1、潛客開發(fā)&標(biāo)準(zhǔn)銷售流程1目 錄一、潛在客戶開發(fā)二、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程2潛在客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程3問題：2、我們的潛在客戶在哪兒？1、誰是我們的潛在客戶？3、如何增加我們的潛在客戶？4一、潛在客戶開發(fā)他們是不是我們的潛在客戶？A、黎明炒股賺了錢，最近想買一輛車，但不知道什么車好B、劉德華是某工程隊(duì)的工頭，想買一輛能夠拉沙子的貨車C、某國企正在醞釀一次車改，由單位配車改為買車給補(bǔ)助D、張學(xué)友已經(jīng)關(guān)注了很久的車市，可是目前手頭很緊張，可能要1年左右才可能買車E、張杰現(xiàn)在還在上大學(xué)，可是他很喜歡車思考： 參考： 5潛在客戶的級別交現(xiàn)訂現(xiàn)已收一定訂金 預(yù)售訂金 至少每三天維系訪問訂單O7日內(nèi)成交隔兩日聯(lián)系一次

2、車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中HA1個(gè)月內(nèi)成交隔日聯(lián)系一次已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者B1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)成交隔七日聯(lián)系一次購車意向不明確：有可能失單的（對比之下對競品興趣更濃）C無明確購車時(shí)間節(jié)假日關(guān)懷6推廣 置換其他開拓基盤來店/來電潛在平面廣告媒體關(guān)系 利益?zhèn)€人 團(tuán)體外部/內(nèi)部客服中心/經(jīng)銷商自銷/他銷對象/區(qū)域一、潛在客戶開發(fā)圖7保有基盤/添購/換購員工購車來展廳來電話展示會特定開拓促銷來源內(nèi)部情報(bào).區(qū)域情報(bào)站集團(tuán)客戶顧客/客

3、戶-推介系統(tǒng)刻意追求自然而來長期關(guān)系短期關(guān)系8潛在客戶成交比例9基盤來店/來電開拓其他合計(jì)自銷他銷客服經(jīng)銷商對象區(qū)域外部內(nèi)部潛在235505202188意向21210252135成交200400118成交分析工具101、來店/來電客戶（媒體、平面廣告）一、潛在客戶開發(fā)電視廣告店頭活動電臺廣播平面廣告軟文、論壇宣傳來店/來電11 一、 活動目的 1、通過對新產(chǎn)品價(jià)格的競猜保持客人對A3上市的持續(xù)關(guān)注 2、強(qiáng)化媒體和受眾對新品上市的心理期待 3、增加客戶首次來店的資料留取率，促進(jìn)客戶的二次來店，增加接觸機(jī)會二、 活動方式 1、來店客戶競猜A3兩款車的上市價(jià)格 2、預(yù)測準(zhǔn)確（允許一定浮動）的客戶將得

4、到物質(zhì)鼓勵(lì)潛客開發(fā)活動案例（a）- A3價(jià)格競猜 -一、潛在客戶開發(fā)12一、活動目的 1、尋找目標(biāo)客戶，創(chuàng)建基盤客戶群 2、營造A3上市的濃烈氛圍 3、使目標(biāo)客戶直觀上了解A3的產(chǎn)品，增強(qiáng)他們對A3產(chǎn)品的信心 4、形成區(qū)域媒體對A3的強(qiáng)烈關(guān)注，持續(xù)傳播新品信息二、預(yù)期目標(biāo)1、邀請A3潛在客戶150人，奇瑞現(xiàn)有用戶50人 2、邀請媒體記者8-10人（其中包括電視攝影記者）3、發(fā)布軟文4篇，電臺報(bào)道2篇，電視專題片1個(gè)/店- A3賞車會 -潛客開發(fā)活動案例（b）一、潛在客戶開發(fā)13一、 活動目的 1、新品上市信息公開告知和大眾傳播 2、強(qiáng)化媒體和受眾對新品上市的心理期待 3、尋找潛在客戶，積累一定

5、數(shù)量的意向客戶信息，為試駕預(yù)約做好鋪墊二、 活動方式 1、搭建舞臺，娛樂演藝結(jié)合新車展示 2、同城多家店采用聯(lián)合方式進(jìn)行三、 活動地點(diǎn) 商業(yè)街區(qū)、高檔小區(qū)及休閑會所附近- 商業(yè)區(qū)A3展示 -潛客開發(fā)活動案例（c）一、潛在客戶開發(fā)14一、活動目的 1、針對潛在A3客戶的活動，使目標(biāo)群體關(guān)注A3上市 2、有效增加來店量，并從中創(chuàng)造A3獨(dú)立的基盤 3、制造話題,創(chuàng)造乘數(shù)效應(yīng)二、 活動方式 1、【來店有驚喜】，吸引潛在客戶到店看車普遍性集客 2、【有3更有緣】，以車牌為切入點(diǎn)，召集牌號帶“3”的A3有緣人?？腿伺铺枴?”的數(shù)量越多，獲得的禮品就越多潛客開發(fā)活動案例（d）- 來店有驚喜，有3更有緣 -一

6、、潛在客戶開發(fā)15商場教育機(jī)構(gòu)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)住宅區(qū)4S店政府機(jī)構(gòu)2、開拓（個(gè)人、團(tuán)體）一、潛在客戶開發(fā)16人脈太太的交友關(guān)系前一個(gè)工作時(shí)代的朋友與興趣有關(guān)的朋友相同宗教信仰關(guān)系的人相同社團(tuán)的人與學(xué)校有關(guān)的朋友與住房有關(guān)的人住家附近的鄰居銀行等接觸頻繁的人因小孩關(guān)系而認(rèn)識的人3、其他（關(guān)系、利益）一、潛在客戶開發(fā)17C R 活動4、基盤（二手車置換、自銷網(wǎng)、助銷網(wǎng)、VIP）一、潛在客戶開發(fā)18 Event（店頭活動） 針對季節(jié)、節(jié)假日，設(shè)定不同主題 客戶聯(lián)誼會 Telephone（電話短信） 溫馨關(guān)懷，電話（短信）祝福 終身顧問，電話照料 Mail（信函） 郵寄DM，增進(jìn)友誼 答謝卡致意 Visit

7、（親訪） 關(guān)心車況，情報(bào)介紹 多做親訪，關(guān)系維護(hù)2、潛在客戶開發(fā)途徑（CR活動）一、潛在客戶開發(fā)方法19一、潛在客戶開發(fā)你所在專營店的基盤客戶（CR客戶）情況如何？我們?nèi)绾蝸砝眠@個(gè)信息資源？A、奇瑞的市場保有量是很大的，這是我們最大的市場資源B、奇瑞在自主品牌中發(fā)展最好，支持奇瑞就是支持民族產(chǎn)業(yè)C、QQ和風(fēng)云等網(wǎng)羅了一大批忠誠客戶，他們對奇瑞有感情D、客戶關(guān)系管理是很重要的市場開拓基礎(chǔ)E、開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的3 6倍思考： 參考： 20基盤客戶開發(fā)案例一、潛在客戶開發(fā)思考： 我們?nèi)绾螤幦〉絈Q的車主進(jìn)行二手車置換？A、利用QQ車主論壇廣泛發(fā)布A3上市信息及產(chǎn)品特點(diǎn)B、組織QQ車

8、主進(jìn)行A3試乘試駕C、QQ置換A3，大禮包奉送活動：A、擁有QQ，代表你是“有車一族”，但擁有A3，代表你在享受“有車生活”B、奇瑞品質(zhì)升級，QQ車主樂享A3人生軟文：參考： 21發(fā)掘潛在客戶，融入他們的生活圈，與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系多種方式發(fā)掘潛在客戶，主動誘導(dǎo)，必要時(shí)登門拜訪或服務(wù)客戶；加強(qiáng)吸引客戶來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕；老客戶進(jìn)一步開發(fā)，提高CS和忠誠度，促進(jìn)推介購車。二、潛客開發(fā)的核心一、潛在客戶開發(fā)22設(shè)定自己的初次接觸的目標(biāo) 可以達(dá)成的 不要急于成交的 以交朋友、建立初步關(guān)系為主的依據(jù)設(shè)立的目標(biāo)，設(shè)計(jì)初次接觸的方式、借口和話題多了解對方的興趣、愛好、工作，為發(fā)現(xiàn)對方的需

9、求做好準(zhǔn)備，為下次 跟蹤做好準(zhǔn)備三、主動出擊策略一、潛在客戶開發(fā)23（參考營業(yè)計(jì)劃表、銷售活動日報(bào)表） 對銷售目標(biāo)進(jìn)行管理，同時(shí)對潛客開發(fā)的目標(biāo)進(jìn)行管理P 13-16四、讓潛客成為最終客戶一、潛在客戶開發(fā)目標(biāo)管理銷售目標(biāo)24四、讓潛客成為最終客戶一、潛在客戶開發(fā)潛在客戶群來店來電試乘試駕成交可能是10%可能是25%可能是40%“銷售漏斗”原則25四、讓潛客成為最終客戶一、潛在客戶開發(fā)潛在客戶群來店來電試乘試駕成交“銷售漏斗”原則定期檢查銷售漏斗，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題所在，對癥下藥？26M： MONEY 代表“金錢”即“購買力”A： AUTHORITY 代表購買“決定權(quán)”即“信心”N： NE

10、ED 代表“需求”四、讓潛客成為最終客戶一、潛在客戶開發(fā)MAN法則27MAN優(yōu)質(zhì)，直接促成Man開發(fā)潛在需求，促使其決策M(jìn)An暫無需求，持續(xù)關(guān)注MaN多接觸，形式多樣化，改善其原有印象或提高品牌信心mAn只有好感而不行動，分析原因mAN保持聯(lián)絡(luò)，屬于隱形客戶，隨時(shí)可能上升為潛在客戶maN讓其中一個(gè)因素（金錢、信心）產(chǎn)生man非潛在客戶，拋棄四、讓潛客成為最終客戶一、潛在客戶開發(fā)MAN的組合方式28潛在客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程29我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程 不再有很爛的車 顧客有更多的選擇 買方市場 顧客期望值提高30標(biāo)準(zhǔn)銷售的定義了解顧客的需求滿足顧客的需求達(dá)成雙贏的目標(biāo)創(chuàng)造忠誠顧客31核心銷售過

11、程客戶接待需求評估產(chǎn)品介紹試乘試駕商談成交新車交付客戶開發(fā)客戶關(guān)懷32顧問式銷售VS傳統(tǒng)式銷售一樣的時(shí)間不一樣的做法不一樣的結(jié)果33展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)成交處理異議 顧問式銷售 VS 傳統(tǒng)式銷售34真實(shí)一刻（MOT）小小時(shí)刻小小印象小小決定35顧客的期望值51050期望現(xiàn)實(shí)36銷售滿意度指標(biāo)經(jīng)銷商設(shè)施15.3%交易條件12.4%銷售人員15.8%書面文件11.6%交車時(shí)間12.2%交車過程32.8%37一、客戶開發(fā)38二、展廳接待39展廳接待流程客戶進(jìn)入展廳客戶接待電話接待迎接或銷售人員歡迎接戶，主動介紹自己了解客戶來意及目的請客戶隨意觀看，并隨時(shí)關(guān)注客戶需求送客戶禮品，記錄聯(lián)

12、系方式送客戶至門外，感謝客戶光臨了解客戶問題及時(shí)解答請客戶入座，提供茶水或飲料與客戶進(jìn)一步交流，獲得更為全面的客戶信息是否需要銷售顧問幫助是否需要銷售顧問幫助客戶離店，告知來店有禮活動是否留下聯(lián)系方式進(jìn)入客戶需求評估程序銷售促進(jìn)跟蹤等待下次來店是否否否是是是40三、需求分析41客戶接待提供方式商品介紹開始/建立客戶關(guān)系引導(dǎo)商談提供公司經(jīng)營業(yè)務(wù)信息獲得同意（車種及流程需求）客戶需求評估建議客戶（車種及流程選擇）了解客戶需求探尋客戶期望需求分析流程42冰山理論43提問的方式封閉式問題開放式問題44開放式問題是什么？是誰？怎樣？何時(shí)？何地？為何？廣泛的收集訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們

13、展廳？您認(rèn)為在購買一臺車的時(shí)候，什么對您來說最重要？您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？您認(rèn)為需要哪些裝備？45封閉式問題回答只有一種可能是或不是直接指導(dǎo)式“可以”通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般回答時(shí)方式只有“可以”和“不可以”兩種。46四、產(chǎn)品介紹47產(chǎn)品介紹流程評估客戶需求整理客戶信息試駕安排評估客戶偏好的產(chǎn)品介紹模式詢問客戶是否有問題及客戶異議處理銷售顧問引導(dǎo)六方位介紹客戶利益介紹（FAB）客戶接受車型送客戶至展廳外隨時(shí)探尋客戶的需求弄清楚客戶否認(rèn)的原因客戶難以接受駕駛座車前方450角后座艙車后方發(fā)動機(jī)室車側(cè)方48產(chǎn)品介紹的目的將產(chǎn)品的優(yōu)勢與客戶的需求相結(jié)合, 在產(chǎn)品層面上建立顧客

14、的信心 SSI 相關(guān)細(xì)項(xiàng) 特點(diǎn)和益處的介紹是否關(guān)注客戶購置所需的最佳車輛49左前方駕駛室車后方后座艙發(fā)動機(jī)室車側(cè)方注重描述動力、安全和科技注重描述品牌、定位和外型注重描述側(cè)面造型和安全注重描述尾部造型和后備空間152注重描述操控和舒適4注重描述舒適和便利63六方位繞車50車前方及45度角車輛總體外形介紹車輛定位介紹車前部造型(如前臉、大燈等) 車身附件(保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前擋風(fēng)等) 展示車輛的外形美觀安全保護(hù)等客戶利益點(diǎn)51車側(cè)方車身制造工藝(如激光焊接、空腔注蠟、車身銜接處) 車身附件(如側(cè)保險(xiǎn)杠、車門把手、門鎖、) 油漆質(zhì)量(如幾層油漆、平滑、飽滿、耐磨等) 底盤(如剎車制動、懸掛系統(tǒng)等)

15、 52車后方車尾造型(優(yōu)點(diǎn)) 車身附件(后保險(xiǎn)杠、后擋風(fēng)、尾燈等) 后備箱(空間、人性設(shè)計(jì)、備用工具等) 53后座艙后排坐椅(舒適、折疊、兒童鎖、安全帶等) 后排空間視野54發(fā)動機(jī)艙指導(dǎo)客戶如何開啟發(fā)動機(jī)動力體現(xiàn)配件品牌安全性體現(xiàn)發(fā)動機(jī)型號、材質(zhì)、工藝等55駕駛室座椅、方向盤、儀表、電子配備、儲物架、遮陽板、杯架等高科技和人性化設(shè)計(jì)展示車輛的視覺角度，乘坐空間駕駛操控以及安全性等客戶利益點(diǎn)56產(chǎn)品繞車介紹技巧尋求客戶認(rèn)同讓顧客積極參與鼓勵(lì)顧客提問鼓勵(lì)顧客動手沖擊式介紹(F A B)57FAB配備 （Feature）利益 （Advantage）好處 （Benefit）58他們想像中因你的產(chǎn)品和服

16、務(wù)能為他們帶來的好處。而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買 .客戶購買的是 . 59五、試乘試駕60試乘試駕流程商品介紹商談成交或離店商談成交或離店客戶是否試駕試乘試駕前準(zhǔn)備工作介紹試乘試駕要點(diǎn)和所需時(shí)間銷售顧問先駕車進(jìn)行講解車輛特點(diǎn)請客戶進(jìn)行駕車，提醒安全試駕結(jié)束，滿意評估，解答客戶疑問，嘗試成交，贈送試乘禮品否是61六、商談成交62商談成交流程商品介紹試乘試駕嘗試成交客戶同意繼續(xù)進(jìn)行商談報(bào)價(jià)征求客戶同意調(diào)整商談報(bào)價(jià)單客戶是否接受是否需要銷售經(jīng)理參與客戶開發(fā)成交（贈送訂車禮品）簽訂購車合同（辦理相關(guān)手續(xù)）新車交付是是是是否否否63何時(shí)開始價(jià)格商談關(guān)于價(jià)格的討論意味著購買就緒只有在顧客在實(shí)質(zhì)上

17、已顯示出他的購買意愿時(shí)，開始價(jià)格商談才是最為有利的思考：顧客通常會在什么時(shí)候要求進(jìn)行價(jià)格商談？64你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準(zhǔn)備購買用來鋪房間的地板你會與賣地板的銷售商討價(jià)還價(jià)嗎？你會貨比三家嗎？你最終買的地板一定是市場上最便宜的嗎？在價(jià)格商談中誰更容易屈服65價(jià)格商談中的爭執(zhí)顧客想付得越少越好，銷售顧問則想賺得越多越好顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會被銷售顧問欺騙顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價(jià)值顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售顧問那里買到產(chǎn)品66銷售人員對價(jià)格擔(dān)憂的理由擔(dān)心拒絕和失敗。那就是顧客說“不”自己對產(chǎn)品和價(jià)格沒有信心不斷地面臨對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有

18、機(jī)會認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格67正確的態(tài)度和原則避免讓顧客開始價(jià)格商談不要太早地將顧客導(dǎo)向價(jià)格商談絕不在價(jià)格面前投降只有在極端例外的情況下，價(jià)格 才是決定性的因素SSI 相關(guān)細(xì)項(xiàng) 在決定購車前是否有足夠的考慮時(shí)間議價(jià)速度有多快68金錢的價(jià)值價(jià)格 價(jià)值 太貴了價(jià)格 = 價(jià)值 物有所值價(jià)格 價(jià)值 很便宜建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，SSI 相關(guān)細(xì)項(xiàng) 支付的價(jià)格是否與期望值符合69“太貴了”意味著什么只是顧客的一個(gè)借口。顧客對價(jià)格真正的異議。顧客把取得最大的折扣視為一種活動常規(guī)。買點(diǎn)吧太貴了70三明治報(bào)價(jià)利益利益價(jià)格71補(bǔ)償/附加價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值+補(bǔ)償/附加價(jià)值價(jià)格價(jià)值72比較與更加高價(jià)位市場的產(chǎn)品/設(shè)備作比較73購買更高價(jià)的設(shè)備許諾更多的生意數(shù)量立即購買的保證提供潛在顧客地址免費(fèi)的服務(wù)附加設(shè)備條款低價(jià)位的服務(wù)延期付款以物易物的交易顧客方面 銷售顧問方面 SSI 相關(guān)細(xì)項(xiàng) 客戶可以影響合同條款的程度74七、新車交付75商談成交交車后交車中交車前客戶關(guān)懷流程步驟一：新車準(zhǔn)備，檢查車輛狀態(tài)；步驟二：交車相關(guān)文件的準(zhǔn)備；步驟三：預(yù)約客戶交車時(shí)間；步驟四：交車區(qū)布置；步驟五：交車當(dāng)日準(zhǔn)備。步驟一：客戶接待；步驟二：證件單據(jù)點(diǎn)交及費(fèi)