1、第四章 汽車維修業(yè)務(wù)接待第四節(jié) 事故車接待 第三節(jié) 汽車常見故障及判斷 第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待員第五節(jié) 汽車維修合同 第六章 異議與投訴處理 一、維修業(yè)務(wù)接待員的作用1、維修業(yè)務(wù)接待人員是企業(yè)的“窗口”。2、維修接待員是溝通維修企業(yè)和客戶之間的橋梁。3、維修接待人員通過忠誠服務(wù)贏得回頭客，影響了汽車4S企業(yè)的整體收益。 第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待員二、維修業(yè)務(wù)接待員的工作內(nèi)容第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待員三、維修業(yè)務(wù)接待員任職條件一個合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待員必須具備以下條件。（1）具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位35年以上的工作經(jīng)驗；（2

2、）身體健康、品貌端正，普通話流利，具有較強的表達能力和應(yīng)變能力；（3）熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、法律、法規(guī)、政策；（4）了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險知識等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷；（5）接受過專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)；（6）具備一定的財務(wù)知識，熟悉汽車維修價格結(jié)算流程；（7）有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作；（8）有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德；（9）接受過專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)主管部門考核達到上崗要求。第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待員四、維修業(yè)務(wù)接待員須具備的專業(yè)素質(zhì)（1）熟練的專業(yè)技能1）熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、保險、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策；2）熟悉和了解汽車維

3、修專業(yè)知識3）掌握一定的財務(wù)知識，懂得汽車維修收費結(jié)算流程；4）要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會開車，能熟練操作計算機運用相關(guān)軟件進行本專業(yè)的輔助管理工作；（2）優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧 （3）思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力 （4）溝通協(xié)調(diào)能力 第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待員返回本章目錄汽車維修接待服務(wù)流程基本歸納分為預(yù)約、業(yè)務(wù)接待、維修作業(yè)、質(zhì)檢、結(jié)算交車、跟蹤回訪六個步驟。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程一、預(yù)約根據(jù)預(yù)約的方式不同，可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。主動預(yù)約，即維修接待員主動預(yù)約客戶。如果車主對汽車不太了解或者沒時間關(guān)心自己的車應(yīng)該何時做保養(yǎng)，就需要服務(wù)接待人員根據(jù)預(yù)留的客戶檔案，主動打電話給

4、客戶，提醒客戶來店做保養(yǎng)。目的是招攬業(yè)務(wù)及更合理地安排作業(yè)。被動預(yù)約，即客戶主動預(yù)約企業(yè)。客戶在用車過程中有故障問題，或者車主有較高的服務(wù)意識，能夠按照維修手冊的要求主動向汽車服務(wù)企業(yè)進行預(yù)約。一般情況下，汽車4S企業(yè)應(yīng)合理安排，不得推脫。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程（1）優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶，同時針對被動預(yù)約客戶要盡可能地優(yōu)先滿足。（2）提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進行，提醒后兩小時內(nèi)，服務(wù)顧問與客戶進行電話聯(lián)系，確認客戶收到提醒，并發(fā)出預(yù)約。（3）預(yù)約工作以預(yù)約登記表為依據(jù)。客服人員應(yīng)及時填寫預(yù)約登記表，以適當(dāng)?shù)奶釂柗绞酵晟菩畔ⅲ瑴蚀_記錄客戶描述的情況，及時

5、做好匯總統(tǒng)一安排工作。（4）客戶人員（服務(wù)顧問）向客戶確認進廠時間，應(yīng)對具體項目實施的時間及價格的預(yù)估向客戶說明清楚，或建議客戶來企業(yè)面議。（5）企業(yè)若沒有該客戶的檔案，在客戶主動預(yù)約之后及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，需確認各項內(nèi)容是否發(fā)生變更，及時更新有關(guān)資料。（6）預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準備工作。（7）若客戶超過約定時間半小時仍未到達，服務(wù)顧問應(yīng)及時與客戶進行聯(lián)系并確認到達的準確時間。若超過進廠時間一個小時，服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。（8）由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約的，應(yīng)向客戶解釋并對客戶說明優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約

6、計劃中，若客戶同意，則直接列入該日預(yù)約計劃。對于超出本企業(yè)業(yè)務(wù)范圍的業(yè)務(wù)拒絕時要表示歉意。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程二、業(yè)務(wù)接待（1）維修接待員應(yīng)密切注視來車動向，一旦客戶汽車蒞臨店門，應(yīng)立即主動出迎。接待員拿好三件套（方向盤塑料套、座椅套、腳墊）和接車單及問診表。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程（2）在巡視和初驗來客車輛時，應(yīng)主動與客戶交談，以贊美的口語與其溝通，講些客戶喜歡聽的話，比如，先生，您的汽車保養(yǎng)得很好；您的汽車很干凈；您的汽車很高檔等等。然后做好初檢登記。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程（3）為保護客戶車輛及車內(nèi)清潔，當(dāng)著客戶的面套好三件套，這是對他車輛的愛護，客戶也會非常滿意。在車輛外觀檢查時一

7、定要仔細，必要時可擦掉灰塵仔細摸視，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時告知客戶，征求客戶是否維修和更換。在檢查汽車后備箱時，要征得客戶同意，避免觸及客戶隱私。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程車輛初檢表第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程4）車輛初檢后將客戶請進接待大廳，如圖4- 7為客戶倒好茶水后，與客戶談判汽車維修保養(yǎng)事宜。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程詢問顧客有關(guān)車輛詳情可利用5W/1H法 。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程汽車維修價格預(yù)算對維修業(yè)務(wù)的影響有以下幾個方面：（1）如果維修價格預(yù)算費用嚴重超過實際維修的費用，托修方就會覺得汽車4S企業(yè)和服務(wù)顧問都不夠?qū)I(yè)，以后就會考慮找別的廠家，

8、維修企業(yè)就會失去一個回頭客。（2）如果維修價格預(yù)算費用比實際維修費用少很多，在維修過程中也沒有正當(dāng)?shù)睦碛扇ハ蛲行薹浇忉專行薹皆诰S修結(jié)算時就會產(chǎn)生意見，造成承托方的價格糾紛。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程三、維修作業(yè)車間維修主管根據(jù)維修工單（任務(wù)委托書或維修合同），按要求正確使用工具和維修資料，對車輛進行保養(yǎng)或維修，使車輛恢復(fù)出廠時的參數(shù)，達到質(zhì)量要求，確保客戶滿意。維修作業(yè)過程中，維修業(yè)務(wù)接待員要跟進車輛維修進度，主要通過“車輛維修作業(yè)管理板”，同時也方便客戶監(jiān)管車輛維修進度與流程。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程車間維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，因此維修工作要按照如下規(guī)范執(zhí)行。（

9、1）維修人員要保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。（2）作業(yè)時要使用座椅套、腳墊、翼子板保護套、轉(zhuǎn)向盤套、變速桿套等必要保護裝置。（3）不可在客戶車內(nèi)吸煙、聽音響、使用電話等與作業(yè)無關(guān)的工作。（4）作業(yè)時車輛要整齊擺放在車間。（5）時刻保持車間地面、工具臺、工作臺、工具等整齊清潔。（6）作業(yè)時工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。（7）正確使用專用工具和專用儀器，不能野蠻作業(yè)。（8）在維修保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)新故障，維修人員要及時報告車間主任或維修接待員，通知顧客，并由顧客簽名確認。（9）維修人員要保證在預(yù)期的時間內(nèi)完成，如果認為可能提前或延遲完工要報告車間主任，以便通知維

10、修接待員與客戶聯(lián)系。（10）作業(yè)完畢后將車內(nèi)舊件、工具、垃圾等收拾干凈。（11）將更換下來的舊件放在規(guī)定的位置，以方便客戶帶走。（12）將座椅、轉(zhuǎn)向盤、后視鏡等調(diào)至原來位置。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程四、質(zhì)檢 維修作業(yè)結(jié)束后，必須進行車輛維修竣工檢查。只有穩(wěn)定的維修質(zhì)量，才能使得顧客滿意，保障客戶滿意率，更重要的是可以避免顧客抱怨和投訴，減少返工。質(zhì)檢實施應(yīng)按照如下規(guī)范操作：（1）維修質(zhì)量實行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。車輛維修完成后，需要經(jīng)過維修技術(shù)人員嚴格的自檢、各作業(yè)班組負責(zé)維修組質(zhì)量的互檢，車間主管或質(zhì)檢員全面負責(zé)車輛的終檢。（2）檢查維修單的所有維修項目應(yīng)均已完成，且100%

11、達到質(zhì)量要求。（3）汽車維修檢驗完畢后，自檢、互檢、終檢檢驗員要在維修單上簽字確認。（4）檢驗不合格的車輛，應(yīng)及時通知車間返修。（5）質(zhì)量檢驗應(yīng)貫穿于維修的全過程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進行嚴格檢驗，不合格品退回配件庫，堅決不能裝車使用。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程五、結(jié)算交車 維修接待員在交車之前要環(huán)車檢查外觀、核實維修項目、確認維修舊件等。如發(fā)現(xiàn)問題車輛，則按照企業(yè)內(nèi)返作業(yè)進行返修。做好交車工作具體內(nèi)容：（1）原負責(zé)接待的維修接待員核實客戶信息，及時與客戶取得聯(lián)系。（2）基本上回憶起在接待過程中為客戶作出的服務(wù)承諾，并核實履行與否。（3）要基本可以復(fù)述各維修項目的實施情況及對應(yīng)的價格。（4）準備好交

12、車時需要向客戶提醒的事項，比如關(guān)于汽車使用及維護方面的問題，回訪的時間確認問題。（5）要回顧服務(wù)過程中有無不足之處，想好與客戶進行溝通挽回的方法。給顧客說明完以后，引導(dǎo)顧客到收銀臺打印結(jié)算單并結(jié)算。結(jié)算單一般一式兩份，一聯(lián)交由顧客，一聯(lián)由汽車4S企業(yè)財務(wù)部門留存。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程六、跟蹤回訪回訪應(yīng)注意如下事項：（1）打電話時為避免客戶誤解他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、友善。（2）回訪者要懂基本維修常識，具有溝通和語言方面的技巧，語速不要太快，一方面給沒有準備的客戶以時間回憶細節(jié)，另一方面避免客戶覺得你很匆忙。（3）不要隨意打斷客戶談話，注意記下客戶的評語（

13、批評、表揚）。（4） 必須在交車一周之內(nèi)（最好在3天內(nèi)）電話回訪客戶，征詢客戶的滿意程度，若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上設(shè)法糾正，并將信息及時反饋給有關(guān)部門。（5）回訪對象必須包括各種類型的客戶，對象越多越有代表性。（6）回訪活動要盡量避開客戶的休息、會議、活動時間，建議在上午9:0011:00和下午2:304:30比較合適。（7）如果客戶有抱怨，不要找借口搪塞，而要告訴客戶你已記下他的意見，并讓客戶相信；如果他愿意，有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題。在一天內(nèi)調(diào)查清楚情況，給顧客一個合理的回復(fù)。（8）對客戶不合理要求，要進行耐心、合理的解釋并明確地予以拒絕，但態(tài)度要婉轉(zhuǎn)。（9）對回訪的情況要

14、進行分析并不斷采取改進措施。（10）回訪客戶的比例不應(yīng)少于50%。第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程第二節(jié) 維修服務(wù)接待流程返回本章目錄一、轉(zhuǎn)向盤發(fā)抖 轉(zhuǎn)向盤發(fā)抖的原因 現(xiàn) 象 原因與處置汽車行駛時轉(zhuǎn)向盤發(fā)抖，隨著車速的提高，抖動頻率加劇前輪動平衡差，應(yīng)做前輪動平衡汽車行駛時，全車抖動，隨車速提高而抖動頻率加劇四輪動平衡差、四輪定位異變。應(yīng)將底盤螺絲緊固，四輪定位和四輪動平衡或者視輪胎情況更換輪胎。汽車行駛時，遇路面不好前輪震動時，轉(zhuǎn)向盤偶而抖動轉(zhuǎn)向系連接、傳動件磨損或松動、轉(zhuǎn)向機間隙過大。更換傳動件，調(diào)整轉(zhuǎn)向機間隙汽車行駛時，在制動過程中，轉(zhuǎn)向盤抖動，此抖動為轉(zhuǎn)向盤左右搖擺，隨車速提高搖擺加劇。前輪制

15、動器制動力不穩(wěn)定，主要應(yīng)光磨或更換制動盤，有時更換制動盤效果不持久，也應(yīng)更換制動片。轉(zhuǎn)向盤發(fā)抖原因及處置 第三節(jié) 汽車常見故障及判斷二、車輛行駛時方向跑偏 汽車行駛時方向跑偏種類和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四輪定位破壞，常見車輛行駛跑偏的現(xiàn)象與原因 原 因 現(xiàn) 象兩前輪的外傾角不一致向外傾角小的一側(cè)跑偏（非動力輪）。車輛左右兩側(cè)軸距不等向軸距短的一側(cè)跑偏前輪減震器損壞或減震彈簧損壞一般向零件損壞的另一側(cè)方向跑偏下擺臂轉(zhuǎn)向球頭銹死或轉(zhuǎn)向軸承損壞方向跑偏 車輛行駛跑偏的現(xiàn)象與原因 第三節(jié) 汽車常見故障及判斷第三節(jié) 汽車常見故障及判斷三、輪胎磨損與噪音 1.輪胎磨損的原因及部位 2.車輛行駛時

16、輪胎噪音檢查方法 3.產(chǎn)生輪胎噪音主要原因四、底盤異響 底盤發(fā)出響聲的部位很多，多數(shù)響聲是伴隨著震動而發(fā)出的，我們在問診時，要詳細紀錄發(fā)聲部位，是否因振動而產(chǎn)生，記錄下響聲特征。以表格方式闡述底盤響聲特征、出聲原因及處置方法。五、發(fā)動機溫度過高 顧客開車來店要求解決發(fā)動機溫度過高，接待員必須根據(jù)車輛新舊程度、車輛使用冷卻液情況，來判斷發(fā)動機溫度過高的真?zhèn)危舭l(fā)動機真的溫度過高，也應(yīng)判斷發(fā)動機溫度過高的原因。第三節(jié) 汽車常見故障及判斷現(xiàn)象、響聲特征響聲原因、處置方法車輛震動時響聲較嚴重，響聲發(fā)自車輪位如發(fā)現(xiàn)減震器漏油，更換減震器，如減振器未漏油，推拉減振器活塞桿，有阻力說明減振器良好，無阻力說明

17、減振損壞；或者檢查減振彈簧是否斷裂，斷裂即失效，更換減振器彈簧振動時，響聲不很大，有金屬敲擊聲，如“嘩啦 ，嘩啦”或“當(dāng)啷當(dāng)啷”響。平衡桿膠套松闊、縱向穩(wěn)定桿膠套松闊、下擺臂膠套松闊，應(yīng)更換磨損的膠套。振動時有響聲緊固件松動，緊固底盤螺絲。座椅、儀表臺、排氣管等有響聲。視情況而定，由鈑金工、電工配合解決。制動時有“吱吱”叫聲。制動片過薄所至，原因是制動片磨損限位彈簧片與制動盤摩擦造成的。底盤異響部位原因及處置方法 第三節(jié) 汽車常見故障及判斷制動時有“吱吱”叫聲，制動片又不薄制動片過硬（可能是副廠產(chǎn)品或制動片燒蝕過）應(yīng)更換制動片，用砂皮砂磨制動片只會臨時起作用，一段時間后還會響。車輛行駛時有響聲

18、，響聲發(fā)至車輪軸頭將車架頂起車輪騰空，用手盤帶車輪，軸頭有響聲。若這種響聲是隨著車速提高而加劇。可能是車輛車輪軸承響，更換發(fā)響軸承。車輛轉(zhuǎn)彎時，車輛前輪軸頭有響聲，直行響聲不明顯，聲音如“嘎啦，嘎啦”此響聲發(fā)至傳動球籠，應(yīng)更換球籠。（續(xù)）六、發(fā)動機燒蝕機油 1.機油燒蝕原因 2.檢查方法 3.前臺接待建議客戶對發(fā)動機的處理意見 七、發(fā)動機起動問題 1.蓄電池電量不足而不能起動 2.起動電機或起動吸鐵開關(guān)、起動電路故障 3.火花塞上高壓無火或高壓火弱，起動機運轉(zhuǎn)正常而發(fā)動機不能起動 4.無燃油或燃油壓力不足 5.冷車起動困難 6.熱車起動困難 八、發(fā)動機其他故障第三節(jié) 汽車常見故障及判斷 1.發(fā)

19、動機易熄火，發(fā)動機怠速不穩(wěn) 2.汽車行駛加速時加速不暢和有發(fā)動機聳動現(xiàn)象 3.發(fā)動機機油報警燈閃亮九、汽車空調(diào)常見故障 1.空調(diào)壓縮機不工作 1）系統(tǒng)中冷媒不足 2）熔斷器、空調(diào)繼電器、空調(diào)開關(guān)、等部件損壞使壓縮機電磁離合器線圈無法通電 3）壓縮機電磁離合器線圈燒毀 4）壓縮機損壞（冷媒體運作循環(huán)系統(tǒng)中表現(xiàn)為高壓系統(tǒng)壓力低而低壓系統(tǒng)壓力高） 5）離合器磨損嚴重 2.汽車空調(diào)工作狀態(tài)不佳（制冷效果不好） 第三節(jié) 汽車常見故障及判斷第三節(jié) 汽車常見故障及判斷十、發(fā)動機異響 發(fā)動機異響種類繁雜，部位也很多，在處理這些問題時必須仔細排查。發(fā)動機的運行部件比較多，首先要聽診發(fā)響的部位及聲響特征。（用聽診

20、器診聽）。發(fā)動機異響的現(xiàn)象及原因和處置方法見表?，F(xiàn)象 產(chǎn)生原因及處置方法 發(fā)動機大瓦響：響聲發(fā)自發(fā)動機中下部，聲音如“咚咚咚”連續(xù)性，響聲沉悶，點火斷缸檢查無變化。發(fā)動機不可繼續(xù)運轉(zhuǎn)，應(yīng)拆油底殼，檢查曲軸情況，視情況修磨曲軸、換瓦，或發(fā)動機大修。發(fā)動機連桿瓦響：響聲部位在發(fā)動機中部聲音清脆“嘎.嘎嘎”，響聲隨發(fā)動機轉(zhuǎn)速加快響聲加大頻率加快。做點火斷缸檢查，斷火缸響聲音明顯減弱。抽缸檢查最響缸的連桿瓦，視情況更換小瓦或大修。連桿軸承與曲柄直經(jīng)間隙過大造成，連桿敲擊軸承而響。發(fā)動機異響的現(xiàn)象及原因和處置方法 第三節(jié) 汽車常見故障及判斷氣門間隙響：響聲部位在發(fā)動機氣門室蓋內(nèi)，響聲如“噠噠噠” 清脆金

21、屬敲擊聲。這種響聲是發(fā)動機常見響聲。氣門間隙響，斷缸檢查響聲永遠存在也不會減弱。造成氣門間隙響的主要原因是氣門頂筒與氣門搖臂間隙過大，應(yīng)調(diào)整氣門間隙，檢查液壓氣門頂筒，應(yīng)檢查氣門頂筒工況?；钊酶醉懀喉懧暡课辉诎l(fā)動機中部，聲音象敲鐘式的“嘡嘡嘡”并有一定的回音，點火斷缸檢查響聲減弱但不消失。響聲是活塞敲擊氣缸壁，原因是活塞與氣缸壁磨損嚴重，造成間隙過大而引起的。發(fā)動機大修后連桿小瓦偏緊，熱車響聲消失，屬于正常。因活塞與氣缸壁磨損而敲缸，視情況更換活塞或發(fā)動機大修。（續(xù)）第三節(jié) 汽車常見故障及判斷活塞銷響：響聲部位在發(fā)動機中部，響聲類似小瓦響，但有雙聲象“啼嗒.嗒啦.”響聲節(jié)奏隨發(fā)動機轉(zhuǎn)速變化而

22、變化。此響聲應(yīng)及時排出，否則可能釀成大患。會造成活塞被頂碎以及氣缸損傷。響聲主要原因是活塞銷與活塞銷孔磨損嚴重，間隙過大；活塞銷與連桿襯套磨損嚴重間隙過大，活塞銷敲擊活塞或活塞銷敲擊連桿襯套而發(fā)出的響聲。視情況更換活塞銷、活塞、連桿襯套，或發(fā)動機大修。發(fā)電機響聲“嘶”連續(xù)聲，另一種“咯啦咯啦” 連續(xù)聲。只有把發(fā)電機傳動皮帶松脫，發(fā)電機兩類響聲，才消失。發(fā)電機“嘶嘶”響，是電刷被磨短而引起的，應(yīng)檢查更換電刷；“咯啦咯啦”響，是發(fā)電機軸承發(fā)出來的，視情況更換發(fā)電機或發(fā)電機軸承或發(fā)動機軸承加強潤滑。（續(xù)）第三節(jié) 汽車常見故障及判斷氣門彈簧響：響聲部位在發(fā)動機氣門室蓋內(nèi)，響聲如“嚓.嚓.嚓.”連續(xù)聲音

23、。拆檢氣門彈簧可發(fā)現(xiàn)氣門彈簧，圈與圈之間有磨損發(fā)亮的痕記，氣門彈簧的長度短于新氣門彈簧長度。氣門彈簧的長期工作，造成疲勞、彈力下降，響聲出至彈簧圈與圈之間的摩擦。發(fā)電機傳動皮帶響：響聲發(fā)至發(fā)電機皮帶輪上，聲音如“嘰.嘰.嘰”叫聲，用水澆在傳動皮帶上響聲消失原因是發(fā)電機皮帶輪V型槽磨損變型，皮帶輪與皮帶摩擦的叫聲。應(yīng)更換皮帶輪和傳送帶或修復(fù)帶輪。水泵軸承響：水泵軸承響是水泵常見故障之一，用聽診器在水泵體上明顯聽到，“咯啦.咯啦”連續(xù)響聲。應(yīng)更換水泵軸承或水泵（續(xù)）第三節(jié) 汽車常見故障及判斷十一、發(fā)動機加速時冒黑煙十二、制動ABS燈閃亮 1）制動液不足。 2）四個車輪上均裝有車輪轉(zhuǎn)速傳感器，其中任

24、一傳感器失效。 3）ABS 泵故障。十三、自動變速箱常見故障 1.摩擦片打滑及處理方法 2.自動變速箱某檔位不能升檔。問題大致有三點。 1）該檔位控制電磁閥不工作，電磁閥線圈燒毀或連線接觸不良。 2）中心控制油路板堵塞。 3）自動變速箱變矩器工作不良。 3.車輛行駛聳動嚴重返回本章目錄一、任職條件與工作職責(zé)1任職條件1）具有大專以上學(xué)歷。2）有三年以上汽車維修或售后前臺接待工作經(jīng)驗，較強的車輛故障檢查和判斷能力。3）責(zé)任心強，具有良好的親和力和組織協(xié)調(diào)能力，具備較強的溝通技能和服務(wù)意識。4）持有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車。5）能熟練使用計算機。6）扎實的汽車保險與理賠知識，了解相關(guān)交通法律法規(guī)。

25、7）熟悉汽車的定損、評估及配件報價工作。第四節(jié) 事故車接待2工作職責(zé)1）接待客戶時要熱情、彬彬有理，并實行首問負責(zé)制，對所接待客戶負責(zé)，解答客戶的咨詢。2）及時下達生產(chǎn)任務(wù)單，全程跟蹤車輛的維修過程，及時與客戶聯(lián)系，通報車輛維修進度。車輛維修完成后立即通知客戶，全程陪同客戶進行結(jié)算和接車。3）嚴格按照事故車處理流程執(zhí)行。4）對工作有強烈的責(zé)任心，兼顧好車主、保險公司和4S企業(yè)三方的利益。第四節(jié) 事故車接待二、事故車接待流程1事故車輛進店接待2詢問客戶是否經(jīng)保險公司進行理賠3安排相關(guān)人員對事故車進行拆檢4聯(lián)系保險公司定損人員到店定損5打印詳細派工單，根據(jù)備件庫存和車間維修量確認準確交車時間。6交車與結(jié)賬7跟蹤回訪 三日后對客戶進行回訪，并作記錄。第四節(jié) 事故車接待返回本章目錄一、維修合同概述二、維修合同的主要內(nèi)容按照交通部和國家