1、金昌房產(chǎn)銷售案場工作手冊(cè)金昌企業(yè)文化一、企業(yè)開展愿景： 品質(zhì)地產(chǎn)領(lǐng)跑者。二、企業(yè)核心價(jià)值觀：誠信、品質(zhì)、創(chuàng)新、共贏。根本價(jià)值觀：對(duì)股東追求企業(yè)健康、持續(xù)開展，實(shí)現(xiàn)股東利益最大化。對(duì)員工員工是第一產(chǎn)品，培養(yǎng)和造就優(yōu)秀員工，讓員工分享工作成果，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。對(duì)客戶心存感恩，客戶至上，用我們高品質(zhì)的產(chǎn)品和效勞為客戶營造高品質(zhì)的生活。對(duì)社會(huì)承當(dāng)社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)造社會(huì)文明，留下歷史和文化。三、企業(yè)的使命： 為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值 為客戶營造尚品生活 為城市留下經(jīng)典人居。四、企業(yè)開發(fā)理念：開發(fā)的是房子，留下的是文化和歷史。五、企業(yè)精神：和諧、進(jìn)取、高效、卓越。六、企業(yè)根本理念： 管理理念：團(tuán)隊(duì)協(xié)作 務(wù)實(shí)高效人才理

2、念：量才適用 人盡其才工作理念：睿智堅(jiān)韌 盡職盡守學(xué)習(xí)理念：銳意進(jìn)取 自我超越質(zhì)量理念：追求卓越 精益求精效勞理念：關(guān)注細(xì)節(jié) 客戶至上市場理念：與時(shí)俱進(jìn) 品牌制勝 開展理念：搶抓機(jī)遇 科學(xué)創(chuàng)新 金昌房產(chǎn)銷售根本要求一個(gè)團(tuán)隊(duì)總由不同個(gè)性、不同特點(diǎn)的人組成，在團(tuán)隊(duì)中也總會(huì)有這樣那樣的問題與要求，所以我們需要一個(gè)嚴(yán)格的管理制度與高要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)個(gè)體的要求和個(gè)性與團(tuán)隊(duì)紀(jì)律有所沖突時(shí)，我們不會(huì)改變我們的紀(jì)律與制度，也不會(huì)降低對(duì)每個(gè)人的嚴(yán)格要求。因?yàn)橹挥羞@樣的團(tuán)隊(duì)才能無往不勝，才能取得一個(gè)又一個(gè)的輝煌業(yè)績。在金昌房產(chǎn)銷售的大家庭中，我們希望大家保持美好形象，用微笑與愛心讓每位客戶稱贊不已；我們希望案場

3、時(shí)刻干凈整潔，用溫馨與美觀讓更多的人喜愛光臨并得到美的享受；我們希望大家能得到很好的鍛煉與培訓(xùn)，用銷售業(yè)績以及個(gè)人能力素質(zhì)的提升來感受工作的價(jià)值；我們更希望大家能在此快樂工作，并以這種快樂的心情感染客戶，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到金昌房產(chǎn)銷售效勞的魅力。為此我們制訂了“金昌房產(chǎn)銷售案場管理手冊(cè)，希望大家能嚴(yán)格要求，認(rèn)真執(zhí)行。只有大家的嚴(yán)格要求，才能使金昌房產(chǎn)銷售的優(yōu)秀得以傳揚(yáng)，缺乏不斷改良；也只有大家的認(rèn)真執(zhí)行，才使管理手冊(cè)變得更有價(jià)值更有意義。讓我們?yōu)楣餐聵I(yè)金昌房產(chǎn)銷售的不斷進(jìn)步而努力。認(rèn)真細(xì)致 全力以赴這就是金昌房產(chǎn)銷售的根本要求。 銷售案場管理目標(biāo)與內(nèi)容銷售案場管理目標(biāo)：通過對(duì)

4、案場銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)的管理，對(duì)案場銷售接待工作標(biāo)準(zhǔn)的管理，以及銷售案場管理制度的進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，促進(jìn)銷售過程中的客戶引導(dǎo)與把握，化解抗性，增加認(rèn)同，促進(jìn)成交。同時(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)每一位銷售人員的業(yè)務(wù)能力和效勞素質(zhì)，全面提升金昌房產(chǎn)銷售的案場管理水平。 銷售案場標(biāo)準(zhǔn)管理內(nèi)容：1、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)2、銷售案場接待標(biāo)準(zhǔn)3、銷售案場工作標(biāo)準(zhǔn)4、營銷部門管理制度5、客戶資源管理重點(diǎn)6、開盤前準(zhǔn)備工作管理重點(diǎn)7、銷售管理考核細(xì)那么參考第一局部 銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn) 銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)1、員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。一襯衣：一般統(tǒng)一顏色，

5、領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。二領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。三褲子：要求整燙平整，褲縫對(duì)齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。四鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。 五襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。六鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。2、男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。3、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不涂有色指甲油，不佩帶手表、戒指之外的

6、飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。4、員工上班前不吃異味食物，勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫保持清潔。5、為客戶效勞時(shí)，不流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，應(yīng)友好、熱情、精神飽滿、風(fēng)度優(yōu)雅地為客人效勞。6、提倡勤洗澡，勤換衣物。第二條 銷售人員舉止標(biāo)準(zhǔn)1、站姿：雙肩平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2、坐姿：肩平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐時(shí)不搖動(dòng)椅子。女士著裙入座時(shí)宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時(shí)，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，

7、男士入坐時(shí)，雙腿可略分開，坐靠背椅時(shí)，不能仰靠過度。坐著時(shí)，雙腿姿勢不頻繁交換，不蹺二郎腿，不抖動(dòng)雙腿。3、走：腳后跟不拖地，走勢勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不慢吞吞或連走帶跑，不手挽手或勾肩搭背，不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不倚靠，與客戶交談時(shí)，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。 第三條 銷售人員談吐標(biāo)準(zhǔn) 1、與客戶交往時(shí)，保持微笑，目光柔和地注視對(duì)方。2、客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬插嘴，應(yīng)等對(duì)方把話說完或告一段落時(shí)再找適宜的時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。

8、3、工作時(shí)間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。4、與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。5、與客人交談時(shí)，注意言簡意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時(shí)要竭力防止不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。6、客戶提問時(shí)，盡量防止一些模糊不清的句子，答復(fù)要肯定，要竭力防止諸如可能、大概之類的話，要防止對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對(duì)不能馬上答復(fù)的問題，可以對(duì)客戶說“對(duì)不起，這個(gè)問題我得請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎等。7、在售樓處內(nèi)不得大

9、聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重。8、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客的效勞意識(shí)。9、稱呼客戶時(shí)，要用“某先生、“某小姐或女士，不知姓氏時(shí)要用“這位先生、“這位小姐或女士。絕不能以“喂或“噯來招呼客人、同事。第四條 其他行為標(biāo)準(zhǔn)1、遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對(duì)客戶。 2、如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈(zèng)禮物時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。3、送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4、不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。 第五條 銷售人員的效勞態(tài)度 1、微笑

10、以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。 2、禮貌 任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語。 3、誠信 不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。 4、耐心 對(duì)客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。第六條 銷售人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣 1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 2、不在客戶面前拉扯、閑談、化裝。 3、不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。 4、走路時(shí)不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。如不得已，那么必須向客人先行致歉以提請(qǐng)注意。 5、為客戶效勞時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，那么應(yīng)事先向客戶致歉。6、上班期間不在案場吃零食。7、傷口必須包扎好，不

11、可裸露在外，不能顯得太臟。第二局部 銷售案場接待標(biāo)準(zhǔn)第一條 來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、在銷售提成制根底上，案場銷售人員應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行客戶接待，確保時(shí)時(shí)有人注視案場入口，做到主動(dòng)接待?？蛻魴?quán)屬確認(rèn)方法詳見附件一“客戶權(quán)屬界定管理方法。2、客戶進(jìn)門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接客戶，并提醒其他銷售人員注意。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡送光臨或“您好！歡送參觀。主動(dòng)詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容。3、接待首次來訪客戶應(yīng)根據(jù)營銷部事先設(shè)定的“新客戶接待流程進(jìn)行接待介紹。各營銷部應(yīng)根據(jù)案場特點(diǎn)、工程特性、工程進(jìn)度等設(shè)定不同的“新客戶接待流程。4、請(qǐng)客戶入座時(shí)，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和

12、影響力，安排來客的入座主次位置，并根據(jù)來訪客的年齡、體質(zhì)和天氣情況調(diào)整空調(diào)。5、對(duì)于首訪客戶，應(yīng)先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請(qǐng)教尊姓大名。比方：“先生/小姐請(qǐng)坐，我是，請(qǐng)問先生/小姐貴姓？6、遞呈公司或工程簡介時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，您好！這是我們公司或工程的房產(chǎn)簡介，請(qǐng)您先看，再起身端茶送水，端茶送水時(shí)應(yīng)提請(qǐng)客人注意以免發(fā)生碰撞。7、銷售人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，用盡量簡潔的語言對(duì)本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。8、認(rèn)真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。9、銷售人員陪同客戶現(xiàn)場看房時(shí)，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進(jìn)行，準(zhǔn)備好交通工具和平安帽，雨天及夏

13、季應(yīng)準(zhǔn)備好傘。帶客戶看房，必須做到認(rèn)真、有禮貌、有耐心、上下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開關(guān)門。10、銷售人員外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說明，以便聯(lián)系。11、在與客戶交談過程中，必須隨時(shí)注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過三個(gè)，就必須清理或更換煙灰缸。在售樓處未經(jīng)客戶同意，銷售人員不得抽煙。12、客戶離開之前，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式 、 、家庭 ，以備進(jìn)一步跟蹤。13、送客時(shí)要熱情、有禮貌，常用語言有：“先生/小姐多謝您的光臨、“請(qǐng)以后有空再來、“有什么問題請(qǐng)隨時(shí)來 聯(lián)系、“再見！。14、客戶走后，及時(shí)收拾好桌面茶杯等物

14、品，以保持整潔。15、應(yīng)及時(shí)記錄來訪客戶信息及溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，經(jīng)營銷部經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需要方便進(jìn)一步聯(lián)系。16、每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。第二條 來電客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、接聽 時(shí)，不應(yīng)聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲。2、銷售人員接聽 要求態(tài)度和藹，語音親切，語速適中。接聽 后必須主動(dòng)先講“您好！金昌房產(chǎn)。通話時(shí)手邊準(zhǔn)備好紙和筆，以便及時(shí)記錄。3、與客戶交談中應(yīng)主動(dòng)介紹自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過程中應(yīng)盡量將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入，防止使用“也許“大概“可能之類語意不清的答復(fù)。4、與客戶交談中，應(yīng)由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹主

15、動(dòng)詢問，要設(shè)法取得客戶信息，盡量邀請(qǐng)客戶前來銷售案場或現(xiàn)場參觀。5、清楚明了地指引客戶來案場的路線，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達(dá)。6、接聽 后需轉(zhuǎn)交他人接聽的，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等，用手捂住聽筒禮貌地轉(zhuǎn)交他人。如當(dāng)事人不在，應(yīng)主動(dòng)提供幫助或留下口訊，過后轉(zhuǎn)告。7、打業(yè)務(wù) 時(shí)要做到言簡意賅，不得用公司 長時(shí)間進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的閑聊，接聽撥錯(cuò)的來電，也應(yīng)禮貌相待。8、接聽 過程中，如有客戶來訪，應(yīng)向來訪的客戶致歉以求諒解并盡早結(jié)束這次 。9、結(jié)束通話時(shí)，要確認(rèn)客戶掛斷 方可掛機(jī)。10、廣揭發(fā)布時(shí)期來電量非常大時(shí)，應(yīng)合理控制接聽 的時(shí)間，一般以2-3分鐘為宜。11、接聽 后，應(yīng)及時(shí)做好來電記錄與客

16、戶信息記錄，建立客戶檔案，經(jīng)營銷部經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需求方便進(jìn)一步聯(lián)系。 12、每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。第三條：投訴客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、投訴客戶來訪，接待人員應(yīng)第一時(shí)間將客戶領(lǐng)至適宜的場所進(jìn)行處理?？蛻魜黼娡对V時(shí)案場有客戶，應(yīng)轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽為宜。2、與投訴客戶溝通前，應(yīng)先自我介紹，看客戶是否愿意進(jìn)行溝通，否那么應(yīng)讓營銷部經(jīng)理或當(dāng)時(shí)案場負(fù)責(zé)人及時(shí)接待處理。來電投訴的客戶如沒有指明找營銷部經(jīng)理，應(yīng)繼續(xù)接聽并做好記錄。3、與客戶溝通時(shí)以傾聽為主，首先讓客戶說，引導(dǎo)他說清楚事實(shí)真相及過程，然后靜聽他的感受，對(duì)其表示理解和認(rèn)可，再考慮回應(yīng)的步

17、驟和方法。4、對(duì)已明確為事實(shí)的有效投訴，應(yīng)表示適度的歉意，對(duì)客戶的生氣表示理解。對(duì)有把握處理好的事情應(yīng)馬上給予答復(fù)。 5、對(duì)未能及時(shí)處理的事情，應(yīng)向客戶做好解釋工作，安撫客戶離去后向上匯報(bào)，配合解決落實(shí)，負(fù)責(zé)到底。6、投訴客戶處理完畢后，投訴處理人或當(dāng)事人應(yīng)做好后續(xù)的聯(lián)系與問候工作，表示感謝客戶對(duì)銷售工作進(jìn)行催促，加強(qiáng)客戶滿意度。但對(duì)投訴處理結(jié)果仍表示極大不滿的客戶另作考慮。第三局部 銷售案場工作標(biāo)準(zhǔn)第一條 根據(jù)日常客戶來訪數(shù)量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行銷售案場人員排班，以滿足銷售接待為第一原那么。未經(jīng)同意銷售人員不得自行換班或換崗。第二條 按時(shí)上班值班人員早晨提前30分鐘，到崗后首先清理辦公環(huán)境衛(wèi)

18、生。1、擦洗門窗2、清潔地面3、整理茶幾、辦公桌4、清洗茶杯、煙灰缸5、清潔樓盤模型、整理圖紙，資料，讓辦公室售樓處整潔有序。第三條 定時(shí)召開每日晨會(huì)，由營銷部經(jīng)理或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。晨會(huì)內(nèi)容及要求參照第四局部第三條。第四條 案場人員每天應(yīng)按順序展開以下工作。1、檢查當(dāng)天是否要與客戶簽訂協(xié)議或合同，并預(yù)先準(zhǔn)備。2、檢查當(dāng)天應(yīng)收款情況，做好催款工作，以利資金盡快回籠。3、檢查當(dāng)天部門工作聯(lián)系單情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時(shí)上交或收回，以盡快解決銷售過程中客戶的要求。4、核對(duì)房源，對(duì)當(dāng)天可賣的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。5、查閱客戶資料，并對(duì)當(dāng)天客戶回訪進(jìn)行方案與安排。6、檢查銷售資料是否齊全或是否

19、改動(dòng)過，及時(shí)核對(duì)調(diào)整，做到準(zhǔn)確無誤。第五條 來訪客戶的接待應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行，保證接待工作的有序與高效。案場午餐時(shí)間應(yīng)作輪班接待。第六條 做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對(duì)有意向的客戶積極引導(dǎo)，對(duì)客戶資料進(jìn)行細(xì)分。第七條 應(yīng)積極參與可比樓盤的市場調(diào)查，及時(shí)記錄調(diào)查資料，根據(jù)銷售分析要求，對(duì)可比樓盤調(diào)查資料進(jìn)行及時(shí)更新，定期向部門經(jīng)理匯報(bào)。第八條 下班前要認(rèn)真做好工作日記，總結(jié)當(dāng)天工作，安排次日工作，并將當(dāng)天客戶信息及時(shí)匯總至部門指定人員。第九條 部門指定人員應(yīng)做好每天客戶資料的整理與統(tǒng)計(jì)，上報(bào)部門經(jīng)理。營銷部經(jīng)理應(yīng)每日組織進(jìn)行客戶意向客戶情況分析與討論，逐個(gè)分析客戶的意向程度并進(jìn)行分類，確定

20、回訪方式編排回訪口徑。第十條 下班前，要注意整理辦公室和物品，將協(xié)議、合同、統(tǒng)計(jì)資料等與公司利益關(guān)系重大的文件及涉及公司機(jī)密的資料鎖入屜柜。第十一條 值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好值班記錄，晚上關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門或設(shè)防前方可離開。第四局部 營銷部門管理制度第一條 加強(qiáng)培訓(xùn)管理，做好培訓(xùn)方案的制定與落實(shí)。1、每周半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)：各營銷部應(yīng)按月排定每周半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)的方案及主講人，并按月上報(bào)工程公司，由工程公司檢查執(zhí)行情況。2、集團(tuán)組織的專門培訓(xùn)：集團(tuán)營銷籌劃部將分區(qū)域組織進(jìn)行銷售專門培訓(xùn)，銷售人員應(yīng)按培訓(xùn)要求準(zhǔn)時(shí)參加，請(qǐng)假需經(jīng)工程公司領(lǐng)導(dǎo)書面同

21、意，并交營銷籌劃部備案。3、讀書活動(dòng)的開展：集團(tuán)營銷籌劃部將根據(jù)銷售工作的需要，開具讀書書單，進(jìn)行讀書活動(dòng)。要求各工程營銷部應(yīng)組織進(jìn)行讀書討論，并按要求提交心得體會(huì)。集團(tuán)營銷籌劃部門將以演講比賽等方式增進(jìn)員工的參與，穩(wěn)固學(xué)習(xí)效果。4、除公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，各工程營銷部應(yīng)自行擬定培訓(xùn)方案，經(jīng)工程總經(jīng)理審定后執(zhí)行。5、廣告投放前的培訓(xùn)工作：每次廣告投放前應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行學(xué)習(xí)與討論，熟悉廣告主題與內(nèi)容，以便更好地進(jìn)行廣揭發(fā)布后客戶的接待與介紹。6、結(jié)合部門內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)的展開，設(shè)立部門“學(xué)習(xí)園地或者先進(jìn)表彰欄，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)和鼓勵(lì)氣氛，增進(jìn)部門間協(xié)作?！皩W(xué)習(xí)園地可設(shè)以下內(nèi)容：市場動(dòng)態(tài)及最新政策；

22、部門員工學(xué)習(xí)心得及成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案；好書介紹等；“先進(jìn)表彰欄可以設(shè)置業(yè)績排名；先進(jìn)員工事跡宣傳等；第二條：切實(shí)加強(qiáng)銷售案場的值班管理制度，事先排定值班表，值班人員應(yīng)提前30分鐘上班。值班人員的職責(zé)為：1、保持案場的整潔與舒適。注意根據(jù)氣溫情況將空調(diào)設(shè)置至適宜的溫度；根據(jù)不同情況按相應(yīng)方案設(shè)置燈具的開啟亮度；選擇規(guī)定的背景音樂，并及時(shí)調(diào)整音量大小。2、檢查飲水機(jī)、咖啡機(jī)如配置等設(shè)備設(shè)施的正常使用，保持水杯、茶葉、咖啡、飲料等配置充足；3、及時(shí)更新或補(bǔ)充案場展示架的銷售宣傳資料，按要求放置最新的?HOPE金昌?、?金昌地產(chǎn)報(bào)?，按要求及時(shí)更新報(bào)夾的報(bào)紙一般要求保存連續(xù)5天的報(bào)紙，也可視不同報(bào)

23、紙，版面多少不同事先確定；4、檢查案場綠化布置是否整潔美觀，及時(shí)做好更換及補(bǔ)水；5、檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時(shí)做好清潔與維護(hù)工作。6、檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好案場巡檢工作。催促銷售人員做好各項(xiàng)接待流程，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)情況及時(shí)通知整改，并做好記錄。7、值班人員延遲10分鐘下班，關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門或設(shè)防前方可離開。如有人加班，應(yīng)委托加班人員履行值班人員職責(zé)，并做好當(dāng)天值班記錄。8、未設(shè)專門內(nèi)務(wù)人員的營銷部門，由值班人員做好當(dāng)天晨會(huì)記錄，做好客戶資料的匯總并報(bào)營銷部經(jīng)理。第三條 加強(qiáng)營銷部晨會(huì)制度的執(zhí)行。每日晨會(huì)由營銷部經(jīng)理或指定銷售主管主持，晨會(huì)內(nèi)容由值班人員或指

24、定人員作簡要記錄。晨會(huì)強(qiáng)調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為：1、強(qiáng)調(diào)銷售人員儀容儀表及案場整潔；2、溝通上日工作，明確當(dāng)日工作安排；3、對(duì)市場可比樓盤銷售動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通；4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日接待和追訪重點(diǎn)及應(yīng)注意問題等；5、溝通銷售過程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)問題，提出處理意見與方法。第四條 加強(qiáng)周例會(huì)的工作實(shí)效。各營銷部應(yīng)定期進(jìn)行部門周例會(huì)，工程公司總經(jīng)理、工程公司分管領(lǐng)導(dǎo)、營銷籌劃人員包括廣告公司、營銷部全體人員參加。銷售周例會(huì)應(yīng)按以下要求進(jìn)行：1、工程公司總經(jīng)理為銷售周例會(huì)的總負(fù)責(zé)人，營銷部經(jīng)理為實(shí)施負(fù)責(zé)人。例會(huì)召開前營銷部經(jīng)理需確定銷售例會(huì)議題與重點(diǎn)，經(jīng)工程公司總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，組織周例會(huì)的進(jìn)行，并做好相應(yīng)的資料及

25、設(shè)備準(zhǔn)備。2、已開盤銷售階段，周例會(huì)的議題應(yīng)包括：一一周工作完成情況及銷售指標(biāo)完成情況分析；二通過對(duì)成交、未成交客戶的原因分析，充分挖掘并延展工程銷售亮點(diǎn)，正確面對(duì)工程現(xiàn)存缺乏，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞；三匯總銷售中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)，進(jìn)行討論與分析，確定處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑；四通過對(duì)一周來訪客戶的統(tǒng)計(jì)與分析，評(píng)價(jià)工程宣傳效果，討論后期營銷策略；五分析現(xiàn)存意向客戶，討論并制定合理的回訪方案與方案；六通過 HYPERLINK :/ /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%ca%d0%b3%a1 t _blank 市場可比樓盤動(dòng)態(tài)及趨勢分析，尋找

26、市場時(shí)機(jī)，制定營銷策略；七進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)培訓(xùn)，分享成功經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)失敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及效果；八通報(bào)集團(tuán)或公司相關(guān)信息，對(duì)營銷部與各部門之間的溝通協(xié)作進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)；九下周工作安排及 HYPERLINK :/ /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%cf%fa%ca%db t _blank 銷售目標(biāo)的分解與下達(dá)。3、未開盤階段，周例會(huì)的議題應(yīng)包括：一一周工作完成情況及意向客戶積累情況；二通過對(duì)一周來訪客戶的統(tǒng)計(jì)與分析，評(píng)價(jià)工程營銷及宣傳效果，討論后期營銷策略；三分析意向客戶關(guān)注重點(diǎn)，充分挖掘并延展工程銷售亮點(diǎn)，正確面對(duì)

27、工程現(xiàn)存缺乏，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞。通過對(duì)現(xiàn)有意向客戶的分析，尋找主動(dòng)營銷的時(shí)機(jī)； 四匯總客戶積累過程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)，進(jìn)行討論與分析，明確處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑；五制定意向客戶聯(lián)系與回訪方案，討論并制定合理的回訪方案；六通過 HYPERLINK :/ /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%ca%d0%b3%a1 t _blank 市場可比樓盤的調(diào)查分析及市場趨勢的分析，明確工程合理的市場切入點(diǎn)，制定營銷策略，吸引意向客戶；七進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)培訓(xùn)，分享成功經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)失敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及會(huì)議效果；八通報(bào)集團(tuán)或公司相

28、關(guān)信息，對(duì)營銷部與各部門之間的溝通協(xié)作進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)；九下周重點(diǎn)工作的方案與安排。4、每次周例會(huì)后應(yīng)由專人記錄并整理，形成詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要，并經(jīng)與會(huì)人員會(huì)簽確認(rèn)。銷售周例會(huì)紀(jì)要應(yīng)于周例會(huì)后二天內(nèi)上報(bào)至集團(tuán)營銷籌劃部門。5、對(duì)周例會(huì)中明確的各項(xiàng)工作應(yīng)跟蹤落實(shí)到底，采用考核及獎(jiǎng)懲措施加強(qiáng)工作的落實(shí)。6、每個(gè)月的第一周，其周例會(huì)即為月度銷售會(huì)議。在此次會(huì)議中，要求對(duì)上月的銷售工作進(jìn)行詳細(xì)的分析與總結(jié)，并對(duì)本月工作進(jìn)行方案與安排，具體內(nèi)容可參考周例會(huì)。加強(qiáng)“工程銷售月度分析制度的執(zhí)行。為有效把握工程各階段銷售情況及市場變化，及時(shí)了解客戶來訪及成交情況，為下階段營銷推廣和銷售策略制定、調(diào)整提供準(zhǔn)確依據(jù)，從而

29、確保銷售工作的順利進(jìn)行，現(xiàn)就月度銷售分析制度做出如下規(guī)定： 1、營銷部必須于每月5日前，向工程公司、集團(tuán)營銷籌劃部、廣告效勞公司提交上月度?月度銷售分析報(bào)告?；2、?月度銷售分析報(bào)告?的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及編寫內(nèi)容應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)體例及要求進(jìn)行；3、?月度銷售分析報(bào)告?中各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析應(yīng)力求全面、客觀、準(zhǔn)確。為保證銷售分析的時(shí)效性，營銷部應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按日記錄、按周整理、按月填報(bào)； 4、結(jié)合月度銷售會(huì)議的召開，營銷部應(yīng)對(duì)?月度銷售分析報(bào)告?進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，以進(jìn)一步加強(qiáng)各相關(guān)人員對(duì)銷售情況的全面了解，從而有效指導(dǎo)銷售工作的進(jìn)行；5、?月度銷售分析報(bào)告?應(yīng)由專人負(fù)責(zé)編制，根底工作仍需由銷售人員共同參與，營銷部經(jīng)理為

30、最終責(zé)任人。 第六條 嚴(yán)格工作筆記制度的落實(shí)與檢查，認(rèn)真做好每日工作記錄。公司分管領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)下屬員工的工作筆記進(jìn)行審閱與交流。員工工作筆記除了對(duì)工作的記錄，也可記錄工作心得與收獲，以此作為不斷進(jìn)步的根底。第七條 加強(qiáng)帶教輔導(dǎo)員制度的落實(shí)與效果。新員工在接受公司或集團(tuán)的統(tǒng)一培訓(xùn)后，應(yīng)在部門內(nèi)設(shè)立帶教輔導(dǎo)員，加強(qiáng)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的傳授與幫帶。輔導(dǎo)員應(yīng)針對(duì)新員工根本素質(zhì)與技能現(xiàn)狀，事先制定一對(duì)一的幫教方案，通過理論輔導(dǎo)、實(shí)踐傳授、分析總結(jié)等形式，深入展開此項(xiàng)工作。公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷部經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行新員工交流與座談，加強(qiáng)對(duì)新員工培訓(xùn)。新銷售人員到崗一個(gè)月內(nèi)不宜單獨(dú)接待客戶，沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的新銷售員試用

31、期內(nèi)不宜單獨(dú)接待客戶。新銷售員未轉(zhuǎn)正前不能獨(dú)立簽訂協(xié)議或合同，由部門經(jīng)理指派專人銜接。銷售人員轉(zhuǎn)正應(yīng)由工程公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源相關(guān)人員及營銷部經(jīng)理等進(jìn)行面談，有必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行一定的考核與測試。第五局部 客戶資源管理重點(diǎn)對(duì)于工程銷售工作來說，客戶資源是銷售業(yè)績的最重要保障，對(duì)于新開盤工程，前期客戶積累工作的好壞將直接影響銷售工作的成敗。做好客戶資源的管理與客戶追蹤，也是有效提高成交比率的關(guān)鍵。此項(xiàng)管理的主要重點(diǎn)為：第一條 營銷部門客戶信息資料應(yīng)做到齊全、有效，查詢方便要求書面與電腦均有記錄，并做好及時(shí)補(bǔ)充更新。第二條 客戶信息記錄應(yīng)做到詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)。在集團(tuán)營銷籌劃部統(tǒng)一的“客戶信息資料表根

32、底上，各工程根據(jù)不同情況可提出修改意見，經(jīng)營銷籌劃部審核備案后使用。第三條 案場銷售人員在做好客戶來訪登記同時(shí)，還應(yīng)填寫?客戶信息資料表?，并按日上報(bào)營銷部負(fù)責(zé)人審閱確認(rèn)。第四條 銷售人員應(yīng)做好每一次客戶溝通的記錄。記錄內(nèi)容要求突出溝通重點(diǎn)、客戶提出的疑問、對(duì)客戶意向程度的評(píng)價(jià)等。第五條 營銷部經(jīng)理按日組織全體銷售人員召開客戶分析會(huì)議，主要討論、分析和解決以下問題： 1、逐個(gè)聽取每位銷售人員當(dāng)日接待來訪客戶情況匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容主要包括：客戶根本信息及描述、客戶接訪過程、客戶最終意向、客戶尚存在的購置抗性以及后續(xù)追訪思路的個(gè)人意見等；2、營銷部經(jīng)理針對(duì)每位銷售人員的匯報(bào)情況，做出客戶接訪質(zhì)量的評(píng)估

33、和客戶購置意向的判定，并針對(duì)每一位客戶尚存在的購置抗性提出設(shè)法化解的具體意見；3、營銷部經(jīng)理指導(dǎo)每一位銷售人員制定后續(xù)追訪策略，編排追訪口徑，明確每位客戶追訪的時(shí)限要求；4、每位銷售人員按客戶分析會(huì)議最終形成的追訪意見，展開后續(xù)客戶追訪工作，并將每次追訪過程記錄在?客戶信息資料表?中，以供營銷部負(fù)責(zé)人做跟蹤指導(dǎo)；5、每位銷售人員須將經(jīng)追訪實(shí)現(xiàn)成交的結(jié)果記錄在此表中；未成交客戶應(yīng)向營銷部經(jīng)理或主管說明具體原因，并詳細(xì)記錄在案。營銷部經(jīng)理須就經(jīng)一定時(shí)間追訪后，仍無較強(qiáng)購置意向的客戶做出是否繼續(xù)追訪的判定，以指導(dǎo)銷售人員做好意向客戶的及時(shí)刷新；第一條 在做好意向客戶跟蹤的根底上，及時(shí)更新客戶意向程度

34、，分級(jí)設(shè)置意向客戶，加強(qiáng)追蹤回訪效果。第二條 工程進(jìn)展及相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)向已登記意向客戶進(jìn)行傳遞，并做好記錄。第三條 節(jié)日期間的客戶問候應(yīng)有方案進(jìn)行，每次問候形式與內(nèi)容應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或工程公司總經(jīng)理審定。第四條 根據(jù)意向客戶積累情況，及時(shí)提出客戶聯(lián)誼活動(dòng)的方案與方案，并做好客戶通知聯(lián)系溝通等相關(guān)工作。第五條 細(xì)致客觀地進(jìn)行意向客戶分析，評(píng)價(jià)廣告宣傳效果，并按月提交分析報(bào)告工程月度銷售分析報(bào)告中含意向客戶分析報(bào)告。第六條 應(yīng)重視對(duì)已購房客戶的效勞工作，對(duì)客戶提出疑問應(yīng)做好記錄，及時(shí)解答或回復(fù)，并定期做好匯總與分析。第七條 充分利用老客戶資源，對(duì)已成交客戶進(jìn)行不定期的聯(lián)系與交流，在此根底上做好老客戶轉(zhuǎn)

35、介紹的引導(dǎo)。第六局部 開盤前準(zhǔn)備工作管理重點(diǎn)附件：流程管理制度?開盤準(zhǔn)備管理指引?第七局部 銷售管理考核細(xì)那么參考從營銷部門考核的實(shí)際情況來看，除了銷售業(yè)績考核是可以按指標(biāo)數(shù)據(jù)來評(píng)定考核分值的，其它各類綜合考核指標(biāo)如部門管理考核、銷售行為標(biāo)準(zhǔn)考核等多數(shù)無法用量化指標(biāo)來評(píng)估。故制定具體可操作的考核標(biāo)準(zhǔn)也是進(jìn)行有效管理的關(guān)鍵，各營銷部可根據(jù)集團(tuán)制定的參考標(biāo)準(zhǔn)制定本工程的考核體系框架，集團(tuán)營銷籌劃部將以此為檢查依據(jù)進(jìn)行評(píng)分考核，并作為銷售績效考核的重要組成局部。第一條銷售員考核指標(biāo)參考第一局部 儀容儀表序號(hào)類 別工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1服 裝統(tǒng)一著工作裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；衣袋中無過多物品；扣好

36、鈕扣(含領(lǐng)口與袖口)；襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣勤洗勤換。2領(lǐng) 帶統(tǒng)一款式顏色，佩戴飽滿端正，長度至皮帶扣。3褲 子整燙平整，褲縫對(duì)齊，長度覆蓋鞋面。4皮 鞋統(tǒng)一款式顏色，及時(shí)擦拭，保持光亮。5襪 子男士深色或黑色的襪子，女士肉色襪子或灰色襪子。6發(fā) 型男員工短發(fā)，常修剪，梳理整齊，發(fā)腳長度不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)，不蓄胡須；女員工上班期間長發(fā)不得披肩，劉海不過眉，無頭屑。7指 甲勤剪指甲，男士不留長指甲，女士指甲不涂鮮艷指甲油，不作鮮艷彩繪。8工作胸牌佩戴在指定位置一般在左胸或左衣領(lǐng)處；或者配掛集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)計(jì)工作牌。9面部化裝女性須淡妝，不濃妝艷抹，精神煥發(fā)，不得使用過多香水或刺激性氣味香

37、水。10配 飾女性除手表、戒指、耳釘、內(nèi)置項(xiàng)鏈外，不得佩戴其他飾物。11身 姿1站姿：雙肩平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直，雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方，可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2坐姿：肩平，雙手自然放在腿上或搭于扶手，雙腿并攏，不得搖動(dòng)座椅；上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；女士著裙入座須先拂裙后擺，防止起皺；著西褲時(shí)，雙腿可適當(dāng)交疊，腳尖朝下；男士雙腿可略分開，不得仰靠；不得蹺二郎腿及抖動(dòng)雙腿。3走：腳后跟不能拖地，走勢勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視；不能手挽手、勾肩搭背或雙手插兜。4接待時(shí)，左手拿物品，右手做接待、指示

38、動(dòng)作。5餐后需潔凈口腔，但不得在接待客人時(shí)嘴里嚼口香糖或其他零食。6如兩位銷售人員在銷售區(qū)域相遇，雙方須微笑點(diǎn)頭示意并互相謙讓。 第二局部 設(shè)施設(shè)備管理序號(hào)類 別工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1燈 光案場燈具應(yīng)完好無損，射燈的聚光位置調(diào)整到位；根據(jù)室外光線強(qiáng)弱情況對(duì)開啟燈具數(shù)量進(jìn)行合理控制，陰雨天全部開啟；案場內(nèi)外燈光亮燈時(shí)間應(yīng)根據(jù)案場所處位置人流量情況白天及夜晚作合理設(shè)定；秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)的亮燈時(shí)間要根據(jù)當(dāng)?shù)厝照涨闆r分別規(guī)定。2綠 化 綠化布置數(shù)量及品種應(yīng)適合案場現(xiàn)狀，擺放有序美觀。綠化應(yīng)做到整潔干凈，枝葉茂盛無枯枝爛葉，綠化盆及綠化葉面應(yīng)光亮無塵。盆內(nèi)無落葉、紙屑、煙蒂等異物。3模 型模型臺(tái)面干凈整齊；附

39、著綠化、配物、字牌等不缺損要求有常用備份，以便及時(shí)補(bǔ)貼；建筑單體干凈整潔，端正不傾斜；模型各路燈光配置完好；向客戶介紹模型時(shí)必須亮燈；模型底座端正整潔，無明顯裂縫與油漆脫落或褪色；同一案場中的模型底座應(yīng)根本統(tǒng)一。 4展 板展板設(shè)置合理，方便客戶閱看；展板外表無灰、無破損、無起殼褪色；擺放或懸掛端正。5資料架資料架設(shè)置合理，方便客戶取閱；外表無灰、無破損、無起殼褪色；資料擺放整齊有序。6報(bào) 夾報(bào)夾設(shè)置合理，放置于辦公區(qū)域；報(bào)夾上應(yīng)保存自當(dāng)天起最近3天的報(bào)紙；夾放整齊無缺頁；報(bào)夾外表無灰無破損，開啟方便靈活。7激 光 筆激光筆應(yīng)配置充足，每位銷售人員在介紹時(shí)須隨身攜帶使用；激光筆電源與光亮應(yīng)保持正

40、常，以能明顯設(shè)別為準(zhǔn)。8洽談桌椅擺放合理有序，方便客戶使用，便于洽談與交流；保持整潔干凈，桌面擺放小盆景或銷售道具，且同一案場相統(tǒng)一；桌椅無損壞，桌椅面干凈整潔無污物無褪色；客戶接待后需隨手進(jìn)行整理與清潔。9煙 灰 缸不使用時(shí)煙灰缸放在適當(dāng)位置，當(dāng)客戶需要時(shí)及時(shí)取用；洽談桌前洽談可將煙缸置于客戶順手位，站立介紹時(shí)可手持煙缸為客戶效勞；煙灰缸應(yīng)及時(shí)清理，煙蒂數(shù)量不應(yīng)多于三個(gè)。10影音設(shè)備設(shè)備保持正常使用,無損壞；有客戶在場時(shí)必須開啟；播放音樂柔美，如播放其它內(nèi)容應(yīng)符合案場氣氛。11復(fù)印打印設(shè)備保持正常使用，無損壞；設(shè)備周圍保持干凈整潔。12吧臺(tái)效勞設(shè)備局部案場適用專人負(fù)責(zé)吧臺(tái)效勞；吧臺(tái)桌面及內(nèi)部

41、物品擺放有序，保持清潔；效勞人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝；設(shè)施設(shè)備保持清潔擺放整齊，保持正常使用；吧臺(tái)咖啡、茶、糖包、濕毛巾、水杯等用具數(shù)量充足；杯具用后消毒。13電腦/網(wǎng)絡(luò)保持正常使用，保持清潔；接待臺(tái)電腦周圍不放置水杯等物品；電腦配線不纏繞，且保持隱蔽不外露于客戶能見處；電腦桌面顯示要求統(tǒng)一設(shè)置與樓盤相關(guān)內(nèi)容；電腦使用應(yīng)符合公司相關(guān)制度要求，不打游戲，不進(jìn)行與工作無關(guān)的網(wǎng)聊及查看股票。14電 話 應(yīng)放置于接待臺(tái)固定位置，擺放整齊，并保持24小時(shí)正常使用，及時(shí)檢查語音提示。每周對(duì) 進(jìn)行清潔消毒，保持清潔衛(wèi)生； 線不纏繞；銷售熱線 不能用于與工作無關(guān)的私人通話；統(tǒng)一設(shè)置銷售接待 彩鈴；銷售熱線下班后應(yīng)設(shè)置

42、小靈通專人接聽 ，提示正常上班接待時(shí)間。15計(jì) 算 器計(jì)算器應(yīng)放置于固定位置并保證電源充足正常使用；接待臺(tái)計(jì)算器不使用時(shí)應(yīng)置于抽屜內(nèi)，銷售人員日常使用計(jì)算器應(yīng)在工具夾內(nèi)。16POS機(jī)POS機(jī)應(yīng)擺放于接待臺(tái)固定位置，方便客戶使用；保持正常使用，配件如打印紙等配置齊全充足。17點(diǎn) 鈔 機(jī)可正常使用。18保 險(xiǎn) 柜可正常使用。19樣板房電瓶車原那么上必須設(shè)置看房電瓶車，擇時(shí)使用，特殊情況未配備應(yīng)加以說明；應(yīng)專人駕駛專人保養(yǎng)，保持正常使用與清潔；應(yīng)配雨罩；固定行使路線及固定停放位置；在客戶有特殊需要時(shí)可開至最近位置。20對(duì) 講 機(jī)使用耳機(jī)型對(duì)講機(jī)；保持正常使用；專人使用專人負(fù)責(zé)；不能用于與工作無關(guān)事宜

43、。21看 房 車專人駕駛專人養(yǎng)護(hù)，保持車體與車廂的清潔；每日至少在上班前與下班后二次整理清潔車廂；看房車司機(jī)了解工程根本情況能進(jìn)行根本情況介紹；看房車固定駕駛路線，符合客戶需求及銷售介紹需要；備足飲用水、工程宣傳資料、衛(wèi)生袋防嘔吐、傘、平安帽、小藥箱清涼油、藿香正氣水、跌打藥水等常備平安用藥以及其他備品；如條件允許，可播放與工程有關(guān)的影音資料。 22樣板房設(shè)施設(shè)備1燈具：保持正常使用；開啟時(shí)間根據(jù)客戶到訪情況及室外光線強(qiáng)度控制；秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)的亮燈時(shí)間要根據(jù)當(dāng)?shù)厝照涨闆r分別規(guī)定。2空調(diào)：保持正常使用；開啟溫度設(shè)置于23-25度，濕度控制在70%左右。3家具及軟飾：應(yīng)保持原設(shè)計(jì)要求，清潔，無

44、破損，無灰塵污漬；綠化及盆栽：設(shè)置應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，其他要求同案場要求。4其他電器：其他以裝飾或擺設(shè)為主電器與設(shè)備應(yīng)保持清潔，不作使用。5樣板房效勞設(shè)施：如平安帽擺放點(diǎn)、換鞋套座椅、休息飲水區(qū)等應(yīng)合理設(shè)置。6放置植物香熏類物品香薰?fàn)t、揮發(fā)性香水等，如果條件允許，分別為不同功能的房間放置不同味道的香薰建議書房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨。第三局部 宣傳包裝及銷售資料序號(hào)類 別工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)備 注1集團(tuán)簡介集團(tuán)統(tǒng)一配置，放置最新版。 2?金昌地產(chǎn)?報(bào)集團(tuán)統(tǒng)一配置，放置最新版。 3?Hope金昌?集團(tuán)統(tǒng)一配置，放置最新版。 4工程樓書確保充足。內(nèi)容符合工程對(duì)外宣傳口徑內(nèi)容。 5工程海報(bào)確保充足。內(nèi)容符合工

45、程對(duì)外宣傳口徑內(nèi)容。 6戶型冊(cè)/單張確保充足。內(nèi)容符合現(xiàn)銷房源戶型情況。7物業(yè)效勞體系手冊(cè)確保充足。局部工程適用8價(jià) 格 表根據(jù)工程自身情況需要決定是否向客戶全面公開。9置業(yè)方案表集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)計(jì)格式。10收據(jù)/發(fā)票保障工作時(shí)間正常使用。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)11工程所在地區(qū)域地圖工程公司自備。選配項(xiàng)12金昌在中國上墻地圖集團(tuán)統(tǒng)一配置。選配項(xiàng)13?工程簡報(bào)?、?業(yè)主內(nèi)刊?根據(jù)工程實(shí)際情況及需要及工程開發(fā)銷售進(jìn)度，由工程公司考慮設(shè)置。選配項(xiàng)14工程自身獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌放置于銷售中心醒目處，并保證無破損、無污跡。15案場刊物書架、戶型圖畫架各工程根據(jù)案場情況自行配置。16客戶來電登記表客戶來訪登記表參考集團(tuán)版本，各工程

46、根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)并印制。17客戶分析模板客戶信息登記表集團(tuán)統(tǒng)一配置。18樣板間門牌、樣板間戶型說明牌應(yīng)精心設(shè)計(jì)并制作精美，設(shè)置于合理位置；保持干凈整齊無破損；內(nèi)容應(yīng)包括戶型圖、面積數(shù)據(jù)等必備項(xiàng)。19圍墻、道旗、看房路線指引牌、導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)精心設(shè)計(jì)并制作精美，設(shè)置于合理顯眼位置；保持干凈整齊無破損。20與產(chǎn)品有關(guān)的紀(jì)念品與禮品根據(jù)工程營銷工作開展需要自行配備。選配項(xiàng) 第四局部 衛(wèi)生清潔序號(hào)類 別工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1案場清潔設(shè)備早晚各全面清潔一次；每兩周進(jìn)行一次細(xì)部清潔其中包括玻璃、柜子、墻裙、踢腳線、設(shè)備前方電線接線板等；配置專門清潔人員，保持工作時(shí)間的持續(xù)清潔。2清潔設(shè)備清潔設(shè)備配置齊全，拖把、抹

47、布、洗潔靈等用品有專門擺放位置，不得放在明處。3案場地面地面潔凈，無紙屑、煙蒂、泥巴等異物，無污跡，地毯無起毛，無雜物堆放。4案場墻面、天花板保持清潔并亮麗，無污跡，無破損，無異物，不褪色。5案場玻璃窗清潔無污痕，無破損，開啟靈活使用正常，定期擦拭。6看樓地面通道保持平整暢通、整潔干凈，如有條件要求局部作封閉或半封閉，室內(nèi)通道要求鋪設(shè)地毯等，通道指引牌應(yīng)設(shè)置合理且充足。7看樓樓梯通道潔凈無異物。保持平整暢通、整潔干凈，要求鋪設(shè)地毯等，并作好指引牌設(shè)置。8樣板房鞋套制作布鞋套，保持潔凈無異味無污物數(shù)量充足不，一次使用應(yīng)清洗后再使用。鞋套要求按男女作不同大小，干凈鞋套與使用后的應(yīng)有專門存放柜或筐。

48、9樣板房清潔早晚各全面清潔一次；每兩周進(jìn)行一次細(xì)部清潔其中包括玻璃、柜子、墻裙、踢腳線、設(shè)備前方電線接線板等；配置專門效勞人員，進(jìn)行清潔及接待工作。10樣板房清潔設(shè)備清潔設(shè)備配置齊全，保持干凈，擺放合理，客戶視線不可達(dá)。11樣板房陽臺(tái)清潔保持整潔，地面無積水無積灰，欄桿無積灰無破損，墻面無污跡，每日二次清潔地面及欄桿。12保潔人員統(tǒng)一著裝統(tǒng)一工裝、工鞋。整潔，無污跡，使用統(tǒng)一禮貌接待用語。13電梯間每天至少早晚二次清潔，保持干凈整潔。14衛(wèi)生間清潔座廁或便池至少每日早、中、晚各清潔一次，垃圾桶污物存留時(shí)間不得超過30分鐘；熟悉各種不同物品的清潔原那么和程序，防止因操作不標(biāo)準(zhǔn)帶來物品損壞。15衛(wèi)

49、生間用品衛(wèi)生間用品24小時(shí)可使用洗手液、護(hù)手霜、梳子、插銷、擦手方巾、手紙、煙缸等并登記消耗記錄；保持氣味清新；確保掛鉤、馬桶、鏡子、水龍頭、燈具等設(shè)施完好性。第五局部 效勞態(tài)度及效率序號(hào)類別工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)備 注1銷售員效勞態(tài)度真誠、 耐心、面帶微笑。 2保安效勞態(tài)度熱情、友善，為客戶引路開門。客戶上下車給客戶開車門，下雨天給客戶打傘。微笑迎接目送，標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，歡送光臨再見，請(qǐng)慢走。3保潔效勞態(tài)度在客人來訪前做好清潔工作，客戶到訪時(shí)，保潔人員回避，客人離開后及時(shí)清潔整理；對(duì)未配備效勞人員工程，保潔人員應(yīng)兼負(fù)給客戶倒茶端毛巾遞煙缸，并于客戶離開后及時(shí)清理煙缸、杯子等職責(zé)；對(duì)待客戶應(yīng)熱情、友善。

50、4客戶效勞態(tài)度對(duì)待客戶熱情、謙虛、耐心；處理事情客觀、公正；后續(xù)問候真誠。5 接聽時(shí)間在第二聲后，第三聲響之前必須接聽 。6上門客戶接待時(shí)間從客戶進(jìn)入大門起3秒種內(nèi)必須開始言語及行動(dòng)接待。7吧臺(tái)效勞人員效勞效率客戶進(jìn)入銷售效勞中心即密切觀察其動(dòng)向，假設(shè)在沙盤區(qū)域停留聽銷售人員講解那么手舉托盤置客戶近前請(qǐng)客戶自行選擇飲品；托盤內(nèi)飲品為“茶、礦泉水等淡飲；客戶落座后1分鐘內(nèi)必須送上飲品飲品同上；客戶落座后，可詢問客人是否需要茶水。工程選配8意向房源算價(jià)速度在無客戶過程中交流造成時(shí)間影響情況下，銷售人員填寫一套房源置業(yè)方案全部內(nèi)容不得超過2分鐘，且應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤。9案場投訴反應(yīng)時(shí)間接待客戶投訴上門/

51、來電，接待人員30分鐘內(nèi)必須有事件記錄，對(duì)有把握處理的事情應(yīng)馬上答復(fù)；對(duì)需上報(bào)投訴，24小時(shí)內(nèi)必須有信息反應(yīng)于客戶。第六局部 接待流程序號(hào)類別工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1接待過程標(biāo)準(zhǔn)性接待新來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)：起身微笑迎接客戶，簡單自我介紹，講解金昌集團(tuán)概況；引領(lǐng)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)對(duì)工程周邊配套及工程進(jìn)行講解；有工法展示的工程應(yīng)帶客戶至工法間進(jìn)行工程所用材料、智能化設(shè)施、施工工藝等進(jìn)行講解；帶客戶參觀樣板房，注意路途中的溝通；樣板房講解時(shí)需說明哪些為交付標(biāo)準(zhǔn)；針對(duì)意向強(qiáng)烈客戶進(jìn)行具體房源推薦；送客，待客戶離開填寫詳細(xì)的客戶資料表。2敘盤詞講解標(biāo)準(zhǔn)性統(tǒng)一設(shè)置銷售說辭并進(jìn)行專門培訓(xùn)，內(nèi)容涉及包括集團(tuán)背景、理念、開發(fā)作品、

52、榮譽(yù)，工程定位、區(qū)域位置、周邊配套、小區(qū)配套、規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型面積分布、用材、景觀、物業(yè)管理等。3工程講解重點(diǎn)把握1突出工程的特點(diǎn)、優(yōu)勢、特性，如產(chǎn)品定位、地段資源的稀缺性、配套的完善性、戶型的實(shí)用性、材料的高檔性、工藝的特殊性等。2通過與競爭工程的比擬再次突出工程的優(yōu)勢或特點(diǎn)。3給客戶分析工程前景。4現(xiàn)場接待輪序管理根據(jù)?客戶權(quán)屬界定管理方法?中銷售接待流程執(zhí)行5客戶信息登記情況在接待客戶過程中，應(yīng)細(xì)微觀察客戶，并做一些引導(dǎo)性發(fā)問，待客戶離開后，應(yīng)詳細(xì)填寫客戶的信息，具體以客戶情況記錄表及客戶接待情況記錄表為準(zhǔn)。6銷售員名片送達(dá)客戶接待新來訪客戶，首先應(yīng)做自我介紹并雙手呈遞名片名字順朝向客戶，

53、主動(dòng)索取對(duì)方名片，雙手呈接過客戶名片后應(yīng)牢記客戶姓名及頭銜并恭敬地用適量的聲音念出對(duì)方的名字，對(duì)其有頭銜進(jìn)行適度贊美。 第七局部 專業(yè)知識(shí)序號(hào)類別工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)備 注1銷售員房地產(chǎn)根底知識(shí)、最新金融信貸了解熟悉與銷售、日?？蛻羰褂糜嘘P(guān)的建筑、設(shè)計(jì)、工程根底常識(shí)，本年度內(nèi)出臺(tái)所有房地產(chǎn)金融信貸政策。工程營銷籌劃部專人收集，形成統(tǒng)一資料下發(fā)，并組織學(xué)習(xí)。2銷售員房地產(chǎn)法律法規(guī)熟悉本年度內(nèi)出臺(tái)房地產(chǎn)行業(yè)法律法規(guī)。3銷售員集團(tuán)開展概況了解熟悉集團(tuán)簡介全部內(nèi)容。4銷售員集團(tuán)內(nèi)同類工程了解熟悉集團(tuán)內(nèi)建筑風(fēng)格根本相同工程地址、規(guī)模、主要特色、戶型、價(jià)格、銷售率。5銷售員本工程公司概況了解成立時(shí)間、開展歷程、未

54、來開展方案。6銷售員本工程根底信息以工程定稿?銷售統(tǒng)一說詞?及?答客問?為準(zhǔn)。營銷籌劃部統(tǒng)一確定7銷售員溝通引導(dǎo)能力通過營銷部統(tǒng)一組織模擬測試。8銷售員競爭工程了解準(zhǔn)確了解競爭工程本周最新在售戶型數(shù)量、面積、價(jià)格、與本工程同類競爭戶型相比擬主要優(yōu)缺點(diǎn)、銷售率等信息。9本市內(nèi)兄弟公司工程了解熟悉兄弟公司概況、工程概況地址、規(guī)模、配套、主要特色、戶型、價(jià)格、銷售率等。10保安保潔人員對(duì)于工程根本情況了解地址、規(guī)模、主要特色、周邊配套、交通條件、戶型、價(jià)格、銷售率等。營銷部統(tǒng)一培訓(xùn)11樣板房保潔員對(duì)于樣板房根本情況了解面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)、各種材質(zhì)/家私/電器品牌、園藝植栽、同類戶型銷售狀況。 第八局部

55、競爭工程調(diào)查及客戶分析序號(hào)類別工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1競爭工程調(diào)查內(nèi)容完整程度調(diào)查內(nèi)容參見集團(tuán)統(tǒng)一下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)為工程主要賣點(diǎn)、主要缺乏，配套情況、各類戶型面積及配比、單價(jià)、總價(jià)、各類戶型銷售情況、促銷措施、宣傳推廣措施等。無論區(qū)域內(nèi)考察或外出考察，均提前擬定考觀察點(diǎn)提綱，有針對(duì)性考察競爭工程特點(diǎn)。2競爭工程調(diào)查內(nèi)容準(zhǔn)確程度各類戶型面積及配比、單價(jià)誤差2%、各類戶型銷售率誤差10%。3競爭工程調(diào)查內(nèi)容及時(shí)程度本周內(nèi)最新情況。4意向客戶分析標(biāo)準(zhǔn)性參見集團(tuán)意向客戶調(diào)查表內(nèi)容,并電腦錄入。5意向客戶分析及時(shí)程度周一完成上周新登記意向客戶分析。開盤前工程須同時(shí)完成累計(jì)意向客戶分析。6成交客戶分析標(biāo)準(zhǔn)性參見集團(tuán)客

56、戶調(diào)查表內(nèi)容,并電腦錄入。7成交客戶分析及時(shí)程度下周一完成上周新成交客戶及累計(jì)成交客戶分析。第二條 營銷部門營銷部經(jīng)理管理考核指標(biāo)營銷工作是集團(tuán)重要的工作任務(wù)之一。面對(duì)劇烈的市場競爭，要很好完成銷售指標(biāo)，除了上下一心，全力以赴外，還應(yīng)在銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)做好相應(yīng)的工作。營銷籌劃線對(duì)銷售每個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，并實(shí)施考核。營銷部門管理考核主要分管理制度考核、流程標(biāo)準(zhǔn)考核、案場管理考核，均作為房產(chǎn)工程營銷部考核的重要依據(jù)。1、管理制度考核考評(píng)工程考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值值班制度值班表是否事先排定并按方案進(jìn)行值班情況值班人員是否執(zhí)行值班責(zé)任值班效果是否到達(dá)值班記錄記錄是否仔細(xì)完整例會(huì)

57、制度晨會(huì)是否按時(shí)開展內(nèi)容是否合理并有利于工作周例會(huì)是否按時(shí)開展是否有例會(huì)記錄內(nèi)容的安排是否合理有效報(bào)表制度銷售報(bào)表是否按時(shí)上報(bào)報(bào)表是否準(zhǔn)確月度分析報(bào)告是否按時(shí)上報(bào)有度分析是否按要求擬寫內(nèi)容是否對(duì)銷售工作有建設(shè)性或指導(dǎo)性作用臨時(shí)要求上報(bào)的資料是否按時(shí)上報(bào)是否準(zhǔn)確上報(bào)學(xué)習(xí)制度每周半小時(shí)互教互學(xué)按否已列出季度方案并上報(bào)是否按時(shí)開展其內(nèi)容是否有學(xué)習(xí)意義與價(jià)值是否形成了學(xué)習(xí)體會(huì)工作筆記是否按時(shí)記錄；記錄內(nèi)容是否已有一定的量；是否有工作總結(jié)、方案與心得；部門經(jīng)理是否批示。培訓(xùn)學(xué)習(xí)集團(tuán)組織銷售培訓(xùn)是否按時(shí)參加；讀書是否形成學(xué)習(xí)心得；部門內(nèi)是否有自行組織培訓(xùn)方案。業(yè)務(wù)手冊(cè)是否符合模板要求，內(nèi)容齊全；內(nèi)容是否及

58、時(shí)更新、補(bǔ)充；銷售人員是否熟悉掌握。案例分析是否收集、討論工作中發(fā)生的典型案例；有無經(jīng)典案例提供應(yīng)公司業(yè)務(wù)以供學(xué)習(xí)借鑒。信息收集制度工程大事紀(jì)有無按時(shí)記錄；記錄內(nèi)容否符合要求剪報(bào)有無按時(shí)進(jìn)行；內(nèi)容分類是否合理；有無充分學(xué)習(xí)利用?？杀葮潜P調(diào)查檔案是否建立可比樓盤調(diào)查檔案是否及時(shí)更新信息有無定期的調(diào)查報(bào)告與市場分析2、流程標(biāo)準(zhǔn)考核：流程標(biāo)準(zhǔn)考核客戶資源管理：考評(píng)工程考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值客戶資源管理客戶信息客戶資料是否按標(biāo)準(zhǔn)記錄齊全客戶資料有無及時(shí)匯總并錄入電腦客戶資料是否及時(shí)更新客戶資料是否每天進(jìn)行細(xì)分與分析客戶跟蹤是否及時(shí)進(jìn)行客戶跟蹤客戶跟蹤是否詳細(xì)記錄客戶跟蹤有無匯總討論客戶跟蹤的有效

59、性評(píng)估客戶溝通工程信息傳遞是否及時(shí)節(jié)日期間客戶問候是否及時(shí)客戶聯(lián)誼活動(dòng)是否開展客戶疑問是否及時(shí)回復(fù)流程標(biāo)準(zhǔn)考核開盤銷售準(zhǔn)備：考評(píng)工程考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值開盤銷售準(zhǔn)備銷售案場案場布置是否及時(shí)完成案場展示是否合理美觀案場銷售道具是否齊全工地現(xiàn)場是否對(duì)工地現(xiàn)場布置提出合理建議看房流線是否明確設(shè)置工地現(xiàn)場布置是否合理美觀工地現(xiàn)場標(biāo)識(shí)是否明確美觀協(xié)議合同是否按流程經(jīng)過評(píng)審是否發(fā)文啟用設(shè)計(jì)制作是否美觀正確是否及時(shí)印制完畢合同附圖是否經(jīng)工程部評(píng)審并準(zhǔn)備完畢業(yè)務(wù)手冊(cè)業(yè)務(wù)手冊(cè)內(nèi)容是否齊全業(yè)務(wù)手冊(cè)內(nèi)容是否及時(shí)更新是否提前下發(fā)學(xué)習(xí)討論銷售資料樓書設(shè)計(jì)印制是否美觀宣傳資料是否提前準(zhǔn)備銷售資料準(zhǔn)備是否齊全銷售系

60、統(tǒng)網(wǎng)上銷售系統(tǒng)是否準(zhǔn)備完畢電腦銷售系統(tǒng)是否安裝完畢銷售系統(tǒng)操作培訓(xùn)是否熟練客戶通知意向客戶是否清理并細(xì)分客戶通知方式、內(nèi)容是否評(píng)審確認(rèn)客戶通知時(shí)間是否合理進(jìn)行人員培訓(xùn)開盤前培訓(xùn)是否按要求進(jìn)行銷售流程操作是否熟練對(duì)工程的介紹是否熟練開盤前協(xié)助人員培訓(xùn)有無進(jìn)行開盤預(yù)演是否進(jìn)行流程標(biāo)準(zhǔn)考核開盤銷售工作：考評(píng)工程考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值開盤銷售期案場管理案場流程布置是否合理人員分工、站位是否合理案場整潔舒適度評(píng)估銷售道具準(zhǔn)備是否合理充足銷售接待銷售人員儀容儀表是否符合要求銷售介紹接待人員是否充足銷售接待態(tài)度是否附合要求新客戶接待是否正常進(jìn)行收款、簽約等安排是否符合要求客戶投訴有無客戶投訴產(chǎn)生客戶投