1、某 KTV 夜總會關于DJ 員工培訓的資料DJ 的工作程序 一：營業(yè)前的準備工作提前15： 00 分鐘到崗。7： 25 分參加部門列會，檢查儀容儀表，傳達部門要求總結(jié)前儀態(tài)內(nèi)的 DJ 工作情況，特式活動的介紹及講解，靶臺出品預定情況（當日）及其他事項。組織由領班小組開會，分派工作區(qū)域，對前一天的工作情況做出總結(jié)，對包房衛(wèi)生清潔工作做出標準及要求和其他事項。組織有領班小組開會，分派工作區(qū)域，對前一天工作情況做出總結(jié)，對包房衛(wèi)生清潔工作作出標準要求和其他事項。5、8: 00服務清潔包廂衛(wèi)生：A:見哈包廂物品是否齊全a、杯具b、煙缸c、 扎壺d、冰桶e、小口碟f、篩盅g、篩粒h、洗手液i、衣架j、靠

2、墊、跪墊k、 話筒線、麥克I、果叉、金托、垃圾桶s、衛(wèi)生間臺面、鏡面、洗手池、水吼。B:將包廂衛(wèi)生清潔干凈C:檢查包房設備是否正常：（電源開關，聲控燈，筒燈，射燈，吊燈，空 調(diào)，換氣扇，便池）。D:檢查包房家具是否齊全：（沙發(fā)，茶幾，服務柜，衣柜，小吧臺，方凳，鏡子，地毯，大理石，玻璃，墻壁，裝飾物）。E:將檢查出來的問題及時匯報領導領班處。F：清潔衛(wèi)生。臺面衛(wèi)生，干凈，整潔，無污漬，水跡。墻面，干凈，整潔，無污漬，水跡設備清潔，干凈，整潔無灰塵，無污漬。家具清潔，干凈，整潔無污漬，無壞損。杯具清潔，干凈，整潔無污漬，無水跡，無異味，無手印。酒具清潔，同上，擺放整齊。G:按規(guī)定的擺放標準，進行

3、擺放。H:檢查包房酒具數(shù)量幾擺放。J：到機房（音控室）領取實克，安裝調(diào)試好，擺放整齊。K:檢查服裝是否齊全，化裝是否到位，頭發(fā)是否凌亂，服務用具是否齊全（打火機，油筆，篩粒，開瓶器，鏡布。L:關閉電視，電源，作好節(jié)約節(jié)能。M ： 21:25 以飽滿的情緒精神站立迎賓。DJ 服務的工作流二：服務的工作流程21:25站立迎賓要求面帶微笑，腳成丁字步，右手輕壓左手，賓客到說：晚上好，歡迎光臨。2、包廂進客后由咨客通知服務員進包廂。3、進房后將包房門輕輕關閉，站立面向賓客面帶微笑問好：晚上好，歡迎光臨。4、向賓客詢問燈光是否合適，空調(diào)是否是度，本包廂配有獨立衛(wèi)生間，講明包 廂衛(wèi)生間的所在位置打開電視，

4、調(diào)試好音量點一首輕音樂 5、 走到跪墊旁跪好， 向客人做自我介紹， 要求面帶微笑， 跪姿標準， 口齒清晰， 音量適度 1、 向客人介紹包房的設施后，介紹酒水，小吃，果盤，講明價格及種類。當客人所需酒水及小吃果盤點好后， 服務員向客人重復所點物品， 避免漏點， 重點，誤點，并使用禮貌用語 3、 通過電腦點單后，使用禮貌用語示意客人稍等。把特面上不用的特式推廣牌，擺臺杯掂撤下。酒水上齊后向客人確定酒水是否是客人所點，確定后，經(jīng)客人確定將酒水開瓶，斟酒。開瓶，斟酒，并將小吃果盤給客人分果盤，要求跪式服務，使用禮 貌用語。 a) 敬酒使客人感到賓至如歸使用禮貌用語。 6、 為客人點歌遞麥克，使用禮貌用

5、語，歌后鼓掌稱贊。 7、 為客人獻歌或共同唱歌以此增加包廂氣氛。千萬不與客人爭歌搶歌或插播 自己的音樂。隨時為客人清理臺面，更換煙缸，要求將桌面垃圾避過客人倒如垃圾桶，煙缸不可以從果盤及小吃上過，并用紙巾蓋在煙缸上，使用禮貌用語。對客時包廂衛(wèi)生的要求。A 、臺面無空瓶，空杯，空罐，空面果盤，空紙巾盒。B 、煙缸里三只煙頭需更換，不得太多雜物，用紙巾擦干后再用紙巾放入煙缸底部，滴入少量的水。C、臺面上做到無灰塵，紙巾，果皮，煙灰，水漬。 D、地面干凈無污漬E、垃 圾桶的垃圾不可以過多，適當時更換垃圾袋。F、留意洗手間的使用情況，洗手液是否夠用， 洗手臺及鏡面是否用水漬， 洗手池馬桶是否暢通， 卷

6、紙是否夠用地 面干凈無污漬，并隨時檢查進行二次并多次清潔。 10、服務員應向客人進行二次及多次的促銷，要求作到讓客人滿意有能促進消費，并使用禮貌用語。 11、服務員即使為客人點煙，要求準備工作時將打火機調(diào)到適當火苗，在為客人點煙前應先試打一次，并使用禮貌用語。 12、服務要與客人進行溝通交談，唱歌游戲，獻歌，講笑話等方式調(diào)節(jié)包房氣氛，要求熱情大方，不卑不亢，使用禮貌用語。 13、在客人消費過程，服務員應即使提醒客人消費及剩余消費，以使客人明白消費，避免買單時引起客人投訴，使用禮貌用語。DJ 在服務過程中應隨時提醒客人保管好自己的隨身物品，當客人買單準備離開房間是應當再次提醒客人是否有遺留物品，

7、并使用禮貌用語。DJ 在短時間檢查包廂電視，電腦，等物品是否有損壞，必須將客人送至電梯處，并使禮貌用語。三：營業(yè)后的工作關閉電視，電腦，歸還麥克遙控器。打掃包廂衛(wèi)生，并通知保潔做地面衛(wèi)生將今日客戶記錄交至諮客處檢查包廂衛(wèi)生完畢，通知領班檢查包廂衛(wèi)生以及是否存在安全隱患。DJ服務員守則四：DJ服務員守則。1、不得向客人索要小費。2、不可以為爭取更多的收入私下和客人有利益上的交換，損壞酒店的部門盛譽。3、九點以后未經(jīng)允許不得在對客區(qū)域接聽電話。4、嚴禁和客人談論酒店所指定的獎罰制度和開會內(nèi)容。5、嚴禁將公司的財務，私自贈送客人或帶回家。6、嚴禁在營業(yè)場所內(nèi)吸煙。7、應該明確委婉的拒絕客人的物理要求

8、和騷擾，確定酒店及部門的純凈立場。8、員工離開酒店需配合酒店的安全部門的檢查9、嚴禁服務員之間爭取小費。和客人閑聊時嚴禁談論他人私事或刻意毀謗他人名譽。嚴禁對任何人泄露酒店客戶資料。工作時不許對客人有不禮貌行為。KTV DJ服務員目標管理責任和約條列 1.新員工入職、離職手續(xù)。1）每位KTV DJ入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份， 相片四張至人事部備案；填表面試由人事部負責。2） KTV DJ服裝由公司統(tǒng)一樣板，交款至財務部后憑收據(jù)前往倉庫領取服裝。 制服配給單一聯(lián)留倉庫。3）憑制服配給單回人事部，領取員工卡及考勤卡。4）合同解除：辭職必須提前30天申請或通知，由部門主管或

9、經(jīng)理批準后交至 人事部；人事部同意則簽字；再由總經(jīng)理簽字后方可生效，到期員工辭職離去； 去倉庫退服裝、及其他物品和押金，（凡未滿三個月者，扣除30%的服裝折舊費） 由倉庫人員寫收條至人事部；如有特殊情況需結(jié)清工資的，寫申請由總經(jīng)理簽字 生效。KTV DJ的職責。1）每晚18:00前要換好服裝、打卡、簽到，遵守公司各項規(guī)章制度，準時上下 班。2）認真學習KTV DJ培訓知識，遵守公司的規(guī)章制度。3）尊敬上司、團結(jié)同事、服從領導的工作安排。4）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款 10元。5）請假一天扣除當天工資，曠工一天扣三天的工資，若連續(xù)曠工三天按自動離職處理，不退還服裝押金及扣除當月工資。6）

10、病假需出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處。7）違反公司制度按公司規(guī)定扣罰。KTV DJ獎罰條列。KTV DJ由入職開始計，每月訂房任務至少有 4間，如未完成任務按每間罰款50元。客人給小費的數(shù)額是自愿的，不能企圖向客人索要小費，不得與場內(nèi)客人有 金錢交易，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為解雇處理。嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。上班時間，不得做有損公司形象的行為舉止。上班時間手機電話開震動或關機。在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，一切后果，公司概 不負責。以上內(nèi)容，當事人必須在自愿條件下嚴格遵守，并承諾按此獎

11、罰制度工作。DJ 服務員服務技巧如何搞好房間氣氛。在廳房內(nèi)， 決定客人玩得開心不開心的首要因素是氣氛問題， 只有活躍的、 恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、 DJ 是在房中決定氣氛是否活躍的重要因素。如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌后應鼓掌表示歡 ，也可說再來一首，讓客人有一種受重視的感覺。如果客人很能聊：這時DJ 應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天， 這時應注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的， 而不能聊客人不感興趣的話題。如果客人不能聊也不能唱 : 這時應將目標轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其它客人， 并利用其它客人

12、的興致感覺這位客人，做到皆大歡喜。如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以要針對不同客人進行不同的促銷。（ 一） 介紹：先推薦高價位的酒水再推薦中低價位的酒水（根據(jù)房型、客人類型）；男士推薦洋酒、紅酒或啤酒，女士推薦飲料等。（ 二 ） 語言技巧：初次下單前推銷，如： “先生 /小姐，晚上好！請問你們喝點什么？是喝洋酒，還是喝紅酒？ ”假設客人選擇洋酒，那么您是喜歡喝白蘭地還是威士忌？細節(jié)注意：觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢所點酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時，則要幫客人拿主意，主動引導客人。不可忽視女性客人，對她們應熱情

13、主動介紹。重復客人所點的出品，以免出現(xiàn)錯漏：“先生 / 小姐。您點的有xxx對嗎？請稍等，我很快就送到。”酒水確定以后，虛進一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：先生/小姐，需不需要來點下酒的小食？” XX味道不錯，是我們公司的特色小食，想不想試試？ ”中途推銷，注意細節(jié)：及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快喝完時，再一次詢問客人要不要再來一些酒。留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進行第二次推銷。對于特殊的客人進行特殊的介紹：l 醉酒或飲酒過量的客人：參茶、檸檬茶、熱鮮奶。l 患感冒的客人：可樂煲姜。( 三) 身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重；

14、半跪式服務時上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠；客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒聽清，說聲： “對不起，麻煩您再說一遍。 ”( 四 ) 如何利用推銷經(jīng)營手段獲得高額利潤：1)熟記客人的姓名及愛好，以便日后在光臨時介紹方便，增加你的信心。2)熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤時，應禮貌詢問客人還需要加點什么。男士多的，應推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。根據(jù)客人喜好進行推銷。根據(jù)不同類型的客人進行各

15、種方式的推銷。根據(jù)客人所引用的酒水進行各種小食的推銷。根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點進行推銷。如何與客人應變。當客人還未消費就要求贈送時：回答：不好意思，我沒有這個權力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品和飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。 ”2)當客人提出打折時：回答： “不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請。 ”3)當客人要求多安排幾個DJ 服務員時：回答： “對不起，是不是我服務不好？ ”如果客人堅持，則回答： “請稍等，我請示一下經(jīng)理。 ”4)當客人提出要找老總或老板時：回答： “對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？ ”如果是因為自己的服務怠慢了客

16、人，則回答： “對不起，因為我的失職帶滿了您，真的抱歉，我立刻改正。 ”如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露，則回答： “老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會應為工作忙而抽不出身來見您。 ”在于客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖， 并反饋給老總， 以使其判斷是否要見此客人。5)當客人問及公司的裝飾、投資和營業(yè)收入及老板時水等商業(yè)機密以及超越服務范圍的問題時要含蓄地回避：回答： “不好意思，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚。 ”6)如果客人投訴，而自己又不能解決：回答： “不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決。 ”7)埋單時客人故意刁難：回答： “真是不好意思，我馬上找經(jīng)理來為

17、您解決。 ”其他服務素質(zhì)規(guī)范。嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求， 應迅速私下向房間負責經(jīng)理報告， 得到批準后 (經(jīng)理在服務監(jiān)督卡上簽字認可)才可離開。嚴禁串房，若在其他房間有熟客需打招呼，須得到本房負責經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過10 分鐘。嚴禁酒后失態(tài)。任何時候，不許對客人評頭論足。任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯。牢記“主隨客便 ”的服務宗旨，滿足客人的娛樂消費需求，不準“以自我為中心 ”。盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。客人發(fā)放小費時 (或請求客人幫助時) 不論多少， 都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強要小費。有問題以正常渠道反映或投訴， 不準私下議論發(fā)牢騷， 傳播小道消息。拾到客人遺留的任何物品， 應主動上交給保安部、 報告上司， 否則按盜竊行為處理。不得食用客人剩余食品、酒水。不準在客人面前談論公司內(nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄是非。