1、 海爾空調(diào)銷售技巧根底篇 顧客接待禮儀及本卷須知1、迎接顧客1忌緊迫盯人的尾隨或視假設(shè)無賭2適時地接近迎接，歡送光臨或歡送參觀3配合顧客購物8個階段心理之效勞2、迎接來店顧客的方法 打招呼、歡送光臨 看著顧客，走到身旁 站在顧客身旁的位置站在顧客的右邊或左邊與顧客肩距的60公分腳尖距顧客2030公分站45斜角處3、接觸掌握銷售時機： 顧客一直看商品并和同伴討論 觸摸商品，一直盯著商品名稱和價格 好似在找什么樣子 離開后再返回 在找直銷員的樣子如：4、接待應(yīng)對的要項 愉快的神情讓客人有良好的第一印象感覺良好 服裝、儀容、態(tài)度愉 快 表情、招呼、動作靈敏 愉快的對話讓客人能翻開心扉誠 實 的 人格

2、、用語、話題令客人喜愛 笑臉、用心傾聽、有幽默感 切身效勞吸引客人使顧客信任站在客人的立場 用心、建議、效勞值得信賴 商品知識、說明能力、行動力 融入對方由自己投住對方的胸懷稱贊對方的長處笑顏開朗不忘禮儀依對方選擇話題 自信與勇氣對于商品的知識要事先好好地用功學(xué)習(xí) 熟練使用方法對于顧客喜愛對商品迷戀對工作抱持熱忱 正確地掌握狀況 看著對方的動作：表情、說話方式 采取最適合對方心態(tài)的行動 應(yīng)有的態(tài)度與精神不要以金額多寡劃分客人等級對熟悉的客人也要保持禮貌正確反響適合客人的應(yīng)對方法不與剛踏進店門的客人四目相對不采取高壓態(tài)度5、禮貌的姿勢站立時的正確姿勢 將臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩

3、腳的大拇指上。走路時的正確姿勢 把背挺直，不拖著腳走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。坐著時的正確姿勢 穩(wěn)穩(wěn)地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上鞠躬行禮時的正確姿勢 行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭。一般行禮，常常鞠躬三種?？粗鴮Ψ降难劬Γθ菘赊涞攸c頭示意。 鞠躬15度 打招呼 鞠躬30度 謝謝 鞠躬40度 致歉引導(dǎo)客人的時候 帶著客人時，走在客人的斜前方，并配合著客人的速度。指引場所和方向時，不用手指比著，用手掌示意較好。6、接待客人、與客人應(yīng)對的實務(wù) 為了讓生意在地方上扎根開展，自店就是要讓客人感覺到“心情舒暢能夠輕松愉快地心情購物與商談的地方。認真地招呼接待每一個來到店內(nèi)的客人、笑臉

4、迎人保持心情愉快的接待用戶吧！如按用戶和用戶談話時的視線要看哪里？與用戶說話時您的視線看哪里？ 先生 朝向鼻子 太太 朝向嘴角 小姐 朝向下巴7、成交開票的接待 適時的道謝 開票 引導(dǎo)至收銀臺付款 說明海爾俱樂部會員資格 說明送貨 歡送8、送客送客是接待的結(jié)束，親切有禮的歡送態(tài)度將帶來明日的銷售。 到最后亦不可松懈，要真心地歡送顧客 跟隨的用戶送至門外，行禮道謝“謝謝“ 歡送您再來下雨天時說“請小心開車來店的用戶，幫助指揮倒車平安幫用戶提拿物品9、打烊整理 一天最后工作，全體人員要特別認真地做整理 銷售統(tǒng)計匯報日清 收拾整理為明天有美好的開始 平安檢查電源、水、門窗、照明、空調(diào)OFF 相互打招

5、呼，彼此慰問一天的辛勞做好賣場的要求及其關(guān)鍵場景應(yīng)對1、做好賣場的應(yīng)對根本要項真誠接待顧客表現(xiàn)出健康與活力良好的記憶力注意儀容、接待禮節(jié)園融人際關(guān)系2、熟練業(yè)務(wù)相關(guān)知識店規(guī)、相關(guān)規(guī)定顧客管理用戶名冊100%登錄商品管理平安管理物流送貨安裝收款開票發(fā)票開立刷卡手續(xù)定單庫存管理1 遇到顧客在選擇空調(diào)之間猶豫不決，不知如何選擇時a、第一要做的就是快速地幫助用戶作出決定。b、面對以舊換新的用戶，可試探性地問：“請問您以前使用什么樣的空調(diào)？有什么煩惱嗎？ 洞察用戶需求，針對用戶的煩惱為切入點重點引導(dǎo)介紹到產(chǎn)品上。c、面對第一次購機的用戶，可試探性地問如：“請問您打算把空調(diào)安裝到客廳還是臥室？ 洞察用戶需

6、求 ，以裝修解決方案來重點推薦產(chǎn)品。3、十大關(guān)鍵場景及應(yīng)對2) 當(dāng)對手已售出幾臺而你未賣一臺時a、這時你千萬別慌，你要冷靜分析一下什么原因？b、以下幾種原因供參考 1樣機擺放的位置對不對 2主推型號是否針對競爭對手 3站位對不對 4產(chǎn)品賣點，講解到不到位 5產(chǎn)品演示有沒有吸引力 3 當(dāng)對手展臺人氣旺而你展臺前無人時a、看看對手展臺前的顧客在看什么型號，想好顧客來到展臺時你要推薦哪款機型。b、借用兄弟產(chǎn)品線直銷員當(dāng)顧客，針對性的大聲講解。如： “對！我們家用的就是這臺。 c、當(dāng)顧客回頭看時，你一定要微笑著與他相視。4 遇到不說話的顧客時a、可以試探性地講容易引起顧客好奇心的賣點，如： 感人的特點

7、； 雙向換新風(fēng)的功能； 健康負離子 ；b、可以從專業(yè)的角度關(guān)心用戶，如： 根據(jù)您的房間面積，建議您選擇2掛1柜； 根據(jù)您的地板的顏色，建議您選擇一個紅色高雅的； 5) 遇到用戶說海爾產(chǎn)品不好不能再相信你的介紹時a、首先你要更熱情地接待顧客，并對顧客表示歉意。問問顧客覺得哪不好？讓顧客把抱怨發(fā)泄出來，顧客才會給你介紹的時機。b、供參考的口徑：“給您帶來的麻煩我深感抱歉，您當(dāng)時選購海爾產(chǎn)品就對了，如果是其他品牌，不一定能這樣對顧客負責(zé)到底。說實話，即使百年品牌也無法做到100%產(chǎn)品都沒有丁點問題，即使是寶馬、奔馳也有拋錨的時候。您不能說海爾某一臺產(chǎn)品不好，就代表全部不好。海爾空調(diào)現(xiàn)在是全球化品牌，

8、您可以先看看這臺空調(diào)要講功能、特點、技術(shù)、好處等，您不買沒關(guān)系，但我至少可以幫您參考。6) 當(dāng)顧客說我認為就是某合資品牌好時a、處理原那么：不能反對他，也不能不聞不問只講海爾好，否那么顧客會掉頭就走。b、你要順著顧客的話讓其說說合資品牌的哪好。然后要非常專業(yè)地從用戶的角度有針對性地分析某品牌與我們產(chǎn)品的區(qū)別，要著重突出我們產(chǎn)品給顧客帶來的好處。7 顧客要求打折或降價時a、原那么：不要著急，也不要害怕顧客走掉，更不要給用戶討價還價的時機。b、供參考的口徑：先生，您的心情我可以理解，但俗話說，一分錢一分貨，開玩笑地說，我怕給您打折后您回家不放心咧。海爾空調(diào)是全國統(tǒng)一價，您可以絕對放心，我不會讓您買

9、貴，我給您留一 ，有問題您隨時找我，怎么樣？c、顧客一旦不再說價格的事，可以直接拿出臺帳本讓顧客登記送貨地址，并把您的名片或您的 號留給顧客。8) 顧客說：太貴了！欲轉(zhuǎn)身離去時a、如果是剛來就說這句話的，第一要留住顧客。您可以說：“先生，您真是好眼力，這款空調(diào)貴是貴點，但貴才說明是好東西??！b、如果是3000元左右的產(chǎn)品，顧客說貴，您可以說：“看起來是有些貴，但用起來就廉價了。空調(diào)您可以用十年吧，3000元平攤下來，一年300，一天不到1塊錢，比坐公交車還廉價。c、如果是高端產(chǎn)品，顧客說貴，您可以說：“先生，以您現(xiàn)在的生活水平， 我同意您買個廉價的空調(diào)，您的親戚朋友只怕也不會同意喲。要不怎么配您呀！9) 遇顧客不滿意到商場來投訴時第一要比賣貨時還要熱情；第二要表示歉意；第三要安撫顧客的情緒，最好將顧客帶至商場的辦公室處理。遇到顧客不愿意時，可以向顧客表示請他到辦公室喝杯水10) 顧客說：我還要考慮考慮時a、原那么：不要把顧客“逼得太緊！您要思考顧客說要考慮的真正原因是什么？b、參考口徑：1先生，您要考慮一下，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我的意思是，我剛剛到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下