的信息交流、災(zāi)區(qū)與外部的聯(lián)絡(luò)無(wú)法有效地進(jìn)行，人們很難了解災(zāi)情，也就不能采取有效的行動(dòng)。另外，在危機(jī)中，人們會(huì)因?yàn)檫^(guò)度緊張而對(duì)客觀情況反應(yīng)失真或夸大危機(jī)的細(xì)微之處，導(dǎo)致危機(jī)管理者獲得的往往是錯(cuò)綜復(fù)雜而又真?zhèn)螀氲男畔ⅰＴ谶@種

5、狀態(tài)下，有利于危機(jī)管理的信息是非常缺乏的。6資源嚴(yán)重缺乏。由于危機(jī)突然降臨，因此用于解決危機(jī)的資源就顯得十分貧乏。一方面，日常消耗的資源在危機(jī)中可能遭到破壞，用于應(yīng)急的備用資源或者遭受破壞，或者離危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)很遠(yuǎn)，遠(yuǎn)水解不了近渴；另一方面，在危機(jī)中人們對(duì)資源的需求量非常大，資源的消耗速度也非?？?。在危機(jī)中，組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)停頓了，獲取資金的渠道也中斷了。在面臨危機(jī)時(shí)積極自救，需要?jiǎng)佑靡郧胺e累的資金，因此，組織的資金資源就顯得非常緊張。當(dāng)然，在危機(jī)處理中，人力資源是最緊缺的。那些未受過(guò)訓(xùn)練的人在危機(jī)中會(huì)驚慌失措，無(wú)法冷靜地參與解決危機(jī)；而訓(xùn)練有素的危機(jī)反應(yīng)人員畢竟是有限的。當(dāng)危機(jī)的規(guī)模較大時(shí)，更會(huì)感到

6、人手不夠。7挑戰(zhàn)性。每一個(gè)危機(jī)事件都是獨(dú)一無(wú)二的，也就是說(shuō)，你無(wú)法完全參照從他人或先前的危機(jī)中總結(jié)出的具體經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)處理新出現(xiàn)的危機(jī)。因此，每次危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論對(duì)企業(yè)還是對(duì)企業(yè)的管理者，都是莫大的挑戰(zhàn)。作為現(xiàn)代組織管理者，不僅需要具有前瞻性，還必須擁有極強(qiáng)的判斷能力、應(yīng)變能力、溝通能力、決策能力和果斷處理危機(jī)的能力。8情緒失控。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，它會(huì)在組織內(nèi)部成員中及組織外部社會(huì)中引起恐慌、悲哀或憤怒等情緒，這些情緒往往會(huì)導(dǎo)致事態(tài)惡化。所以，在作應(yīng)對(duì)危機(jī)前的準(zhǔn)備時(shí)，就應(yīng)充分考慮到危機(jī)對(duì)組織成員和公眾的情緒有何影響，一旦危機(jī)發(fā)生，應(yīng)以行之有效的措施進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，以緩解并消除這種情緒。9輿論關(guān)注

7、。正是由于危機(jī)具有突發(fā)性、不可預(yù)見(jiàn)性、嚴(yán)重危害性等特征，因此危機(jī)注定要受到社會(huì)的矚目、輿論的關(guān)注。當(dāng)一個(gè)企業(yè)面臨嚴(yán)重危機(jī)時(shí)，各種媒體對(duì)它的反應(yīng)不僅僅是一種被動(dòng)的紀(jì)實(shí)報(bào)道，有時(shí)候更會(huì)操縱輿論導(dǎo)向，影響危機(jī)的蔓延方向。因此，面臨危機(jī)要注重輿論導(dǎo)向，要有計(jì)劃地引導(dǎo)輿論朝有利于化解危機(jī)的方向發(fā)展。第2節(jié)危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段根據(jù)美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家伊恩卜米特洛夫的觀點(diǎn)，在危機(jī)真正爆發(fā)之前，所有的危機(jī)都會(huì)發(fā)出早期預(yù)警信號(hào)。從危機(jī)溝通的視角來(lái)看，危機(jī)形成和發(fā)展應(yīng)該包括以下四個(gè)階段：1危機(jī)爆發(fā)前。這是在危機(jī)發(fā)生之前的有所感應(yīng)的階段。事實(shí)上，所有的危機(jī)在真正降臨之前，都會(huì)發(fā)出一系列的預(yù)警信號(hào)。如果能在這個(gè)階段及

8、時(shí)而準(zhǔn)確地捕捉到這些信號(hào)，對(duì)其加以詳細(xì)分析并采取相應(yīng)的有效措施，就能成功地避免許多危機(jī)的發(fā)生，或者在危機(jī)不可避免地爆發(fā)時(shí)及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)，從而減少損失。2危機(jī)爆發(fā)初。這是指危機(jī)開(kāi)始造成可感知的損失階段。在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，危機(jī)的征兆會(huì)不斷顯現(xiàn)。如果管理者對(duì)于這些征兆具有一定的敏感度，并予以充分的重視和警覺(jué)，及時(shí)采取適當(dāng)、有效的措施，就能夠?qū)⒖梢员苊獾奈C(jī)消滅在萌芽期，使無(wú)法避免的危機(jī)來(lái)臨時(shí)所造成的損失降至最低。3危機(jī)爆發(fā)中。在這個(gè)階段，危機(jī)造成的破壞十分明顯，對(duì)組織及個(gè)人造成持續(xù)的、無(wú)可挽回的損害，危機(jī)的九大特征表現(xiàn)得尤為突出。在這一階段，如果管理者能夠正視危機(jī)，采取必要的措施，就能阻止危機(jī)繼續(xù)蔓延，

9、避免危機(jī)所導(dǎo)致的可能的連鎖反應(yīng)，防止危機(jī)造成更大的損失。4危機(jī)爆發(fā)后。這個(gè)階段不再表現(xiàn)為明顯的、能感知的實(shí)際破壞，而是表現(xiàn)為逐漸潛行而至的危機(jī)所導(dǎo)致的后遺癥，包括對(duì)企業(yè)的形象、信譽(yù)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及個(gè)人聲譽(yù)和心理造成的負(fù)面影響等。這一階段，管理者的主要任務(wù)就是采取積極有效的措施，盡快減少或消除危機(jī)導(dǎo)致的影響，使個(gè)體和組織早日恢復(fù)元?dú)?。?節(jié)危機(jī)溝通的類(lèi)型總體而言，危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。從表71不難看出，危機(jī)溝通不僅涉及組織內(nèi)部溝通(包括管理者和員工之間的溝通)，而且涉及組

10、織外部溝通(包括與媒體、政府部門(mén)、社區(qū)、公眾等方方面面的溝通)。事實(shí)上，溝通是管理的一項(xiàng)基本職能，缺乏良好的溝通，任何管理行為都無(wú)法有效地實(shí)施。尤其在危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理的管理工作中，既需要組織成員之間的有效溝通與團(tuán)結(jié)合作，更需要組織與外部社會(huì)的有效溝通，從而化解困境，共渡難關(guān)。如圖71所示，根據(jù)危機(jī)形成和發(fā)展的不同階段，危機(jī)溝通可分為危機(jī)前的溝通、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通和危機(jī)后的溝通三種。危機(jī)前的溝通 危機(jī)溝通模型危機(jī)前的溝通就是在危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行的溝通。這一階段的廣泛溝通有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)爆發(fā)的隱患，從而為提前找尋有效處理危機(jī)的方法贏得時(shí)間，或者避免危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)前的溝通大致包括兩方面的內(nèi)容，

11、即危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)1危機(jī)調(diào)查。開(kāi)展危機(jī)調(diào)查就是通過(guò)民意測(cè)驗(yàn)、問(wèn)卷調(diào)查、形象調(diào)研及交叉審計(jì)等方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。危機(jī)調(diào)查需要解答以下問(wèn)題：(1)組織內(nèi)部。1)阻礙當(dāng)前組織發(fā)展中的瓶頸是什么?2)存在什么主要問(wèn)題?問(wèn)題能否得以解決?假如解決不了，是否會(huì)成為危機(jī)的隱患?一旦危機(jī)發(fā)生，公司是否具有處理危機(jī)的能力?3)組織成員是否具有較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)?他們對(duì)危機(jī)可能造成的損害和破壞的承受能力如何?4)與媒體的關(guān)系如何?平時(shí)是否保持經(jīng)常的溝通?一旦危機(jī)發(fā)生，將如何與媒體合作?5)平時(shí)與公司的上下層及顧客的關(guān)系如何?公司在公眾中的形象如何?6)一旦危機(jī)發(fā)生，會(huì)對(duì)公司

12、的形象、信譽(yù)、品牌營(yíng)運(yùn)和銷(xiāo)售額以及員工利益造成多大的影響?(2)組織外部。1)媒體會(huì)如何報(bào)道?會(huì)基于事實(shí)介紹，還是會(huì)進(jìn)行大肆炒作?2)政府部門(mén)會(huì)干預(yù)嗎?會(huì)如何干預(yù)?造成的結(jié)果會(huì)怎樣?3)供應(yīng)商和銷(xiāo)售商會(huì)有什么反應(yīng)?4)顧客及社會(huì)公眾將如何看待這起危機(jī)?會(huì)做出什么反應(yīng)?2危機(jī)預(yù)測(cè)。通過(guò)各種危機(jī)調(diào)查方法，可以收集到大量的資料和信息。危機(jī)預(yù)測(cè)就是將這些尚屬凌亂的資料和信息加以整理，然后對(duì)它們進(jìn)行詳細(xì)的分析。根據(jù)所得出的分析結(jié)果作出科學(xué)的預(yù)測(cè)以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性，并為有效避免或處理危機(jī)作好思想上和措施上的充分準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)測(cè)方法有許多種，這里介紹一種直觀簡(jiǎn)便的坐標(biāo)圖示法。坐標(biāo)圖示法建立在一定的假設(shè)基礎(chǔ)

13、上，根據(jù)所假設(shè)的狀況及應(yīng)變措施具體化以測(cè)定危機(jī)的影響值。測(cè)定危機(jī)影響值是將危機(jī)影響具體化的一種方法。危機(jī)影響值是在沒(méi)有外界干擾的情況下。對(duì)危機(jī)發(fā)生后所產(chǎn)生的損害作出的評(píng)估。危機(jī)影響值的大小通?？梢酝ㄟ^(guò)調(diào)研對(duì)象對(duì)設(shè)定的若干指標(biāo)在危機(jī)發(fā)生時(shí)可能產(chǎn)生的影響所作出的主觀評(píng)估以010表示(如表72所示)。表72危機(jī)影響評(píng)估調(diào)研表危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生概率假設(shè)性問(wèn)題(0，1，2，10)(0，01，02，1)勞動(dòng)力缺乏股價(jià)大幅下跌商業(yè)信息泄密主要原材料供應(yīng)中斷管理層丑聞關(guān)鍵人才流失故意破壞工傷事故謠言誹謗導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損產(chǎn)品傷人事件恐怖事件自然災(zāi)害以本章引導(dǎo)案例為例。設(shè)定12個(gè)能夠比較全面反映危機(jī)影響的指標(biāo)，讓

14、調(diào)研對(duì)象給這些假設(shè)性問(wèn)題打分。危機(jī)造成的影響越大，則危機(jī)影響值越高。最大值為10，最小值為0。在作危機(jī)預(yù)測(cè)時(shí)，還要考慮危機(jī)發(fā)生的概率。對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率，設(shè)法將“不太可能”、“絕不可能”、“絕對(duì)會(huì)”等加以量化，采用數(shù)字表示潛在危機(jī)發(fā)生的概率，如果危機(jī)產(chǎn)生的可能性很小，則危機(jī)發(fā)生概率也很小，最小值為0，表示不可能發(fā)生，最大值為1，表示一定會(huì)發(fā)生(如表72所示)。在完成危機(jī)影響評(píng)估調(diào)研數(shù)據(jù)采集工作后，再以危機(jī)發(fā)生概率為橫坐標(biāo)，以危機(jī)影響值為縱坐標(biāo)，構(gòu)成危機(jī)預(yù)測(cè)坐標(biāo)圖(見(jiàn)圖72)。它包括四個(gè)區(qū)域(象限)，其中第1區(qū)域表示危機(jī)發(fā)生的可能性大，危機(jī)造成的影響也大；第區(qū)表示危機(jī)不容易發(fā)生，且造成的影響不大。

15、利用危機(jī)預(yù)測(cè)坐標(biāo)圖，可以直觀地看到危機(jī)爆發(fā)的可能性和強(qiáng)度。如果發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)進(jìn)入工區(qū)，就需要引起高度重視并立即研究應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施，制定實(shí)施方案，直至擺脫危機(jī)。應(yīng)該指出，在確定了潛在危機(jī)爆發(fā)的可能性及影響強(qiáng)度后，組織還需要判斷哪些是最有可能受到危機(jī)影響的重要方面，并予以重點(diǎn)關(guān)注。毫無(wú)疑問(wèn)，如果能夠預(yù)測(cè)危機(jī)爆發(fā)的可能性及負(fù)面影響程度，就可幫助組織事先做好人力、財(cái)力上的準(zhǔn)備，并在時(shí)間上贏得主動(dòng)權(quán)。組織可以為處理潛在危機(jī)在資金方面及早做出預(yù)算，在組織內(nèi)外部溝通方面及時(shí)確定目標(biāo)，制定溝通計(jì)劃。危機(jī)初至危機(jī)中的溝通危機(jī)初至危機(jī)中的溝通是指危機(jī)開(kāi)始初期及危機(jī)發(fā)展過(guò)程中的溝通。在危機(jī)發(fā)生前制定危機(jī)的溝通目標(biāo)和

16、計(jì)劃固然重要，有助于企業(yè)及其管理者在危機(jī)發(fā)生時(shí)從一個(gè)較高的起點(diǎn)展開(kāi)工作，但它畢竟是建立在假設(shè)、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)之上的。危機(jī)爆發(fā)時(shí)的實(shí)際情況與事先的假設(shè)情形往往存在一定的差異，因此，在危機(jī)爆發(fā)初期及危機(jī)發(fā)展過(guò)程中要及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)危機(jī)處理預(yù)案作適當(dāng)修正。這一階段危機(jī)處理的有效性取決于組織管理者是否進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。危機(jī)初至危機(jī)中的溝通步驟如下：1控制局勢(shì)。無(wú)論發(fā)生了什么危機(jī)，管理者都應(yīng)盡快控制局勢(shì)?？刂凭謩?shì)就是保證組織有秩序地去應(yīng)對(duì)危機(jī)，及時(shí)弄清問(wèn)題的真正癥結(jié)，并設(shè)定可度量的溝通目標(biāo)。要做到這一點(diǎn)，從理論上講，組織中的每個(gè)人都應(yīng)該知道當(dāng)有事發(fā)生時(shí)要找誰(shuí)，但在大公司要做到這一點(diǎn)并

17、不容易。因此，組織應(yīng)該利用現(xiàn)有的或及時(shí)建立的溝通部門(mén)，保證信息暢通，以便隨時(shí)將危機(jī)的最新進(jìn)展反映給相關(guān)部門(mén)，從而有效地控制局面。2界定問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要迅速查出原因，并及時(shí)與公眾保持溝通。同時(shí)要嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)作出反應(yīng)，表現(xiàn)出拯救危機(jī)的決心。在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)立即組建危機(jī)處理小組，迅速調(diào)查情況、制定計(jì)劃以控制事態(tài)的發(fā)展。應(yīng)該在周密調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)危機(jī)的狀況做一個(gè)全面的分析：危機(jī)產(chǎn)生的主要原因是什么?危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何?受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過(guò)什么方式予以解決?在弄清楚這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上明確溝通目的，制定溝通方案。3收集信息。即便事先有所準(zhǔn)備，當(dāng)危機(jī)襲來(lái)時(shí)，人們?nèi)詴?huì)發(fā)現(xiàn)

18、許多新問(wèn)題。為了正確應(yīng)對(duì)危機(jī)，管理者應(yīng)盡可能多地收集信息，以了解危機(jī)出現(xiàn)的真正原因，為化解危機(jī)提供決策依據(jù)，為危機(jī)溝通提供信息支持。4設(shè)立應(yīng)急中心。面臨危機(jī)，管理者在努力收集匯總各方面信息的同時(shí)，還應(yīng)該立即建立危機(jī)應(yīng)急中心并使之有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。在危機(jī)期間，危機(jī)應(yīng)急中心也是所有溝通活動(dòng)的公共平臺(tái)。應(yīng)該指出，即使在危機(jī)期間，也應(yīng)該盡量給媒體提供一個(gè)方便的工作場(chǎng)所和必要的通信設(shè)施，如上網(wǎng)服務(wù)、計(jì)算機(jī)、電話(huà)服務(wù)、傳真機(jī)等。此外，危機(jī)應(yīng)急中心還應(yīng)該指定一名發(fā)言人，負(fù)責(zé)對(duì)外溝通聯(lián)絡(luò)。發(fā)言人可以是公司的CEO、CO()，也可以是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、工程師、公關(guān)部長(zhǎng)、法律顧問(wèn)等。5及時(shí)溝通。為了有效控制危機(jī)局

19、面，組織需要與媒體、內(nèi)部員工、內(nèi)外部利益相關(guān)者以及社會(huì)公眾溝通，應(yīng)該積極主動(dòng)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定公眾情緒，為化解危機(jī)創(chuàng)造良好的條件。尤其是在危機(jī)給生命及財(cái)產(chǎn)造成了威脅的情況下，管理者應(yīng)當(dāng)努力通過(guò)各種渠道，特別是借助媒體向公眾傳播正面客觀的信息，減輕危機(jī)給人們帶來(lái)的恐懼，以及由恐慌帶來(lái)的損害。特別需要指出的是，在危機(jī)溝通過(guò)程中，公司應(yīng)當(dāng)選擇優(yōu)秀的內(nèi)部公關(guān)人員站在溝通的最前沿，以團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)輿論，面對(duì)公眾。三、危機(jī)后的溝通危機(jī)后的溝通是指在危機(jī)發(fā)生后所進(jìn)行的溝通。危機(jī)過(guò)后并不意味著溝通結(jié)束，實(shí)際上，大量的溝通工作才剛剛開(kāi)始。這是因?yàn)?，在危機(jī)發(fā)生時(shí)以及危機(jī)發(fā)展過(guò)程中，由于各種事件

20、的突發(fā)性，各種處理方法和溝通努力都處于一種應(yīng)急的狀態(tài)，沒(méi)有也不可能進(jìn)行周密的思考，難免有疏漏和引起誤解之處，而且溝通的方法和效果也未必持久。所以，危機(jī)過(guò)后，組織管理者還需付出大量的溝通努力來(lái)彌補(bǔ)信息的不足，避免誤解，鞏固前期的成果，以將危機(jī)造成的負(fù)面影響降至最低。組織及其管理者在這個(gè)階段的溝通努力應(yīng)包括：1與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通。雖然通過(guò)媒體向外發(fā)布危機(jī)相關(guān)信息速度快，面大量廣，但是與組織內(nèi)部的員工、管理者、保安人員和接待人員保持直接溝通更為重要。通過(guò)他們可以保持與媒體更密切更直接的接觸。與此同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)與組織外部利益相關(guān)者保持有效溝通。這些利益相關(guān)者包括除員工外的其他幾種重要群體，如顧客

21、、股東和社團(tuán)及供貨商、緊急救援機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家和政府官員等。應(yīng)采用一切可能的方法和途徑與他們溝通，如電子郵件、語(yǔ)音信箱、短信、傳真、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播和在線(xiàn)服務(wù)等。2保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。對(duì)于負(fù)責(zé)處理危機(jī)事件的管理者而言，危機(jī)當(dāng)前，應(yīng)對(duì)危機(jī)、處理危機(jī)乃頭等大事。但是對(duì)其他管理者來(lái)說(shuō)，盡管危機(jī)出現(xiàn)了，但是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)仍必須正常進(jìn)行。當(dāng)然，作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組織者，在努力維持和恢復(fù)正常的運(yùn)作秩序的同時(shí)，還應(yīng)考慮危機(jī)對(duì)公司的其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否會(huì)有影響。例如，公司的產(chǎn)品信譽(yù)是否會(huì)受到危機(jī)的影響，其銷(xiāo)售渠道是否暢通，產(chǎn)量是否需要作調(diào)整?以前的廣告是否還需要繼續(xù)發(fā)布?諸如此類(lèi)的問(wèn)題都需作周全考慮。3制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來(lái)。前車(chē)之覆，后車(chē)之鑒

22、。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，一方面由應(yīng)急中心妥善處理危機(jī)，另一方面應(yīng)由負(fù)責(zé)溝通的部門(mén)在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，制定周密的計(jì)劃和對(duì)策，以防止危險(xiǎn)再次降臨。經(jīng)歷過(guò)磨難會(huì)讓人更具有危機(jī)意識(shí)，遭遇危機(jī)也許是使組織走向成熟的一次契機(jī)!因此，要把握時(shí)機(jī)，抓住機(jī)遇，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極展開(kāi)有效溝通，防止危機(jī)重來(lái)。第4節(jié)危機(jī)溝通中的障礙危機(jī)溝通是處理危機(jī)、預(yù)防新危機(jī)的積極有效的手段。然而，由于危機(jī)前到危機(jī)后的溝通過(guò)程并不是一種理想的有效溝通過(guò)程，又由于組織中的文化和成員的危機(jī)認(rèn)知差異以及組織外部社會(huì)等因素的存在，導(dǎo)致危機(jī)溝通不暢，或未能達(dá)到溝通目的和效果。導(dǎo)致危機(jī)溝通失敗的障礙大致可以歸納如下：1缺乏危機(jī)溝通意識(shí)。在危機(jī)爆發(fā)

23、前，一些企業(yè)及其管理者過(guò)于自信地認(rèn)為，公司正處于上升趨勢(shì)，危機(jī)不會(huì)降臨到自己頭上，他們往往被眼前的成就蒙住了雙眼。在他們看來(lái)，危機(jī)是發(fā)生在其他公司的事，自己無(wú)須預(yù)測(cè)危機(jī)，更沒(méi)有必要做任何危機(jī)前的溝通準(zhǔn)備。因此，一旦危機(jī)發(fā)生，就措手不及，不知該與誰(shuí)溝通，如何溝通。2封閉式組織文化。組織文化是組織在長(zhǎng)期發(fā)展中形成的，是組織成員共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。在一個(gè)封閉式組織文化中，組織內(nèi)部缺乏有效的縱向和橫向溝通，組織外部缺乏與利益相關(guān)者和其他相關(guān)的組織或機(jī)構(gòu)的溝通。所以一旦危機(jī)發(fā)生，組織內(nèi)部就會(huì)一片混亂，氣氛緊張，人心渙散；組織外部則謠言四起，各種壓力紛至沓來(lái)，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。3缺乏預(yù)警系統(tǒng)。事實(shí)上，

24、所有危機(jī)在真正降臨之前，都會(huì)發(fā)出一系列預(yù)警信號(hào)，如媒體或公眾的一些評(píng)價(jià)，組織成員之間的相互埋怨，顧客投訴信的增多，審計(jì)部門(mén)的批評(píng)等。但由于組織缺乏必要的預(yù)警系統(tǒng)，不能捕捉到這些信號(hào)，致使危機(jī)在毫無(wú)防備的情況下突然發(fā)生。4不善傾聽(tīng)。處于生產(chǎn)第一線(xiàn)的員工或主管往往是最初的危機(jī)感應(yīng)者。然而，當(dāng)他們將自己的擔(dān)憂(yōu)和意見(jiàn)向上反映時(shí)，上層管理者卻不以為然，更不用說(shuō)采取任何積極的措施了。近年來(lái)頻頻發(fā)生的煤礦礦難就是最好的例證。5提供虛假信息。一般而言，企業(yè)無(wú)論大小，都存在“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”的傾向。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，它們往往因懼怕事態(tài)擴(kuò)大而不與媒體或公眾溝通，或者提供虛假信息，不愿透露真實(shí)情況，或者做做表面文章，不進(jìn)行

25、實(shí)質(zhì)性的有效溝通，從而陷于被動(dòng)地位，錯(cuò)失在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間與相關(guān)各方進(jìn)行有效溝通的機(jī)會(huì)。6缺乏應(yīng)變能力。許多危機(jī)處理失敗的例子揭示了公司管理者的一個(gè)普遍的致命弱點(diǎn)：缺乏應(yīng)變能力。由于習(xí)慣于平時(shí)較為平穩(wěn)正常的公司運(yùn)作，缺乏危機(jī)溝通意識(shí)以及危機(jī)前的準(zhǔn)備，一旦危機(jī)來(lái)臨就顯得措手不及而無(wú)以應(yīng)對(duì)，最后導(dǎo)致危機(jī)管理失控。第5節(jié)危機(jī)溝通的策略盡管企業(yè)危機(jī)溝通中存在著種種障礙，但只要我們正視這些障礙，重視企業(yè)及其管理者的溝通技能的訓(xùn)練，建立和健全必要的溝通機(jī)制，就能夠克服這些障礙，達(dá)到有效避免和控制危機(jī)的目的。危機(jī)溝通的策略包括：1加強(qiáng)培訓(xùn)。有效地處理危機(jī)要求組織成員具備良好的心理素質(zhì)，并掌握特殊的危機(jī)處理

26、知識(shí)和技能，這些都需要經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。在危機(jī)處理技能培訓(xùn)中，情景模擬訓(xùn)練是較常用的一種方式。即，通過(guò)設(shè)定一個(gè)危機(jī)發(fā)生的情景，讓組織成員體驗(yàn)危機(jī)發(fā)生時(shí)的感受。在這種身臨其境的訓(xùn)練中，組織成員可以增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，減少或消除危機(jī)所帶來(lái)的緊張和恐懼情緒，增進(jìn)成員之間在危機(jī)中的合作與溝通，從而提升危機(jī)應(yīng)變能力。2建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。所謂企業(yè)危機(jī)預(yù)警，就是在掌握現(xiàn)有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過(guò)數(shù)學(xué)模型，對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行適時(shí)的跟蹤、評(píng)價(jià)、控制，并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是有效防御危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)并解決危機(jī)的手段。通過(guò)建立完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，可以增強(qiáng)企業(yè)的免疫力

27、、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，做到防患于未然。3誠(chéng)信至上。為人處世，誠(chéng)信第一；貿(mào)易經(jīng)商，誠(chéng)信至上。面對(duì)危機(jī)更應(yīng)該以誠(chéng)信為本，唯有如此，才能克服困難，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故并導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔(dān)起責(zé)任。在善后處理工作中，企業(yè)必須信守諾言，以誠(chéng)待人。只要顧客是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向顧客道歉以示誠(chéng)意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于那些確實(shí)存在問(wèn)題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速召回，同時(shí)要迅速推出有效措施改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。只有以誠(chéng)相待，才能取信于人。水能覆舟也能載舟。當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利

28、益為重，迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并積極主動(dòng)地以該事件為契機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，化解危機(jī)。這樣不但可以迅速恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。4創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化。無(wú)論對(duì)內(nèi)部成員還是外部社會(huì)，組織都應(yīng)該以開(kāi)放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通，積極傾聽(tīng)并重視來(lái)自方方面面的意見(jiàn)和建議，及時(shí)糾錯(cuò)。要建立、健全有效的組織溝通機(jī)制，保持內(nèi)部縱向、橫向溝通渠道暢通無(wú)阻。在危機(jī)發(fā)生前，要與組織外部社會(huì)，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動(dòng)的溝通。一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識(shí)到主動(dòng)告知真相的重要性，杜絕虛假信息，避免自我蒙蔽，

29、勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔(dān)責(zé)任。只有這樣，才能贏得大家的理解和幫助。第6節(jié)危機(jī)管理者的基本素質(zhì)通常危機(jī)管理者幾乎都是由公司高層管理者兼任的，但是，應(yīng)該指出，并非每一個(gè)公司高層管理者都能勝任這一角色。一個(gè)合格的危機(jī)管理者必須具備如下素質(zhì)：(1)具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展；(2)能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；(3)口齒清楚，口才良好，善于溝通和傾聽(tīng)；(4)在公司中擁有權(quán)威；(5)富有同情心，善于運(yùn)用非語(yǔ)言與人交流；(6)在外界的壓力下能保持冷靜(7)精力充沛，能夠長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作；(8)擁有危機(jī)溝通的知識(shí)和技能。第7節(jié)與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧媒體在現(xiàn)代社會(huì)生活中起著越來(lái)越

30、重要的作用，媒體的觸角已經(jīng)深入到人們生活的各個(gè)方面。從地鐵到出租車(chē)，從商場(chǎng)到家中，你無(wú)時(shí)無(wú)刻不感受到各種媒體的包圍，如報(bào)刊、廣播、電視和網(wǎng)絡(luò)等。媒體正日益影響并改變著人們的生活，因此，在危機(jī)溝通中，一定要高度重視媒體的影響和作用。在危機(jī)溝通的過(guò)程中，媒體對(duì)危機(jī)管理既可以施以積極正面的影響，也可以產(chǎn)生消極負(fù)面的影響。因此，我們有必要根據(jù)媒體的特點(diǎn)，采取有效的管理措施，使媒體朝著有利于危機(jī)管理工作的方向展開(kāi)報(bào)道。作為企業(yè)的管理者，特別是作為危機(jī)應(yīng)急中心的負(fù)責(zé)人，身處危急關(guān)頭要臨危不亂，處變不驚，坦然而真誠(chéng)地面對(duì)媒體，善于將準(zhǔn)確的信息傳遞給公眾。如何做到這一點(diǎn)呢?建議管理者從以下八個(gè)方面來(lái)把握與媒體

31、進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧：1判定溝通政策。在著手進(jìn)行危機(jī)溝通前，應(yīng)該預(yù)先擬定一個(gè)統(tǒng)一而完善的溝通政策。尤其是對(duì)于媒體和公眾普遍關(guān)心的問(wèn)題應(yīng)該有一個(gè)明確一致的溝通口徑。溝通政策一旦制定，應(yīng)以各種形式傳達(dá)到危機(jī)應(yīng)急中心成員及有可能接觸媒體的層面，必要時(shí)還應(yīng)將有關(guān)規(guī)定和溝通政策印制成冊(cè)，分發(fā)給相關(guān)人員。企業(yè)對(duì)外溝通手冊(cè)應(yīng)明確說(shuō)明對(duì)哪些問(wèn)題如何回答，將危機(jī)期間人們所關(guān)注的問(wèn)題盡量列舉出來(lái)，并給予解釋、說(shuō)明和指導(dǎo)。特別應(yīng)該指出的是，企業(yè)在對(duì)外溝通策劃中應(yīng)指定一名發(fā)言人，這樣可以確保統(tǒng)一對(duì)外溝通的口徑，準(zhǔn)確發(fā)布信息，從而避免未經(jīng)訓(xùn)練的其他人員在面對(duì)媒體時(shí)信口開(kāi)河、鏡前失言。2做好充分準(zhǔn)備。企業(yè)發(fā)言人或高層管理者

32、在接受媒體采訪前，即使對(duì)危機(jī)事件的來(lái)龍去脈了如指掌，也應(yīng)該預(yù)先做好充分準(zhǔn)備。答的準(zhǔn)備，應(yīng)盡可能多地搜集有關(guān)數(shù)據(jù)和事實(shí)，前應(yīng)對(duì)自如。尤其對(duì)媒體可能提出的問(wèn)題要做好適當(dāng)回并且努力做到了如指掌，以確保在媒體面3與新聞界保持良好關(guān)系。在與媒體接觸的過(guò)程中，應(yīng)努力設(shè)法與新聞界保持良好的關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，新聞?dòng)浾叩穆氊?zé)是讓公眾了解真相，采訪是新聞?dòng)浾叩谋韭毠ぷ?。企業(yè)管理者或發(fā)言人在與新聞界溝通時(shí)一定要尊重對(duì)方，要以坦誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)記者。有時(shí)記者會(huì)站在公眾的角度提出一些令人窘迫的問(wèn)題，甚至提出一些你并不贊同的觀點(diǎn)，作為企業(yè)發(fā)言人，你應(yīng)該表現(xiàn)出十二分的坦誠(chéng)與豁達(dá)。在與記者溝通時(shí)，應(yīng)設(shè)法了解對(duì)方的身份和姓名，在接受

33、采訪時(shí)，可以友好地稱(chēng)呼對(duì)方，從而拉近彼此間的距離?？傊?，保持與媒體的良好關(guān)系，有利于企業(yè)在公眾面前樹(shù)立正面形象。4正確應(yīng)答。如前所述，企業(yè)管理者或發(fā)言人在面對(duì)媒體、接受采訪時(shí)，首先要對(duì)情況十分了解，這是坦然應(yīng)對(duì)媒體的首要前提。此外，為了保持與媒體的有效溝通，還應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn)：(1)回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明了，避免跑題。(2)在回答問(wèn)題時(shí)，盡量引用客觀事實(shí)和具體數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)說(shuō)服力。這樣既可以滿(mǎn)足新聞報(bào)道的需要，又有利于提高所發(fā)布信息的可信度。(3)在回答記者提問(wèn)時(shí)應(yīng)有意識(shí)地把話(huà)題朝著有利于正面介紹企業(yè)的方向引導(dǎo)。例如，當(dāng)受到質(zhì)詢(xún)時(shí)，先針對(duì)問(wèn)題作正面回答，然后借著回答轉(zhuǎn)向某個(gè)相關(guān)的事實(shí)并延伸下去，這些事實(shí)應(yīng)有利于取信于顧客，有助于維護(hù)企業(yè)形象。(4)切忌重復(fù)記者所說(shuō)的不適當(dāng)?shù)脑?huà)，以避免被人斷章取義，惡意中傷。你可以接過(guò)對(duì)方的話(huà)說(shuō)：“我不同意你的觀點(diǎn)，事實(shí)上”另外，如果記者提到一些未經(jīng)證實(shí)的事實(shí)或數(shù)據(jù)，千萬(wàn)不要將其作為討論的依據(jù)或話(huà)題，以免混淆視聽(tīng)。如果遇到這種情形，你可以坦誠(chéng)地回答：“對(duì)不起，我還沒(méi)有從任何權(quán)威人士得到這方面的信息，因此，暫時(shí)不能對(duì)此作任何