1、衡陽市凌江大酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度是指酒店規(guī)范酒店和員工的基本規(guī)范，是對員工行為規(guī)范的具體體現。它實際上是酒店進行管理的一種手段。一、規(guī)章制度的定義 “只要你敢碰它，它就燙你，而且當時就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身；對誰都一樣誰碰它，它就燙誰；你不碰它，它就不燙你。”二、“熱火爐”熱火爐規(guī)章制度 碰涉及 燙處理首先，每位員工要真正清楚地了解我們應該遵守的規(guī)章制度。其次，是對酒店的規(guī)章制度要認同。第三，就是有制度就要貫徹執(zhí)行。第四，作為酒店的一員，應該積極參與酒店規(guī)章制度的修訂。第五，員工要自覺遵守酒店規(guī)章制度。三、如何遵守酒店的規(guī)章制度二、了解賓客賓客是什

2、么？1、賓客是我們的老板 1)賓客是酒店財源，有了賓客的到來， 才會有酒店的財氣；有了賓客的再次回頭光顧，才有酒店穩(wěn)定的效益。 2)賓客的每次服務呼叫，每項服務需求，對我們每個服務人員來講，并不是麻煩，而是收入的機會，要抓住機會為酒店創(chuàng)收，也為自己獲益。2、賓客是我們的質量監(jiān)控員 賓客在酒店消費的過程中，會站在消費者的角度發(fā)現我們服務過程中的許多問題，越是挑剔的客人提的意見越多，越能讓我們看到我們內部管理的不足，看到我們與別的酒店之間的差別。所以我們應感謝為我們提出意見的賓客，不要把挑剔的客人看成是討厭的、麻煩的人，因為他們是我們酒店免費的質量監(jiān)督員。3、賓客是我們的產品顧問 酒店推出的所有產

3、品最終都需要滿足廣大賓客的需要，所以我們向賓客征詢意見與建議，實際上是在向我們的顧問咨詢改善酒店產品的建議，從而推出符合市場需要的產品。4、顧客是酒店的義務推銷員 一個滿意的賓客會將對酒店好感的信息傳遞給5位朋友，實際上是在為酒店做義務推銷。賓客的需求：真正優(yōu)秀的服務員是一位心理專家馬斯洛的需求層次論需求層次論是研究人的需求結構的一種理論，是美國心理學家馬斯洛（Abrahamh.Maslow，19081970）首創(chuàng)。他在1943年發(fā)表的人類動機理論（ATheoryofHumanMotivationPsychologicalReview）一書中提出了需求層次論。1)安全需求：賓客怕東西被偷、賓客

4、怕遇到火災、賓客怕別人傷害、賓客的疑心很重，不允許別人動他/她的東西。2）衛(wèi)生需求：清潔的床單、透明沒有灰塵的杯子、美觀衛(wèi)生的菜肴、不喜歡服務員當眾隨地吐痰、挖鼻屎、服務員長而臟的手指甲3）尊重需求：熱情的招呼、微笑、認識并熟悉顧客、叫出賓客的名字、受到重視、站在顧客的角度看問題、全心處理顧客的問題、前后一致的待客態(tài)度4）高效需求：賓客怕別人浪費他的時間、賓客最討厭拖拉的作風、別把賓客的電話接來轉去、是不是凡事都要賓客找你的主管、有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道、不想等待太久、有專業(yè)的員工5）舒適需求：清潔的環(huán)境、令人感覺愉快的環(huán)境、溫馨的感覺、隔音的房間、獨立的空間、方便、設施設備齊全賓客的

5、個性：1）自大型：接待中盡量表現出對客人的關注，多贊美客人，讓他們感覺到自己很受尊重。2）寡言型：接待時，酒店員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見。3）社交型：興趣多變，樂于交朋友，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。3）急躁型：接待時應注意鋒芒，不于客人爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言。4）穩(wěn)重型：喜歡清凈的環(huán)境，實際比較容易交往，自制力強，對服務不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥。5）固執(zhí)型：接待中盡量迎合客人

6、的想法，三、酒店行業(yè)職業(yè)道德1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質服務；團結協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務，提高技能。酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：自律慎獨善始善終2、合格酒店員工應具備七項素質A.應掌握的禮節(jié)禮貌B.應注重的儀容儀表C.應使用的禮貌語言D.應注意的言行舉止E.應具備的服務意識F.應具備的從業(yè)知識G.應掌握的服務能力七項素質之一：應掌握的禮儀禮貌個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕 不同客人爭執(zhí) 崗前不吃有異味的食品 恪守服務時間承諾 尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮 不說“不”遇見客人時：大方得體 主動問候禮讓與客人交談/對話時

7、：專心熱情尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足七項素質之二：應注意的儀容儀表服飾方面： 干凈整齊舒展 紐扣扣好，領帶結正 工號牌端正地佩戴于左胸 鞋襪干凈，襪不外露修飾方面： 保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側不過耳后不過領，女員工不能披過肩長發(fā)。 面部潔凈，男不續(xù)須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品。 指甲修建整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。儀態(tài)方面：站姿 挺胸收腹 兩眼平視前方，兩肩保持水 平放松，身體重心放在兩腳之間 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 女雙腳呈“V”字站立，男雙腳與肩同寬儀態(tài)方面：坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處，坐下后兩腳

8、并齊，兩手放于體側或腿上女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿 走姿行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動七項素質之三：應使用的禮貌語言語言規(guī)范文雅五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務不周有歉聲 客人詢問有答聲說話得體 委婉靈活 幽默風趣七項素質之四：應注意的言行舉止介紹：自我介紹，清晰準確 為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人，鞠躬：自然，面帶微笑，15-30度為宜，伴問候握手：一般不主動與客人握手，應

9、待客人先伸手。（同時應摘掉手套）面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調柔和親切，語意清晰準確，語言禮貌。接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語 應注意：鈴響3聲之內接起致以問候。 內線報部門，外線報酒店名稱 認真傾聽，耐心答疑或復述留言等 致謝，再見（對方收線后自己再放下電話）遞交物件：要用雙手，朝向客人敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領：應在客人斜前方2至3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀常用的與手勢相配合的語言：1、“請”、“您請”、“您先請”；2、請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去；3、“請從這里乘電梯上樓。”“請從這里下樓梯”

10、；4、“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”；5、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”；6、“請用茶”、“這是您點的，請品嘗”、“請 在這里簽字”。七項素質之五：應具備的服務意識微笑的價值客人為中心客人永遠是對的對客人一視同仁客人都是VIP始終關注每一個細節(jié)100-10尊重客人及其隱私服務與客人開口之前微笑的價值不花本錢：微笑比5100萬美元更值錢解析： 微笑是人的天性使然，只要不是面對仇恨。即使面對的是怨恨，微笑也會將冰川化解。 但如果不是希爾頓，微笑的作用恐怕不會延伸到成為一種競爭手段。 微笑也就成了希爾頓的專利。 這種專利形成了希爾頓的“差異化”競爭戰(zhàn)略，競爭對手是不易摹仿

11、的。 許多人不信，不就是“賓至如歸”嗎？不就是咧嘴笑嗎？ 結果，大多數屬于東施效顰。 客人為中心客人永遠是對的 就算客人有錯，也不要說他錯，把對讓給客人，永遠不要得罪客人，是我們酒店鐵的原則。案例1： 有一次，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽。客人這種行為是對的嗎？如果您是客房服務員，見到此情況將如何處理？解析： 客人是我們的服務對象，不是評頭論足的對象，不是比高低、爭輸贏的對象，不是“說理”的對象，也不是“教育”與“改造”的對象。案例2： 有一位客人到中餐廳用膳，他點的菜是菜單上沒有的。為了滿足客人的要求，樓面經理馬上與廚師商量，廚師認為可以做。但當菜做好后，客人說味道

12、不合適，要求退貨或給予折扣?？腿诉@種要求是對的嗎？如果您是餐飲服務員，遇到此問題將如何處理？解析： 許多場合，很難分清誰是誰非或根本不存在誰是誰非。對于一名從事服務行業(yè)工作的人來說，應該從酒店整體利出發(fā)，設身處地為客人著想，努力把工作做得更好，把“對”讓給客人。100-1=0 服務一百個客人有一個不滿意，我們的服務就還有待改善； 在接待一個賓客的過程中，有一個環(huán)節(jié)出錯，就不能算是一次成功的服務。尊重客人的隱私服務與客人開口之前 1）主動服務：滿足客人“尚未表達的 愿望與需求”的目標 如果你來到一家不錯的酒店，提出要求后，你可以如愿以償，獲得某種服務，你一定很滿意；但如果來到一家一流的酒店，你即

13、便不說也能得到想要的服務，那樣得到的是驚喜。這就意味著我們需要留意各種反映客人需求的跡象，然后，放下手頭工作，竭盡全力地提供服務。 2）有聲服務 從“問候”“叫出客人的名字”開始我們酒店的有聲服務。例如：在麗嘉酒店推廣說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。七項素質之六：應具備的從業(yè)知識 掌握豐富的文化知識 熟悉酒店的情況 了解自己的崗位及職責特別強調個人衛(wèi)生：身體健康，預防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離七項素質之七：應掌握的服務

14、能力（1）良好的人際交往能力學會傾聽（2）駕馭自如的表達能力（3）出色的記憶能力（4）機智的應變能力（5）敏銳的觀察能力（6）主動熱情的推銷能力（7）瞻前顧后的團隊意識3、金鑰匙宗旨 我不是無所不能，但我一定會竭盡全力（滿足客人合法、合理、合情的需求）三、本酒店概況1、酒店地理位置2、酒店歷史3、三九人的理念及酒店經營宗旨4、酒店的管理原則5、酒店的組織結構6、酒店的服務項目1、酒店的地理位置 酒店座落在長沙火車站廣場和公共汽車總站西南角，位于車站中路239號。南鄰國儲電腦城，北鄰阿波羅商業(yè)廣場，酒店對面火車站廣場和公 共汽車總站， 匯融鐵路、 公路、航空 交通樞紐。2、酒店的歷史其前身是楚云

15、飯店，系國家商業(yè)部于80年代后期在全國新建的十四家國營商業(yè)賓館之一。2019年與深圳三九企業(yè)合作經營，更名為長沙三九楚云大酒店。2000年9月被旅游局正式授牌為三星級酒店。3、三九人的理念工作努力多一點生活開心多一點企業(yè)精神敬業(yè) 誠信 團結 奉獻酒店的經營宗旨效益 創(chuàng)新 和諧 發(fā)展999長沙三九楚云大酒店CHANGSHA SANJIU CHUUYUN HOTEL工作要求熱情 禮貌 主動 周到4、酒店的管理原則A、統(tǒng)一指揮制：每位員工按照分工，對自己的工作職責全面責任，必須切實執(zhí)行其直接上級的命令，對直接上級負責。B、民主參與制:員工均有權就本部門或酒店的經營與管理提出口頭或書面建議。C、友好協(xié)

16、商制:在完成本部門正常運行前提下，酒店各部門有責任為其他部門提供所需的協(xié)作。D、獎優(yōu)罰劣制：員工有功績都將受到表彰或獎勵，有過失也將受到相應的處罰。E、責任追究制：堅持強調管理人員“以身作則，一視同仁”，對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現混亂或過失者，將直接追究管理人員的責任。5、酒店的組織結構董事會總經理副總經理營銷部物業(yè)部副總經理保安部客房部工程部財務總監(jiān)財務部人力資源部工會6、酒店的服務項目 美食城 住宿 會議 網吧 足浴 咖啡廳 商務中心 票務中心美食城位于主樓二樓的中餐廳客房部：268間房 內設豪華套間、標準間客房268套（配套設施齊全）會議室類型大型多媒體會議室各類中小

17、型會議室商務中心、網吧、咖啡廳 商務中心服務：傳真、打字、復印等員工須知1、入職程序2、轉正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序7、酒店常用電話1、入職程序填寫登記表（真實準確）人事及部門面試合格：提交有效證件復印件，進入試用期（3個月內）2、轉正程序 試用期內，提交轉正申請報告，理論考試及實操考試合格，轉正為正式員工。3、考勤制度各員工按酒店要求及各崗位工作需要按時上下班，任何班次的調整須經部門經理同意并且不能影響正常工作。各部門（班組）由專人負責填寫考勤表。上下班：凡超過規(guī)定的上班時間無故未到崗，即為遲到；凡超過規(guī)定的上班時間一小時無故未到崗，即為礦工，礦工4小時內為半天，

18、4-8小時為一天。請假：員工請假首先須書面申請，由部門經理及人力資源部批準后生效，假期結束須向部門經理銷假，并由部門同志人力資源部；員工請事假三天以內，由部門經理批準并合理安排，報人力資源部備案；請事假三天以上及休其它假均需提前到人力資源部填寫假期申請單，經部門經理同意到人力資源部辦理相關手續(xù)后方可休假，否則作礦工處理。 獎懲條例細則見員工手冊P11-P14薪資管理工資結構：基本工資崗位工資+店齡工資學歷津貼夜班津貼 注：試用期只有基本工資 計算方式：月薪制工資發(fā)放：轉帳或是現金，每月15日（遇節(jié)假日順延）另：工資進檔規(guī)定。員工福利休假1、全體員工享受國家法定假日。2、帶薪年休假：員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；滿20年的，年休假15天，原則上當年使用（店齡自本酒店重新開業(yè)2000年6月9日起計算）。有下列情況之一的，不享受當年年休假：累計工作已滿1年不滿10年的，請病假累計2個月以上的；累計工作已滿10年不滿20年的，請病假累計3個月以上的；累計工作滿20年，請