1、售后服務(wù)方案第一章售后服務(wù)人員及技術(shù)服務(wù)體系第一節(jié)工程后期維護保障體系一、售后服務(wù)人員我公司設(shè)立售后服務(wù)部門，有專人來提供服務(wù)，服務(wù)機構(gòu)7天8 小時開放，提供24小時服務(wù)電話，可響應(yīng)解答客戶詢問和投訴，對 于售后服務(wù)機構(gòu)務(wù)人員不能解決的問題，將及時轉(zhuǎn)往對應(yīng)的專業(yè)服務(wù) 工程師，由其為業(yè)主進行解決。售后服務(wù)專門電話 （24小時值守）。售后服務(wù)機構(gòu)一覽表服務(wù)項目內(nèi) 容備注服務(wù)機構(gòu) 網(wǎng)點服務(wù)機構(gòu) 網(wǎng)點地址售后服務(wù) 負責人服務(wù)電話售后服務(wù)人員一覽表類別類別姓名聯(lián)系電話售后服務(wù) 人員負責人售后人員售后人員售后人員售后人員售后人員二、技術(shù)服務(wù)體系按建設(shè)工程質(zhì)量管理條例和地質(zhì)災(zāi)害防治條例執(zhí)行，缺 陷責任期不少

2、于12個月（國家或行業(yè)有明確規(guī)定的按規(guī)定執(zhí)行）， 在缺陷責任期內(nèi)，如果證實工程有缺陷，包括潛在的缺陷或使用不符 合要求的材料等，我公司在接到保修通知之日起2天內(nèi)立即免費維修 或更換，我公司不在約定期限內(nèi)派人維修的，業(yè)主可以委托他人修理， 修理費用由我公司承擔，保證達到合同規(guī)定的技術(shù)及性能要求。1、工程交驗是指從合同要求的工程項目已全部完成并通過了內(nèi) 部竣工驗收起，直至業(yè)主在驗收證書上簽字為止。期間工作內(nèi)容有： 遞交竣工報告、整理資料、竣工驗收、整改、通過驗收、交接并承諾 服務(wù)。2、項目技術(shù)負責人填寫本工程的竣工報告，經(jīng)項目經(jīng)理批準后 遞交業(yè)主，申請組織驗收，協(xié)商驗收日期。施工工長會同資料員按要

3、 求整理技術(shù)資料，經(jīng)工程部審核后組卷、裝訂，由資料員送檔案館或 質(zhì)檢站核查、認可。3、項目經(jīng)理、技術(shù)負責人、工長、工程部、質(zhì)安部參加竣工驗 收活動，并實施驗收中提出的整改意見。4、竣工驗收通過后，填寫竣工驗收合格證書并與業(yè)主辦理移交 手續(xù)。自雙方簽字之日起，本公司對工程的看管防護結(jié)束，保修期開 始。十日內(nèi)移交竣工資料，并附承諾保修書。5、技術(shù)人員現(xiàn)場值守，項目技術(shù)負責定期巡檢現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù) 人員現(xiàn)場值守期間，記錄每日維護工作日志。工作要做到事事有記錄， 事事有反饋，重大問題及時匯報?，F(xiàn)場工作發(fā)現(xiàn)暫時無法解決的故障 或其它新的故障時，應(yīng)告知業(yè)主并及時上報項目經(jīng)理，項目經(jīng)理會同 質(zhì)安部第一時間查找

4、出現(xiàn)質(zhì)量原因，會商提出相應(yīng)的處理方案，詳見 圖1：維護服務(wù)處理流程圖。圖1維護服務(wù)處理流程圖第二章技術(shù)服務(wù)流程規(guī)范及服務(wù)承諾第一節(jié)技術(shù)服務(wù)流程規(guī)范我公司承諾能夠滿足本地化售后服務(wù)能力，保證本工程的后續(xù)服 務(wù)工作圓滿完成，進一步為建設(shè)單位做好后續(xù)服務(wù)工作，全方位為建 設(shè)單位排憂解難，提供相關(guān)服務(wù)，努力提升自身的服務(wù)能力和水平， 在工程實施期間，我公司將成立由總工程師任組長的服務(wù)小組常駐現(xiàn) 場蹲點服務(wù)，調(diào)配參加本項目各專業(yè)技術(shù)人員負責本項目的后續(xù)服務(wù) 工作，另外根據(jù)工程的情況和建設(shè)單位要求，隨時增加駐地專業(yè)技術(shù) 人員的數(shù)量，此外，我公司會成立由各專業(yè)專家組成的后續(xù)服務(wù)顧問 專家組，為駐地設(shè)計代表提

5、供強有力的技術(shù)保障，在充分保證后續(xù)服 務(wù)人員配置能夠滿足業(yè)主要求的同時，承諾在接受業(yè)主通知后響應(yīng)時 間能夠保證在2小時以內(nèi)，且保證技術(shù)服務(wù)人員能夠到達現(xiàn)場，解決 業(yè)主遇到的技術(shù)問題。一、建立順暢的信息反饋渠道，業(yè)主在使用或生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)工程質(zhì) 量問題時，可來電、來函或來人到公司工程部進行投訴。二、建立工程回訪制度，除業(yè)主投訴外，公司工程部和質(zhì)安部組 織相關(guān)工程項目經(jīng)理和工程維護人員定期回訪業(yè)主，聽取業(yè)主的反 應(yīng)，查看工程質(zhì)量狀況，填寫“用戶回訪記錄”。三、根據(jù)業(yè)主投訴或回訪報告，工程填寫“服務(wù)通知單”，組織 具有良好的思想素質(zhì)及職業(yè)技能的服務(wù)人員及時上門服務(wù)，最大限度 地滿足業(yè)主的需要。四、內(nèi)部驗

6、證：公司質(zhì)安部和工程部根據(jù)報告和記錄，實地考察， 對服務(wù)工作進行驗證，在“維修服務(wù)報告”上簽署驗證意見；外部驗 證：公司直接向業(yè)主了解服務(wù)的實施情況，聽取業(yè)主的評價，從而驗 證服務(wù)的質(zhì)量及效果，并請業(yè)主及其代表在“維修服務(wù)報告單”上簽 署意見。第二節(jié)服務(wù)承諾一、對于后期業(yè)主提出的一般性問題，我公司承諾現(xiàn)場予以答復(fù)。 對于提出的較復(fù)雜的特殊性問題，我公司承諾24小時內(nèi)給予書面答 復(fù)，重大技術(shù)問題，我公司承諾48小時內(nèi)給予答復(fù)。二、重大或特殊問題的補充或變更，項目部按照要求的時間提供， 并主動做好各方單位的技術(shù)支持，為實現(xiàn)上述服務(wù)目標，我公司將成 立相應(yīng)的服務(wù)組織體系，明確在服務(wù)工作中的職責與內(nèi)容

7、。三、工程實施前，由項目負責人組織專業(yè)人員擬定交底提綱，向 各方主體提出質(zhì)量要求、注意事項及，聽取各方有關(guān)建議，對于出現(xiàn) 的問題，我公司將及時給予書面答復(fù)，對需要變更的及時進行修改。四、項目負責人、專業(yè)技術(shù)人員定期到項目現(xiàn)場巡察，根據(jù)工程 進度情況，制定相應(yīng)的工地巡察計劃，有針對性的開展現(xiàn)場巡察工作， 同時每次巡察后分項目填報現(xiàn)場巡察工作記錄表。五、投標產(chǎn)品均屬于國家規(guī)定“三包”范圍的，并保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證期不低于“三包”規(guī)定；質(zhì)量保證期承諾優(yōu)于國家“三包”規(guī)定 的，按供應(yīng)商實際承諾執(zhí)行。六、工程竣工后，我方將負責壹年的工程質(zhì)量保修，以優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，實現(xiàn)我們忠實的承諾；真正做到以一流的施工，創(chuàng)一流的質(zhì)量的 服務(wù)宗旨。七、發(fā)生緊急搶修事故的，我方在接到通知后，確保做到立即到 達事故現(xiàn)場。八、對于涉及安全的質(zhì)量問題，按照建筑工程質(zhì)量管理條例的規(guī)定，做到立即報告，及時采取防范措施。九、質(zhì)保期外服務(wù)承諾：質(zhì)量保證期過后，我方同樣提供免費電 話咨詢服務(wù)，并承諾提供產(chǎn)品上門維護服務(wù)；十、如招標方有產(chǎn)品升級、更新、