1、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責(zé)：不能因?yàn)槌霈F(xiàn)客人的挑釁而出現(xiàn)與客人爭(zhēng)辯的回帖。，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因，這樣就才能了解事情的始末，對(duì)解決問(wèn)題有很大的幫助。人員的態(tài)度和語(yǔ)氣，所以我們?cè)谂c客人溝通時(shí)一定要注意用詞和詞語(yǔ)的意思。參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。了解客人是用何種付款方式，如果是用網(wǎng)上銀行支付的話要知道是哪一間銀行，以便查詢用不同的活動(dòng)主題和季節(jié)氣氛要熟悉公司是與哪一間快遞公司合作及其關(guān)系但是，只要他受理了賓客的投訴，只要知道客人何時(shí)匯款和郵遞來(lái)支付，和問(wèn)清楚客人是用哪間銀行和賬戶號(hào)碼在接聽(tīng)電話以后要第一時(shí)間報(bào)出自己公司的名字、部門(mén)和自己的工號(hào)或者姓名等相關(guān)信息，如：”您好！接聽(tīng)無(wú)聊電話時(shí)：委婉回答

2、，掌握分寸，具體情況具體分析，特殊情況特殊處理電話客戶服務(wù)培訓(xùn) &網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容提要公司簡(jiǎn)介/企業(yè)文化 業(yè)務(wù)知識(shí) 操作平臺(tái)使用 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 投訴處理技巧 工作流程規(guī)范 公司簡(jiǎn)介/企業(yè)文化 業(yè)務(wù)知識(shí) 包括（服裝，快遞，活動(dòng)，支付方式等） 要對(duì)顧客的咨詢做到流暢和不拖沓的話，首先要做到熟悉產(chǎn)品信息和公司業(yè)務(wù)。1. 服裝詳細(xì)信息 A . 服裝的名稱(chēng)和貨號(hào) 第一時(shí)間反映顧客想要的哪件衣服，和衣服的詳細(xì)描述，給予客人專(zhuān)業(yè)的介紹。 B . 服裝的庫(kù)存狀況 當(dāng)顧客決定要買(mǎi)哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的庫(kù)存，不要有客人選定衣服的時(shí)候出現(xiàn)缺貨的情況，這樣可能給客人打擊，而且讓人覺(jué)得有虛假信

3、息的嫌疑。 C . 服裝大小，尺碼 給顧客介紹衣服的時(shí)候，除了要介紹尺寸外，因?yàn)槊總€(gè)人各個(gè)部位的SIZE都不一樣，所以要問(wèn)清楚顧客的身高和體重或者其他詳細(xì)的資料，這樣兩者結(jié)合才能給予顧客客觀意見(jiàn)。要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點(diǎn)：D . 服裝顏色，及其庫(kù)存 了解客人喜愛(ài)的是那個(gè)系的顏色為主，查清楚各個(gè)顏色庫(kù)存的情況，和清楚客人自己有那些顏色衣服可以襯托，給客人最客觀的意見(jiàn)。E . 服裝種類(lèi) 了解客人喜歡什么類(lèi)型服裝，如大衣，可以介紹在大衣系列中凸顯各件衣服的賣(mài)點(diǎn)和新品。 F . 材質(zhì)，面料 客人很大程度上會(huì)主要看面料和材質(zhì)進(jìn)行選購(gòu)，所以在面料方面要分析給客人知道衣服中不同成分的細(xì)節(jié)，讓客人對(duì)衣服有大概

4、了解，特別要注意解釋給客人在不同材質(zhì)的衣服中后期保養(yǎng)的重要性，如漂洗方式，生活習(xí)慣等等，這樣會(huì)嚴(yán)重影響衣服的美觀和壽命。G . 了解服裝襯托問(wèn)題（主觀） 要在溝通中了解客人的生活習(xí)慣和穿衣習(xí)慣，從中給客人介紹衣服怎樣襯托的意見(jiàn)，如果與客人談得比較愉快的時(shí)候，可以以朋友的身份給予評(píng)價(jià)，但一定要重申這種意見(jiàn)時(shí)主觀的，要顧客想清楚。要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點(diǎn)： 2. 快遞及配送信息 A. 公司合作的快遞及貨運(yùn)公司 要熟悉公司是與哪一間快遞公司合作及其關(guān)系要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點(diǎn)：B. 快遞的費(fèi)用 不同的快遞公司費(fèi)用是不同的，而不同地區(qū)快遞費(fèi)也是不同的，所以在了解清楚客人的郵遞地址之后要說(shuō)明因區(qū)域不同的

5、原因，如有不同的快遞費(fèi)用望顧客諒解。C. 貨運(yùn)時(shí)間，到貨日期及運(yùn)輸時(shí)間的長(zhǎng)短貨品寄出去后要通知客人出貨時(shí)間，和把貨運(yùn)編號(hào)發(fā)給客人，以便客人查詢。而且要解釋給客人運(yùn)送時(shí)間的長(zhǎng)短，如有意外問(wèn)題出在第三方希望客人諒解。 D. 郵遞包裝注意要清晰說(shuō)明我們公司的快遞郵包是以什么樣的形式和方法去包裝的。 2. 快遞及配送信息 2. 快遞及配送信息 E. 產(chǎn)品運(yùn)輸時(shí)出現(xiàn)意外和損壞的情況 如及時(shí)知道貨品出貨后，快遞公司因意外出現(xiàn)丟失或損壞時(shí)，盡快通知顧客，且想出一系列方案解決問(wèn)題。 3. 支付方式 A. 熟悉支付寶的支付方式 了解客人是用何種付款方式，如果是用網(wǎng)上銀行支付的話要知道是哪一間銀行，以便查詢要清楚

6、熟悉以下業(yè)務(wù)的要點(diǎn)：B. 熟悉貨到付款方式要與物流公司溝通好，以便在客人拿到貨品讓我們知道才能交易3. 支付方式C. 熟悉匯款和郵寄的支付方式 要知道客人何時(shí)匯款和郵遞來(lái)支付，和問(wèn)清楚客人是用哪間銀行和賬戶號(hào)碼 熟悉手機(jī)小額的支付方式 要知道客人的手機(jī)是否正常服務(wù)，和支付金額上限4. 公司活動(dòng)及優(yōu)惠A. 熟悉公司最新活動(dòng)的細(xì)節(jié)并進(jìn)行宣傳在客人來(lái)電時(shí)要及時(shí)介紹公司當(dāng)時(shí)的活動(dòng)用不同的活動(dòng)主題和季節(jié)氣氛給顧客營(yíng)造新鮮感，增加貨品對(duì)顧客的吸引力。 B. 熟悉公司的所有折扣優(yōu)惠及時(shí)了解所有或者短期的優(yōu)惠細(xì)節(jié)，如：一次性購(gòu)買(mǎi)了多件貨品時(shí)可以提醒在價(jià)格上面打折扣優(yōu)惠，或者免郵費(fèi)等一系列的優(yōu)惠操作平臺(tái)的使用學(xué)

7、會(huì)在語(yǔ)言當(dāng)中表現(xiàn)得委婉和圓滑，在交談中如客人出現(xiàn)一些比較偏激或者不可理喻的措詞的時(shí)候，不要出現(xiàn)“不知道” “不可以” “不能”等，字句或字眼，這樣只會(huì)把客人推向困局里面。還有一些網(wǎng)友為了能讓別人看到自己的回帖，用同一內(nèi)容在同一帖子里連續(xù)回十幾個(gè)帖（起到宣傳的作用），也會(huì)當(dāng)灌水違規(guī)處理的，比如“支持一下，!，使用頂、支持、111”等回帖方式，都是違規(guī)行為，都會(huì)被刪除。包括（服裝，快遞，活動(dòng)，支付方式等）您上班時(shí)： 不遲到 不串崗 不違規(guī)操作 不怠工回復(fù)技巧對(duì)客人重視是不可忽視的：您與同事們：不過(guò)問(wèn)工資、獎(jiǎng)金及其它機(jī)密事宜、不傳遞小道消息您上班時(shí)： 不遲到 不串崗 不違規(guī)操作 不怠工 不務(wù)私不同的

8、快遞公司費(fèi)用是不同的，而不同地區(qū)快遞費(fèi)也是不同的，所以在了解清楚客人的郵遞地址之后要說(shuō)明因區(qū)域不同的原因，如有不同的快遞費(fèi)用望顧客諒解。熟悉貨到付款方式嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。了解服裝襯托問(wèn)題（主觀） 2. 報(bào)名稱(chēng) 在接聽(tīng)電話以后要第一時(shí)間報(bào)出自己公司的名字、部門(mén)和自己的工號(hào)或者姓名等相關(guān)信息，如：”您好！XX客服中心，我是編號(hào)xxxxx的客服人員，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫到您嗎？”1. 接聽(tīng) 接聽(tīng)細(xì)節(jié)：客戶來(lái)電，鈴聲響起3聲之內(nèi)必須接線，注意拿穩(wěn)電話，避免掛掉，避免發(fā)出異響。 四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范3. 傾聽(tīng) 將全部注意

9、力集中到顧客身上，仔細(xì)和耐心的傾聽(tīng)顧客的話語(yǔ)，了解顧客的意愿和問(wèn)題。在電話中不僅要聽(tīng)講話的內(nèi)容，還要注意顧客的語(yǔ)氣和聲調(diào)，客理解顧客的需要和擔(dān)心，可以的話在顧客說(shuō)完全部?jī)?nèi)容之前不要打斷對(duì)方講話。4. 記錄 記錄中要清晰了解記錄些什么問(wèn)題如：顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和咨詢的問(wèn)題（包括：產(chǎn)品代號(hào)，種類(lèi)，實(shí)用性，材質(zhì)，大小，損壞，貨號(hào)和單號(hào)等） 四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范5. 確認(rèn) 對(duì)記錄的內(nèi)容和問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，這樣增加能客戶的信任感還可以確保彼此的自身利益。6. 答復(fù) 在了解問(wèn)題并確認(rèn)后，盡快和標(biāo)準(zhǔn)的解答客人的問(wèn)題，若遇到一些疑難問(wèn)題時(shí)不要讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如果需要等待于10

10、秒左右或以上，要對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)稍等/稍候”的標(biāo) 準(zhǔn)用語(yǔ)。 如還是不能立即給客人答復(fù)的話，要道歉并把客人的聯(lián)系方式記下并在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)。18四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范7. 結(jié)束要善用結(jié)束語(yǔ)，這樣可以增加客人的歸屬感，如：“XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系，再見(jiàn)”等客氣的語(yǔ)氣。而且一定要等客戶先掛斷電話，我們才能掛斷 1. 重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該公司有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 接聽(tīng)語(yǔ)氣對(duì)客人語(yǔ)氣是不可忽視的： 2. 溫

11、雅和懇切的話語(yǔ)表達(dá) 不要在交談過(guò)程中出現(xiàn)“你” “不知道” “不可以” 等，字句或字眼，遇到顧客留難等一系列的問(wèn)題時(shí)可以先使用“不好意思，?！?. 態(tài)度決定一切 與顧客交流的態(tài)度要端正禮貌和氣。記住“態(tài)度決定一切”。交談是語(yǔ)氣非常重要的一環(huán)，是決定買(mǎi)家對(duì)你店鋪或公司的印象，直接影響到買(mǎi)與不買(mǎi)的決定。接聽(tīng)語(yǔ)氣對(duì)客人語(yǔ)氣是不可忽視的：四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范接聽(tīng)技巧客戶來(lái)電，鈴聲響起3聲之內(nèi)必須接線微笑服務(wù)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)中充滿熱情，音量適中，吐字清晰接聽(tīng)電話時(shí)不帶任何地方語(yǔ)言，口頭語(yǔ)不要對(duì)著電話打哈欠，打噴嚏不要輕易打斷用戶說(shuō)話，適時(shí)附和應(yīng)聲不要與用戶爭(zhēng)辯，不講污言穢語(yǔ)不論用戶說(shuō)話

12、時(shí)間長(zhǎng)短都不要做出不悅語(yǔ)調(diào)四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范不要讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如果需要等待，應(yīng)于10秒左右，對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)稍等”不要要無(wú)故掛斷客戶電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):來(lái)電：“您好！XX客服中心，請(qǐng)講”結(jié)束語(yǔ)：“XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系，再見(jiàn)”接聽(tīng)技巧:雜音電話處理：對(duì)不起，先生您的電話效果不好，請(qǐng)您換一部電話打過(guò)來(lái)無(wú)聲電話：報(bào)上服務(wù)用語(yǔ)后，仍無(wú)聲，說(shuō)謝謝您拔打本機(jī)電話，再見(jiàn)當(dāng)對(duì)方喋喋不休：耐心仔細(xì)傾聽(tīng)，尋找適當(dāng)機(jī)會(huì)插話當(dāng)對(duì)方態(tài)度粗暴惡劣，無(wú)理取鬧時(shí)：保持冷靜，緩和氣氛，圓滑委婉的改變?cè)掝}，絕對(duì)不可置之不理，冷落客戶接聽(tīng)無(wú)聊電話時(shí)：委婉回答，掌握分寸，具體情況具體分析，特殊情況特殊處理對(duì)方打錯(cuò)電

13、話：沒(méi)關(guān)系，表明自己身份，希望對(duì)方在以后的日子里支持我們，探詢對(duì)方是否對(duì)本公司業(yè)務(wù)感興趣，簡(jiǎn)單介紹一下四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范特殊情況處理:五 投訴處理技巧 用心聆聽(tīng)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。處理投訴的基本方法：用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉 如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)

14、，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。 表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 記錄問(wèn)題 好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 處理投訴的基本方法：解決問(wèn)題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適

15、的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 禮貌結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。六 工作流程規(guī)范1. 負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。 2. 上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。 4. 協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。5. 接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級(jí)處理解決。 6. 對(duì)工作中接觸到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。 3. 接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明語(yǔ)言，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 電話客服人員工作職責(zé)：六 工作流程規(guī)范

16、電話客服人員工作主要職責(zé)：7. 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。 9. 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制 章制度和工作流程。11、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合8.負(fù)責(zé)自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。 10. 對(duì)部門(mén)工作和企業(yè)文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。 素質(zhì)。 六 工作流程規(guī)范12. 參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。13. 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。 15. 在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。16. 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神努力提高組內(nèi)的工作績(jī)效。 14. 及時(shí)進(jìn)行工作總

17、結(jié)和工作述職。電話客服人員工作主要職責(zé)：六 工作流程規(guī)范基本行為規(guī)范:您的儀容： 衣著整潔修飾大方精神飽滿您上班時(shí)： 不遲到 不串崗 不違規(guī)操作 不怠工 不務(wù)私 您下班時(shí)： 不早退 不拖拉關(guān)好水電門(mén)窗 保證安全 您打電話時(shí)：不閑談不泄密您接電話時(shí)：先答您好，xxx公司客服中心您開(kāi)會(huì)時(shí)：準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)認(rèn)真記錄積極參與您與同事們：不過(guò)問(wèn)工資、獎(jiǎng)金及其它機(jī)密事宜、不傳遞小道消息網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓(xùn)QQ客戶服務(wù)方式論壇客戶服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特點(diǎn) 與電話客服不同的就是網(wǎng)絡(luò)客服人員不與客人直接對(duì)話和接觸，而是彼此通過(guò)文字去溝通。因?yàn)榭腿瞬⒉恢牢覀儍?nèi)部人員的態(tài)度和語(yǔ)氣，所以我們?cè)谂c客人溝通時(shí)一

18、定要注意用詞和詞語(yǔ)的意思。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 1. 禮貌用詞 在收到QQ信息的第一時(shí)間寫(xiě)出自己的部門(mén)等相關(guān)信息，如：”您好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫到您嗎？”在與每一個(gè)客人交流的時(shí)候要加上 “您”的尊稱(chēng)，讓客人感受到自己被受尊重的感覺(jué)。因?yàn)榇蠹冶舜瞬荒苡谜Z(yǔ)言交通，所以在詞語(yǔ)表達(dá)方面就顯得很重要，而且要在初次相識(shí)的客戶的交流，盡量多地使用表情符和深思熟慮的快捷回復(fù)短語(yǔ)。 QQ在線客服：2. 記錄問(wèn)題在線收到信息后要清晰了解記錄些什么問(wèn)題，要把常見(jiàn)問(wèn)題都列出來(lái)，做成一問(wèn)一答式，這個(gè)樣子可以節(jié)約很多時(shí)間，如：顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和咨詢的問(wèn)題（包括：產(chǎn)品代號(hào)，種類(lèi)，實(shí)用性，材質(zhì)，大

19、小，損壞，貨號(hào)和單號(hào)等）。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 3. 再次確認(rèn) 對(duì)記錄的內(nèi)容和問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，這樣增加能客戶的信任感還可以確保彼此的自身利益。5. 結(jié)束用語(yǔ)要善用結(jié)束語(yǔ)，這樣可以增加客人的歸屬感，如：“XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系”等客氣的用詞。QQ在線客服：4. 精確作答 回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)，必須首先引導(dǎo)客戶將問(wèn)題表達(dá)得十分精確?？蛻魶](méi)表達(dá)清楚問(wèn)題之前，不可自作主張對(duì)客戶的問(wèn)題妄加猜測(cè)。在清楚了解問(wèn)題并確認(rèn)后，要快速進(jìn)行精確作答，如不能立即給客人答復(fù)的話，要道歉并把客人的聯(lián)系方式記下并在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 論壇在線客服：1. 禮貌用詞在論壇中收到新貼的時(shí)候，要及時(shí)對(duì)信

20、息進(jìn)行記錄和回復(fù)。而禮貌用詞可以以簡(jiǎn)短的如“您好”就可以，因?yàn)樵谡搲?. 記錄問(wèn)題 要明確是哪個(gè)客人出現(xiàn)問(wèn)題，和出現(xiàn)些什么問(wèn)題，仔細(xì)一一記下來(lái)，避免出現(xiàn)張官李戴，如把這客人的回貼放在另外一個(gè)客人的回帖上面之類(lèi)的低級(jí)錯(cuò)誤。這樣的情況讓客人看到會(huì)覺(jué)得客服工作人員很不專(zhuān)業(yè)。中時(shí)間并不是每一刻都是實(shí)時(shí)回復(fù)，所以盡量在有限的時(shí)間內(nèi)把回帖做到精煉而明確。論壇在線客服： 3. 精確作答 清楚了解問(wèn)題并確認(rèn)后，要快速進(jìn)行精確作答。在回答之前最好用上“您好，很抱歉讓您久等了！”等語(yǔ)句對(duì)客人 4. 結(jié)束用語(yǔ)用結(jié)束語(yǔ)除了一些客套的語(yǔ)句外可以在回帖時(shí)候加上對(duì)對(duì)方的祝福語(yǔ), 如“祝您心情愉快！、祝您新年快樂(lè)、”等過(guò)節(jié)或

21、者平常的祝語(yǔ)。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 表示尊重。若出現(xiàn)不方便在論壇上講的內(nèi)容可以提供給客戶客服中心和QQ的聯(lián)系方式。和電話客服的第一聲同樣重要，彼此的第一句語(yǔ)句就是代表整個(gè)公司的形象，所以一定要給客人最好的問(wèn)候，加強(qiáng)客人心目中公司的形象感這樣才能增加彼此的合作機(jī)會(huì)。學(xué)會(huì)在語(yǔ)言當(dāng)中表現(xiàn)得委婉和圓滑，在交談中如客人出現(xiàn)一些比較偏激或者不可理喻的措詞的時(shí)候，不要出現(xiàn)“不知道” “不可以” “不能”等，字句或字眼，這樣只會(huì)把客人推向困局里面。我們可以回復(fù)時(shí)可以用“給您帶來(lái)不便，還希望您能夠諒解”的語(yǔ)氣帶過(guò)，這樣彼此都有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。回復(fù)技巧對(duì)客人重視是不可忽視的：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 回復(fù)技巧對(duì)客人重視

22、是不可忽視的： 3. 對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度是做客服基本的要素，雖然彼此看不到，聽(tīng)不到，但從回復(fù)的語(yǔ)言當(dāng)中可以看出誠(chéng)意和專(zhuān)業(yè)，在客人的提問(wèn)時(shí)候，可能只是一個(gè)問(wèn)題。但我們可以試著從這個(gè)問(wèn)題的各方面想, 有沒(méi)有其他的建議提供，或者可以把單個(gè)問(wèn)題中涉及的4. 在客戶提問(wèn)對(duì)某樣的商品或者對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)感興趣的時(shí)候，要做到“透明自己”，在交易之前，你必須要做的是讓的客戶在最短的時(shí)間了解你的店鋪的一些特點(diǎn)，尤其是商品的發(fā)貨時(shí)間，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的客戶，心情都是比較急的，因此，盡早地透明自己，有利于客戶作出正確的決斷。其他一系列問(wèn)題進(jìn)行詳解。這樣客人就可以不用通過(guò)多次的提問(wèn)和發(fā)帖浪費(fèi)時(shí)間。 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)

23、范 回復(fù)技巧對(duì)客人重視是不可忽視的：5. 對(duì)待投訴時(shí)回復(fù)的技巧，寧多問(wèn)客戶多聯(lián)系客戶，都不要不回復(fù)顧客。出現(xiàn)一些比較嚴(yán)重的投訴案件時(shí)候，如果很難短時(shí)間內(nèi)結(jié)束的話，我們不妨經(jīng)常告訴客人的處理的最新情況，因?yàn)檫@樣有助于客人對(duì)公司的專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)。如果投訴出現(xiàn)了，我們只是在內(nèi)部處理，等最后結(jié)果出來(lái)再和客人溝通的話，客人會(huì)懷疑在等待的過(guò)程中我們到底有沒(méi)有幫他們辦事，這樣就影響我們的專(zhuān)業(yè)形象。五 投訴處理技巧 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 第六步：跟蹤服務(wù) 處理投訴的基本程序：第三步：收集信息處理投訴的基本

24、原則:五 投訴處理技巧 1. 防止投訴事件升級(jí)： 這樣的案件常常出現(xiàn)，當(dāng)客戶可能遇到商品上的一些小問(wèn)題，只是想公司給顧客一個(gè)說(shuō)法而已，但我們?nèi)绻霈F(xiàn)不聞不問(wèn)的話，就可能把小的投訴事件升級(jí)成大得或者嚴(yán)重的投訴。預(yù)防這樣的事情出現(xiàn)我們要迅速采取行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，要及時(shí)溝通通客戶，并提出合理的處理方案，尤其是對(duì)那類(lèi)發(fā)錯(cuò)商品、缺貨之類(lèi)的問(wèn)題，更要及時(shí)處理。不能回避問(wèn)題，問(wèn)題越早解決，越有利于交易的正常進(jìn)行。 2. 對(duì)投訴客戶的重視： 良好的溝通和與客戶建議互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候，要站在顧客立場(chǎng)上將心比心。五 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則:客戶需要與我們交流，

25、當(dāng)客戶發(fā)帖或發(fā)信息投訴和反映問(wèn)題時(shí)，是希望得到重視，得到幫助。作為客戶服務(wù)人員，我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務(wù)。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個(gè)麻煩，那么我們對(duì)待客戶的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。客戶求助，我們必須為用戶服務(wù)，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應(yīng)付這份工作。 3. 處理投訴要注意兼顧客人和公司雙方的利益： 工作人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是企業(yè)的代表，代表企業(yè)受理投訴。因此，他不可能不考慮企業(yè)的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只五 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則:要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表公司

26、同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋?zhuān)瑸榭腿俗酚憮p失賠償?？腿酥苯酉蚬就对V，這種行為反映了客人相信企業(yè)能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在企業(yè)投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴，做到兩者平衡。 4. 收集問(wèn)題分析和想方設(shè)法平息抱怨： 在日常的投訴個(gè)案中很多時(shí)候五花八門(mén)的問(wèn)題都會(huì)出現(xiàn)，而每個(gè)人的問(wèn)題和情況都是不一樣，所以對(duì)應(yīng)每個(gè)顧客都五 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則:耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因，這樣就才能了解事情的始末，對(duì)解決問(wèn)題有很大的幫助。而一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都

27、不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。六 工作流程規(guī)范論壇在線客服的工作流程規(guī)范：1. 每天工作的第一時(shí)間，收集客服論壇的新帖，然后把新帖中的問(wèn)題抽出，之后把所有問(wèn)題匯總。2. 匯總后對(duì)各個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析和處理，然后按發(fā)帖順序進(jìn)行回帖回復(fù)。3. 如出現(xiàn)投訴或者詢問(wèn)詳情不能在論壇上發(fā)布或者私人資料原因不方便發(fā)布的內(nèi)容建議客人撥打我們的客服中心電話，或者通過(guò)QQ在線客服解決問(wèn)題。4. 檢查在論壇中出現(xiàn)一些會(huì)員發(fā)布的粗言穢語(yǔ)或者低級(jí)語(yǔ)言和圖片，對(duì)這些帖子進(jìn)行刪除和過(guò)濾。5. 快速更新論壇中對(duì)網(wǎng)站的宣傳活動(dòng)，盡量

28、發(fā)布公司每季或節(jié)日出現(xiàn)的新品和優(yōu)惠活動(dòng)，用新鮮感吸引顧客同時(shí)增加論壇的魅力和生機(jī)。六 工作流程規(guī)范論壇在線客服的工作流程規(guī)范：6. 對(duì)每一個(gè)回帖不能隨隨便便，不要客人發(fā)一貼，我們?cè)倩匾毁N。在客人的問(wèn)題當(dāng)中抓住客人的愛(ài)好，然后引起客人的興趣再介紹差不多的款式讓客人多選擇而不浪費(fèi)時(shí)間。7. 不能因?yàn)槌霈F(xiàn)客人的挑釁而出現(xiàn)與客人爭(zhēng)辯的回帖。8. 檢查回帖不準(zhǔn)帶廣告。有很多新賣(mài)家聽(tīng)說(shuō)回帖可以宣傳自己的店鋪或商品，或看到別人回帖中有寫(xiě)店鋪鏈接或介紹店鋪的主營(yíng)商品，就誤認(rèn)為：可以在回帖中寫(xiě)上店鋪鏈接或介紹店鋪的主營(yíng)商品來(lái)進(jìn)行宣傳。請(qǐng)注意看清楚，別人寫(xiě)的都是在個(gè)性簽名里。否則，在回帖中帶店鋪鏈接、寶貝圖片、有

29、關(guān)經(jīng)營(yíng)商品的廣告詞，將會(huì)被刪除。六 工作流程規(guī)范論壇在線客服的工作流程規(guī)范：9. 檢查回帖不準(zhǔn)有灌水行為。有些網(wǎng)友為了讓帖成熱帖，或有的為了加快回帖速度，在論壇的回帖中全部用同一句話；還有一些網(wǎng)友為了能讓別人看到自己的回帖，用同一內(nèi)容在同一帖子里連續(xù)回十幾個(gè)帖（起到宣傳的作用），也會(huì)當(dāng)灌水違規(guī)處理的，比如“支持一下，!，使用頂、支持、111”等回帖方式，都是違規(guī)行為，都會(huì)被刪除。10. 加快對(duì)論壇進(jìn)行刷新的頻率，同時(shí)加快系統(tǒng)對(duì)審核帖子的速度，讓客人在論壇中不要等回復(fù)太久 六 工作流程規(guī)范QQ在線客服的工作流程規(guī)范：1. 每天工作的第一時(shí)間，收集客服QQ的所有留言，然后把留言中對(duì)應(yīng)哪一個(gè)客戶的問(wèn)

30、題抽出，之后把所有問(wèn)題匯總。2. 匯總后對(duì)各個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析和處理，然后檢查客人是否在線，如在線的話，按照收到信息的時(shí)間順序進(jìn)行回復(fù)，如客人不在線要留言。3. QQ客服在工作時(shí)間內(nèi)收到信息的時(shí)候不要遲過(guò)10秒回復(fù)客人，如真的是比較繁忙，要請(qǐng)客人稍等后再給客人解答。六 工作流程規(guī)范QQ在線客服的工作流程規(guī)范：4. 對(duì)一些客人在發(fā)投訴信息的時(shí)候如果用到粗言穢語(yǔ)或者低級(jí)語(yǔ)言和圖片，進(jìn)行勸告和阻止。5. 不能因?yàn)榭腿说奶翎叾霈F(xiàn)爭(zhēng)辯或者對(duì)罵的信息。6. 要定期備份與客戶之間的談話信息，以免引起利益上的糾紛，可翻查資料記錄。1. 負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。 2. 上班后立即登錄服務(wù)系

31、統(tǒng)，QQ客服受到信息內(nèi)10秒必須應(yīng)答。 式，明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級(jí)處理解決。5. 接到疑難問(wèn)題或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方3. 接聽(tīng)客戶回帖和信息時(shí)必須使用文明語(yǔ)言，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責(zé)：六 工作流程規(guī)范4. 協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新 6. 對(duì)工作中接觸到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。 7. 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。10. 對(duì)部門(mén)工作和企業(yè)文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。 工作流程。8. 負(fù)責(zé)自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。 網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責(zé)：六 工作流程規(guī)范9. 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制

32、度及客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和11. 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì) 12. 參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。 13. 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。 努力提高組內(nèi)的工作績(jī)效。16. 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，14. 及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。 網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責(zé)：六 工作流程規(guī)范15. 在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。 六 工作流程規(guī)范基本行為規(guī)范您的儀容： 衣著整潔修飾大方精神飽滿您上班時(shí)： 不遲到 不串崗 不違規(guī)操作 不怠工 不務(wù)私 您下班時(shí)： 不早退 不拖拉關(guān)好水電門(mén)窗保證安全您打電話時(shí)：不閑談不泄密您接電話時(shí)：先答您好，xxx公司客服中心您開(kāi)會(huì)時(shí)：準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)認(rèn)真記錄積極參與您與同事們：不過(guò)問(wèn)工資、獎(jiǎng)金及其它機(jī)密事宜、不傳遞小道消息要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點(diǎn)：要知道客人何時(shí)匯款和郵遞來(lái)支付，和問(wèn)清楚客人是用哪間銀行和賬戶號(hào)碼，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因