1、營(yíng)運(yùn)管理制度及客服經(jīng)理職責(zé) -Jojo效勞標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn) 工作區(qū)域管理制度播送呼叫的規(guī)定報(bào)修制度及流程 俱樂(lè)部CI陳列管理制度公共更衣柜管理制度 租賃柜管理制度會(huì)員卡管理制度 公共物品管理制度會(huì)員通告管理制度 背景音樂(lè)及廣告片播放的規(guī)定公共物品消毒規(guī)定 員工的管理規(guī)定 效勞標(biāo)準(zhǔn)遇到顧客要面帶微笑，站立效勞坐著時(shí)應(yīng)起立，客服人員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱(chēng)謂要得當(dāng)，盡量稱(chēng)呼客人姓氏；熱情接待所有顧客，要有眼神接觸，使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和、親切，注意 “請(qǐng) 字當(dāng)頭、“謝 不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；和顧客談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；假設(shè)沒(méi)聽(tīng)清楚要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；對(duì)顧

2、客的咨詢(xún)應(yīng)圓滿答復(fù)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 在與顧客對(duì)話時(shí)，假設(shè)另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起、“讓您久等了； 效勞標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)效勞我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；在較敏感的原那么性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、疑心式、命令式、“頂牛式的說(shuō)話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用

3、詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式； 詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們(講明情況后請(qǐng)顧客協(xié)助)商量式:如:“您看這樣好不好？解釋式：如：“這種情況，我們的規(guī)定是這樣的效勞標(biāo)準(zhǔn)打攪顧客的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了。對(duì)顧客的幫助或協(xié)助如簽名登記后、配合工作后等要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要答復(fù) “不客氣 ；與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因，對(duì)顧客的抱怨誠(chéng)懇接受，如是自己的缺乏一定要加以改正；對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位顧客過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位顧客；與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、

4、任意承諾或是舉止過(guò)于隨便；效勞顧客時(shí)應(yīng)時(shí)刻想到顧客的需要，注意顧客情緒反響，做到效勞體貼周到。行為標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。 a) 站姿：自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間?；蛘呤钦玖r(shí)雙手應(yīng)交握于身前(右上左下) b) 會(huì)見(jiàn)客人或在上級(jí)面前，不得把手交叉在胸前。 c) 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好。 在會(huì)所內(nèi)無(wú)論何時(shí)何地都應(yīng)保持微笑。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。 a)在會(huì)所內(nèi)不得邊走邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。 b)在通道、走廊遇到客人或是上司時(shí)要禮讓?zhuān)荒軗屝小?行為標(biāo)準(zhǔn)在任何情況下都不得與顧

5、客爭(zhēng)吵。不得有欺騙顧客的言行，不得給顧客不切實(shí)際的承諾。 拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交并公布招領(lǐng)。經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客及同事。給顧客物品時(shí)必須雙手遞物放于顧客手上。不可因私事而打攪工作中的同事。禁止在總臺(tái)大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響會(huì)所形象。前臺(tái)禁止使用 或撥打私人 ，不可使用話機(jī)免提功能。行為標(biāo)準(zhǔn)不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。會(huì)所要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間為顧客效勞時(shí)不能說(shuō)“不、“沒(méi)有、“不知道、“不行、“辦不到、“不可能等直接答復(fù)客人，只能說(shuō)“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房號(hào)或 號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系等話語(yǔ)，否那么

6、引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。上班不允許在休息室看報(bào)紙、書(shū)刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。行為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，妄加評(píng)論，更不許圍觀，對(duì)顧客或同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿嘲笑。顧客或上級(jí)要求辦的事必須踏實(shí)去做, 并盡快通知顧客或上級(jí)最后結(jié)果。 不把工作或生活中的不良情緒帶到效勞中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。按時(shí)完成上級(jí)臨時(shí)交給的各種任務(wù)，如有未解決的事情應(yīng)立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請(qǐng)其協(xié)助處理。工作區(qū)域管理內(nèi)容工作區(qū)域物品擺放標(biāo)準(zhǔn)工作區(qū)域清潔度標(biāo)準(zhǔn)賣(mài)品的陳列及補(bǔ)充 工作區(qū)域人數(shù)播送呼叫的規(guī)定

7、 只有前臺(tái)人員才能進(jìn)行播送呼叫的操作。播送員必須使用普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰。播送呼叫的效勞范圍是緊急通知、課程通知、呼叫員工、結(jié)束營(yíng)業(yè)或配合會(huì)所活動(dòng)時(shí)。播送呼叫的效勞對(duì)象是本會(huì)所的員工及會(huì)員。無(wú)特殊情況找人效勞只針對(duì)員工進(jìn)行，只有在員工狀態(tài)表上顯示該員工在俱樂(lè)部?jī)?nèi)，同時(shí)不在其正常位置上時(shí)，才可呼叫。播送呼叫為單輪呼叫，每輪最多可重復(fù)進(jìn)行2次。播送呼叫前必須有提示音。頂峰期18：0020：30除團(tuán)操課程通知外盡量不做播送呼叫，以防止打攪會(huì)員。為維護(hù)會(huì)員隱私，會(huì)所不對(duì)會(huì)員進(jìn)行找人呼叫效勞。報(bào)修制度及流程 工程報(bào)修 -搶修隊(duì)健身器械報(bào)修 -公關(guān)部IT類(lèi) -信息部辦公設(shè)備報(bào)修 -采購(gòu)保修單廣告牌、

8、宣傳品報(bào)修 -市場(chǎng)部/采購(gòu)部俱樂(lè)部CI陳列管理制度 會(huì)所內(nèi)部CI物品須遵照一兆韋德?會(huì)所內(nèi)部CI物品陳列說(shuō)明?進(jìn)行陳列前臺(tái)/電梯/操房/瑜伽房/球室/浴室/桑拿房/更衣室/蒸氣室/單車(chē)房/游泳池/衛(wèi)生間CI物品如果出現(xiàn)破損、模糊、松脫必須立即進(jìn)行更換或修補(bǔ)會(huì)所CI物品必須由公司統(tǒng)一制作，如會(huì)所有特殊制作需要，需提出申請(qǐng)，由市場(chǎng)部按會(huì)所統(tǒng)一風(fēng)格進(jìn)行制作員工不得擅自摘除會(huì)所CI物品，如有人為損壞情況，將視情況予以當(dāng)事人一定處分更衣柜及租賃柜管理制度公共更衣柜管理制度 應(yīng)用表格租賃柜管理制度 處理流程 應(yīng)用表格會(huì)員卡管理制度 未帶會(huì)員卡或會(huì)員卡遺失者不予入場(chǎng)。如有特殊情況，無(wú)卡會(huì)員需經(jīng)值班經(jīng)理或部門(mén)

9、經(jīng)理以上同意任何員工無(wú)權(quán)私自讓會(huì)員入場(chǎng)，前臺(tái)核實(shí)會(huì)員身份無(wú)誤后，抵押有效證件，方可入場(chǎng)。會(huì)員卡遺失者需至收銀臺(tái)交付20制卡費(fèi)用補(bǔ)辦會(huì)員卡。16歲以下兒童禁止進(jìn)入鍛煉區(qū)域。購(gòu)卡年齡范圍：16至60本人實(shí)際情況與電腦顯示會(huì)員資料不相符者禁止入場(chǎng)。交際卡副卡持有者須與主卡人同時(shí)入場(chǎng)或在主卡人入場(chǎng)前方可入內(nèi)，每張副卡每次僅限一人使用。對(duì)于非頂峰卡的管理將遵循?非頂峰卡會(huì)員協(xié)議書(shū)?的相關(guān)規(guī)定。次卡入場(chǎng)者須于前臺(tái)抵押身份證或有效證件，退場(chǎng)時(shí)前臺(tái)將歸還抵押。試鍛煉者需由會(huì)員提前與會(huì)籍參謀預(yù)約，并由會(huì)籍參謀帶著至前臺(tái)填寫(xiě)資料辦理試鍛煉手續(xù)，于前臺(tái)抵押身份證或有效證件方可入場(chǎng)。家庭卡無(wú)特殊情況只可三人同時(shí)入內(nèi)必

10、須由持卡人本人帶著。前臺(tái)不負(fù)責(zé)保管任何會(huì)員卡，如發(fā)現(xiàn)遺失會(huì)員卡，應(yīng)盡快聯(lián)系會(huì)員，通知其取卡。公共物品管理制度 耗品：出庫(kù)每天由客服經(jīng)理/前臺(tái)經(jīng)理/倉(cāng)管按日常使用量領(lǐng)取日用品及清潔物品，并填具?出庫(kù)單?，必須有倉(cāng)管及客服經(jīng)理簽字。在倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳及電腦上做好登記三者檢查必須相符，公司物品不得作為私人物品使用，經(jīng)理/倉(cāng)管需嚴(yán)格把關(guān)，如因特殊原因領(lǐng)取數(shù)量偏多，需于備注欄寫(xiě)明情況。耗品:入庫(kù)客服經(jīng)理或前臺(tái)經(jīng)理/倉(cāng)管必須收貨、驗(yàn)貨，送貨單，?入庫(kù)單?確認(rèn)必須要由客服經(jīng)理簽字。實(shí)收的物品必須和申購(gòu)單要求的數(shù)量和質(zhì)量相符。電腦入庫(kù)信息和收到的實(shí)物100相符。?入庫(kù)單?及明細(xì)有索引編號(hào)，每家分店各自聯(lián)號(hào)。上交?入庫(kù)

11、單?必須在公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)。 匯總：客服經(jīng)理/前臺(tái)經(jīng)理/倉(cāng)管每月月底匯總?cè)沼闷返纳显聨?kù)存數(shù)、本月入庫(kù)數(shù)、本月消耗量，制作?月度耗品使用盤(pán)存表?臺(tái)賬，由客服經(jīng)理備案并于每月2日上報(bào)總公司物流部及營(yíng)運(yùn)部。公共物品管理制度手牌：每位會(huì)員需憑手牌進(jìn)行鍛煉，退場(chǎng)時(shí)歸還手牌領(lǐng)取會(huì)員卡，如有遺失，會(huì)員應(yīng)做相應(yīng)賠償。前臺(tái)客服人員每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)手牌數(shù)，做交接記錄，并將手牌鎖好，由第二天當(dāng)班人員整理手牌核實(shí)數(shù)量，做登記確認(rèn)。公共設(shè)備：由客服經(jīng)理統(tǒng)計(jì)會(huì)所辦公設(shè)備、營(yíng)運(yùn)設(shè)備數(shù)量，列出公共設(shè)備清單，每晚值夜人員依據(jù)清單核查實(shí)際情況，如有喪失破損，立即匯報(bào)值班經(jīng)理或客服經(jīng)理。如因值夜人員看管不善，造成損失，由客服經(jīng)理

12、匯報(bào)店長(zhǎng)后，根據(jù)責(zé)任程度酌情給予處分或令其承擔(dān)賠償責(zé)任。 會(huì)員通告管理制度 通告必須于會(huì)所明顯位置擺放通告中不可有錯(cuò)別字或語(yǔ)法錯(cuò)誤會(huì)所內(nèi)所有通告字體必須統(tǒng)一為黑體通告右上角必須有1012一兆韋德健身Logo所有通告必須為中英文雙語(yǔ)形式背景音樂(lè)及廣告片播放的規(guī)定 要選擇播放熱烈、快節(jié)奏、英文版的背景音樂(lè)，聲音上下適合。不得與健美操音樂(lè)雷同，背景音樂(lè)不得隨意中斷。分為10：00-21：30，下班前提醒21：30-22：00/22：30-23：00；兩種不同時(shí)間段分別播放。前臺(tái)有顯示器的會(huì)所需每天滾動(dòng)播放一兆韋德廣告宣傳片，此片由公司統(tǒng)一調(diào)撥。跑步機(jī)在能夠播放有線電視的同時(shí)必須能夠播放DVD 統(tǒng)一播

13、放公司宣傳廣告，會(huì)員有權(quán)力選擇收看自己喜歡的頻道，一般情況下由巡 場(chǎng)人員或前臺(tái)人員將跑步機(jī)頻道調(diào)節(jié)在統(tǒng)一位置上。 所有電視機(jī)的背景音樂(lè)必須通過(guò)耳機(jī)才能收聽(tīng)。公用物品消毒的規(guī)定提供給會(huì)員使用的拖鞋未經(jīng)消毒、清洗不得重復(fù)使用。公共更衣柜內(nèi)的衣架及公共柜必須定時(shí)消毒。必須隨時(shí)對(duì)會(huì)員使用過(guò)的瑜伽墊及瑜伽球進(jìn)行擦洗消毒。必須隨時(shí)對(duì)會(huì)員使用過(guò)的器械和設(shè)備進(jìn)行擦洗消毒。必須選擇對(duì)人體無(wú)害的同時(shí)對(duì)器械、設(shè)備無(wú)損傷的消毒品。俱樂(lè)部?jī)?nèi)的器械、設(shè)備必須用消毒液按一定的比例配比后進(jìn)行定時(shí)消毒。員工的管理規(guī)定 俱樂(lè)部員工使用俱樂(lè)部更衣室及健身器械規(guī)定員工休息室的管理規(guī)定員工更衣室的管理規(guī)定 員工考勤及告假管理規(guī)定員工使

14、用俱樂(lè)部更衣室及健身器械規(guī)定員工的私人物品必須擺放在員工更衣柜內(nèi)，不得在俱樂(lè)部更衣室內(nèi)擺放任何私人物品，不得使用公共更衣柜,公共更衣柜僅限于員工在淋浴時(shí)臨時(shí)使用，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。員工可以在非上班時(shí)段進(jìn)行訓(xùn)練.但不得穿工服進(jìn)行訓(xùn)練.員工不得在頂峰時(shí)間段17：3021：30使用淋浴及健身器械。員工鍛煉時(shí)必須禮讓會(huì)員,不得爭(zhēng)搶器械. 員工休息室的管理規(guī)定非本俱樂(lè)部的員工不得進(jìn)入員工休息室。不得隨地吐痰，亂扔垃圾。不得在休息室內(nèi)抽煙，喝酒。不得在休息室內(nèi)游戲、大聲喧嘩，影響他人休息。休息室內(nèi)杯盒請(qǐng)有序擺放，不得堆放私人物品。不得在工作時(shí)間段長(zhǎng)時(shí)間休息。每位員工必須保護(hù)公司的財(cái)物。如有損壞，照價(jià)賠

15、償。請(qǐng)正確使用電器設(shè)備，及時(shí)處理自己的變質(zhì)食品，保持冰箱、桌面整潔。 員工更衣室的管理規(guī)定非本俱樂(lè)部的員工不得進(jìn)入員工更衣室。不得隨地吐痰，亂扔垃圾。不得在更衣室內(nèi)抽煙，喝酒，進(jìn)食。不得在更衣室內(nèi)游戲、大聲喧嘩，影響他人。更衣室內(nèi)不得堆放私人物品及懸掛衣物毛巾，私人物品必須擺放在私人更衣柜內(nèi)。私人更衣柜內(nèi)不得擺放國(guó)家明令禁止的物品，危險(xiǎn)品，現(xiàn)金，貴重物品，易變質(zhì)食品。員工更衣柜的外表不得有個(gè)性化的裝飾，必須保持整潔。每位員工必須保護(hù)公司的財(cái)物。如有損壞，照價(jià)賠償。所有完畢請(qǐng)隨手關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。員工離職、調(diào)離俱樂(lè)部時(shí)必須歸還更衣柜的鑰匙。員工考勤及告假管理規(guī)定員工上下班必須由本人打卡，嚴(yán)禁代打卡。

16、所有員工應(yīng)提早10分鐘著標(biāo)準(zhǔn)工衣到崗，做好一切準(zhǔn)備工作。任何告假應(yīng)逐級(jí)申請(qǐng)，逐級(jí)批示。請(qǐng)假一天須提前三天申請(qǐng)，請(qǐng)假三天須提前一周申請(qǐng)，病假遞交期限為24小時(shí)?？头?jīng)理工作職責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)會(huì)員意見(jiàn)調(diào)查/投訴處理/活動(dòng)組織倉(cāng)庫(kù)管理出入庫(kù)登記/盤(pán)存/臺(tái)賬及報(bào)表/禮品派發(fā)二次銷(xiāo)售營(yíng)養(yǎng)吧/租賃/賣(mài)品/場(chǎng)地營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)效勞標(biāo)準(zhǔn)/管理標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)管理例會(huì)/員工培訓(xùn)/梯隊(duì)建設(shè)外包保潔管理能耗等營(yíng)運(yùn)本錢(qián)控制配合總公司的市場(chǎng)宣傳活動(dòng)執(zhí)行店長(zhǎng)的工作安排執(zhí)行總公司營(yíng)運(yùn)部工作指令營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告匯報(bào)店長(zhǎng)/區(qū)總/營(yíng)運(yùn)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系維護(hù)會(huì)員意見(jiàn)調(diào)查/投訴處理/活動(dòng)組織每月定期進(jìn)行會(huì)員意見(jiàn)調(diào)查匯總店長(zhǎng)信箱每月進(jìn)行投訴處理記錄匯總每周進(jìn)行 回訪入會(huì)7日后的會(huì)員，100%回訪率，回訪內(nèi)容：1.歡送會(huì)員入會(huì) 2.詢(xún)問(wèn)是否已經(jīng)鍛煉過(guò) 3.詢(xún)問(wèn)會(huì)籍效勞是否滿意，是否有任何承諾4.詢(xún)問(wèn)私教是否體測(cè)預(yù)約 5.詳細(xì)記錄反響內(nèi)容 6.對(duì)不實(shí)或錯(cuò)誤資料進(jìn)行更正會(huì)員活動(dòng)：店慶/年答謝及酬賓 彩虹會(huì)/季度意見(jiàn)調(diào)查/管理團(tuán)隊(duì)及會(huì)員感情溝通二次銷(xiāo)售營(yíng)養(yǎng)吧/租賃/賣(mài)品/場(chǎng)地代銷(xiāo)：ZOKE/ TOUCH EARO/EASYOGA服 裝配件等 康比特/美瑞克斯/瑪?shù)蹱枲I(yíng)養(yǎng)補(bǔ)劑/運(yùn)動(dòng) 飲品 五大連