1、第六章幼兒教師的電話溝通禮儀幼兒教師禮儀訓(xùn)練教程在信息網(wǎng)絡(luò)時代，人們的形象更多地表現(xiàn)為真實(shí)生活形象與信息網(wǎng)絡(luò)上自我表現(xiàn)的綜合體。幼兒教師要謹(jǐn)慎地對待自己在接打電話中的一言一行，時刻堅守尊重他人的禮儀原則，給家長和社會傳達(dá)教育工作者的正能量，塑造新時代的完美新形象。了解電話溝通禮儀的重要性。掌握接聽電話和撥打電話的禮節(jié)。掌握撥打電話的注意事項。學(xué)習(xí)目標(biāo)目 錄第一節(jié)接聽電話的禮儀第二節(jié)撥打電話的禮儀第一節(jié)接聽電話的禮儀第一節(jié)接聽電話的禮儀一、電話禮儀的重要性二、接聽電話的禮節(jié)三、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)“叮鈴鈴、叮鈴鈴、叮鈴鈴”辦公室里響起了一陣電話鈴聲，但是響了很久都沒有人接聽。大家都開始尋找聲音的來

2、源，只見亞楠嚼著口香糖慢慢悠悠地接起了電話，漫不經(jīng)心地說道：“喂！”原來是一位家長打算將自己的孩子轉(zhuǎn)到亞楠的班級，想和亞楠老師交流一下自己孩子的情況，而亞楠老師在與家長交流的過程中一直嚼著口香糖，答話不僅含糊不清，還有雜音。電話那邊的家長聽到亞楠老師一直在嚼東西，詢問他時也是漫不經(jīng)心地回答，便說：“老師您忙吧，不打擾您了。”之后便掛了電話。不久之后，那位家長將自己的孩子轉(zhuǎn)到了另一所幼兒園。接聽電話的禮儀引導(dǎo)案例接聽電話的禮儀電話禮儀的重要性幼兒教師在工作時接打電話的聲音，往往是個人形象和專業(yè)素質(zhì)的直接反映，也間接反映了所在幼教機(jī)構(gòu)的管理水平和教育服務(wù)水平。因此，幼兒教師在接打電話的過程中一定要

3、注意相關(guān)禮節(jié)，如通話時音量適中，語氣親切、柔和，態(tài)度熱情、友好，語言要做到言簡意賅，樹立好自己的“電話形象”。此外，參加集體活動時，幼兒教師應(yīng)關(guān)閉手機(jī)的鈴聲；帶班或會議、學(xué)習(xí)期間，不要接私人電話。幼教機(jī)構(gòu)的管理水平和教育服務(wù)水平專業(yè)素質(zhì)個人形象接聽電話的禮儀接聽電話的禮節(jié)接聽電話前首先要做好準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備好筆和紙。幼兒教師還要隨時準(zhǔn)備好接聽電話的狀態(tài)。接聽電話的禮節(jié)主要有以下七點(diǎn)。（1）電話鈴響三聲，應(yīng)盡快接起電話。最好不要讓鈴聲響過第五遍。如果由于某些不得已的原因，在鈴響多次后才接起電話，應(yīng)向?qū)Ψ街鲃又虑?。?）接起電話先問好，再自報幼兒園的全稱或規(guī)范簡稱，表明個人身份等，如“您好！我是幼兒園

4、班老師”，讓對方明白自己在跟誰通話，接下來再詢問“請問您找誰？”“請問有什么可以幫到您嗎？”（3）態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，電話用語要文明、禮貌。語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，注意控制語速。（4）由于工作原因聯(lián)系的電話，要認(rèn)真做好記錄。交談中，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要地記錄下來。對對方的談話可做必要的重復(fù)，尤其要注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。交談結(jié)束后，應(yīng)針對內(nèi)容進(jìn)行下一步處理，如請示領(lǐng)導(dǎo)、通知負(fù)責(zé)部門或同事等。（5）如果是代接電話，要用手輕捂話筒，然后通知受話人；如果受話人距離太遠(yuǎn)，要向?qū)Ψ秸f一聲“請您稍等一下”，然后輕放話筒再去找人，不要大聲叫喊。如果對方要找的人不在，則要重新拿起話筒，告

5、知情況，并詢問對方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)，可記下對方的電話號碼，幫助轉(zhuǎn)達(dá)。（6）善待打錯的電話。應(yīng)禮貌地說明，讓對方重新確認(rèn)電話號碼，并盡可能地主動提供幫助。（7）遵循“尊者先掛”的原則。電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓領(lǐng)導(dǎo)、長輩、家長等結(jié)束對話。若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋，致歉。通話完畢后，應(yīng)輕輕放下話筒。接聽電話的禮儀接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)有七點(diǎn)。（1）左手握聽筒，右手握筆做好記錄。嚴(yán)禁用肩和頭夾住聽筒。（2）坐姿和站姿應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。（3）微笑，神情專注，時刻提醒自己注意表情。（4）使用禮貌用語。（5）注意聲音、語氣、語調(diào)。（6）多用詢問式語句，盡量不用否定式語句。（7）嚴(yán)禁身體隨意倚靠，吃東西，與他

6、人閑聊，或神情不專注，態(tài)度冷淡。目 錄第一節(jié)接聽電話的禮儀第二節(jié)撥打電話的禮儀第二節(jié)撥打電話的禮儀第二節(jié)撥打電話的禮儀一、撥打電話的禮節(jié)二、撥打電話的注意事項撥打電話的禮儀引導(dǎo)案例今天，小鵬與隔壁班的孩子打了起來，老師決定給小鵬的家長打個電話，講一下小鵬的情況，讓家長嚴(yán)加管教。打第一遍時，對方掛了電話，老師又接著打了第二遍，很久之后家長接了電話說：“老師您好，我這里正在開會，不太方便接電話?！倍蠋熣J(rèn)為沒有什么事比孩子的事更重要，便說：“不會耽誤您多長時間，也就幾分鐘，想跟您講一下小鵬今天打架的事?！奔议L聽后，覺得幾分鐘不耽誤事，況且是兒子惹了禍，便說：“好，您說吧！”之后明顯可以聽到家長換了

7、一個地方聽電話。老師便開始講述今天小鵬因為和別人搶球打架的事，講完之后，又講了前幾天小鵬在活動課上搗亂及午睡和小朋友聊天的事，總之將小鵬最近犯的錯一一道來。這時，已經(jīng)過去了二十分鐘，但老師并沒有要停的意思。家長這邊還有事情，很是著急，最后不得不打斷了老師的談話，告訴老師事情忙完后會給老師回電話。撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r間1要考慮對方此時是否有時間或方便接聽。一般工作電話，應(yīng)盡量在上班時段打到對方單位。若確有必要撥打私人電話時，應(yīng)注意避開休息時間。同時，工作時盡量避免撥打私人電話，尤其是使用單位電話撥打私人電話。撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r間1主動問候2電話撥通后，幼

8、兒教師應(yīng)該首先問候?qū)Ψ健澳谩?，再確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話。得到回復(fù)后報自己的單位、姓名等，然后再說事情?！澳?！我是幼兒園班的老師，您是的媽媽嗎？是這樣的”撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r間1主動問候2一般通話時間控制在3分鐘以內(nèi)。若撥打電話用時較長，要考慮對方的處境。首先詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。如果對方回答不方便，應(yīng)以商量的口吻另約時間，讓對方?jīng)Q定什么時候再打過去為妥。通話時間不宜過長3撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r間1主動問候2電話內(nèi)容要有次序，簡潔明了。撥打電話前最好有“腹稿”?？梢韵葦M出電話要點(diǎn)，厘清說話順序，準(zhǔn)備好需要

9、用到的資料，做好準(zhǔn)備再撥打。通話時間不宜過長3電話內(nèi)容簡潔明了4撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r間1主動問候2撥錯電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓纭皩Σ黄?！”或“打攪了！”不要直接掛斷電話，不做任何解釋。通話時間不宜過長3電話內(nèi)容簡潔明了4使用禮貌語言5撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r間1主動問候2通話完畢時應(yīng)說“再見”，然后輕輕放下電話。通話時間不宜過長3電話內(nèi)容簡潔明了4使用禮貌語言5通話結(jié)束說“再見”6撥打電話的禮儀撥打電話的注意事項注意時間1撥打電話時，幼兒教師應(yīng)該避開對方的吃飯時間和休息時間。正常情況下，早晨8點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后，給對方家里打電話是不合適的，除非有緊

10、急的事。當(dāng)然，當(dāng)對方有可能非常忙碌的時候打電話去也是不合適的。例如，在對方準(zhǔn)備出門上班前幾分鐘打電話，可能會使對方遲到。如果撥打的電話是工作單位電話，最好不要在星期一一大早打過去，因為經(jīng)過一個周末，對方要處理的公務(wù)也許有很多。當(dāng)然，在對方快要下班的前幾分鐘打電話也是不太適合的，因為快要下班了，對方也許有些事情要處理，處理完后直接回家。一般情況下，不要因為私人的事情將電話打到對方的單位，除非對方不介意。即使得到對方的肯定回答，也要盡量簡短，因為占用對方的工作時間，可能會影響對方工作的正常開展。撥打電話的禮儀撥打電話的注意事項注意時間1無論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中不太正式的通話，都必須自報

11、家門，這是對對方的尊重。在打電話之前，確定打內(nèi)線或打外線是很重要的。打外線不認(rèn)識對方時，應(yīng)該做詳細(xì)的自我介紹，如“你好，我是”若你認(rèn)識對方，對方一接聽電話時就馬上能確定聽話人是誰，那么不妨直接說出這個人的名字或正確的稱呼，這樣會使對方感到被重視的榮幸，可以這么說：“王先生，您好，我是?！贝騼?nèi)線可以有幾種方式，如“我是，幼兒園的老師”“我是幼兒園的老師”“王先生，你好，我是”等。開頭很重要2撥打電話的禮儀撥打電話的注意事項注意時間1做完自我介紹以后，應(yīng)該簡明扼要地說明通話的目的，盡快結(jié)束交談。在業(yè)務(wù)通話中，“一個電話最長三分鐘”是通行的原則，超過三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。如果估計這次談話要涉及

12、的問題較多，時間較長，應(yīng)在通話前詢問對方此時是否方便長談。如果對方不方便長談，應(yīng)該有禮貌地請對方約定下次的通話時間。開頭很重要2通話盡量簡單扼要3撥打電話的禮儀撥打電話的注意事項注意時間1開頭很重要2通話盡量簡單扼要3要找的人不在時的應(yīng)對方式4若要找的人不在，或恰巧不能接聽電話，最好是用禮貌的方式請求對方轉(zhuǎn)告。留言時要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對方記錄下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問“對不起，請問您怎么稱呼？”，對方告知后要用筆記錄下來，以備查找直接結(jié)束通話在事情不是很緊急且自己還有其他聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對不起，打擾了，再見”結(jié)束通話請教對方聯(lián)系的時間或其他的聯(lián)系方式，這種方式常在比較緊急的情況下采用，具體的說法是：“請