1、淺談醫(yī)療質(zhì)量管理-醫(yī)患溝通技巧 骨科 呂宇明2021/7/18 星期日醫(yī)患溝通什么是溝通? 溝通是人與人乏間傳遞信息(意見(jiàn).觀(guān)點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程. 溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)口頭.書(shū)面.圖片等聲音 肢體 身體音調(diào) 動(dòng)作 動(dòng)作2021/7/18 星期日醫(yī)患溝通的重要性 全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與 人溝通。2021/7/18 星期日古代醫(yī)患關(guān)系-稱(chēng)醫(yī)術(shù)為仁

2、術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。2021/7/18 星期日 傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?021/7/18 星期日 生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)-征得患

3、者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)代轉(zhuǎn)變2021/7/18 星期日精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。 現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素2021/7/18 星期日溝通的目的和意義 人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重。其橋梁是溝通。 溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)，溝通是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過(guò)程。2021/7/18 星期日溝通是有目的的交流行為 溝通中強(qiáng)調(diào)信息交流而不是單向傳遞，信息交換對(duì)臨床醫(yī)生尤為重要。 溝通的載體可以是語(yǔ)言，也可以是文字、動(dòng)作表情、著裝行為等。語(yǔ)言外信

4、息常影響患者對(duì)醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀(guān)意愿外，還包括雙方知識(shí)背景、地位、環(huán)境、信息反饋等。2021/7/18 星期日目 的 通過(guò)相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解并滿(mǎn)足患者：被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求及時(shí)和有序服務(wù)的需求感覺(jué)舒適的需求等等2021/7/18 星期日意 義1醫(yī)學(xué)目的需要3臨床治療需要.2醫(yī)學(xué)診斷需要4醫(yī)學(xué)人文需要5醫(yī)學(xué)發(fā)展需要6減少糾紛需要2021/7/18 星期日妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來(lái)的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來(lái)的醫(yī)療事故3醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來(lái)的糾紛4對(duì)話(huà)不當(dāng)帶來(lái)的疾病2021/7/18 星期日溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性檢查、治療、手術(shù)

5、、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用2021/7/18 星期日溝通方式-告知口頭告知談話(huà) 患者本人 患者家屬書(shū)面-逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫(xiě)完善 麻醉意外手術(shù)同意書(shū) 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能發(fā)生的情況2021/7/18 星期日溝通技巧語(yǔ)言 安撫 白話(huà)- 通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī) 環(huán)境隱密性 充分的時(shí)間 談心式 了解患者的心情 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說(shuō)話(huà)口吻 不要制造矛盾 觀(guān)察患者語(yǔ)言肢體表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話(huà)內(nèi)容關(guān)心看望2021/7/18 星期日溝通技巧注意說(shuō)話(huà)口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行 所做

6、的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到.看到.知道.得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼2021/7/18 星期日診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療方案的利弊如何選擇避免風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用2021/7/18 星期日病重.病危病人的溝通選擇對(duì)象患者本人家屬用詞注意-言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫(xiě)、要講明事實(shí)及時(shí)溝通2021/7/18 星期日心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值-感激2021/7/18 星期日書(shū)面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指

7、南專(zhuān)科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書(shū)信訪(fǎng)答復(fù)、包括疾病咨詢(xún)、調(diào)訪(fǎng)、投訴2021/7/18 星期日醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間2021/7/18 星期日醫(yī)德溝通 遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見(jiàn)和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。2021/7/18 星期日檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿(mǎn)意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步

8、提高醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、聲譽(yù)、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊(yùn)、是否有創(chuàng)新上進(jìn)2021/7/18 星期日有效溝通（最終落實(shí)于 病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范）知情告知溝通技巧患方知情同意患方意愿溝通方式患方理解2021/7/18 星期日溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言 不講不文明的生冷話(huà) 不講不著邊際的外行話(huà) 不講不顧后果的刺激話(huà) 不講不負(fù)責(zé)任的議論話(huà) 不講不留余地的過(guò)頭話(huà)、絕對(duì)話(huà) 不講該說(shuō)不說(shuō)的道歉話(huà) 不講該說(shuō)不說(shuō)的解釋話(huà)2021/7/18 星期日溝通四環(huán)節(jié)溝通四環(huán)節(jié)感受需要請(qǐng)求告知被認(rèn)識(shí)、尊重被接納有所屬診療信息舒適環(huán)境告知不等于溝通2021/7

9、/18 星期日醫(yī)患溝通應(yīng)掌握的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當(dāng)方法溝通不單靠語(yǔ)言理解和共同決策是溝通目的完成滿(mǎn)足患者要求并非溝通2021/7/18 星期日非語(yǔ)言溝通 非言語(yǔ)溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢(shì)語(yǔ)、副語(yǔ)言等。視動(dòng)覺(jué)系統(tǒng)（面部表情、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)）超語(yǔ)詞額外語(yǔ)詞（音質(zhì)、語(yǔ)調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）時(shí)空維度（準(zhǔn)時(shí)、遲到、朝向與距離）視覺(jué)交往（目光接觸）2021/7/18 星期日言語(yǔ)溝通的技巧接受肯定澄清善于提問(wèn)傾聽(tīng)對(duì)焦鼓勵(lì)代述重構(gòu)2021/7/18 星期日檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿(mǎn)意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、聲譽(yù)、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊(yùn)、是否有創(chuàng)新上進(jìn)20