1、模擬現(xiàn)場導(dǎo)游21世紀(jì)高職高專精品教材主講：肖鷹模塊一 接團服務(wù) 良好的開端是成功的一半，接團服務(wù)是導(dǎo)游工作程序中的一個重要環(huán)節(jié)。地陪接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)后，要做好接待準(zhǔn)備，按時前往指定地點迎接旅游團，安排旅游者入住飯店，與領(lǐng)隊、全陪核對、商定日程，并及時通知到每一位旅游者。 模塊一 接團服務(wù)項目1 接待準(zhǔn)備項目2 接站服務(wù)項目3 入店服務(wù)項目4 商定日程個性： 是一個人區(qū)別于他人的所有穩(wěn)定的心理特征的綜合。性格傾向性內(nèi)傾型旅游者：不愛冒險外傾型旅游者：喜嘗試，愛冒險中間型旅游者：不真正具備冒險精神，但不害怕旅游。是旅游市場上最活躍的內(nèi)情性格：心情壓抑、自我欣賞外傾性格：對地位感興趣，

2、喜擴大交往旅游中表現(xiàn)出的不同特征內(nèi)傾旅游者外傾旅游者旅游目的地熟悉的非旅游區(qū)旅游項目傳統(tǒng)的新鮮經(jīng)歷旅游活動量小大旅游設(shè)施設(shè)備齊全要求一般旅游安排可預(yù)見性不可預(yù)見性導(dǎo)游人員的工作職責(zé)一、 導(dǎo)游人員的基本職責(zé) 1根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計劃安 排和組織游客參觀、游覽； 2負責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源； 3配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游 客的人身和財物安全； 4耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； 5反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等 活動。二、 海外領(lǐng)隊的職責(zé) （一）介紹情況、全程陪同 （二）落實旅游合同 （三）組織和團結(jié)工

3、作 （四）聯(lián)絡(luò)工作二、 全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé) （一）實施旅游接待計劃 （二）聯(lián)絡(luò)工作 （三）組織協(xié)調(diào)工作 （四）維護安全、處理問題 （五）宣傳、調(diào)研二、 地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé) （一）安排旅游活動 （二）做好接待工作 （三）導(dǎo)游講解 （四）維護安全 （五）處理問題項目1 接待準(zhǔn)備知識目標(biāo) 熟悉接待計劃的基本內(nèi)容； 了解接待準(zhǔn)備的主要內(nèi)容； 掌握接待準(zhǔn)備的具體流程。技能目標(biāo) 能正確分析接待計劃； 能合理落實接待事宜； 能妥善做好物質(zhì)準(zhǔn)備。一、接待準(zhǔn)備（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（二）語言和知識準(zhǔn)備（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）形象準(zhǔn)備（五）心理準(zhǔn)備（一） 業(yè) 務(wù) 準(zhǔn) 備熟悉、研究計劃制定旅游活動日程落實接待事宜熟悉團

4、員情況熟悉團隊特點熟悉行程安排團隊人數(shù)和性別比例團員姓名團員職業(yè)和學(xué)歷團隊的收入和消費水平團員的宗教信仰團員的身體狀況團員的年齡層次團隊名稱團隊編號團隊客源地團隊性質(zhì)團隊標(biāo)準(zhǔn)團隊特別要求相關(guān)旅行社及導(dǎo)游行程線路費用情況行程時間安排到達交通站名稱交通工具情況住宿地及設(shè)施情況餐飲地點安排購物點安排熟悉、研究計劃旅游團隊接待計劃表 團接待計劃 部、計調(diào)部、財務(wù)部由 旅行社組織的 團一行 人，將于 月 日乘坐 航班（車次）抵 ， 月 日乘坐航班（車次） 離 赴 。該團在 住 飯店，住房早餐由 訂妥。出境機票（車票）由 自理，請代為確認。請?zhí)峁?等級綜合服務(wù)請安排導(dǎo)游員 （如有其它要求附此處）。聯(lián)系人：

5、 電話： 名單附后： 擬計劃單位： 要了解所接團的等級及特殊要求,如果所接團是特殊旅游團、重點團隊，應(yīng)進行相應(yīng)的特殊準(zhǔn)備。（資料來源：北京市旅游局編導(dǎo)游帶團實務(wù)圖釋要注意了解團內(nèi)是否有重要客（VIP）。對重要客人須進行重點關(guān)照。記住領(lǐng)隊的姓名 。領(lǐng)隊是組團社派出的團隊負責(zé)人，要記住領(lǐng)隊的姓名以便隨時與其溝通。 對接待計劃中包含的團隊抵離時間、下榻飯店、游覽活動等要了解清楚。 要記下安排行程中所涉及到的旅行社聯(lián)系人、下榻飯店、餐廳、景點等聯(lián)絡(luò)電話。 如果是接機，出發(fā)之前，要與機場問訊處取得聯(lián)系，確認航班是否正點抵達。 記住接機車號、姓名，與其電話聯(lián)絡(luò)，落實會面地點、時間。 （二）語 言 和 知

6、識 準(zhǔn) 備外語和導(dǎo)游資料的準(zhǔn)備專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣 的話題等掌握旅行常識（三） 物 質(zhì) 準(zhǔn) 備證 件（導(dǎo)游IC卡）票 據(jù)（接待計劃、結(jié)算憑證、行李牌、現(xiàn) 金）導(dǎo)游服務(wù)用品（導(dǎo)游旗、接站牌、擴音 器、記事本、宣傳材料） 帶好導(dǎo)游胸卡及帶團所需的所有物品。（四） 形 象 準(zhǔn) 備具體內(nèi)容：儀表、儀容、儀態(tài)。要求：得體、大方、方便工作，為客人接受，衣著簡潔整齊、盡量少戴或不戴首飾、不濃妝艷抹、佩戴胸卡和導(dǎo)游證。（五）心 理 準(zhǔn) 備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴準(zhǔn)備面對各種“旅游污染”任務(wù)一 熟悉接待計劃情景模擬1 時間：2009年9月29日13：00 地點

7、：寧波城市旅行社 人物：地陪朱亞 事件：地陪朱亞接受寧波城市旅行社的委派，負責(zé)接待一個由北京大地旅行社發(fā)出的旅游團隊，詳情見旅行社接待計劃（表1-1）及游客名單（表1-2）。任務(wù)一 熟悉接待計劃角色扮演1（導(dǎo)游員朱亞開始熟悉旅游接待計劃） 旅游團概況：_組團社名稱； 全陪姓名、電話； 聯(lián)系人姓名、電話； 客源地及其使用語言等 任務(wù)一 熟悉接待計劃角色扮演1旅游團成員基本情況: 團隊人數(shù)職業(yè)階層性別年齡宗教信仰任務(wù)一 熟悉接待計劃角色扮演1旅游路線細節(jié): 往返交通目的地任務(wù)一 熟悉接待計劃角色扮演1交通票據(jù)情況：_任務(wù)一 熟悉接待計劃角色扮演1住房要求：_訓(xùn)練提示：了解房間數(shù)及類別、朝向，有無自

8、然單間、有無VIP房、有無加床。任務(wù)一 熟悉接待計劃角色扮演1餐飲要求： _訓(xùn)練提示：了解早餐類型、正餐含酒水否、有何禁忌、有無風(fēng)味餐。任務(wù)一 熟悉接待計劃角色扮演1游覽要求： _訓(xùn)練提示：了解該團有無必去的景點、在景點景區(qū)有無專門活動、有無自費項目以及講解要求等。任務(wù)一 熟悉接待計劃角色扮演1其他要求：照顧個體差異注意游客的宗教信仰問題游客提出的其他個別要求任務(wù)二 落實接待事宜情景模擬2-1 時間：2009年9月29日15：00 地點：寧波城市旅行社 人物：地陪朱亞、司機馬師傅 事件：地陪與司機電話聯(lián)絡(luò)，落實接待車輛。任務(wù)二 落實接待事宜角色扮演2-1 司：喂，您好！ 地：您好，是馬師傅嗎？

9、_ 司：是的，明天怎么碰頭呢？地：_ 司：恩，那好的。地:對了，您的車牌號是浙嗎？ 司：是的，是一輛藍色的17座金龍客車。 地：我想問一下車上麥克風(fēng)和空調(diào)都還好吧！ 司：這些都沒問題的。 地：那就好。給您簡單介紹一下情況，_ 司：沒關(guān)系，那他們在寧波住兩晚咯？ 地：是的，都在金港大酒店，詳細情況我到時會跟您講的。 司：那好的，我知道了。地：那明天見！司：明天見！任務(wù)二 落實接待事宜情景模擬2-2 時間：2009年9月29日15：30 地點：寧波城市旅行社 人物：地陪朱亞、總臺服務(wù)員 事件：地陪朱亞與賓館總臺的電話聯(lián)絡(luò)，落實住房。任務(wù)二 落實接待事宜角色扮演2-2總：您好，金港大酒店客房預(yù)訂部，

10、請問有什么可以幫您呢地：_總：請您稍等，我查一下。團號是不是BJFC-TD-090929-2？地：對，是的?？偅汉玫?，他們明晚入住，人數(shù)9+1，共4個雙人標(biāo)準(zhǔn)間，1個單人間，1個全陪床，對嗎？ 地：對，我們要求所有房間_總：恩，我們是按照你們的預(yù)定要求來安排的？地：為方便我們聯(lián)系客人，_總：恩，沒問題的，你們客人并不太多。地：謝謝你們的配合，還有，這個團隊的早餐是西式的吧？總：恩，沒錯。地：這個旅游團隊明晚五點以后入住，請貴酒店的行李服務(wù)生屆時做好準(zhǔn)備。謝謝你！再見！總：不用謝，再見！任務(wù)二 落實接待事宜情景模擬2-3 時間：2009年9月29日16：00 地點：寧波城市旅行社 人物：地陪朱亞

11、、餐廳服務(wù)員 事件：地陪朱亞與餐廳的電話聯(lián)絡(luò)，落實用餐。任務(wù)二 落實接待事宜角色扮演2-3餐：您好，甬城餐廳。地：_餐：有的，團號是BJFC-TD-090929-2么？地：是的，是9+1的。還有幾個細節(jié)問題要跟您講一下。_餐：還是按照原來的用餐標(biāo)準(zhǔn)吧？地：是的，拜托了哦 ！餐：沒問題，拜拜！訓(xùn)練提示：地陪應(yīng)提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認旅游團日程所安排的每一次用餐情況。在確認時，需講明旅行社名稱、團號，人數(shù)，餐飲標(biāo)準(zhǔn)，用餐日期和餐次，特殊要求等。任務(wù)三 準(zhǔn)備必要物品情景模擬3時間：2009年9月29日16：30地點：寧波城市旅行社人物：地陪朱亞事件：地陪朱亞開始準(zhǔn)備和制作必要物品。 任務(wù)三 準(zhǔn)備必

12、要物品角色扮演3 準(zhǔn)備必要物品：_ 制作接站牌： （A） (B) （C） （D）師生互動一、怎樣應(yīng)對旅途中已多次遭遇不快的團隊？二、如何準(zhǔn)備講解內(nèi)容和興趣話題？項目2 接站服務(wù)知識目標(biāo) 了解迎接工作的程序； 掌握歡迎詞的內(nèi)容與種類； 熟悉首次沿途導(dǎo)游的主要內(nèi)容。技能目標(biāo) 能圓滿完成迎接工作； 能進行歡迎詞的創(chuàng)作及講解； 能進行規(guī)范的首次沿途導(dǎo)游。提前半小時到達手持接站牌迎候核實團隊對方旅行社名稱團號領(lǐng)隊、全陪姓名團隊人數(shù)客人顯著特征清點人數(shù)、行李登 車迎接的準(zhǔn)備工作 一般應(yīng)在飛機降落半小時前趕到機場，提前做好迎接客人的準(zhǔn)備。 打開旅行社的旗子及寫有團名團號的歡迎牌迎接客人清點人數(shù)后，提醒游客帶

13、好物品，帶領(lǐng)游客走上旅行車。清點行李 歡迎詞是導(dǎo)游在客人面前的第一次亮相，要精神飽滿，給客人留下良好印象。歡迎詞問候客人代表旅行社表示歡迎自我介紹介紹司機表明意愿表示祝福主要內(nèi)容注意事項充分展示個人風(fēng)格真誠、熱情輕松、自然歡迎辭的主要類型規(guī)范式：簡單直接，適合規(guī)格較高身份特殊的旅游者聊天式：親切自然，如話家常，適合休閑消遣型旅游者調(diào)侃式：風(fēng)趣幽默，利于調(diào)節(jié)氣氛抒情式：感情飽滿，富有哲理，但不適合文化水平較低的旅游者安慰式：用善解人意的話語撥開旅游者心中的烏云規(guī)范式：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，大家辛苦了。首先我代表XX旅行社歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)，來到我國的東方商埠，時尚水都寧波。我是本團寧波之行的導(dǎo)游，我叫王飛，

14、大家可以叫我小王或者王導(dǎo)。我們的司機叫田華，田師傅的駕駛經(jīng)驗非常豐富，大家完全可以放心。在接下來的幾天里，我和田師傅將努力為大家提供滿意的服務(wù)。大家有什么要求和建議，請向我提出，我們會盡力滿足。衷心祝愿大家在寧波有一個愉快的旅途。聊天式：西安的朋友，你們好！我先了解一下，大家是一個單位的嗎？（是的）哦，這就好，那么大家早就認識了。下面，我們也來認識一下，我姓李，大名李俊，是xx旅行社派出的專職導(dǎo)游。再了解一下，在座的各位哪一位是領(lǐng)導(dǎo)？（這位是我們吳處長）哦，吳處長您好，那這次您就是老大，不過在武漢期間老大也要聽我的，我多厲害。（笑聲）開個玩笑，下面為各位介紹一位真正的老大，就是這位司機方師傅，

15、他可掌管著我們?nèi)珗F人的方向，這位老大在旅游圈中可謂德高望重，很有威信，有了方師傅，我們大家盡可放心，保證大家玩得開心、愉快。調(diào)侃式：各位朋友，大家好！有一首歌曲叫?；丶铱纯矗幸环N渴望叫常出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，說白了就是旅游。在城里呆久了，天天聽噪音，吸尾氣，忙家務(wù)，搞工作，真可以說操碎了心，磨破了嘴，身板差點沒累毀呀！（眾人笑） 所以我們應(yīng)該經(jīng)常出去旅游，到青山綠水中陶冶情操，到歷史名城去開拓眼界，人生最重要的是什么，不是金錢，不是權(quán)力，我個人認為是健康快樂！大家同意嗎？（眾人會意）抒情式：各位朋友，歡迎您到山西來。山西這片土地，似乎很少有人用美麗富饒來描述它，但在這里您卻可以嗅到中華大地五千年的芬芳。

16、穿越山西南北，粗獷的黃土高坡向我們展示出一幅塵封的歷史畫卷。太行山的傲岸、呂梁山的純樸、恒山、五臺山的豪放都帶給您滿眼的綠和滿腹的情。在這包含著歷史滄桑，充滿著濃郁鄉(xiāng)情的地方，它獨特的文化氣息將令您度過一個遠離喧囂和煩躁的陽光假期。 安慰式：各位朋友，大家好，歡迎來到首都北京，我是您的導(dǎo)游小張，在今后的今天里我將竭誠為您提供導(dǎo)游講解服務(wù)。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下雨感覺旅游不方便呢？其實在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端著盆往路上灑水，以消旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新，剛剛來到北京，我們就收到了皇家禮遇，我們是多么幸運呀。 沿途風(fēng)光導(dǎo)游

17、-自我介紹 告訴游客行程告訴注意事項告訴天氣介紹時間講解當(dāng)日要聞介紹城市概況告訴客人自己的聯(lián)絡(luò)方式首次沿途導(dǎo)游的注意事項 1.要能見到每一位旅游者 2.面帶微笑,表情自然 3.使用話筒的正確方式 4.注意講解的音量適中,節(jié)奏快慢得當(dāng) 5.重點內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋任務(wù)一 認找旅游團情景模擬1 時間：2009年9月30日16：40 地點：寧波櫟社國際機場 人物：地陪朱亞、馬師傅、全陪華杰、行李員 事件：地陪朱亞提前全面檢查準(zhǔn)備工作落實情況后與馬師傅提前半小時抵達機場，并聯(lián)絡(luò)金港大酒店的行李車一同前往。任務(wù)一 迎接旅游團角色扮演1（地陪朱亞持接站標(biāo)志，站在出口處醒目位置，熱情迎候來自北京的旅游團

18、隊。機場廣播航班抵達，之后地陪朱亞在出口處見到了有北京風(fēng)采旅行社標(biāo)志的旅游團） 地：_ 全：是的，我是華杰。 地：我叫朱亞，是你們的地接導(dǎo)游。 全：您好！朱導(dǎo)。任務(wù)一 迎接旅游團角色扮演1 地：您好！歡迎你們！我們已經(jīng)在酒店為你們訂好了房間，你們是10個人對嗎？ 全：一共是12個人。 地：增加了2位是嗎？ 全：是的。 地：要分開住嗎？ 全：不用，是夫妻，同一房間就可以了。 地：_ 全：加我的1件，一共18件。 地：我們的旅游車和行李車已經(jīng)在外面等候。 全：謝謝，你辛苦了。 地：不用謝。我們先招呼一下客人。 （地陪朱某舉起導(dǎo)游旗，面向旅游者） 地：_ 現(xiàn)在請大家跟著我，在這邊寬敞的地方停留一下，

19、如果有要去洗手間的旅游者往左邊走，十分鐘后在這里集合。任務(wù)一 迎接旅游團角色扮演1 （清點人數(shù)） 地：人都到齊了，大家都檢查一下自己的行李，有沒有什么物品遺落在飛機上。 （旅游者檢查完畢無誤） 地：好的，現(xiàn)在請大家?guī)Ш眯欣钗锲?，跟著我走?（他們朝旅游車和行李車走去） 地：旅途還好吧？ 全：我們遇到了一點渦旋氣流，但總的來說飛行還好。 地：我想你們坐了這么長飛機，一定很累了，我們直接開車去飯店吧？ 全：恩，按照原計劃安排吧！任務(wù)一 迎接旅游團角色扮演1 （他們來到旅游車和行李車附近） 地：_ （行李員、全陪、地陪開始共同清點行李，辦理交接手續(xù)） 地：一共是18件，請大家放心，我們的行李員會把這

20、些行李全部運送到我們住的酒店里去。現(xiàn)在請各位帶上手提行李和隨身物品上車。 （地陪朱亞恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶客人上車就坐。待客人坐穩(wěn)后，檢查行李是否放穩(wěn)，再次禮貌清點人數(shù)。） 地：馬師傅，我們可以出發(fā)了！ 任務(wù)二 致歡迎詞情景模擬2 時間：2009年9月30日17：00 地點：旅游大巴 人物：地陪、司機、全陪、全團旅游者 事件：你作為當(dāng)?shù)啬陈眯猩绲牡嘏悖騺碜阅车氐穆糜螆F隊致歡迎詞。任務(wù)二 致歡迎詞角色扮演2 地：_任務(wù)三 首次沿途導(dǎo)游情景模擬3 時間：2009年9月30日17：10 地點：旅游大巴 人物：地陪，司機馬師傅，全陪，全團旅游者 事件：針對你所熟悉的城市，設(shè)計簡單行車線路，作為地陪

21、接站后帶領(lǐng)團隊前往下榻酒店，進行首次沿途導(dǎo)游。任務(wù)三 首次沿途導(dǎo)游角色扮演3 行車線路：_ 首次沿途導(dǎo)游：_ _訓(xùn)練提示：首次沿途導(dǎo)游講解的內(nèi)容主要包括：1.風(fēng)光導(dǎo)游：簡明扼要、突出重點、突出特色、見景生情、節(jié)奏明快。2.風(fēng)情導(dǎo)游：歷史沿革、行政區(qū)劃、人口氣候、社會生活，文化傳統(tǒng)、風(fēng)物特產(chǎn)、市容市貌等。3.介紹下榻飯店：飯店名稱、地理位置、周邊環(huán)境、星級規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、注意事項等。4.宣布集合時間和地點：說明當(dāng)日或次日活動集合時間，上車地點、車牌號碼等。風(fēng)景風(fēng)情可以交替進行，使旅游者對本地有一個初步全面的認識。師生互動一、導(dǎo)游人員車上講解時應(yīng)掌握哪些服務(wù)規(guī)范？二、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時應(yīng)如何選擇風(fēng)

22、光內(nèi)容？ 項目3 入店服務(wù)知識目標(biāo) 了解入店服務(wù)的程序； 了解入店中可能出現(xiàn)的問題。技能目標(biāo) 能為旅游者辦理住店手續(xù)； 能帶領(lǐng)旅游者用好第一餐； 能為旅游團隊安排叫早服務(wù)。 （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目 （三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 （四）重申當(dāng)天或次日的活動安排 （五）照顧旅游者和行李進房 （六）確定叫早服務(wù) 一、入住程序二、入店服務(wù)入住賓館辦理入住手續(xù)告訴游客聯(lián)絡(luò)方式告訴游客飯店的設(shè)置、位置告訴客人飯店餐廳、電梯、集合地點等具體位置以及房間內(nèi)電話、洗衣、收費電視節(jié)目等事項。分發(fā)鑰匙請領(lǐng)隊協(xié)助，按照事先排定的分房名單將房間鑰匙禮貌地分發(fā)給客人。查看行李及設(shè)施分 房 9+

23、1 +1（1女陪同） 5女: 2標(biāo)房+一個單間 4男: 2標(biāo)房 1女陪同： 1陪床 小孩不加床BJFC-TD-090929-2團實用房4標(biāo)房+1單人間+1陪床,入住30/9,1/10兩日 寧波城市旅行社 * 29/9分 房B 11+1/2 +1（1女陪同） 6女: 2標(biāo)房+一個單間 5男: 2標(biāo)房 1對夫妻 1陪床BJFC-TD-090929-2團實用房5標(biāo)房+1單人間+1陪床,入住30/9,1/10兩日 寧波城市旅行社 * 29/9任務(wù)一 辦理住店手續(xù)情景模擬1 時間：2009年9月30日17：30 地點：寧波金港大酒店 人物：地陪朱亞，全陪華杰，酒店接待員，全團旅游者 事件：旅游車抵達寧波

24、金港大酒店，地陪朱亞協(xié)助全陪華杰辦理入住手續(xù)任務(wù)一 辦理住店手續(xù)角色扮演1 （地陪朱亞讓旅游者在大堂稍作等候，走向前飯店前臺） 接：下午好，我能為您做些什么？ 地：_ 接：請稍候，我查一下。后來您加了一個雙人間，共5雙、1單、1司陪房，對嗎？ 地：_ 接：這是房號，您登記一下。 地：都在同一層嗎？ 接：對，都在12樓。任務(wù)一 辦理住店手續(xù)角色扮演1 地：請問您能告訴我單間，VIP房，司陪房的房號嗎？ 接：1208是VIP房，1211是單間，1201是司陪房。 地：按我們的要求VIP房已擺放鮮花和水果了嗎？ 接：都已經(jīng)放好了。 地：你能告訴我哪個房間離電梯最近嗎？ 接：1205離電梯最近，一出電

25、梯口就是。這邊是所有的房卡 地：好的，謝謝。 任務(wù)一 辦理住店手續(xù)角色扮演1 （地陪朱亞協(xié)助全陪華杰分配房間） 地：這是房卡，您來分配一下房間吧！ 全：好的。團長的住房是哪間？ 地：我在這里都已經(jīng)做好了標(biāo)記，您看VIP房是1208，1211是單間，1201是司陪房，其余都是標(biāo)準(zhǔn)間。 全：那對腿腳不太利索的老夫婦怎么安排？ 地：那就給他們1205好了，離電梯近，方便一點。 全：好的，房間已經(jīng)分好了，這是團隊的分房登記表。 地：登記表需要三份，服務(wù)臺一份，行李員一份。這是房卡，麻煩你發(fā)一下。任務(wù)一 辦理住店手續(xù)角色扮演1 全：_ 地：大家進入房間先檢查一下，有什么問題的話，_ 全：我的房間號是12

26、01，大家記住了哦。 （地陪介紹飯店設(shè)施，并強調(diào)注意事項） 地：大家把自己的隨身物品帶好，乘電梯上樓，大件行李馬上就會送到您的房間。大家在房間稍作休息，18：00到一樓大堂集中，我們?nèi)ビ猛聿汀?（地陪朱亞與全陪華杰合理分工） 全：那我先同客人一起上樓，照顧客人進房。 地：好的，我在這里關(guān)照一下行李，等下我上來。訓(xùn)練提示：旅游團抵達飯店后，地陪負責(zé)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記。請領(lǐng)隊分發(fā)房卡，若該團無領(lǐng)隊，則請全陪代勞。任務(wù)二 介紹飯店設(shè)施情景模擬2 時間：2009年9月30日17：40 地點：某飯店大廳 人物：地陪、全陪、全團旅游者 事件：在客人拿到房卡后，你作為地陪開始介紹該飯店

27、設(shè)施。任務(wù)二 介紹飯店設(shè)施角色扮演2 地_任務(wù)三 用好第一餐1：了解客情2：餐前落實3：關(guān)注細節(jié)，做好提示4：不忽略費用問題總結(jié)情景模擬3 時間：2009年9月30日18：00 地點：甬城餐廳 人物：地陪朱亞，全陪華杰，餐廳經(jīng)理，司機馬師傅，全團旅游者 事件：地陪根據(jù)原先預(yù)定，已再次向餐廳落實用餐事宜，引領(lǐng)領(lǐng)客人用餐。任務(wù)三 用好第一餐角色扮演3（旅游者入住后準(zhǔn)時在大堂集合，在地陪朱亞的帶領(lǐng)下來到餐廳。） 地：_ 經(jīng)：您好，我姓李，是餐廳經(jīng)理。我們已經(jīng)做好了安排，后來又加了兩個人是嗎？ 地：是的，李經(jīng)理，之前我打過你們的電話。 經(jīng)：11+1，12人臺，給你們安排在“丹山赤水”包廂。 地：_ 經(jīng)

28、：這個我們已經(jīng)按照你們的要求為她單獨備餐了。 地：那就好，就按照預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)！ 經(jīng)：好的，那你現(xiàn)在把客人帶過來吧！任務(wù)三 用好第一餐角色扮演3（地陪朱亞引領(lǐng)客人入座。） 地：各位團友，_ (餐廳經(jīng)理走了進來，服務(wù)員開始上菜) 地：這位是餐廳李經(jīng)理。這位是我們的全陪華導(dǎo)。 經(jīng)：您好，希望飯菜能合你們的胃口，有什么建議請向我提出。 全：謝謝你們的精心準(zhǔn)備，隨時聯(lián)系。 地：好的，那我們先出去，祝大家用餐愉快。任務(wù)四 安排叫早服務(wù)情景模擬4 時間：2009年9月30日18：30 地點：甬城餐廳 人物：地陪朱亞、全陪華杰、全團旅游者 事件：地陪朱亞與全陪商定第二天行程后，請全陪通知旅游團，地陪通知酒店總服

29、務(wù)臺。任務(wù)四 安排叫早服務(wù)角色扮演4 （地陪朱亞與全陪華杰商量第二天叫早時間。） 地：我們這兩天的日程安排您都知道了嗎？ 全：是的，但是具體時間還要確定一下。 地：明天幾點叫客人起床呢？ 全：明天的行程緊嗎？ 地：_ 全：那稍微晚一點吧！ 地：那就7點叫早，7：30用早餐，8：00準(zhǔn)時在餐廳門口集合。您能通知下客人嗎？ 全：好的，就這樣安排吧！ 任務(wù)四 安排叫早服務(wù)角色扮演4 （地陪與總臺聯(lián)系） 總：您好，金港大酒店總臺，我有什么可以為您效勞的呢？ 地：_ 總：好的，請告訴我團名和叫早時間 地：_ 總：謝謝您，再見。訓(xùn)練提示：地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店以前，應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商量第二天叫早及用餐時

30、間，并請領(lǐng)隊通知全團。由于該團隊無領(lǐng)隊，則請全陪代勞，地陪則應(yīng)通知總臺，告知具體時間安排。項目4 商定日程知識目標(biāo) 了解核對日程的主要內(nèi)容； 了解修改日程的主要情形； 了解調(diào)整日程的主要原因。技能目標(biāo) 能與領(lǐng)隊、全陪核對日程； 能合理修改和調(diào)整日程。日程的商定一、商談日程和節(jié)目的時間和地點二、商談日程對象三、商談日程時應(yīng)掌握的具體原則四、在核對、商定日程時，對客方提出的不同意見 應(yīng)采取的相應(yīng)措施五、打印日程表任務(wù)一 核對日程情景模擬1 時間：2009年9月30日17：50 地點：寧波金港大酒店 人物：地陪朱亞、全陪華杰 事件：客人入住飯店等工作都已經(jīng)安排妥當(dāng)，地陪朱亞與全陪華杰開始核對日程。任務(wù)一 核對日程角色扮演1 （地陪朱亞通過電話與在酒店房間的全陪華杰聯(lián)系） 地：華先生，客人房間都安排好了嗎？ 全：恩，都安排好了。 地：_ 全：好的，我隨后就到，請稍等 （兩人在一樓大廳會面） 地：華先生，客人對房間還滿意吧？ 全：挺滿意的，辛苦你了。 地：不用謝，應(yīng)該的。您看過日程表了吧？ 全：是的，安排得不錯。 地：_ 全：那明天中午在哪里用餐？ 地：在溪口大酒店。 全：后天游覽景點后能趕